KONSEP MUTU DAN DIMENSI MUTU

MAKALAH KELOMPOK

Mata Kuliah Manajemen Mutu Rumah Sakit

drg. Nining Handayani, Sp.Pros,MM
Oleh :
dr. Abdilman Huda
dr. Budhi Pranowo, M.Sc, SpA
dr. Dwi Leonita
dr. Kevin Rizki Agung Kusuma
dr. Ronald Adrianto S

Program Studi Magister Manajemen

Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit
Program Pascasarjana
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
Bandung
2021
 PENDAHULUAN

Saat ini, mutu merupakan faktor utama di sebuah negara untuk meningkatkan

daya saing. Para ilmuwan telah sampai pada kesimpulan bahwa dalam kondisi saat

ini revolusi informasi, keunggulan kompetitif tidak ditentukan oleh ukuran negara, atau

oleh sumber daya alamnya yang kaya, atau dengan modal finansial dalam jumlah

yang signifikan, yang penting adalah tingkat pendidikan dan jumlah pengetahuan yang

diakumulasikan oleh masyarakat. Selain itu, pengetahuan dengan cepat menjadi

usang, pengetahuan baru menggantikannya, dan proses ini akan diulang tanpa akhir.

Karena itu, orang perlu belajar sepanjang waktu hidup untuk memenuhi persyaratan

zaman modern tersebut (Harsoyo, 2021).

Usaha Kesehatan merupakan hak dasar setiap individu dan semua warga

Negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya

kesadaran masyarakat akan hak-haknya dalam hal pelayanan kesehatan merupakan

salah satu indikator positif meningkatnya kesadaran hukum dalam masyarakat. Sisi

negatifnya adalah adanya kecenderungan meningkatnya kasus tenaga kesehatan

ataupun rumah sakit disomasi, diadukan atau bahkan dituntut pasien secara hukum.

Hal itu bisa mengakibatkan munculnya ketakutan, bahkan perasaan mencekam di

kalangan para tenaga kesehatan yang pada gilirannya akan mempengaruhi proses

pelayanan kesehatan terhadap masyarakat itu sendiri di kemudian hari.Pembangunan

kesehatan dipandang sebagai suatu investasi bangsa untuk meningkatkan kualitas

sumber daya manusia. Oleh karena itu perlu disadari Kesehatan menjadi tanggung

jawab semua pihak Masyarakat maupun Pemerintah. Sesuai dengan amanat

Konstitusi UUD 1945 Pasal 28-H dan UU No.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Dinyatakan bahwa: ”Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan

kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau”. (Ekasari et.al, 2017)

Ada konsep tentang mutu yang harus dipahami sehingga tidak mengalami

kerancuan saat memberi pelayanan. Mutu tidak serta merta baik menurut penerima

layanan, tetapi juga harus dinilai baik oleh pemberi layanan serta harus memenuhi

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga konsep terkait mutu harus dapat

ditinjau baik dari multidimensional.

Adapun dimensi mutu yang harus dipahami. Dimensi mutu adalah dimensi-

dimensi yang harus dapat dirasakan dan terpenuhi oleh suatu layanan tersebut. Suatu

pelayanan dikatakan bermutu baik jika memenuhi dimensi-dimensi yang telah

disepakati tersebut.

Oleh karena itu, kelompok ini akan membahas tentang konsep mutu dan

dimensi mutu agar lebih memahami batasan konsep mutu serta dimensi-dimensi mutu

sehingga pelayanan yang diberikan dapat disebut sebagai pelayanan yang bermutu

baik.
 PEMBAHASAN

Mutu adalah kepatuhan terhadap persyaratan atau spesifikasi (Crosby dalam

Iman, 2017). Baik atau tidaknya mutu sangat bergantung dari kacamata yang

melihatnya. Melihat dari mata produsen, produk yang bermutu adalah produk yang

sesuai dengan spesifikasi desainnya, tidak cacat dan sesuai dengan standar yang

diharapkan pelanggan. Bagi penjual / pengecer produk yang berkualitas adalah

produk yang memiliki kombinasi harga dan fitur yang baik serta menarik bagi sebagian

besar pelanggan. Bagi konsumen produk berkualitas adalah produk yang sesuai

dengan keinginan konsumen, sehingga dalam harapan individu apa yang seseorang

anggap sebagai produk berkualitas mungkin tidak dianggap sebagai produk yang

berkualitas bagi orang lain (Iman, 2017).

Demikian pula dengan mutu pelayanan kesehatan, hal ini akan tergantung dari

sudut pandang pelakunya (Elizabeth dalam Iman, 2017);

1. Menurut pasien/ masyarakat mutu adalah empati, menghargai dan anggap

sesuai dengan kebutuhan dan ramah

2. Menurut petugas kesehatan mutu adalah bebas melakukan sesuatu secara

profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang

memenuhi standar

3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur

staf dan pasien / masyarakat yang baik

4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga

profesional yang bermutu dan cukup.

