Riawati, Leni Wijaya 61

ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT AR-ROYYAN INDRALAYA
TAHUN 2021

Riawati1, Leni Wijaya2

1
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya Ogan Ilir, 2 Program Studi S1 Keperawatan STIKES Mitra Adiguna Palembang
Komplek Kenten Permai Blok J No 9-12 Bukit Sangkal Palembang 30114
Email: riawatinazarudin63079@gmail.com1, leniwijaya1408@gmail.com2

Abstrak
Keberhasilan suatu rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya
peningkatan mutu pelayanan dalam suatu rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya tahun 2021. Jenis penelitian ini adalah peneltian
kuantitatif dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 18-
22 Maret 2021. Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara non probability sampling
menggunakan metode purposive samplingpada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
dengan 57 responden. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Analisis data
dilakukan uji univariat dan bivariat, kemudian dilakukan uji statistik Chi Square. Hasil penelitian uji
statistik diperoleh nilai p value = 0,00 < α (0,05) hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang
bermakna antara Persepsi Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya Tahun 2021. Saran bagi Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya perlu secara rutin mengamati
pelayanannya dan selalu meningkatkan mutu pelayanan yang menurut pasien belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh pasien. Hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan akan kebutuhan dan
keinginan pasien, peningkatan fasilitas, sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan
kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat, dan pasti sehingga akan
meningkatkan kepuasan pasien.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu PelayananRumah Sakit, Persepsi

Abstract
The success of a hospital in carrying out its functions is marked by an increase in the quality of
service in a hospital. Patient satisfaction is the result of evaluation after comparing what is felt with
expectations. The purpose of this study was to analyze the relationship between patient perceptions of the
quality of hospital services and outpatient satisfaction at Ar-Royyan Indralaya Hospital in 2021. This
type of research is a quantitative research using a cross sectional approach. This research was conducted
on March 18-22 2021. The sample in this study was conducted by non-probability sampling using
purposive sampling method on outpatients at Ar-Royyan Hospital Indralaya with 57 respondents. This
study uses a questionnaire as an instrument. Data analysis was carried out by univariate and bivariate
tests, then Chi Square statistical tests were performed. The results of statistical tests obtained p value =
0.00 < (0.05) this indicates that there is a significant relationship between Patient Perception and
Outpatient Satisfaction at Ar-Royyan Hospital Indralaya in 2021. Suggestions for Ar-Royyan Hospital -
Royyan Indralaya needs to routinely observe his services and always improve the quality of services that
according to the patient are not in accordance with what the patient expects. This can be done by paying
more attention to the needs and desires of patients, improving facilities, facilities and infrastructure,
guaranteeing a sense of security, comfort, and trust as well as the promised services quickly, accurately,
and surely so that it will increase patient satisfaction.

