FAKTOR - FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RSUD ABDUL WAHAB SJAHRANIE SAMARINDA

Rasmun 1), Mariana Oktaviane Ngula 2), Rizky Setiadi 1)

1)
Dosen Jurusan Keperawatan, Poltekkes Kaltim
2)
Mahasiswa Prodi Sarjana Terapan Keperawatan, Poltekkes Kaltim

ABSTRAK

Pendahuluan : Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan tentunya mengacu pada berbagai factor. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui faktor paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.

Metode : Metode penelitian menggunakan deskriptif analitik dengan pendekatan cross

sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Subyek penelitian
sebanyak 67 responden pasien rawat jalan di RSUD Abdul Wahab Sjahranie dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dianalisa menggunakan uji Chi-
Square dan uji Regresi Logistik Berganda.

Hasil : Hasil analisis univariat bahwa pasien rawat jalan yang puas dengan pelayanan
kesehatan 55 orang (82,1%) dan yang tidak puas 12 orang (17,9%). Hasil analisis bivariate
menunjukan dari 8 ada 2 variabel yang memiliki hubungan bermakna dengan kepuasan pasien
rawat jalan, yaitu : variabel assurance (p-value=0,033) dengan nilai OR=4,523 dan variabel
responsiveness (p-value=0,048) dengan nilai OR=4,111. Hasil analisis multivariate
didapatkan variabel assurance merupakan variabel paling dominan berhubungan dengan
kepuasan pasien (p-value=0,039) dengan nilai OR=6,368.

Kesimpulan : Faktor assurance merupakan faktor dominan yang berhubungan dengan

kepuasan pasien rawat jalan. Sebaiknya manajemen rumah sakit, selalu meningkatkan mutu
pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan dan loyalitas dari pasien.

Kata kunci : Faktor-faktor, kepuasan pasien, pelayanan kesehatan

 FACTORS RELATED TO OUTPATIENT SATISFACTION AT
THE ABDUL WAHAB SJAHRANIE SAMARINDA HOSPITAL

Rasmun 1), Mariana Oktaviane Ngula 2), Rizky Setiadi 1)

1
Nursing Studies, Health Polytechnics East Borneo
2
Applied Nursing Student, Health Polytechnics East Borneo

ABSTRACT

Introduction : Patient satisfaction is one of the important indicators that must be considered
in health services. Realizing patient satisfaction with health services certainly refers to
various factors. The purpose of this study was to determine the most dominant factors related
to outpatient satisfaction in Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Hospital.

Methods : The research method uses descriptive analytics with cross sectional study. Data
were obtained using a questionnaire. The subjects of the study were 67 respondents with
sampling techniques using purposive sampling. Data was analyzed using the Chi-Square test
and Multiple Logistic Regression test.

Result : The results of univariate analysis of outpatients who were satisfied with health
services 55 people (82.1%) and were not satisfied 12 people (17.9%). Results of bivariate
analysis showed from 8 there are 2 variables that have a significant relationship with
outpatient satisfaction, namely: assurance variable (p-value = 0.033) with OR = 4.523 and
the responsiveness variable (p-value = 0.048) with OR = 4.111 . The results of multivariate
analysis found that the assurance variable is the most dominant variable associated with
patient satisfaction (p-value = 0.039) with an OR = 6.368.

Conclusion: The assurance factor is the dominant factor associated with outpatient
satisfaction. Hospital management should always improve service quality so that the
satisfaction and loyalty of patients is created.

