BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

Kepuasaan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan,2013). Kepuasan pasien

merupakan tanggapan pelangganan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

harapan pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan

yang mereka terima. Kepuasaan penggunaan jasa pelayanan kesehatan dapat

disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan

pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini,kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai berikut:

Statisfacation = f { performance – expectation}

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemunkinan :

1). Performance kurang dari Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan

para penggunanya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan kesehatan akan

dipandang jelek oleh pengguna, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna

sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya pengguna pelayanan merasa

kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

6
 7

2). Performance sama dengan Expectation

Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama dengan harapan para

penggunanya,penguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan

jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para

penggunanya. Hasilnya para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan

yang diterima.

3). Performance lebih dari Expectation

Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para

penggunanya,pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan

melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan

kesehatan yang mereka terima.

Kepuasan pengguna jasa layanan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja

institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan. Jika kinerja pelayanan

kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan para penggunanya, kinerja pelayanan

kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna karena tidak sesuai dengan harapan

pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan sehingga pengguna pelayanan

kesehatan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Jika kinerja institusi

penyedia pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, para

pengguna pelayanan akan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Dan jika

kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya,

pengguna pelayanan kesehatan akan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan

yang mereka terima (Muninjaya, 2013).

 8

2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut lupiyoadi (2001) untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik atau pelayanan yang melebihi harapan para penggunanya

akan membuat pelanggan merasa puas ataupun sangat puas.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga bila menggunakan produk dengen merek

tertentu dan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga yang relatif murah dengan kualitas yang baik akan memberikan

kepuasan yang lebih tinggi pada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Menurut pohan (2013), aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap rumah sakit, antara lain:

 9

a. Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan,

ramah dan tanggap

b. Petugas melayani dengan cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit.

c. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran layanan tersedia dengan cukup.

d. Perawat rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

e. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda atau troli ketempat

tidur.

f. Perawat menghubungi dokter untuk menanyakan jenis obat dan makanan

pasien.

g. Dokter mengunjungi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi

denganpasien dan perawat

h. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan

pemeriksaan.

i. Dokter member kesempatan untuk bertanya.

2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Lupioyadi dalam (2013) mengkategori dengan menggunakan

oleh skala likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima

kategori sebagai berikut:

a. Sangat puas =5

b. Puas =4

c. Netral =3

d. Tidak puas =2

e. Sangat tidak puas =1

 10

2.2. Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan

baik dan pengendalian tingkat keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk

memenuhi harapan pasien (Muninjaya, 2013). Pasien melihat layanan kesehatan yang

bermutu sebagai suatu layanan yang dpat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan

diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau melasnya penyakit.

Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan,

dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus

diinginkan baik oleh pasien atau masyarakat serta terjangkau oleh daya beli

masyarakat (pohan,2013).

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa terdiri dari lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu

pelayanan dikenal dengan nama Serv Qual, meliputi (Muninjaya, 2013):

a. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai dengan prosedur dan bisa memenuhi

harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutupelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi yang dimiliki oleh

pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is moneyberlaku untuk

 11

menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan

kesehatan yang responsive terhadapkebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan

oleh sikappara front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para

pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka,komunikasi non-

verbal,langsung atau melalui telepon.

b. Reliability (kehandalan)

Kemampuan untukmemberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan

akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalambrosur). Dari kelima dimensi

kualitas jasa, reliabillity dinilaipaling penting oleh para pelanggan berbagai industri

jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstadardized output,dan produknya sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga sangat sulit mengharapkan output yang

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Untuk

meningkatkan relibiality di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak

perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau

corporate cultur of no mistakeyang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke

front line staff(yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini

perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat

pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran

dan ekspektasi pasien.

c. Assurance (jaminan)
 12

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan,kesopanan dan sifat petugas yang

dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor keramahan,kompetensi,kredibilitas dan keamanan.

Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan

dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan

manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif dan perbaikan

system remun nerasinya (pembayaran upah).

d. Empathy (kepedulian)

Ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap

pengguna jasa,memahami kebutuhan mereka dan memberika kemudahan untuk

dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan

SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

e. Tangible (bukti langsung)

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan langsung oleh para

penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai.

Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan

keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukan perbaikan sarana

komunikasi dan perlegkapan pelayanan yang tidaklangsung, seperti tempat parkir

dan kenyamanan ruangan tunggu. Karena sifat produkjasa yang tidak bisa dilihat,

dipegang, atau dirasakan,perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh

para pengguna pelayanan. Dalam hali ini, pengguna jasa menggunakan indranya
 13

(mata,telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang

diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman,dilengkapi dengan

kursi,lantai berkeramik,TV, peralatan kantor yang lengkap,seragam staf yang rapi,

menarik dan bersih.

