1.

PENGERTIAN KEPUASAN

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal
(hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Menurut Kolter (1994, dalam
Hafizurrachman, 2004) menyatakan bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan klien, meliputi:

a. Sarana Fisik (Tangible) Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (Reability) Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.

c. Ketanggapan (Responsiveness) Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para

pelanggan dengan tanggap. Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap
terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien
menyadarinya atau memintanya.

d. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dipunyai para perawat.

e. Kepedulian (Emphaty) Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi

yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor
dalam Budiastuti (2002), antara lain:

a. Kualitas Produk atau Jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produkatau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan
dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri

jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah
sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.

e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan.

Kepuasan pasien menurut Moison, Walter & White (dalam Haryanti, 2000) dipengaruhi
beberapa faktor, antara lain :

a. Karakteristik Produk Produk merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.

b. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit
dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan
kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit. Kepuasan
muncul dari pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
d. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya
semakin dekat rumahsakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya tansportasidan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien.

f. Image Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien
memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.

g. Desain Visual Tata ruang dan dekorasi rumah sakit menentukan kenyamanan suatu
rumah sakit. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien.

h. Komunikasi Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan – keluhan
penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap
keluhan pasien.

Pengukuran Kepuasan Klien Menurut Kotler, et.al (2004) mengidentifikasi beberapa

metode dalam pengukuran kepuasan klien, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan
di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,
websites.

b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial atau pengguna jasa dan melaporkan hal-
hal yang berkaitan dengan cara pelayanan, kelemahan dan kekuatan produk jasa
pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost Customer Analisis (Analisa Pelanggan) Yaitu melakukan analisis pelanggan-

pelanggan mengapa berhenti menggunakan produk jasa, dengan melakukan studi
terhadap bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi mereka.

d. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian survei ini dapat melalui pos, telpon, dan
wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai
elemen penawaran berdasarkan derajat kepentingannya. Melalui survei institusi akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari klien, juga
memberikan tanda positif bahwa institusi menaruh perhatian kepada klien.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode penelitian yang akan dilakukan
adalah dengan menggunakan metode survei.

Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan

dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat

kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-
masing elemen.

http://digilib.unimus.ac.id/

http://jurnal.feunsika.ac.id

Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT
Indeks Kelompok Gramedia