Keywords: Factors, patient satisfaction, health services

PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan hak
setiap orang yang dijamin dalam Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan
upaya peningkatan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya. Dalam
rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat selain upaya promotif dan
preventif, diperlukan juga upaya kuratif
dan rehabilitatif. Upaya kesehatan yang
bersifat kuratif dan rehabilitatif dapat
diperoleh melalui rumah sakit yang juga
berfungsi sebagai penyedia pelayanan
kesehatan rujukan (UU, 2009).
Sebagai layanan kesehatan, rumah
sakit memiliki masalah utama mengenai
pelayanan. Oleh sebab itu, pihak rumah
sakit dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan pasien dengan meningkatkan
mutu pelayanannya. Seperti dalam UU RI
No.44 Tahun 2009 Pasal 3, pengaturan
penyelenggaraan rumah sakit salah satunya
bertujuan untuk meningkatkan mutu dan
mempertahankan standar pelayanan rumah
sakit (Chairunnisa, 2017).
Rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk menciptakan
kepuasan pasien dan memperoleh pasien
yang lebih banyak. Kepuasan adalah
perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya (Nursalam, 2011).
Dengan demikian kepuasan pasien
di rumah sakit tergantung bagaimana
pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit tersebut. Namun pelayanan
yang diberikan masih ada yang belum
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
pasien dan kepuasan pasien masih belum
sesuai dengan standar.
Standar kepuasan pasien di pelayanan
kesehatan ditetapkan secara nasional oleh
Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan
Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien
yaitu diatas 90%. Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasaan pasien berada dibawah 90%,
maka dianggap pelayanan kesehatan yang
diberikan tidak memenuhi standar minimal.
(Kemenkes, 2008)
Mewujudkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan tentunya
mengacu pada berbagai faktor. Muninjaya
(2004) menyebutkan beberapa factor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
khususnya dilihat dari aspek pelayanan
kesehatan yaitu Pemahaman, Empathy
(Sikap Peduli), Biaya (Cost), Penampilan
fisik (Tangibility), Jaminan Keamanan
(Assurance), Keandalan (Reliability), Cepat
Tanggap (Responsiveness).
 Faktor penentu tingkat kepuasan dipertahankan kinerjanya. Dimensi
pelanggan atau konsumen juga dipengaruhi keandalan, empati, dan daya tanggap
oleh karakteristik dari konsumen tersebut menunjukkan bahwa kinerja pelayanan
yang merupakan ciri-ciri seseorang atau farmasi pada dimensi ini pelaksanaannya
kekhasan seseorang yang membedakan oleh instalasi farmasi biasa-biasa saja dan
seorang yang satu dengan yang lain. belum menjadi prioritas utama untuk
Karakteristik tersebut berupa nama, umur, dikoreksi karena pasien sudah merasa puas
jenis kelamin, latar belakang pendidikan, dengan apa yang ada sekarang tetapi akan
suku bangsa, agama, pekerjaan, dan lain- menunjukkan rasa puas jika ditingkatkan
lain (Sangadji, 2013). lagi.
Beberapa penelitian menunjukan Rumah Sakit Umum Daerah Abdul
data tentang tingkat kepuasan pasien di Wahab Sjahranie adalah salah satu rumah
berbagai Negara. Penelitian dilakukan oleh sakit di kota Samarinda yang mempunyai
Gogoi dan Choudhury di rumah sakit India tugas melaksanakan upaya kesehatan
menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan supaya berdaya guna dan berhasil guna
pasien yaitu 38,6% (Gogoi, 2015). dengan mengutamakan upaya
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit penyembuhan, pemulihan yang dilakukan
Gujarat, India tentang kepuasan pasien secara serasi, terpadu dengan upaya
rawat jalan menunjukkan pendapat peningkatan dan pencegahan serta
keseluruhan pasien tentang efisiensi rumah melaksanakan upaya rujukan serta
sakit cukup memuaskan yaitu 92%, kecuali pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai
dalam beberapa bagian seperti waktu dengan standar pelayanan Rumah Sakit.
tunggu, ketersediaan spesialis, dan biaya Dengan memberikan pelayanan yang
pemeriksaan perlu dikoreksi dan diperbaiki berkualitas dan melakukan pengembangan,
(Joshi, 2013). rumah sakit akan berhasil memperoleh
Berdasarkan penelitian yang pasien dalam jumlah yang banyak.
dilakukan oleh Riski dan Anna (2013) Penilaian pasien pada kualitas pelayanan
tentang Analisis Kepuasan Pasien Rawat rumah sakit merupakan hal penting sebagai
Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi acuan dalam pembenahan pelayanan,
