Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia khususnya dalam pelayanan di rumah sakit
terutama di kota besar. Rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan pelayanan dengan
konsep asal “selamat” tetapi perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang
berdasarkan kepuasan dengan standar profesi yang tinggi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi
untuk kegiatan mengobati, tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan
individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia Indonesia meningkat pula.

Lebih jauh dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu tatanan pemberi jasa layanan
kesehatan yang semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin meningkat dari tahun
ke tahun. Hasil Susenas tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit di Indonesia telah
mencapai 1234 unit, dan lebih dari setengah jumlahnya adalah rumah sakit milik swasta. Tren
kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa
rumah sakit harus mampu bersaing dan memenangkan persaingan tersebut. Apalagi dengan
terjadinya globalisasi ekonomi dan datangnya era perubahan menjadi tantangan yang serius bagi
para eksekutif dalam mengelola rumah sakit. Dalam menghadapi era perubahan tersebut,
diperlukan sikap kehatihatian para eksekutif untuk dapat menyesuaikan diri dengan
perkembangan sekaligus menjaga kelangsungan organisasinya agar mampu bertahan hidup.

Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang dihadapi adalah munculnya pesaing baru
yakni berdirinya rumah sakit yang bukan hanya berasal dari tingkat local maupun nasional saja,
tetapi berasal dari tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah
berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya
terutama sumber daya dan sistem manajerial agar mampu menciptakan jasa pelayanan kesehatan
rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya. Fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit
sendiri telah mengalami pergeseran, yang dulunya sebagai organisasi yang bersifat sosial, kini
telah menjadi sebuah organisasi bisnis yang berupaya mencari keuntungan (profit) dari usaha
yang dijalankan.4 Hal itu disebabkan rumah sakit merupakan organisasi yang kompleks, padat
modal dan padat teknologi sehingga memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk
keberlangsungan upaya pelayanan kesehatan tersebut.

Sumber daya manusia yang harus dimiliki rumah sakit pada prinsipnya telah diatur melalui
akreditasi rumah sakit yakni dalam penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta fasilitas
penunjang layanan yang harus dimiliki oleh sebuah rumah sakit. Sumber daya terstandarisasi
seperti SDM, manajemen dan teknologi terstandarisasi merupakan komponen yang sangat
diperlukan untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai jasa
pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah
sakit dan profitabilitasnya.

Sementara itu, citra dan profitabilitas rumah sakit yang diperoleh berasal dari mekanisme
kunjungan pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien pengguna
jasa pelayanan rumah sakit tentunya akan sangat mengharapkan nilai kesembuhan atau
pemecahan masalah kesehatan yang dialaminya sehingga mereka sehat kembali. Apabila harapan
(expectation) tersebut dapat terpenuhi, berarti masalah kesehatan yang dialaminya telah
terpecahkan yakni dengan memperoleh kesembuhan dan menjadi sehat, bahkan bila mungkin
menjadi bugar.

Fokus jasa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah bagaimana menciptakan pasien (pelanggan)
yang mengalami gangguan dapat teratasi melalui pengobatan dan penyembuhan penyakit.
Sebagai imbalan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, maka pasien harus membayar
tarif/iuran yang ditetapkan rumah sakit. Tarif yang dibayar pasien merupakan sumber daya
finansial agar bisnis rumah sakit dapat berjalan dan menghasilkan keuntungan (profitabilitas).

Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien akan
menentukan baik-buruknya citra rumah sakit. Rumah sakit yang mempunyai citra baik adalah
rumah sakit yang dapat menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien
merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan demikian baik-
buruknya citra rumah sakit akan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien selaku pengguna
jasa pelayanan. Citra baik rumah sakit akan berimbas pada meningkatnya profitabilitas rumah
sakit, sebaliknya citra buruk akan berimbas pada menurunnya profitabilitas rumah sakit.

Oleh sebab itu, keberadaan rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang bergerak di bidang
jasa pelayanan kesehatan diharapkan mampu memelihara dan menjaga kualitas produk jasa
layanannya dengan fokus kepada pelanggan (pasien). Jasa pelayanan kesehatan mempunyai
karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Menurut Griffin dan Rolland
karakteristik jasa layanan adalah:

1. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa layanan tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting tidak berwujud adalah nilai
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstortability (tidak dapat disimpan), artinya jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan produk yang dihasilkan. Karakteristik itu disebut juga tidak dapat
dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
pada saat yang sama.
3. Costumization (desain yang khas), artinya jasa didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan sebagaimana jasa pelayanan kesehatan.

Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik
atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah atau pemecahan yang dihadapi konsumen.9 Untuk pasien yang
berkunjung ke rumah sakit nilai tambahnya adalah diketahuinya diagnosis penyakit dan
kesembuhan penyakit yang diderita secara aman (patient safety) serta merasa puas terhadap
layanan yang diberikan (patient satisfaction). Indikator patient safety dan patient satisfaction
adalah apabila jasa layanan kesehatan yang diberikan mempunyai kualitas yang diharapkan.
Menurut Garvin et al, kualitas jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan. Kualitas total jasa terdiri atas tiga komponen
utama, yaitu technical quality, funcional quality dan corporate image.

Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai
acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kualitas kerja.
Kedelapan prinsip tersebut adalah:

1. Fokus Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen
organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang akan
datang bahkan melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan
dan mempertahankan lingkungan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh
untuk mencapai tujuan organisasi.

3. Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga
kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi.

4. Pendekatan Proses

Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien
dengan mengelola aktivitas dan sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses
merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin dan peralatan dalam
lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan.

5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang
mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.

6. Peningkatan Berkesinambungan

Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus
menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan proses
berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi
kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi.

7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan analisis data dan informasi yang faktual,
sehingga masalah mutu dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil
harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.

8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan berhubungan saling menguntungkan akan
meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Beberapa
pakar yang mendalami pemasaran, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa yaitu:

1. Realibility, mencakup dua hal pokok mencakup konsisten kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain itu juga perusahaan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal itu berarti fasilitas jasa yang
mudah dijangkau waktu menunggu yang tidak begitu lama, saluran komunikasi dan lain-
lain mudah dihubungi.
5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respek perhatian dan keramahan yang dimiliki
contact personal seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal) dan interaksi
dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya risiko atau keraguraguan. Aspek tersebut mencakup
finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan.

Mutu yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan
dan sebaliknya mutu adalah buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari
harapannya. Dengan demikian, upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan dan apa yang
diberikan (given) oleh pemberi layanan.