MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN
 Pelayanan kesehatan sebagai jasa

Pelayanan kesehatan sebagai jasa meliputi :

1. Kriteria dan prinsip-prinsip umum jasa.
2. Kiat-kiat pemasaran jasa pelayanan kesehatan.
3. Dimensi mutu jasa pelayanan kesehatan.
4. Kepuasan pelanggan untuk mengukur mutu jasa
pelayanan kesehatan.
 Kriteria dan prinsip-prinsip umum jasa

Berdasarkan daya tahan dan wujudnya :

1. Produk atau barang yang tidak tahan lam
Produk ini memiliki ciri tidak tahan lama dan
dikonsumsi habis satu atau beberapa kali pemakaian.
Secara ekonomis, umur produk ini cukup singkat, bisa
kurang dari satu tahun. Contohnya, pada sistem pelayanan
kesehatan, adalah obat-obatan.
 Kriteria dan prinsip-prinsip umum jasa

2. Produk barang yang tahan lama (durable goods)

Produk ini berbeda dengan yang pertama karena
wujudnya memiliki umur yang secara ekonomis lebih dari
satu tahun. Contohnya USG, CT-Scan, sterilisator,
komputer, sepedah motor, dan lain sebagainya.
 Jasa (services)

Jasa merupakan kegiatan yang sengaja dijual untuk

memberikan kepuasan kepada pemakainya. Contohnya
pelayanan di rumah sakit seperti rawat inap, rawat jalan,
gawat darurat , pelayanan partus, pelayanan bedah, dsb.
Contoh pelayanan jasa di puskesmas adalah pengobatan,
penyuluhan, penimbangan bayi, pengawasan makanan, dsb.
 Karakteristik jasa (Kesehatan)
1. Intangibility
Intangibility berarti bahwa produk jasa tidak dapat
dilihat, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat
dicium, tidak dapat didengar, atau tidak dapat dicoba
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian bagi
pembeli (pengguna jasa), calon pengguna jasa kesehatan
harus benar-benar memperlihatkan adanya bukti tentang
mutu jasa pelayanan sesuai dengan standar mutu yang
umum berlaku, misalnya pelayanan kesehatan di sebuah
rumah sakit akan nampak bermutu bila penataan interior
dan eksterior rumah sakit tersebut memang terlihat baik,
demikian juga dengan peralatan medis yang digunakan,
alat-alat komunikasi yang digunakan, daftar tarif
pelayanan yang dapat dibaca oleh pasien pada brosur
rumah sakit, dsb.
 Karakteristik jasa

2. Inseparability
Produk dalam bentuk barang biasanya dihasilkan lebih
dahulu sebelum dijual atau dikonsumsi oleh konsumen.
Produk ini juga ditata atau dipajang lebih dahulu
diberbagai toko penyalur sebelum konsumen membelinya.
Untuk karakteristik produk ini, jasa pelayanan kesehatan
berbeda. Pelayanan kesehatan akan diproduksi bila ada
permintaan dari pihak pengguna jasa pelayanan (pasien)
atau akan ditunjukkan pelayanannya pada saat terjadinnya
permintaan leh pasien.
 Karakteristik jasa

3. Variability
Sifat jasa pelayanan kesehatan sangat bervariasi. Tidak
mudah menentukan standar output untuk setiap jasa pelayanan.
Kondisi jasa ini disebut non-standardize dan jenisnya.
Beragam variasi jasa dari aspek bentuk, kualitas dan jenisnya.
Demikian pula penggunannya, waktunya (kapan), lokasinya
dan produsen jasa tersebut. Misalnya variasi jasa pelayanan
rumah sakit dibeda-bedakan berdasarkan kelas perawatannya
karena berbeda tarif pelayanannya, berbeda vasilitas
kelengkapannya atau kelengkapan peralatannya. Demikian
pula dengan bentuk pelayanannya, seperti tindakan medis yang
direncanakan atau pelayanan gawat darurat untuk pasien
korban kecelakaan, dari aspek lokasi pelayanannya berupa
layanan rumah sakit atau puskesmas, berdasarkan jenis
pengobatannya atau perawatan berdasarkan diagnosa penyakit
pasien.
 Karakteristik jasa