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Wahab sehingga terciptanya suatu kepuasan pasien
Sjahranie Samarinda menunjukkan bahwa dan menciptakan suatu loyalitas dari
dimensi kepastian dan dimensi berwujud pasien.
sangat memuaskan dan sudah sesuai
harapan pasien sehingga harus
 Dari uraian di atas dapat kita ketahui uji chi square dan uji fisher untuk
bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu mengetahui adanya hubungan dari faktor
adalah pelayanan kesehatan yang dapat (tangibility, reliability, responsiveness,
memuaskan setiap pengguna jasa assurance, empathy) dengan kepuasan
pelayanan. Terdapat faktor-faktor dalam pasien rawat jalan. Analisis multivariat
pelayanan kesehatan yang mempengaruhi menggunakan uji regresi logistik berganda
kepuasan pasien. Oleh karena itu peneliti untuk mengetahui faktor dominan yang
ingin membuktikan dengan meneliti lebih berhubungan dengan kepuasan pasien
lanjut tentang “Faktor-faktor yang rawat jalan.
Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
HASIL PENELITIAN
Rawat Jalan di Rumah Sakit Abdul Wahab
Analisa Univariat
Sjahranie Samarinda”.
1. Karakteristik Responden
BAHAN DAN METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian Tabel 1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis
Penelitian dilakukan di Poliklinik Kelamin, Umur, Pendidikan di RSUD
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. A. W. Sjahranie Samarinda
Tahun 2019
Rancangan Penelitian Karakteristik Frekuensi Persentase (%)
Responden (n)=67
Jenis penelitian kuantitatif dengan Jenis Kelamin
studi analitik dan desain cross sectional. Laki-laki 28 41,8
Perempuan 39 58,2
Populasi dan Sampel Umur
≤ 40 26 38,8
Populasi dalam penelitian ini adalah > 40 41 61,2
Pendidikan
semua pasien yang berkunjung dan Rendah 30 44,8
Sedang & Tinggi 37 55,2
menggunakan jasa pelayanan rawat jalan di Sumber : Analisa Data Primer, 2019
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda
Berdasarkan tabel 1 di atas,
dan sampel sebanyak 67 responden dengan
menunjukkan karakteristik responden
metode purposive sampling.
sebagian besar berjenis kelamin perempuan
Metode Pengambilan Data
berjumlah 39 orang (58,2%), dan hampir
Metode pengumpulan data
setengahnya berjenis kelamin laki-laki
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
berjumlah 28 orang (41,8%).
yang telah di uji validitas dan reliabilitas.
Karakteristik responden berdasarkan
Analisis Data
kelompok umur menunjukkan sebagian
Data yang telah dikumpulkan
besar memiliki kelompok umur > 40 tahun
dianalisis secara univariat, bivariat, dan
sebanyak 41 orang (61,2%). Sedangkan,
multivariat. Analisis bivariat menggunakan
 sebagian kecil adalah kelompok umur ≤ 40 Berdasarkan tabel 2 di atas, pada
tahun sebanyak 26 orang (38,8%). variabel tangibility sebagian kecil
Pada karakteristik responden responden sebanyak 11 orang (16,4%)
berdasarkan pendidikan terakhir didapatkan menyatakan kurang baik dan sebagian
sebagian besar responden memiliki tingkat besar responden sebanyak 56 orang
pendidikan sedang dan tinggi (Tamat (83,6%) menyatakan baik. Sementara itu,
SLTA dan Perguruan Tinggi) sebanyak 37 untuk variabel reliability sebagian besar
(55,2%) dan hampir setengahnya memiliki menyatakan baik sebanyak 50 orang
tingkat pendidikan rendah (Tamat SD dan (74,6%) dan yang menyatakan kurang
SMP) sebanyak 30 (44,8%). baik sebanyak 17 orang (25,4%).
2. Distribusi Variabel Pada variabel responsiveness sebagian
besar menyatakan baik sebanyak 41 orang
Tabel 2
Distribusi berdasarkan Kategori Variabel (61,2%), dan responden yang menyatakan
di RSUD A.W Sjahranie Samarinda
Tahun 2019 kurang baik sebanyak 26 orang (38,8%).
Distribusi Kategori Frekuensi Persentase Sementara itu, pada variabel assurance
Variabel (n) = 67 (%)
sebagian besar menyatakan baik sebanyak
Variabel Independen
47 orang (70,1%), dan hampir
Tangibility
Baik 56 83,6 setengahnya menyatakan kurang baik
Kurang Baik 11 16,4
Reliability sebanyak 20 orang (29,9%). Distribusi
Baik 50 74,6
Kurang Baik 17 25,4 responden untuk variable empathy yang
Responsiveness menyatakan baik sebanyak 35 orang
Baik 41 61,2
Kurang Baik 26 38,8 (52,2%) dan yang menyatakan kurang
Assurance
Baik 47 70,1 baik sebanyak 32 orang (47,8%). Dan
Kurang Baik 20 29,9
Empathy distribusi responden untuk variable
Baik 35 52,2
Kurang Baik 32 47,8 kepuasan yang menyatakan puas sebanyak
55 orang (82,1%) dan yang menyatakan
Variabel Dependen
Kepuasan kurang puas sebanyak 12 orang (17,9%).
Puas 55 82,1
Tidak Puas 12 17,9