Keywords:Patient Satisfaction, Quality of Hospital Service, Perception

Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022

PENDAHULUAN
Pelayanan yang bermutu merupakan
hak setiap orang, dan dapat memberi peluang
untuk memenangkan persaingan dengan
pemberi layanan kesehatan lainnya. Persepsi
memiliki peran yang sangat penting dalam
menilai suatu mutu pelayanan kesehatan,
karena berdasarkan persepsi yang baik dari
pasien terhadap mutu pelayanan akan dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan
menimbulkan image yang positif kepada
pelayanan kesehatan tersebut (Kotler dalam
Wati, 2020).
Rumah sakit baik pemerintah maupun
swasta menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna
meliputi pelayanan rawat darurat, rawat jalan
dan rawat inap. Hakikat dasar rumah sakit
adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
pasien yang mengharapkan penyelesaian
masalah kesehatannya pada rumah sakit.
Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit
yang mampu memberikan pelayanan medis
sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan
atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap, dan nyaman terhadap keluhan
penyakit pasien. Seseorang yang datang
berobat ke rumah sakit mempunyai harapan
tinggi akan pelayanan kesehatan yang
diberikan. Karena masyarakat beranggapan
kualitas pelayanan rumah sakit pasti
berkualitas dengan didukung fasilitas,
sumber daya manusia di rumah sakit lebih
bisa menanggulangi masalah kesehatan
mereka (Listiyono dalam Wati, 2020).
Keberhasilan suatu rumah sakit dalam
menjalankan fungsinya ditandai dengan
adanya peningkatan mutu pelayanan dalam
suatu rumah sakit (Calundu dalam
Tambuwun, 2020). Persaingan antar rumah
sakit memerlukan pelayanan yang bermutu
agar mampu untuk dapat bertahan. Pada saat
ini, pasien semakin kritis akan hak serta
menginginkan pelayanan yang aman dan
memuaskan, memiliki hak memilih sehingga
oleh karena mutu pelayanan yang baik
menjadi salah satu sebab dipilihnya rumah
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 62
sakit tertentu (Ismainar dalam Tambuwun,
2020).
Mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit menjadi satu hal yang ditekankan
bahkan diwajibkan untuk menjadi satu tolak
ukur hasil pencapaian kerja, oleh karena itu
diperlukan adanya mutu yang baik untuk
dapat menciptakan kepuasan pasien (Alfajri
dalam Tambuwun, 2020). Dalam mutu
pelayanan terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan antara lain
yaitu tangibility atau aspek yang terlihat
secara fisik misalnya peralatan dan personel,
reability atau kemampuan untuk memiliki
performa yang bisa diandalkan dan akurat,
responsiveness atau kemauan untuk
merespon keinginan atau kebutuhan akan
bantuan dari pelanggan, sertan pelayanan
yang cepat, assurance atau kemauan para
personel untuk menimbulkan rasa percaya
dan aman kepada pelanggan, empaty atau
kemauan personel untuk peduli dan
memperhatikan setiap pelanggan (Etilidawati
& Handayani dalam Astutik, 2020).
Persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan diawali dari kebutuhan pasien,
maka dari itu pelayanan yang baik tidak saja
dilihat dari penyedia jasa layanan, tetapi juga
dilihat dari kesan pasiennya. Persepsi pasien
berperan penting dalam menilai suatu mutu
pelayanan kesehatan karena berdasarkan
persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang diterimanya maka
akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien serta menumbuhkan citra yang baik
pada pelayanan kesehatan tersebut (Kotler
dalam Taekab, 2019).
Kepuasan merupakan perasaan senang
yang dirasakan seseorang setelah
membandingkan antara hasil suatu produk
dengan harapannya (Maulina dalam Astutik,
2020). Kepuasan merupakan salah satu
indikator keberhasilan pelayanan kesehatan,
salah satunya yaitu kepuasan pasien. Jumlah
perawat yang semakin bertambah dengan
tuntutan kerja yang tinggi dengan
berhadapan langsung dengan pasien tertentu
menjadi sebuah tantangan sendiri dalam