2.2.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Upaya pengukuran mutu kesehatan 3 kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu

(Pohan, 2016) :

1. Standar Struktur

Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan system atau disebut

juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya hubungan organisasi, misi

organisasi, kewenangan, peralatan, gedung, rekam medic, keuangan, pembekalan,

obat, dan fasilitas. Standar struktur merupakan rules of the game.

2. Standar Proses

Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan

kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses

akna menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan

bagaimana system berkerjanya. Dengan kata lain, stndar proses adalah playing the

game.

3. Standar Keluaran

Standar keluaran merupakan hasil ahir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar

keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehtan berhasil atau gagal. Keluaran

adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang

diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur.

 14

2.2.4 Pelayanan Kesehatan

Fasilitas pelayanan kesehatan adalah alat dan tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan baik promotif, preventif, kuratif

maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan

masyarakat. Pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh institusi kesehatan adalah

jasa. Hasil akhir jasa pelayanan kesehatan adalah status kesehatan individu

(Muninjaya, 2013).

2.2.5 Jenis Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut jenis pelayanannya terdiri atas (UU Rumah

Sakit No. 44 Tahun 2009) :

a. Pelayanan kesehatan perseorangan

Pelayanan kesehatan perseorangan ditujukan untuk menyembuhkan penyakit dan

memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Pelaksanaan pelayanan kesehatan

harus mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan

lainnya.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok atau masyarakat.Pelayanan

kesehatan perseorangan dan masyarakat tersebut meliputi :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua

c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga

 15

2.3. Informasi

2.3.1. Pengertian Informasi

Informasi adalah data yang telah di klarifikasikan untuk digunakan dalam

proses pengambilan keputusan. Teori informasi lebih tepatnya disebut sebagai teori

matematis dan komunikasi. Sumber informasi adalah data. Data adalah kenyataan

yang menggambarkan suatu kejadian serta suatu bentuk yang masih mentah yang

belum dapat bercerita banyak sehingga perlu diolah lebih lanjut melalui model untuk

menghasilkan informasi (Sutabri, 2005). Untuk memperoleh maka diperlukan

komunikasi antar pengirim dan penerima informasi. Komunikasi ditentukan oleh

ketiga unsur yaitu (Ali, 2009):

a. Pengirim

Orang yang menyampaikan pernyataan kepada penerima. Hal-hal yang menjadi

tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jeals, memimilih

media yang sesuai, dan meminta kejealasan apakah inforamsi tersebut diterima

dengan baik.

b. Penerima

Dalam komunikasi peran pengirim dan penenrima bergantian sepanjang

pembicaraan. Dengan demikian dokter kadang-kadang berperan sebgai penerima

maupun pengirim pesan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk

menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan baik kepada pengirim. Umpan

balik amat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.

 16

c. Media

Sebagai jalan atau jalur yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim

atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa lisan ataupun

tulisan. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim saat

berkomunikasi secara langsung.

2.3.2 Fungsi Informasi

Fungsi informasi bagi dokter adalah untuk melindungi dan menjamin

pelaksanaan hak pasien yaitu untuk menentukan apa yang harus dilakukan terhadap

tubuhnya yang dianggap lebih penting daripada pemulihan kesehatannya sendiri.

Disamping itu, informasi dari dokter tersebut harus diberikan berdasarkan itikad baik

bagi dokter yang bersangkutan. Dalam memberikan informasi dokter tidak hanya

memberikan informasi atas semua pertanyaan yang diajukan oleh pasien tentang

penyakitnya tetapi juga harus memberikan informasi lain, baik berdasarkan adanya

pertanyaan maupun tanpa adanya pertanyaan dari pasiennya. Informasi merupakan

hak pasien dan kewajiban dokter untuk memberikannya. Namun Karen ainformasi

dari dokter merupakan hasil dari diagnosis dokter yang didasarkan atas informasi dari

pasien, maka pasien juga mempunyai kewajiban untuk memberikan informasi yang

dilandaskan pada itikad baiknya (Ali, 2009) .

Informasi yang diberikan menyangkut keluhan-keluhan yang dideritanya

termasuk juga informasi mengenai tindakan-tindakan yang telah dilakukan dalam

mengatasi keluhan. Secara timbale balik hal itu juga berarti bahwa dokter berhak atas
 17

informasi atas pasiennya tersebut. Dengan demikian untuk terjadinya terapi terapeutik

diperlukan kerja sama yang baik antara dokter dan pasien (Ali, 2009).