Sumber : Analisa Data Primer, 2019

Analisa Bivariat
Tabel 3
Hubungan Faktor-Faktor (Umur, Pendidikan, Jenis Kelamin, Tangibility, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy) dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD A. W. Sjahranie Samarinda
Tahun 2019

a. Hubungan Umur dengan Kepuasan tingkat pendidikan responden dengan

Pasien Rawat Jalan kepuasan pasien rawat jalan.
Berdasarkan uji statistik c. Hubungan Jenis Kelamin dengan
fisher’s didapatkan nilai p sebesar Kepuasan Pasien Rawat Jalan
1,000 (p>0,05) yang artinya secara Berdasarkan uji statistik chi-
statistik tidak ada hubungan antara square didapatkan nilai p pada
variabel umur responden dengan hubungan jenis kelamin dengan
kepuasan pasien rawat jalan. kepuasan pasien rawat jalan sebesar
b. Hubungan Tingkat Pendidikan 0,525 (p>0,05) yang artinya secara
dengan Kepuasan Pasien Rawat statistik tidak ada hubungan antara
Jalan variabel jenis kelamin responden
Berdasarkan uji chi-square dengan kepuasan pasien rawat jalan.
didapatkan nilai p sebesar 0,379 d. Hubungan Tangibility dengan
(p>0,05) yang artinya secara statistik Kepuasan Pasien Rawat Jalan
tidak ada hubungan antara variabel
 Berdasarkan uji statistik 0,148 (p>0,05) yang artinya secara
fisher’s didapatkan nilai p sebesar statistik tidak ada hubungan antara
0,400 (p>0,05) yang artinya secara variabel empathy dengan kepuasan
statistik tidak ada hubungan antara pasien rawat jalan
variabel tangibility dengan kepuasan
Analisa Multivariat
pasien rawat jalan.
Tabel 4
e. Hubungan Reliability dengan Hasil Uji Regresi Logistik Berganda
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan uji fisher’s
didapatkan nilai p sebesar 0,164
(p>0,05) yang artinya secara statistik
tidak terdapat hubungan antara
variabel reliability dengan kepuasan
Berdasarkan hasil analisis
pasien rawat jalan.
multivariable menggunakan regresi
f. Hubungan Responsiveness dengan
logistic berganda diketahui bahwa
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
variable yang berhubungan dengan
Berdasarkan uji fisher’s
kepuasan pasien rawat jalan adalah
didapatkan nilai p sebesar 0,048
assurance dan responsiveness dengan
(p<0,05) yang artinya secara statistik
nilai p < 0,05. Sedangkan variable
terdapat hubungan antara variabel
empathy dan reliability berperan
responsiveness dengan kepuasan
sebagai variable confounding.
pasien rawat jalan.
Dari hasil analisis didapatkan
g. Hubungan Assurance dengan
bahwa assurance menjadi faktor yang
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
paling dominan berhubungan dengan
Hasil uji statistik fisher’s
kepuasan pasien rawat jalan. Pasien
didapatkan nilai p sebesar 0,033
merasa variabel assurance baik
(p<0,05) yang artinya secara statistik
memiliki peluang 6,368 kali untuk
terdapat hubungan antara variabel
memberikan kepuasan terhadap
assurance dengan kepuasan pasien
pelayanan kesehatan setelah dikontrol
rawat jalan.
oleh variabel responsiveness,
h. Hubungan Empathy dengan
empathy, dan reliability.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan uji statistik chi-
square didapatkan nilai p sebesar
PEMBAHASAN
1. Gambaran Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan didapatkan bahwa sebagian
besar responden merasa puas terhadap
pelayanan kesehatan di RSUD Abdul
Wahab Sjahranie yaitu sebanyak 55
orang (82,1%). Sedangkan, sebagian
kecil yang merasa tidak puas sebanyak
12 orang (17,9 %).
Penelitian ini didukung
penelitian Fahrozy (2017) bahwa
kepuasan pasien pengguna
kesehatan Rumah Sakit Abdul Wahab
Sjahranie Samarinda cenderung tinggi
dengan variasi skor jawaban tinggi.
Adapun hasil kategorisasi diperoleh
jumlah paling besar pada kategori
cukup puas yaitu 26 pasien atau
sebesar 33,8%.
Menurut Endang dalam Mamik
(2010), kepuasan pasien merupakan
evaluasi atau penilaian setelah
memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilih setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Peneliti berasumsi bahwa
kepuasan pasien merupakan penilaian
subyektif pasien terhadap pelayanan
yang diberikan setelah
membandingkan dari hasil pelayanan
yang diberikan dengan harapannya.
Jadi, pasien rawat jalan di RSUD
Abdul Wahab Sjahranie sebagian
besar merasa puas karena pelayanan
yang diberikan sesuai harapan pasien
atau bahkan lebih dari apa yang
diharapkan pasien.
2. Faktor yang Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
RSUD Abdul Wahab Sjahranie
Samarinda
a. Hubungan Umur dengan
oleh
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan hasil analisa
BPJS
hubungan didapatkan nilai p sebesar
1,000 (p>0,05) yang artinya secara
statistik tidak ada hubungan antara
variabel umur responden dengan
kepuasan pasien rawat jalan.
Sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Peters (2011) dari