melayani dengan baik. Menurut Supriyanto
dan Hufron dalam Astutik (2020),
menyebutkan secara garis besar indeks
kepuasan pasien dibagi menjadi 5 antara lain
product quality, service quality, emotional
factor, price dan cost of aquaring.
Kepuasan pasien merupakan hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya (Firmansyah
dalam Tambuwun, 2020). Kepuasan pasien
akan timbul jika kebutuhan dan keinginan
pasien dapat terpenuhi oleh pelayanan yang
bermutu. Puas atau tidaknya pasien terhadap
suatu pelayanan yang diberikan ditentukan
oleh perilaku yang tampak sesudah
menggunakan produk tersebut. Pasien yang
puas akan memberikan keuntungan kepada
organisasi penyedia jasa kesehatan,
diantaranya mereka akan menggunakan
kembali pelayanan yang diberikan apabila
dikemudian hari mereka membutuhkannya
kembali dan dapat menganjurkan orang lain
untuk dapat menggunakan pelayanan
tersebut. Sebaliknya, ketidakpuasan
pelanggan akan menyebabkan rumah sakit
sulit untuk bertahan dalam menghadapi
persaingan. Sehingga melalui pelayanan
kesehatan yang baik maka pasien akan
datang menggunakannya kembali bahkan
menganjurkan orang lain untuk dapat
menggunakannya (Budhiarta dan Muttaqin
dalam Tambuwun, 2020). Semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat akan
mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi
pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk
dapat memberikan kepuasan bagi pasien
(Ismainar dalam Tambuwun, 2020).
Menurut hasil penelitian Astutik
(2020), dengan menggunakan metode survey
analitik dengan pendekatan Cross Sectional.
Pengambilan sampel menggunakan teknik
Accidental Sampling dalam judul penelitian
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien peserta BPJS rawat jalan
tahun 2020, didapatkan hasil 43% responden
mengatakan mutu pelayanan kesehatan baik
dan 56,5% responden mengatakan mutu
pelayanan sangat baik. Pada penelitian ini
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 63
setelah dilakukan analisa dan menggunakan
Uji Koefisien Korelasi Spearman’s Rank
diperoleh P Value 0,000 atau P Value < 0.01.
Menurut hasil penelitian Izati (2020),
dengan menggunakan metode kuantitatif
dengan pendekatan Cross Sectional.
Pengambilan sampel menggunakan teknik
Probability sampling. Analisis univariat dan
regresi logistik dalam judul penelitian
pengaruh persepsi mutu pelayanan
kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di UPTD Puskesmas Binuang
tahun 2020, didapatkan hasil analisis
menunjukkan bahwa variabel yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah kehandalan (reability) dan bukti fisik
(tangible) dengan nilai p-value <0,05 yaitu
variabel persepsi kehandalan memiliki Sig =
0,025 dan variabel persepsi bukti fisik
memiliki Sig = 0.008. Sedangkan variabel
daya tanggap, jaminan dan kepedulian tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Sedangkan menurut hasil penelitian
Tambuwun (2020), dengan menggunakan
metode penelitian analitik observasional
dengan pendekatan Cross Sectional dalam
judul penelitian hubungan antara mutu jasa
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
Amurang tahun 2020, didapatkan hasil
penelitian menunjukkan terdapat hubungan
antara nilai p-value dimensi bukti fisik
(0,000), kehandalan (0.000), daya tanggap
(0.000), jaminan (0.012) dan empati (0.023)
dengan kepuasan pasien.
Untuk menghadapi persaingan yang
terjadi saat ini dalam bidang kesehatan setiap
penyedia layanan kesehatan dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang berbeda
dari yang lain. Salah satu rumah sakit yang
sedang berkembang dan menghadapi
persaingan saat ini harus lebih
memperhatikan dan meningkatkan value
yang diberikan pada konsumennya adalah
Rumah Sakit Ar-Royyan.
Rumah Sakit Ar-Royyan merupakan
salah satu rumah sakit swasta yang awalnya
diberi nama Klinik Sehat Sejahtera (KSS),

kemudian berganti nama menjadi Klinik
Utama Sehat Sejahtera. Namun seiring
berjalannya waktu Klinik Utama Sehat
Sejahtera terus berkembang dan mengalami
peningkatan fasilitas dan pelayanan
kesehatan baik dari ruangan medis maupun
non medis dan sedang dalam tahap
penyelesaian serta melengkapi peralatan-
peralatan medis lainnya yang sesuai dengan
standar rumah sakit pada umumnya. Rumah
Sakit Ar-Royyan terletak di Kabupaten Ogan
Ilir yang berlokasi di Jl. Lintas Timur KM.
33 Samping RM. Sederhana Kelurahan
Timbangan.
Menurut data Rumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya jumlah kunjungan pasien rawat
jalan pada tahun 2018 sebanyak 8.927
pasien, jumlah kunjungan pasien rawat jalan
pada tahun 2019 sebanyak 13.440 pasien dan
jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada
tahun 2020 sebanyak 14.325 pasien (Data
Rekam Medik, 2020).
Berdasarkan survei awal yang
dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan Rumah
Sakit Ar-Royyan pada tanggal 15 Desember
2020 terhadap 15 orang pasien Poliklinik
Rumah Sakit Ar-Royyan dilakukan
wawancara di dapat 10 orang yang tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan sedangkan 5
orang merasa puas terhadap pelayanan
kesehatan Rumah Sakit. Ketidakpuasan
disebabkan karena dokter pemeriksa dokter
umum dikarenakan pasien yang terlalu
banyak yang butuh pelayanan dan dokter
spesiali di bantu dengan dokter jaga/dokter
umum dan fasilitas seperti toilet pasien
terlalu jauh dari ruang tunggu pasien.
Berdasarkan uraian diatas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Persepsi Pasien
tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit dan
Hubungannya dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya Tahun 2021”.
Tujuan Penelitian
Diketahuinya hubungan persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 64
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya tahun
2021.
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Mengembangkan ilmu yang diperoleh
dalam perkuliahan khususnya dalam bidang
metodelogi penelitian serta memberi bahan
masukan dan perbandingan bagi peneliti
lanjut yang serupa. Penelitian diharapkan
dapat memberikan tambahan baru yang
relevan tentang hubungan persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit
dengan kepuasan pasien rawat jalan
khususnya mahasiswa STIKES Mitra
Adiguna Palembang.
Manfaat Praktis
Dengan hasil penelitian ini dapat
menjadi masukan dan pertimbangan untuk
mengadakan evaluasi bagi pelayanan di
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya tahun
2021 dalam meningkatkan pelayanan
kesehatan sehingga menimbulkan kepuasan
bagi pasien yang berobat di rumah sakit.
METODE PENELITIAN
Desain dan Format Penelitian
Pada penelitian ini peneliti
menggunakan penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif merupakan jenis
penelitian yang analisisnya secara umum
memakai analisis statistik. Karenanya, dalam
penelitian kuantitatif pengukuran terhadap
gejala yang diamati menjadi penting,
sehingga pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan daftar pertanyaan
berstruktur (angket) yang disusun
berdasarkan pengukuran terhadap variabel
yang diteliti yang kemudian menghasilkan
data kuantitatif (Maulida, 2016).
Rencana penelitian menggunakan
metode Cross Sectoinal. Dimana Cross
Sectoinal adalah jenis penelitian yang
menekankan waktu pengukuran/observasi
data variabel independen dan dependen