4. Perishability
Salah satu sifat khas jasa adalah tidak tahan lama dan
juga tidak dapat disimpan, misalnya operasi caesar untuk
menolong ibu bersalin akan dilakukan berdasarkan
indikasi medis. Pelayanan seperti ini tidak bisa dipesan
dulu oleh seorang ibu hamil. Perawatan jenazah juga tidak
bisa dipesan lebih dulu. Demikian juga penyediaan
ambulance kalau saat kematian pasien belum diketahiui
dengan pasti. Pelanggaran terhadap sifat jasa pelayanan
kesehatan seperti ini biasanya tergolong pelanggaran
etika.
 Kiat-kiat pemasaran jasa pelayanan
kesehatan
Kiat sukses pemasaran jasa ditentukan oleh 3 aspek yaitu :
1. Janji penyedia jasa pelayanan tentang jasa yang
disampaikan lewat berbagai media kepada sasaran atau
pelanggannya.
2. Kemampuan penyedia jasa untuk membuat staffnya
mampu memenuhi janji yang disampaikan lewat media
promosi.
3. Kemampuan staffnya menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
 Dimensi mutu pelayan kesehatan

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi
harapan para pengguna pelayanan. Penilaian para pengguna
jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kwalitas
pelayanan, atau cara penyampaina jasa tersebut.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat
ditentukan apabila kebutuhan atau ekspitasi para pengguna
jasa bisa dipenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi
harapan pengguna jasa.
Kepuasan pelanggan untuk mengukur mutu
jasa pelayamam kesehatan
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan
pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan
dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat
disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan
kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok
masyarakat)
 Moment Of Truth

Moment of Truth ( MOT ) atau service encounter

adalah tingkat kenyamanan yang dialami dan bisa dirasakan
oleh pelanggan pada setiap interaksi yang muncul antara
petugas dan pelanggan. MOT harus mendapat perhatian
serius dari penyedia pelayanan kesehatan agar bisa
diperoleh nilai tambah ( added value ) pada kepuasan
pelanggan.
Untuk pelayanan kesehatan, MOT yang perlu mendapat
perhatian utama adalah human MOT. Tingkat kepuasan
pelanggan sangat ditentukan oleh mutu proses interaksi
langsung antara pasien dengan petugas sebelum mereka tiba
di rumah sakit, sampai mereka keluar dari ruang perawatan.
 Mutu Pelayanan Kesehatan

Proses pengembangan mutu pada sebuah institusi

pelayanan kesehatan ( health care provider ) dapat dipahami
melalui berbagai jenis produk dan jasa pelayanan yang
ditawarkan kepada masyarakat, segmen pasar atau
konsumen produk tersebut, dan harapan masyarakat
pengguna jasa pelayanan terhadap kinerja pelayanan
kesehatan yang meraka terima.
Pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh institusi
kesehatan adalah jasa. Hasil akhir jasa pelayanan kesehatan
adalah status kesehatan individu atau kelompok masyarakat
setelah mereka menggunakan jasa pelayanan kesehatan
 Dimensi mutu menurut pelanggan

Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi

pelayanan kesehatan mempunyai keinginan, atau harapan
terhadap produk / jasa pelayanan yang disediakan atau yang
dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.
Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap produk /
jasa pelayanan kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa
dipenuhi semuanya atau sebagian oleh institusi penyedia
pelayanan kesehatan. Persyaratan pelanggan terhadap
institusi penyedia pelayanan kesehatan anatara lain efficient
( efisien ), affordable ( terjangkau dari aspek biaya ),
continuity ( berkesinambungan ), sustainable ( berkelanjutan
), dsb.
Kaidahkaidah jaminan mutu pelayanan
kesehatan
Untuk membangun mutu pelayanan kesehatan secara
berkelanjutan, institusi penyedia pelayanan kesehatan harus
mengikuti empat kaidah jaminan mutu yang terdiri atas :
1. Pemenuhan kebutuhan dan harapan individu atau
kelompok masyarakat pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
2. Mengikuti sistem dan proses ( standart ) di dalam
institusi pelayanan kesehatan.
3. Menggunakan data untuk menganalisis proses
penyediaan dan produk ( output dan outcome )
pelayanan kesehatan.
4. Mendorong berkembangnya team work yang solid untuk
mengatasi setiap hambatan dan kendala yang muncul
dalam proses pengembangan mutu secara
berkesinambungan.
Siklus pengembangan mutu pelayanan
kesehatan
Langkahlangkah pengembangan mutu pelayanan harus
dimulai dari perencanaan pengembangan jaminan mutu,
penentuan standar sampai dengan monitoring dan evaluasi
hasil.
Menurut Amcham, langkahlangkah pengembangan
jaminan mutu terdiri dari 3 tahap:
1. Tahap Pengembangan Strategi.
2. Tahap Transformasi.
3. Tahap Integrasi.
 Manajemen mutu