Department of International Health,
Johns Hopkins University
Bloomberg School of Public Health,
Amerika Serikat, dalam penelitian
yang berjudul Patient Satisfaction
With Services In Outpatient Clinics
At Mulago Hospital, Uganda dari
hasil analisis didapatkan tidak
terdapat adanya hubungan antara
umur dengan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini diperkuat
oleh Maslow dalam Hidayati (2014)
dalam teorinya tentang kebutuhan
manusia juga menjelaskan bahwa
 setiap manusia membutuhkan ingin Level, dari hasil penelitian
memiliki dan dimiliki, cinta dan kasih didapatkan hasil tidak ada
sayang serta harga diri, sehingga hubungan yang signifikan antara
antara yang muda dan yang dewasa tingkat pendidikan dengan kepuasan
menginginkan hubungan interpersonal pasien.
yang baik. Konsep sehat dan sakit Secara teori menurut
berlaku sama baik anak maupun Rumengan (2015) yang mengatakan
dewasa hanya gejalanya yang bahwa status pendidikan sangat erat
mungkin berbeda. kaitannya dengan kesadaran dan
pengetahuan seseorang, sehingga
Peneliti berasumsi bahwa
status pendidikan memiliki
umur tua maupun muda ingin
pengaruh yang signifikan terhadap
diperlakukan sama dalam halnya
pemanfaatan pelayanan kesehatan.
pasien sebagai pengguna jasa
Biasanya masyarakat yang
kesehatan dimana pasien akan puas
berpendidikan rendah, kurang
jika pelayanan kesehatan yang
memiliki kesadaran dan
diberikan sesuai dengan kebutuhan
pengetahuan yang baik tentang
dan harapannya.
manfaat pelayanan pelayanan
b. Hubungan Tingkat Pendidikan
kesehatan.
dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peneliti berasumsi bahwa
Berdasarkan hasil jika pelayanan kesehatan rawat
penelitian yang telah dilakukan oleh jalan ditingkatakan akan
peneliti didapatkan nilai p sebesar menyebabkan pasien dengan
0,379 (p>0,05) tidak adanya pendidikan tinggi yang cenderung
hubungan signifikan antara tingkat kritis menilai pelayanan akan
pendidikan dengan kepuasan pasien merasa lebih puas terhadap
rawat jalan. Hasil penelitian ini, pelayanan kesehatan yang
sejalan dengan hasil penelitian yang diberikan.
dilakukan oleh Stefanovska (2014), c. Hubungan Jenis Kelamin dengan
dari Macedonia dalam penelitian Kepuasan Pasien Rawat Jalan
yang berjudul Patient Satisfaction Hasil analisis antara jenis
in Outpatient Healthcare Services kelamin dengan kepuasan pasien, di
at Secondary Level vs. Tertiary dapatkan nilai p = 0,525 (p > 0,05),
sehingga dapat disimpulkan tidak ada upah atau gaji yang memadai dan
hubungan yang bermakna antara jenis sebagainya.
kelamin dengan kepuasan pasien di Peneliti berasumsi bahwa
RSUD Abdul Wahab Sjahranie perempuan merasa puas terhadap
Samarinda. Hal ini sejalan dengan pelayanan kesehatan karena lebih
penelitian Ismawan (2019), dengan banyak melihat tampilan secara detail
judul The Factors Influence with dan cenderung perasaan atau
Satisfaction Patient Outpatient BPJS tergantung suasana hati dan ,
Kesehatan Member at Manokwari sementara laki-laki tidak
Hospital Manokwari District Papua mengindahkan hal tersebut karena
Barat Province didapatkan dari melihat dari pengalaman yang
analisis chi-square tidak ada dimilikinya.
hubungan yang signifikan antara jenis d. Hubungan Tangibility dengan
kelamin dengan kepuasan pasien di Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Rumah Sakit Manokwari. Hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti didapatkan
Hasil penelitian ini tidak
nilai p = 0,400 (p > 0,05). Tidak
sejalan dengan Jackson dalam
adanya hubungan bermakna antara
Thornton (2017) yang menyatakan
tangibility dengan kepuasan pasien
bahwa jenis kelamin merupakan
rawat jalan di RSUD Abdul Wahab
salah satu faktor demografi yang
Sjahranie. Didukung dengan hasil
berpengaruh dengan kepuasan pasien.
penelitian oleh Al-Damen (2017)
Menurut Notoatmodjo (2015),
dengan judul Health Care Service
adanya perbedaan psikologis,
Quality and Its Impact on Patient
menyebabkan perempuan cenderung
Satisfaction “Case of Al-Bashir
merasa lebih cepat puas
Hospital menujukkan tidak ada
dibandingkan dengan laki-laki, selain
hubungan bermakna antara tangibility
itu laki-laki mempunyai beban
dengan kepuasan pasien.
tanggung jawab lebih besar
Namun hasil penelitian ini
dibandingkan dengan perempuan,
tidak sejalan dengan yang
sehingga ia akan menuntut kondisi
dikemukakan oleh Agung (2016)
kerja yang lebih baik agar ia merasa
bahwa kelengkapan fasilitas rumah
terpuaskan seperti pelayan kesehatan,
sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas
 kesehatan baik sarana dan prasarana, Dimensions on Patient Satisfaction
tempat parkir, ruang tunggu yang in the Private Healthcare Industry
nyaman dan ruang perawatan. in Pakistan menunjukkan bahwa
Walaupun hal ini tidak vital tidak adanya hubungan yang
