TELAAH JURNAL

KEPUASAN PELAYANAN
FARMASI
Pengertian Kepuasan Pasien :
• Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003).
• Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya (Nursalam; 2011).
• Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah
perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien :
Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel 10
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono;
2002), aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
• Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara
istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
• Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat
sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan
harga.
• Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang
diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain
pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
• Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian
tata letak barang maupun keindahan ruangan.
• Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk
sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja
aktual.
• Konsep mutu menurut Parasuraman terdiri dari 5 item penilaian yaitu
Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan Kepastian), Tangibles
(Wujud/ Tampilan Fisik), Emphaty (Empati) dan Responsiveness
(Ketanggapan).
 Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek Komunitas
Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan
Kefarmasian
METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian evaluative non eksperimental dengan

menggunakan alat ukur kuesioner

Metode pengambilan sampel apotek dilakukan secara cluster random sampling dan
simple random sampling

Responden dalam penelitian ini terbagi atas 2 yaitu responden konsumen apotek dan
apoteker pengelola apotek (APA).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
• Dimensi Fasilitas Berwujud.
Hasil penelitian yang diperoleh pada dimensi ini menunjukkan bahwa persentase tertinggi sebesar 80,18%
ada pada indikator apotek yang terlihat bersih dan rapih, sedangkan persentase terendah sebesar 75,66%
terdapat pada indikator kesiapan alat-alat yang dipakai lengkap dan bersih.
• Dimensi Kehandalan.
Hasil penelitian diperoleh persentase tertinggi sebesar 77,33% ditunjukkan pada indikator kecepatan
pelayanan obat, sedangkan persentase terendah sebesar 70,72% ditunjukkan pada indikator keramahan
petugas dalam melayani konsumen.
• Dimensi Ketanggapan.
Ketanggapan ditunjukkan sebagai kemampuan apotek untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
cepat. Hasil penelitian yang dilakukan pada dimensi ini diperoleh persentase tertinggi sebesar 76,88%
ditunjukkan pada indikator terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen, sedangkan
persentase terendah sebesar 71,48% ditunjukkan pada indikator petugas cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen.
• Dimensi Keyakinan.
Hal yang dinilai pada dimensi ini adalah jaminan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
apotek sebagai pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Hasil penelitian
diperoleh persentase tertinggi sebesar 82,35% ditunjukkan pada indikator obat yang dibeli
terjamin kualitasnya, sedangkan persentase terendah sebesar 76,14% ditunjukkan pada
indikator petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja.
• Dimensi Empati.
Hal yang dinilai pada dimensi ini adalah perhatian pribadi yang diberikan petugas apotek
kepada konsumen/pasien. Hasil penelitian diperoleh persentase tertinggi sebesar 81,01%
ditunjukkan pada indikator petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa
memandang status sosial, sedangkan persentase terendah sebesar 72,01% ditunjukkan pada
indikator petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen.
KESIMPULAN
Jadi dari hasil penelitian yang diujikan oleh peneliti kepada pasien,
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien didapatkan dari
apotek yang terlihat bersih dan rapi, pelayanan obat yang cepat,
adanya komunikasi yang baik antara petugas apotek dan pasien, obat
yang dibeli terjamin kualitasnya, dan petugas apotek yang melayani
semua kalangan masyarakat tanpa memandang status sosialnya.