2.3.3 Layanan Informasi Rumah Sakit

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas

tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan tersebut akan

dan telah dilaksanakan (Pohan,2013).

Pada Undang-undang tentang Rumah Sakit (UU No 44 Tahun 2009), telah diatur

kewajiban rumah sakit dalam hal meberikan layanan informasi kepada pasien

(pelanggan) serta hak pasien untuk memperoleh layanan informasi.

Pada pasal 29 UU 44 Tahun 2009, setiap rumah sakit berkewajiban memberikan

informasi sebagai berikut :

1). Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada

masyarakat/pasien.

2). Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban

pasien.

Pada pasal 32, UU 44 Tahun 2009, setiap pasien mempunyai hak memperoleh

informasi sebagai berkut :

1).Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah

sakit.

2). Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosa dan tata cara tindakan medis,

tunjuan tindakan medis ,alternatif tindakan,risiko dan komplikasi yang mungkin

terjadi,dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan (Informed Consent).

 18

3). Memperoleh informasi perkiraan biaya pengobatan.

4).Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirimya.

5). Mengajukan keluhan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan .

Menurut pohan (2013) layanan kesehatan bermutu dari perspektif konsumen

dibagi dalam beberapa aspek salah satunya meliput informasi yaitu:

a. Informasi tentang dokter atau paramedis yang menangani selama perjalanan

perawatan atau bertanggung jawab terhadap pasien.

b. Informasi tentang penyakit pasien dan kalau diperbolehkan second opinion.

c. Akses pada medical record dan rahasia pasien. Pentingnya medical record

didalam mutu pelayanan kesehatan, jika pencatatan medic itu lengkap, benar,

dan akurat aka membuat pelayanan menjadi efisien Karena jika pasien

kembali kerumah sakit rujukannya sudah lengkap tidak perlu mengulangi

prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

d. Memberikan informasi yang jelas tentang siapa dokter atau para medis yang

menangani atau bertanggung jawab terhadap pasien.

e. Memberikan informasi perkiraan berapaa lama pasien harus tinggal dirumah

sakit dan perkiraan biaya yang harus disediakan sebelum menjalani

pemeriksaan.

Dalam komunikasi dokter-pasien diperlukan kemampuan berempati, yaitu upaya

menolong pasien dengan pengertian terhadap apa yang dibutuhkan. Menghormati dan

menghargai pasien adalah sikap yang diharapkan dari dokter dalam berkomunikasi
 19

dengan pasien, siapa pun dia, berapa pun umurnya, tanpa memerhatikan status social-

ekonominya. Bersikap adil dalam memberikan pelayanan medis adalah dasar

pengembangan komunikasi efektif dan menghindari diri dari perlakuan diskriminatif

terhadap pasien ( Ali,2009).

2.4. Rumah Sakit

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah intitusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan

karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan

kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus

tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh

masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat (UU Rumah Sakit No.44 Tahun 2009). Rumah sakit umum adalah

rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis

penyakit. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama

pada bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan

umur, oragan, jenis penyakit atau kekhususan lainnya (Permenkes no 56 Tahun

2014).
 20

2.4.2 Jenis-jenis Rumah Sakit

1. Berdasarkan kepemilikan

Terdapat tiga pengelompokan rumah sakit sesuai dengan kepemilikannya, jenis

pelayanan dan kelasnya. Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit dibedakan

menjadi tiga macam yaitu (Herlambang, 2016) :

1. Rumah sakit pemerintah (Rumah Sakit Pusat, Rumah Sakit Provinsi, Rumah Sakit

Kabupaten).

2. Rumah Sakit BUMN atau ABRI.

3. Rumah Sakit Swasta

2. Berdasarkan Jenis Pelayanan

Jenis pelayanan dirumah sakit diatur berdasarkan UU RI No.44 Tahun 2009

tentang rumah sakit. Dalam pasal 19 menyebutkan bahwa rumah sakit dapat

dibedakan berdasarkan jenis pelayanannya menjadi dua jenis pelayanan, yaitu :

1. Rumah Sakit Umum

2. Rumah Sakit Khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu

jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis

penyakit, atau kekhususan lainnya.