menentukan penilaian kepuasan bermakna antara reliability dengan
pasien, namun rumah sakit perlu kepuasan pasien.
memberikan perhatian pada fasilitas Tidak sejalan juga dengan
rumah sakit dalam penyusunan pendapat Febriani (2012) bahwa
strategi untuk menarik konsumen. kehandalan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan
Peneliti berasumsi, jika
konsumen. Semakin baik persepsi
fasilitas rumah sakit yang kurang
konsumen terhadap kehandalan
baik dan lengkap akan menyebabkan
perusahaan maka kepuasan
penurunan minat orang-orang untuk
konsumen juga akan semakin tinggi
datang menggunakan jasa pelayanan
dan begitu pula sebaliknya.
kesehatan di rumah sakit tersebut
karena kurang puas terhadap Peneliti berasumsi, bahwa
penyediaan fasilitasnya. Namun jika jika petugas kesehatan kurang
fasilitas dalam keadaan baik dan handal atau memiliki kemampuan
lengkap akan menyebabkan pasien yang kurang dalam memberikan
cenderung lebih puas terhadap pelayanan kesehatan akan
pelayanan kesehatan yang diberikan. menyebabkan pasien tidak puas dan
e. Hubungan Reliability dengan merasa kurang percaya terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan pelayanan yang diberikan. Akan
Hasil penelitian yang telah tetapi, jika keandalan petugas
dilakukan, didapatkan hasil nilai p kesehatan ditingkatkan pasien akan
sebesar 0,164 (p>0,05) tidak merasa yakin dan cenderung puas
adanya hubungan yang bermakna terhadap pelayanan kesehatan yang
antara reliability dengan kepuasan diberikan. Seorang petugas
pasien rawat jalan di RSUD Abdul kesehatan harus memiliki
Wahab Sjahranie Samarinda. reliabilitas yang baik. Karena
Didukung dengan penelitian pasien bisa menilai kemampuan
Rehaman (2018) dengan judul The petugas kesehatan dari tindakan
Impact of Service Quality yang kita lakukan dan dari apa yang
 kita kerjakan. Dari sana pasien bisa dari petugas kesehatan dalam
menilai apakah reliabilitas kita baik memberikan pelayanan merupakan
dan memuaskan atau tidak. salah satu aspek yang mempengaruhi
f. Hubungan Responsiveness dengan penilaian pasien atas mutu pelayanan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan yang diselenggarakan. Membiarkan
Hasil analisis antara konsumen menunggu merupakan
responsiveness dengan kepuasan persepsi yang negative dalam kualitas
pasien, di dapat nilai p = 0,048 (p < pelayanan. Cepat tanggap atau
0,05), sehingga dapat disimpulkan ada tidaknya petugas kesehatan terhadap
hubungan yang bermakna antara keluhan pasien akan sangat
responsiveness dengan kepuasan mempengaruhi kepuasan dari pasien
pasien di RSUD Abdul Wahab tersebut.
Sjahranie Samarinda. Hal ini sejalan Peneliti berasumsi bahwa
dengan penelitian oleh Marmeam pasien yang mendapatkan pelayanan
(2018) menunjukkan hasil yaitu ada yang baik, cepat dan tepat akan
hubungan antara ketanggapan merasa puas terhadap pelayanan
(responsiveness) terhadap kepuasan kesehatan yang diberikan. Petugas
Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Zubir kesehatan harus cepat tanggap
Mahmud Kabupaten Aceh Timur terhadap keluhan pasien. Dari sana
Tahun 2017. pasien akan bisa menilai kinerja
petugas kesehatan baik dan
Didukung oleh teori Putri
memuaskan atau tidak. Namun jika
(2014), daya tanggap
ketanggapan petugas kesehatan
(responsiveness), yaitu suatu
kurang akan menyebabkan pasien
kebijakan untuk membantu dan
merasa tidak puas, karena petugas
memberikan pelayanan yang cepat
lambat dalam memberikan pelayanan
(responsif) dan tepat kepada
kesehatan.
pelanggan, dengan penyampaian
g. Hubungan Assurance dengan
informasi yang jelas. Ketanggapan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
petugas kesehatan berhubungan
Hasil penelitian yang telah
dengan aspek kesigapan dari petugas
dilakukan oleh peneliti didapatkan
kesehatan dalam memenuhi
nilai p = 0,033 (p < 0,05), maka ada
kebutuhan pasien akan pelayanan
hubungan bermakna antara assurance
yang diinginkan. Tingkat kesigapan
dengan kepuasan pasien rawat jalan
di RSUD Abdul Wahab Sjahranie. juga termasuk sebagai indikator dari
Didukung dengan hasil penelitian variabel jaminan sangat
oleh Pathak (2017) dengan judul An mempengaruhi penilaian kepuasan
Analysis of Outpatients’ Perceived pelanggan akan mutu pelayanan
Service Quality and Satisfaction in sebuah rumah sakit.
Selected Private Hospitals of Asumsi peneliti, apabila
Kathmandu menujukkan hasil ada jaminan (assurance) yang baik akan
hubungan yang signifikan antara meningkatkan kepuasan pasien
assurance dengan kepuasan pasien. terhadap pelayanan rumah sakit,
sehingga membuat pasien cenderung
Sejalan dengan teori Tjiptono
percaya dan yakin akan setiap
(2014), mutu pelayanan kesehatan
pelayanan yang dilakukan oleh
bagi seorang pasien tidak lepas dari