 Walaupun tidak ada definisi mutu yang secara universal diterima, dari beberapa

konsep tentang mutu ada poin-poin penting yang dapat diambil, yaitu :

1. Mutu berkenaan dengan terpenuhinya harapan konsumen atau

terlampauinya harapan konsumen

2. Mutu itu bersifat dinamis, apa yang dianggap bermutu hari ini mungkin tidak

cukup baik untuk dianggap berkualitas di esok hari.

3. Mutu dapat ditingkatkan

Konsep mutu dapat disimpulkan sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk

atau jasa. Dari sudut pandang konsumen konsep mutu dapat dinilai sebagai usaha

memenuhi harapan konsumen yang berubah dari waktu ke waktu. Sehingga, konsep

mutu adalah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan dalam

rangka memenuhi harapan konsumen. Hal ini berguna untuk menetapkan apakah

sasaran yang diharapkan tercapai dengan memperbaiki setiap proses itu sendiri

(Akbarjono, 2017 ;Iman, 2017)

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan

kode etik profesi (Azwar dalam Iman, 2017). Ada beberapa sudut pandang mengenai

mutu pelayanan kesehatan diantaranya :

1. Menurut Pelanggan Sebagian besar pelanggan mengharapkan mutu dalam

penyampaian pelayanan kesehatannya. Pasien ingin menerima pengobatan

yang tepat dan mendapatkan hasil yang baik. Setiap orang menginginkan

interaksi yang memuaskan dengan pemberi pelayanan. Selain itu pelanggan

menginginkan fasilitas fisik yang disediakan dalam kondisi yang bersih dan
nyaman, mereka menginginkan dokter mereka untuk menggunakan teknologi

yang tersedia.

2. Menurut Pihak Penjamin / Pembayar Pembayar atau penjamin adalah

individu dan organisasi yang membayar pelayanan baik secara langsung

maupun tidak langsung. Apabila anda membayar secara tunai untuk

pelayanan kesehatan, maka anda adalah konsumen sekaligus

pembayar/penjamin. Organisasi pembayar / penjamin termasuk dana bantuan

pemerintah dalam program asuransi kesehatan, perusahaan asuransi swasta,

juga asuransi tenaga kerja. Bagi mereka pembayar, mereka menginginkan

nilai yang sepadan dengan rupiah yang telah dia keluarkan. Bagi pihak

pembayar melihat dar sisi “cost effectiveness” yang berarti mendapatkan nilai

yang sesuai dengan pengeluaran pelayanan kesehatan. Pihak provider atau

penyedia layanan adalah individu atau organisasi penyedia pelayanan

kesehatan. Didalamnya termasuk dokter, perawat, teknisi dan pendukung

klinis lain juga petugas administrasi. Organisasi penyedia termasuk

didalamnya rumah sakit, fasilitas perawatan, klinik. Agensi kesehatan dan

institusi lain yang menyediakan pelayanan kesehatan. Bagi provider ada

sedikit perbedaan dengan pelanggan dan pembayar. Pihak provider lebih

concern terhadap kepastian hukum. Risiko atas ketidak puasan pelanggan

akan membawa gugatan. Hal ini akan mempengaruhi bagai provider

mendefinisikan mutu, sebagai contoh untuk memastikan suatu diagnosis yang

tepat dokter melakukan berbagai test sebagai dasar pengobatan guna

menghindari malpraktek. Berdasarkan paparan diatas, menjadi tidak mudah

mendefiniskan mutu pelayanan kesehatan karena harus memperhatikan

setidaknya ketiga pihak-pihak diatas. Pengertian mutu dari sumber lain adalah
 menurut The Institute of Medicine (IOM), mendefinisikan mutu pelayanan

kesehatan sebagai: Mutu Pelayanan Kesehatan adalah “Sejauh mana

layanan kesehatan untuk individu dan populasi dapat meningkatkan harapan

atau keinginan atas hasil pelayanan kesehatan dan konsisten dengan

pengetahuan profesional saat ini” (Iman, 2017)

Kepuasan pasien menjadi bagian integral dari kegiatan jaminan mutu

pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi

kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan

yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan

pada pelanggan atau pengguna jasa layanan (pasien). Kepuasan pelanggan adalah

indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan. Ukuran mutu pelayanan,

kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang

akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Sikap karyawan

terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana

kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengukur penampilan rumah sakit

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengawasan terhadap pelayanan

yang diberikan pada pasien harus selalu dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan

mutu pelayanan (Hastuti, 2017).