3. Berdasarkan Fasilitas Dan Kemampuan Pelayanan

Pada pasal 24 Permenkes RI No.56 Tahun 2014, dalam rangka penyelenggaraan

pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan

rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan

Rumah Sakit. yaitu :

a. Rumah Sakit Umum kelas A

 21

b. Rumah Sakit Umum kelas B

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

d. Rumah Sakit Umum kelas D

Rumah sakit Khusus diklasifikasikan menjadi 3 kelas (Permenkes RI No.56

Tahun 2014) yaitu :

a. Rumah Sakit Khusus kelas A

b. Rumah Sakit Khusus kelas B

c. Rumah Sakit Khusus kelas C

4. Berdasarkan Pelayanan Jenis Kelas

Rumah sakit Berdasarkan pelayanan jenis kelasnya di Indonesia dibedakan

menjadi 4 kelas (Permenkes RI No.56 tahun 2014) yaitu :

1. Rumah Sakit Kelas A

2. Rumah Sakit Kelas B

3. Rumah Sakit Kelas C

4. Rumah Sakit Kelas D

Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang tersedia.

Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk

subspesialistik. Rumah sakit kelas B mempunyai pelayanan minimal sebelas

spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit kelas C mempunyai minimal

empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak). Dirumah sakit

kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah

meningkatkan status semua rumah sakit kebupaten menjadi kelas C. Dalam rangla
 22

penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah

sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan

kemampuan pelayanan rumah sakit (Herlambang, 2016).

2.4.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009, rumah sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Oleh karena itu

untuk menjalankan tugasnya, rumah sakit mempunyai fungsi (UU Rumah Sakit

No.44 Tahun 2009):

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan

yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.4.4. Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Beberapa indikator mutu pelayanan di rumah sakit antara lain:

1. BOR (Bed Occupation Ratio ) : Angka penggunaan tempat tidur. BOR digunakan

untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang

tinggi ( lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi
 23

sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penembahan tempat tidur. Nilai

parameter BOR yang ideal menurut Depkes RI (2005) = 60 – 85%

Rumus BOR:

jumlah hari perawatan rumah saki t

X 100 %
jumlahtempat tidur X jumlah hari dalam satu periode

2. AVLOS (Average Length of Stay)

AvLOS merupakan rata-rata lama rawat seorang pasien (Depkes,2005).

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI merupakan rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi

ke saat terisi berikutnya.TOI menggambarkan tingkat efisiensi penggunaan tempat

tidur. Nilai ideal (Depkes, 2005) = 1 – 3 hari

Rumus TOI = (jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien

keluar (hidup+mati)

4. BTO ( Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur )

BTO merupakan frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode tertentu,

digunakan untuk mengetahui tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur rumah sakit

(Depkes RI, 2005).Nilai ideal dalam 1 tahun untuk 1 tempat tidur dipakai 40 -50 kali.

Rumus = jumlah pasien keluar (hidup + mati) / jumlah tempat tidur

5. NDR (Net Death Rate)

 24

Net Death Rate merupakan angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap

1000 penderita keluar (Depkes RI, 2005). Indikator yang memberikan gambaran

mutu pelayanan di rumah sakit.

Rumus : NDR = (jumlah pasien mati > 48 jam/ jumlah pasien (hidup+mati) X 100% .

6. GDR (Gross Death Rate)

Gross Death Rate merupakan angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita

keluar (Depkes RI, 2005)

Rumus = (jumlah pasien mati seluruhnya / pasien keluar (hidup+mati) ) X 100 %.

 25

2.5 Kerangka Teori

Kerangka teori adalah ringkasan dari tinjauan pustaka yang digunakan untuk

mengembangkan kerangka konsep penelitian.(Notoatmodjo,2012)

(Realiability)
Realibilitas

(Assurance) Kepuasan Pasien

Jaminan
Kualitas Barang Sangat puas
Puas
Tidak puas
(Tangible) Harga
Bukti Fisik
Nilai produk

(Emphaty) Mutu pelayanan

Empati

(Responsiveness)
Daya Tanggap

Keterangan : = Diteliti

= Tidak Diteliti

Gambar 2.5 Kerangka Teori (Herlambang,2012 dan Muninjaya, 2014)

 26

2.6 Kerangka Konsep

Dari kerangka teori dapat dibuat bagan kerangka konsep sebagai berikut:

Variable Independent Variabel dependen

Reabilitas

Jaminan

Bentuk fisik Kepuasan pasien

Empati

Daya tanggap

Gambar 2.6 Kerangka Konsep

 27

2.7 Hipotesis

Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan informasi dengan kepuasaan pasien di rawat

inap Rumah Sakit Umum Harapan Bunda