rumah sakit. Jadi, semakin baik
rasa puas terhadap pelayanan
jaminan (assurance) yang diberikan
kesehatan yang diterima, dimana
semakin tinggi pula kepuasan pasien.
mutu yang baik dikaitkan dengan
Sebaliknya, jika jaminan yang
kesembuhan dari penyakit,
diberikan kurang baik akan
peningkatan derajat kesehatan atau
menyebabkan pasien cenderung
kesegaran, lingkungan perawatan
kurang yakin dan percaya terhadap
yang menyenangkan, dan keramahan
pelayanan kesehatan yang diberikan
petugas. Jaminan (assurance)
sehingga semakin rendah pula tingkat
meliputi kemampuan atas
kepuasan pasien.
pengetahuan terhadap produk atau
h. Hubungan Empathy dengan
jasa secara tepat, kualitas keramah-
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
tamahan, perhatian dan kesopanan
Hasil penelitian yang telah
dalam memberikan pelayanan,
dilakukan, didapatkan hasil nilai p
keterampilan dalam memberikan
sebesar 0,148 (p>0,05) tidak
informasi, kemampuan di dalam
adanya hubungan yang bermakna
memberikan keamanan di dalam
antara empathy dengan kepuasan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
pasien rawat jalan di RSUD Abdul
dan kemampuan di dalam
Wahab Sjahranie Samarinda.
menanamkan kepercayaan pelanggan
Didukung dengan penelitian
terhadap perusahaan. Keramahan,
Marmeam di RSUD dr. Zubir
kenyamanan dan kesopanan perawat
Mahmud Kabupaten Aceh Timur
(2018), hasil analisa hubungan dituntut untuk bisa menunjukkan
didapatkan bahwa tidak ada rasa empatinya. Namun jika petugas
hubungan antara empati (empathy) kesehatan memberikan perhatian
dengan kepuasan pasien rawat jalan. yang tulus dan memahami
Hasil penelitian ini tidak sejalan kebutuhan pasien akan
dengan teori menurut Muninjaya menimbulkan rasa kepuasan pasien
(2004), salah satu faktor yang terhadap pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan kepuasan diberikan.
adalah empati. Empati yaitu sikap 3. Faktor Dominan yang
yang akan menyentuh emosi pasien Berhubungan dengan Kepuasan
dan berpengaruh pada tingkat Pasien Rawat Jalan
kepatuhan pasien. Pangerapan
Berdasarkan hasil pemodelan
(2018) mengungkapkan bahwa
terakhir didapatkan variabel yang
hubungan empathy dengan
paling dominan yaitu variabel jaminan
kepuasan pasien ialah empathy
(assurance). Pada penelitian ini
mempunyai pengaruh positif dan
variabel jaminan (assurance)
signifikan terhadap kepuasan
memperoleh nilai p sebesar 0,039
pasien. Semakin baik persepsi
artinya p < 0,05 maka ada hubungan
pasien terhadap empathy maka
jaminan (assurance) terhadap
kepuasan pasien akan semakin
kepuasan pasien dan memiliki nilai
tinggi, dan jika penilaian pasien
Exp (B) atau OR (Odds Ratio) sebesar
terhadap kepedulian buruk, maka
6,368, dapat diakatakan bahwa
kepuasan pasien akan semakin
jaminan (assurance) yang baik
rendah.
berpeluang 6,3 kali memengaruhi
Peneliti berasumsi, jika
kepuasan pasien dan dengan demikian
petugas kurang empati dalam
variable jaminan (assurance) menjadi
memberikan pelayanan kesehatan
variable yang dominan setelah
akan menyebabkan pasien merasa
dikontrol oleh variabel
tidak puas. Pasien sebagai orang
responsiveness, empathy, dan
sakit pada umumnya sangat
reliability.
mengharapkan perhatian dari orang
Hasil penelitian ini didukung
yang ada disekitarnya, petugas
oleh penelitian Aprilia (2015) dengan
kesehatan yang berinteraksi dengan
judul Pengaruh Pelayanan terhadap
pasien maupun keluarga pasien
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di akan menyebabkan pasien merasa
Rumah Sakit Umum Abdul Wahab lebih puas terhadap pelayanan
Syahranie Samarinda didapatkan hasil kesehatan. Karena Pasien
bahwa variabel jaminan (assurance) mempercayakan kesembuhan
mempunyai pengaruh yang signifikan penyakitnya pada tenaga kesehatan.
dan menjadi faktor yang dominan Pasien yakin akan sembuh karena
terhadap kepuasan pasien rawat jalan petugas kesehatan mempunyai
RSUD Abdul Wahab Syahranie. keterampilan dalam menyembuhkan
Secara teori, seperti yang pasien. Tetapi, apabila jaminan
dikemukakan oleh Rusminingsih (assurance) yang diberikan pada
(2017) bahwa jaminan/keyakinan pasien kurang akan menyebabkan
(assurance) meliputi kemampuan penilaian kepuasan pasien terhadap
karyawan atas pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan rendah.
produk atau jasa secara tepat, kualitas KESIMPULAN DAN SARAN
keramah-tamahan, perhatian dan Kesimpulan dari penelitian ini
kesopanan dalam memberikan adalah faktor assurance merupakan faktor
pelayanan, keterampilan dalam dominan yang berhubungan dengan
memberikan informasi, kemampuan di kepuasan pasien rawat jalan dengan nilai
dalam memberikan keamanan di OR= 6,368 (CI95%: 1,095-37,030). Bahwa
dalam memanfaatkan jasa yang jaminan (assurance) yang baik berpeluang
ditawarkan, dan kemampuan di dalam 6,3 kali memengaruhi kepuasan pasien
