TINJAUAN PUSTAKA

I. APOTEK

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh Apoteker (Permenkes; 2014). Standar Pelayanan Kefarmasian adalah
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam
menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (Permenkes 2014). Pelayanan Kefarmasian
adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan
dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes 2014).

II. PELAYANAN KEFARMASIAN

Pelayanan Kefarmasian di Apotek meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu kegiatan

yang bersifat manajerial berupa pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai dan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus
didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan prasarana (Permenkes 2014).

Pada penelitian ini digunakan kegiatan pelaynan kefarmasian pada pelayanan

farmasi klinik. Pelayanan farmasi klinik di Apotek merupakan bagian dari Pelayanan
Kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

1. Pengkajian Resep;
Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian farmasetik dan
pertimbangan klinis.

2. Dispensing;
Dispensing terdiri dari penyiapan, penyerahan dan pemberian informasi obat.

3. Pelayanan Informasi Obat (PIO);

 Pelayanan Informasi Obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh Apoteker
dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak memihak, dievaluasi dengan
kritis dan dengan bukti terbaik dalam segala aspek penggunaan obat kepada
profesi kesehatan lain, pasien atau masyarakat. Informasi mengenai obat termasuk
obat resep, obat bebas dan herbal.
Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus, rute dan metoda
pemberian, farmakokinetik, farmakologi, terapeutik dan alternatif, efikasi,
keamanan penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek samping, interaksi,
stabilitas, ketersediaan, harga, sifat fisika atau kimia dari obat dan lain-lain.

4. Konseling;
Konseling merupakan proses interaktif antara apoteker dengan pasien/keluarga
untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman, kesadaran dan kepatuhan sehingga
terjadi perubahan perilaku dalam penggunaan obat dan menyelesaikan masalah
yang dihadapi pasien.
Untuk mengawali konseling, apoteker menggunakan three prime questions.
Apabila tingkat kepatuhan pasien dinilai rendah, perlu dilanjutkan dengan metode
Health Belief Model. Apoteker harus melakukan verifikasi bahwa pasien atau
keluarga pasien sudah memahami obat yang digunakan.

5. Pelayanan Kefarmasian di rumah (home pharmacy care);

Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan juga dapat melakukan pelayanan
kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lansia
dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya.

6. Pemantauan Terapi Obat (PTO);

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi
obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan
meminimalkan efek samping.

7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO);

 Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang merugikan atau
tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan pada manusia
untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis
(Permenkes; 2014)

III. MUTU PELAYANAN

Mutu Pelayanan mempunyai banyak pengertian atau definisi mutu, diantaranya
definisi mutu yang penting dan banyak diacu seperti yang dikutip oleh Azwar (1994)
adalah:
1. Menurut Crosby (1989), mutu adalah pemenuhan terhadap standar (Quality is
compliance with standart)
2. Menurut Juran (1988), mutu adalah pemenuhan terhadap kepuasan konsumen
(Quality is fitness for users, Quality is consumer Satisfaction).

Dengan demikian mutu mempunyai dua sisi yang tidak dapat dipisahkan, yaitu
pemenuhan terhadap suatu standar atau tolak ukur dan pemenuhan terhadap
harapan konsumen.

Konsumen atau pelanggan suatu apotek tidak hanya pasien yang datang ke
apotek, tetapi meliputi: pasien, keluarga pasien, teman atau pengunjung lainnya,
pelanggan dari apotek itu sendiri (internal consumer: missal dokter, petugas
lainnya)

Pengertian mutu pelayanan kesehatan harus dilakukan pembatasan yang secara

umum dapat disebutkan sebagai berikut :

“…………… yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profess yang telah ditetapkan” (Azwar, 1994)

IV. KEPUASAN PELANGGAN

 Teori kepuasan pelanggan banyak didominasi oleh literatur tentang layanan
(Zemke: 1989, Heskett: 1990, Zeithaml: 1990, Berry: 1991, seperti dikutip Hallowel,
et.all, 1996). Literatur ini menjelaskan mengenai upaya pencapaian kepuasan
pelanggan, apa yang harus diidentifikasi organisasi, persoalan pengukuran, dan
mengelola unsur-unsur internal organisasi dalam menghasilkan produk terutama jasa.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan kerja merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas (Kotler, 2002:42).

Menurut Day (dalam Tse dan Wilson) dikutip oleh Fandy (2000:147)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut
Engel dikutip oleh Fandy (2000:147) bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ada empat metode dalam mengukur

kepuasan konsumen (Tjiptono, 2004:210) :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis
(yang mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (biasanya dikirim
melalui via pos ke perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa.

2. Ghost Shopping
 Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan atau berpura-
pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Costumer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu (1) tingkat
harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atributatribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap
kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived
performance).
c. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
d. Importance-performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
performance) pada masingmasing atribut tersebut. kemudian, nilai rata-rata
tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di
Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas
pada bidang-bidang spesifik, sehingga perbaikan kinerja bisa berdampak
besar pada kepuasan pelanggan total.
 Parasuraman dkk. (1985), melakukan penelitian khusus terhap beberapa jenisa jasa
dan berhasil mengindentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan mutu
pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut melipti : 1) reliability atau kehandalan, 2)
responsiveness atau daya tanggap , 3) competence atau kemampuan, 4) acces atau
kemudahan untuk dihubungi, 5) courtesy atau keramaahan, 6) credibility atau jujur
dipercaya, 7) communication atau informasi, komunikasi, 8) security, rasa aman atau
bebas dari bayaa, resiko atau kesangsian, 9) Understanding atau penuh pengertian dan
10) tangibles, jelas dapat dilihat dan dapat dibuktikan.
Pada perkembangannya penilaian mutu pelayanan yang dikaitkan dengan
kepuasan pasien berkembang menjadi model yang lebih komprehensif, yang berfokus
utama pada aspek fungsi dari proses pelayanan. Model ini dikembangkan oleh
Parasuraman, Zetihman dan Berru (1988, 1991) yang meliputi lima dimensi penilaian
yaitu:
1. Tangibles, bukti langsung, meliputi fasilitas fisik peralatan yang digunakan,
kerapian penampilan karyawan.
2. Responsiveness, daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan
pelayanan dengan cepat.
3. Reliability, kehandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
4. Assurance, jaminan, mencangkup kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya
dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Emphaty, kemudahan dalam melakukan hubungan, penuh perhatian, dan
memahami kebutuhan pelanggan.