Ada lima dimensi mutu yang saat ini dipergunakan para pelanggan untuk

mengevaluasi kualitas jasa. Kelima hal itu diantaranya (Elliana, 2018 dan Berry dalam

Prakoso, 2019) :
1. Bukti Langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi. Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara

langsung oleh penggunannya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai sehingga para tenaga kesehatan akan bekerja

secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dalam hal ini,

perbaikan sarana seperti sarana komunikasi dan juga perlengakapan

pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir, keadaan ruang tunggu

ketersediaan kursi yang cukup, sarana penyejuk ruangan, kebersihan ruangan

yang terjaga). Karena pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa yang

bersifat tidak dapat dipegang atau diraba secara fisik,maka perlu ada ukuran

lain yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan pelayanan kesehatan.

Dalam hal ini pelanggan menggunakan inderanya (mata, telinga, perasaan)

untuk menilai kualitas kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Misal ;

ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, tersedia kursi yang cukup,

tersedia televisi, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang bersih dan

rapih serta menarik.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ini mengandung arti bahwa

pelayanan yang diberikan tepat waktu, akurat sesuai yang ditawarkan (misal

tertuang dalam brosur pelayanan). Dalam jasa pelayanan dimensi ini dianggap

hal yang paling penting oleh para pelanggan. Jasa pelayanan kesehatan

merupakan jasa yang non standardize output, dimana produknya akan sangat

tergantung dari aktifitas manusia sehingga sulit didapatkan output yang

konsisten. Sehingga seorang pimpinan perlu menerapkan budaya kerja di

lingkungan kerjanya melalui program-program menjaga mutu.

3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Dimensi ini

termasuk kemampuan petugas kesehatan dalam membantu pelanggan serta

tingkat kesiapan dalam melayani sesuai prosedur yang berlaku dan tentunya

untuk bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan kesehatan yang

responsif / cepat tanggap terhadap kebutuhan pelangganya kebanyakan

ditentukan oleh sikap petugas yang bertugas di garis depan pelayanan, karena

mereka secara langsung yang berhubungan langsung dengan pasien, dan

keluarganyanya. Baik secara langsung tatap muka, komunikasi non verbal

langsung atau melalui telepon.

4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.

Dimensi ini memberikan akibat / dampak kepada pelanggan pengguna jasa

merasa terbebas dari risiko. Hasil riset menunjukkan bahwa dimensi ini meliputi

faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini peru

dikembangan dengan melakukan investasi yang tidak saja berbentuk material

/ uang tapi juga keteladanan manajemen puncak, kepribadian dan sikap staf

yang positif dan juga perbaikan remunerasi.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan para pelanggan.dimesi ini juga terkait dengan rasa kepedulian

dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan

mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setia saat jika para pengguna

jasa membutuhkan bantuannya. Dalam hal ini peranan tenaga kesehatan aan sangat

mnentukkan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi

kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan.

 KESIMPULAN

Mutu adalah suatu hal yang abstrak. Sehingga konsep mutu tidak dapat

dipandang dari satu sisi saja. Mutu tergantung dari sudut pandang yang melihatnya.

Mutu adalah layanan yang memuaskan pihak yang melihat pelayanan tersebut.

pelayanan yang bermutu adalah ketika realitas layanan kesehatan yang diberikan

sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang sekaligus

telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

tingkat efisiensi yang optimal. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai

dengan standar dan kode etik profesi. Ada lima dimensi yang digunakan untuk

mengevaluasi jasa yaitu bukti langsung, kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan

empati.
 DAFTAR PUSTAKA

Akbarjono, Ali. "Konsep Mutu Dalam Perspektif Konsumen Pendidikan." At-Ta'lim:

Media Informasi Pendidikan Islam 13.1 (2017): 1-18.
Ekasari, Ratna, et al. "Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode
Servqual." Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran
Hukum Islam 9.1 (2017): 86-93.
Elliana, Dewi, and Titik Kurniawati. "Dimensi Mutu Layanan Persalinan Normal dan
Kepuasan Ibu Bersalin di Bidan Praktek Swasta (BPS)." Jurnal Promosi Kesehatan
Indonesia 5.2 (2018): 156-163.
Harsoyo, Roni. "Model Pengembangan Mutu Pendidikan (Tinjauan Konsep Mutu
Kaoru Ishikawa)." Southeast Asian Journal of Islamic Education Management 2.1
(2021): 95-112.
Hastuti, Siti Kurnia Widi, et al. "Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta." Kes Mas: Jurnal
Fakultas Kesehatan Masyarakat 11.2 (2017): 161-168.
Iman AT dan Dewi Lena. 2017. Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I : Quality
Assurance . Kemenkes RI
Prakoso, Albrian Fiky, et al. "Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and
Tangible: Still Can Satisfy The Customer." International Journal of Business and
Management Invention 6.3 (2017): 68-75.