KEPUASAN

Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan suatu
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.(18) Kepuasan merupakanbentuk
perasaan yang dirasakan oleh seseorang setelah mendapatkan suatupengalaman terhadap
pelayanan yang telah memenuhi dan sesuai dengan harapanpelanggan.(19) Kepuasan
pelangganmerupakan tingkat perasaan konsumen setelahmembandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengannilai yang diberikan oleh jasa
pelayanan sangat besar kemungkinannya untukmenjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.(20)Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) merupakan tingkat keadaan
yangdirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan
atauoutcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.Tingkat
kepuasan merupakan suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yangdirasakan dan
harapan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan yaitu:(21)
1. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan.
2. Apabila penampilan sebanding dengan harapan, maka pelanggan puas.
3. Apabila penampilan melebihi harapan, maka pelangan amat puas atau senang.
Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagaiakibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasienmembandingkan dengan yang
diharapkannya.(22) Survei kepuasan pasien penting untuk dilakukan di puskesmas selaku
pemberipelayanan publik. Survei kepuasan pasien digunakan sebagai tolok ukur untukmenilai
tingkat kualitas pelayanan. Data kepuasan pasien akan dapat menjadi bahanpenilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadipendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitaspelayanannya.(7) Agar diperolehnya
umpan balik dari pasien atas pelayanan yangdiberikan, perlu disediakan akses kepada pasien
untuk memberikan informasi, saran /pendapat / tanggapan, complaint / pengaduan dalam
bentuk kotak pengaduan, kotakpos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi
menerima danmenyelesaikan pengaduan masyarakat.(8)

Manfaat Kepuasan
Kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting dari mutulayanan
kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan dalampelayanan kesehatan
memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti nasihat dantaat pada pengobatan
yangdilakukan, sedangkan ketidakpuasan pasien dalampelayanan kesehatan cenderung akan
menyebabkan ketidakpatuhan akan pengobatandan berpindah ke fasilitas kesehatan
lainnya.(22)Kepuasaan pasien dapat memberikan manfaat antara lain, sebagai berikut:(24)
1. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien.
4. Membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkanpemberi
pelayanan.
5. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pasien.

Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapaaspek yang
mempengaruhinya yaitu:
a. Kesembuhan.
b. Ketersediaan obat puskesmas.
c. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.
d. Kebersihan puskesmas.
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasitentang nama
penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, daninformasi tanda-tanda bahaya untuk
segera membawanya kembali nberobat.
f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah
pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugaskesehatan terhadap pertanyaan
yang diajukannya.
g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatanmemberikan
kesempatan kepada pasien untuk bertanya.
h. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasiendatang ke
puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak denganpetugas
kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.
j. Tersedianya toilet, artinya pakah puskesmas terdapat toilet yang dapatdigunakan oleh
pasien dan airnya tersedia.
k. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobatke puskesmas.
l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pasien pada ruangtunggu.
Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasienakan
dianalisisberdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentinganaspek tersebut yang
diperolehnya sewaktu meminta pertolongan kepuskesmas. Keinginan pasien dapat diketahui
melalui survei kepuasanpasien sehingga menjadi penting dan perlu dilakukan dalam
pengukurandimensi kualitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukurankepuasan
pasien perlu dilakuakan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007).
Menurut Muninjaya ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasanpengguna
pelayanan kesehatan, diantaranya adalah:(18)
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkatkepatuhan pasien
(compliance).
3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moralhazard
pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehinggamenyebabkan mereka
menerima saja jenis perawatan dan teknologi yangditawarkan petugas kesehatan.
Akibatnya, biaya perawatan yang diterimamenjadi sumber keluhan pasien. Sistem
asuransi kesehatan dapat mengatasimasalah biaya kesehatan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamananruangan
(tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance),ketepatan
jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk dalamfaktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberiperawatan.
7. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien(responsiveness).

Metode Pengukuran Kepuasan

Kepuasan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat
metode dalam mengukur kepuasan pelanggan:(26)
1. Sistem keluhan dan saran
Metode ini dapat digunakan untuk memperoleh informasi-informasi, ide-idebaru dan
masukan yang sangat berharga kepada pemberi jasa, sehingga cepatdan tanggap dalam
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Media yangdapat digunakan pada metode ini
meliputi kotak saran yang diletakkan dilokasi yang strategis (yang mudah dijangkau atau
yang sering dilewatipelanggan), menyediakan kartu komentar yang dapat diisi secara
langsungoleh pelanggan dan menyediakan saluran telepon khusus. Metode inicenderung
 pasif jika digunakan karena akan sulit mendapatkan gambaranlengkap mengenai
kepuasan dan tidak kepuasan dari pelanggannya. Tidaksemua pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan keluhannya, tetapimereka akan langsung beralih ke tempat lain.
2. Lost customer analysis
Menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti membeli atau yangtelah
pindah ke penyedia jasa lainnya agar dapat memahami mengapa hal ituterjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.Pemantauanterhadaplostcustomeranalysissangatpentingkarenamenunjukkank
egagalanpenyediajasadalammemuaskankonsumen.Kesulitan dalam menerapkan metode
ini yaitu mengkontak kembalipelanggan yang telah pindah untuk memberikanmasukan
dan evaluasiterhadap kinerja dari pemberi jasa.14
3. Ghost shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumendengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk menjadikonsumen dipesaingnya.
Sehingga dapat diketahui kekuatan dan kelemahandari pesaing, biasanya para ghost
shoppers diminta mengamati dan menilaipesaingnya dalam melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawabpertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan dari
pelanggan. Namun,ghost shoppers ini harus berhati-hati dalam melakukan pengamatan
danpenilaian, agar tidak ketahuan oleh karyawan dan atasan dari pesaingnyatersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk memperoleh tanggapandan umpan
balik (feedback) secara langsung dari konsumen. Pengumpulandata survei kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, namunpada umumnya hanya dilakukan
melalui kuesioner dan wawancara.Penggunaan kuesioner merupakan cara yang paling
sering digunakan karenamempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah
dan murah,menghasilkan data yang telah terstandarisasikan dan terhindar dari
biaspewawancara.