Fungsi Rumah Sakit dapat meliputi aspek :

(a)Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi,

pencegahan dan peningkatan kesehatan;

(b)Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik;

(c)Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidangkesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi 2 aspek di atas, tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh
rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan
klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi,
jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah
sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII,BI, C, dan kelas D.

Mutu Pelayanan

1. Pengertian

Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Ada

beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan hakekat mutu menurut

beberapa ahli yaitu :

a.Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang didalamnya terkandung
sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna.

b.Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.

c.Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

Sedangkan karakteristik dari pelayanan kesehatan dapat ditelaah dari karakteristik jasa yakni tidak
berwujud, heterogen, tak dapat dipisahkan dan tak dapat disimpan. Demikian pula dengan rumah sakit
yang merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa yang mempunyai ciri-ciri seperti,
tidakberwujud, merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga medis dan non medis dengan pelanggan
dan tidak ada kepemilikan. Jasa sendiri mempunyai keunikan, dimana jasa secara bersamaan dalam
proses produksi dan konsumsi, sehingga

kualitas jasa sangat ditentukan oleh penyedia jasa, karyawan dan pelanggan.21

Rumah sakit adalah salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral
dari sistem pelayanan kesehatan. Upaya-upaya yang harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap
bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien karena pasien merupakan
sumber pendapatan untuk rumah sakit secara langsung atau tidak langsung. Sebagian besar pasien
belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Salah satu faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit adalah peran sumber daya manusia (SDM)
sebagai pelaku pelayanan. Sikap, kemampuan dan integritas SDM di rumah sakit mempengaruhi
keberhasilan menjalin hubungan antara perusahaan, karyawan dan pelanggan (Kotler & Armstrong,
2008).

Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen yaitu pertama pemenuhan terhadap standar
mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan terhadap harapan pelanggan. Kedua untuk meningkatkan
komponen mutu pelayanan yaitu dengan mengetahui apa sebenarnya kebutuhan dan keinginan pasien
sebagai pelanggan. 5) Newsome & Wright (1994) serta Pasuraman et, al, (1990) dalam Azwar A., (1996)
menyebutkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan disebut SERVQUAL (Service Quality). Lima dimensi kualitas yang

dimaksud adalah : (1) Reliability (kehandalan); (2) Responsiveness (ketanggapan/ kepedulian); (3)
Assurance (jaminan kepastian); (4) Emphaty (perhatian); dan (5) Tangibles (kenyataan/ keadaan/
wujudnya). Karakteristik pasien yang menyangkut faktor umur, tingkat pendidikan ,pendapatan dan
jenis kelamin memegang peranan penting dalam memprediksi

kepuasan pasien. 6) Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang harapan
dan penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan kesehatan. Karakteristik pasien yang dimaksud adalah
umur, jenis kelamin, status perkawinan, suku, agama, tingkat pendidikan, pendapatan, status kesehatan
dan metode pembayaran pelayanan kesehatan.7) Pasien sebagai pelanggan langsung perlu
mendapatkan perhatian apa yang menjadi harapan

dan keinginannya.

Menurut Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapanharapannya. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut dia akan merasa kecewa.
Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapannya, maka konsumen
akan merasa amat bergairah untuk mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Untuk
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, Rumah sakit adalah
suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem
pelayanan kesehatan yang

memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan
rawat inap juga perawatan di rumah.i Hakikat dasardari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah
sakit adalah pemenuhankebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan
(pasien)dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannyapada rumah sakit.
Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit haruslebih mampu dalam hal pemberian
pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas
keluhan serta penyediaan

pelayanan kesehatan yang nyaman.

Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat
besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas
pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan
meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit
baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh
sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dengan berorientasi pada
kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari
kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah
pemikiran yang berfokus pada patient retention sebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan
harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan dan
loyalitas pasien, yang akan meningkatkan patient retention.