Sebagai bagian dari sistem pelayanan publik, pelayanan

kesehatan di suatu kabupaten/kota harus memenuhi kreteria
sebagai berikut:
1. Availability.
2. Appropriateness.
3. Contuinity-sustainability.
4. Acceptability.
5. Affordable.
6. Efficient.
7. Quality.
 Program Jaminan Mutu (PJM)

Banyak konsep yang dikembangkan tentang program

jaminan mutu (PJM) oleh pakar manajemen mutu meskipun
prinsip dasar yang digunakan untuk mengembangkan
konsep PJM tidak jauh berbeda satu sama lain. Ada 3
pengertian dasar yang dipakai oleh pakar manajemen mutu
tentang PJM, yaitu :
1. Karakteristik dan falsafah kegiatan PJM.
2. Tujuan menjaga mutu.
3. Kegiatan program menjaga mutu.
 Tujuan PJM
Jika institusi pelayanan kesehatan merencanakan untuk
mengembangkan manajemen mutu jasa pelayanan, institusi tersebut
harus terlebih dahulu merumuskan tujuan umum pengembangan
mutu. Ada 2 tujuan umum pengembangan mutu produk pelayanan
kesehatan yang perlu dirumuskan, yaitu :
1. Tujuan (sasaran) antar:
Pimpinan dan staff institusi kesehatan harus merumuskan
masalah mutu produk jasa pelayanannya. Sebelum
merumuskan tujuan pengembangan mutu, masalah mutu
proses dan produk (output) harus diidentifikasi terlebih
dahulu. Rumusan maslah ini dijadikan dasar penetapan tujuan
peningkatan mutu, strategi ini disebut benchmarking.
2. Tujuan (sasaran) akhir
Tujuan akhir menjaga mutu pelayanan institusi kesehatan
adalah meningkatnya mutu produk atau jasa pelayanan
kesehatan dikaitkan dengan kepuasan pengguna jasa
pelayanan.
 Manfaat penerapan PJM

Institusi pelayanan kesehatan yang mengembangkan

PJM secara konsisten dan berkelanjutan akan mendapat
manfaat, yaitu :
1. Meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan tersebut.
2. Terjaminan efensiensi manajemen pelayanan kesehatan.
3. Masyarakat menerima produk jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhannya.
4. Para petugas kesehatan akan terlindungi jika terjadi
gugatan hukum.
 Tahapan pengembangan PJM
Persiapan :
1. Menumbuhkan komitmen pimpinan institusi.
2. Membentuk tim atau gugus kendali mutu (GKM).
3. Menyelenggarakan pelatihan bagi staff GKM.
4. Menetapkan batas wewenangan tanggungjawab, dan mekanisme
kerja GKM.
5. Menentukan jenis dan ruang lingkup program (masalah)
prioritas.
6. Merumuskan dan mensosialisasikan standar dan indikator PJM.
Pelaksanan program :
1. Menetapkan maslah mutu pelayanan institusi.
2. Menetapkan penyebab masalah mutu.
3. Menetapkan cara penyelarasan masalah mutu.
4. Melaksanakan cara-cara untuk menyelesaikan masalah mutu.
5. Menilai hasil yang telah dicapai.
6. Menyusun rekomendasi untuk tindak lanjut pengembangan
mutu.
Pandangan terhadap mutu pelayanan
kesehatan
Berkembangnya pelayanan kesehatan disuatu wilayah
sangat diengaruhi oleh tiga pihak yang sangat
berkepentingan, yatu :
1. institusi atau lembaga penyedia jasa pelayanan
kesehatan.
2. kelompok masyarakat pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
3. lembaga pihak keuangan atau peruahaan asuransi.
 Perencanaan mutu
Rencana strategis pengembangan
institusi:
Salah satu kunci sukses pimpinan dan manajemen
institusi menerapkan mutu pelayanan institusi terletak pada
proses penyusunan rencana strategis pengembangan mutu
pelayanan institusi.
Proses ini harus memperhatikan dinamika perubahan
yang terletak pada lingkungan strategis dan institusi (internal
dan eksternal), dan implementasi rencana strategis yang
sudah kedalam rencana kerja tahunan semua UPT institusi
kesehatan tersebut.
Langkah-langkah untuk rencana strategis
pengembangan mutu pelayanan kesehatan terdiri atas
beberapa tahap, seperti : visi, misi, dan nilai dasar.
 Sekian
&
Terima kasih..