menanamkan kepercayaan pelanggan rawat jalan.
terhadap perusahaan. Sehingga Hasil penelitian ini diharapkan
keramahan, kenyamanan dan dapat menjadi bahan masukan atau
kesopanan perawat atau petugas sumber informasi bagi para mahasiswa
kesehatan sebagai indikator dari untuk lebih mengetahui khususnya
jaminan perawat atau petugas dibidang manajemen keperawatan tentang
kesehatan dalam memberikan mutu pelayanan kesehatan dan juga faktor-
pelayanan asuhan keperawatan sangat faktor yang berhubungan dengan kepuasan
mempengaruhi penilaian kepuasan pasien. Saran untuk peneliti selanjutnya
pelanggan akan mutu pelayanan agar meneliti lebih lanjut pada waktu
sebuah rumah sakit. tunggu pelayanan.
Peneliti berasumsi, bahwa jika DAFTAR PUSTAKA
jaminan (assurance) ditingkatkan Agung, M. (2016). Pengaruh Kualitas
 Pelayanan Keperawatan, Fasilitas Dan Retrieved from www.gijhsr.com
Minat Terhadap Kepuasan Pasien Di Joshi, K. (2013). Patient Satisfaction
Ruang Rawat Inap RSU Wisata UIT About Health Care Services: A Cross
Makassar. Jurnal Mirai Management, Sectional Study Of Patients Who
1. Visit The Outpatient Department Of
Al-Damen, R. (2017). Health Care Service A Civil Hospital At Surendranagar,
Quality and Its Impact on Patient Gujarat. International Journal of
Satisfaction “Case of Al-Bashir Medical Science and Public Health,
Hospital.” International Journal of 2(3).
Business and Management, 12. Marmeam. (2017). Faktor Yang
Aprila, W. (2015). Pengaruh Pelayanan Memengaruhi Kepuasan Pasien
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum
Jalan Di Rumah Sakit Umum Abdul Daerah Dr. Zubir Mahmud Kabupaten
Wahab Syahranie Samarinda. Jurnal Aceh Timur Tahun 2017. Jurnal
Universitas 17 Agustus 1945, 1–9. Ilmiah Penelitian Kesehatan, 3, 16–
Retrieved from http://ejurnal.untag- 27. Retrieved from
smd.ac.id http://jurnal.uinsu.ac.id
Chairunnisa, M. P. (2017). Gambaran Muninjaya. (2004). Manajemen
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Kesehatan. Jakarta: EGC.
terhadap Pelayanan di Rumah Sakit
Islam Jakarta Sukapura (RSIJS) Nursalam. (2011). Manajemen
Tahun 2015. Jurnal Kedokteran Dan keperawatan aplikasi dalam praktik
Kesehatan, 13. keperawatan profesional (Edisi 3).
Fahrozy, A. (2017). Hubungan Kualitas Jakarta: Salemba Medika.
Pelayanan Rumah Sakit Dengan Pathak, P. (2017). An Analysis of
Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Outpatients’ Perceived Service
Kesehatan Di Rumah Sakit Abdul Quality and Satisfaction in Selected
Wahab Sjahranie Samarinda. Private Hospitals of Kathmandu.
PSIKOBORNEO, 5, 118–124. Journal of Business and Social
Retrieved from Sciences Research, 2, 69–84.
ejournal.psikologi.fisip-unmul.ac.id Retrieved from www.nepjol.info
Febriani, V. A. (2012). Analisis Kualitas Peters, D. (2011). Patient satisfaction with
Pelayanan Terhadap Kepuasan services in outpatient clinics at
Konsumen. Diponegoro Journal Of Mulago hospital, Uganda.
Management, 1, 1–14. Retrieved from International Journal for Quality in
http://ejournal Health Care, 23(5), 516–523.
s1.undip.ac.id/index.php/dbr Putri, A. (2014). Faktor-Faktor Yang
Gogoi, S. dan B. C. (2015). Patient Berhubungan Dengan Kepuasan
Satisfaction in a Multispeciality Pasien Dalam Pelayanan
Hospital of North East India: A Cross Keperawatan Di Ruang Rawat Inap
Sectional Study. International Interne Pria Dan Wanita RSUD Dr.
Journal of Pharma Research and Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun
Health Sciences, 3, 700–707. 2014. STIKes Yarsi Sumbar
Ismawan, A. (2019). The Factors Influence Bukittinggi. Retrieved from
with Satisfaction Patient Outpatient www.ejournal.stikesyarsi.ac.id
BPJS Kesehatan Member at Rehaman. (2018). The Impact of Service
Manokwari Hospital Manokwari Quality Dimensions on Patient
District Papua Barat Province. Galore Satisfaction in the Private Healthcare
International Journal of Health Industry in Pakistan. Journal of
Sciences and Research, 1(1). Hospital & Medical Management, 4.
 Retrieved from http://hospital-
medical-
management.imedpub.com/archive.ph
p%0A
Rusminingsih, E. (2017). Analisis
Kepuasan Pelayanan Keperawatan
Pada Pasien Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) Di RSUD
Pandan Arang Boyolali. Jurnal Stikes
Muhammadiyah Klaten. Retrieved
from http://lpp.uad.ac.id
Stefanovska, V. V. (2014). Patient
Satisfaction in Outpatient Healthcare
Services at Secondary Level vs.
Tertiary Level. Jurnal University ST.
Kiril and Metodji, 142, 579–585.
Retrieved from
pdfs.semanticscholar.org
Tiana, R. A. (2013). Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah Abdul Wahab
Sjahranie Samarinda.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa,
Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi Publisher.