hanya satu kali pada satu saat (Nursalam,
2017).
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada
tanggal 18 - 22 Maret 2021di ruang rawat
jalan Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
Tahun 2021.
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah
semua pasien rawat jalan satu bulan terakhir
di ruang rawat jalan Rumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya yang berjumlah 1.090 orang.Dalam
penelitian ini peneliti mengambil sampel
sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi
sebanyak 57 responden.
Pengambilan sampel pada penelitian
ini dilakukan dengan cara non probability
sampling menggunakan metode purposive
sampling. Pengambilan sampel secara
porposive didasarkan pada suatu
pertimbangan tertentu yang dibuat oleh
peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-
sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya (Notoatmodjo, 2012).
Kriteria Inklusi:
1. Pasien rawat jalan Rumah Sakit Ar-
Royyan Indralaya.
2. Pasien kunjungan ulangan.
3. Dapat membaca dan menulis.
4. Bersedia menjadi responden dan mengisi
kuesioner.
5. Kelompok usia pemuda: 18 – 65 tahun
Kriteria Eksklusi:
1. Pasien rawat inapRumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya.
2. Pasien yang menolak menjadi responden.
3. Pasien baru pertama kali berobat.
Data, Instrumen, Teknik Pengumpulan
Data dan Teknik Pengolahan Data
Sumber data dalam penelitian ini
meliputi data primer dan data sekunder.
Pada penelitian ini data primer
diperoleh dari kuesioner yang dibagikan
secara langsung kepada pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya Tahun
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 65
2021. Sedangkan data sekunder diperoleh
pada penelitian ini berasal dari arsip dan
dokumen lain yang berasal dari Rumah Sakit
Ar-Royyan Indralaya 2021.
Teknik pengumpulan data pada
penelitian ini menggunakan keusioner
sebagai alat bantu dalam pengambilan data
mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
Teknik pengolahan data pada
penelitian ini mengggunakan tahap-tahap
berikut ini:
1. Editing (pengeditan data)
2. Coding (pengkodean)
3. Proccessing
4. Cleaning data (pembersihan data)
Teknik Analisis Data
Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap
tiap variabel dari hasil penelitian yaitu
variabel independen (mutu pelayanan) dan
variabel dependen (kepuasan pasien) yang
dianalisis dengan menggunakan tabel
distribusi frekuensi.
Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis untuk
mengetahui hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen yang
dianalisis dengan uji Chi Square(x₂) dengan
taraf signifikan (α) = 0,05.
1. Jika p value ≤ nilai α adalah (0.05). Maka
ada hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen.
2. Jika p value> nilai α adalah (0.05). Maka
tidak ada hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
 Riawati, Leni Wijaya 66

HASIL PENELITIAN DAN 4 D3 6 10,5

PEMBAHASAN 5 S1 3 5,3
Hasil Penelitian Total 57 100
Karakteristik Responden Sumber: Data Primer 2021

Tabel 1 Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan

Distribusi Frekuensi Responden persentase yang paling tertinggiyaitu
Berdasarkan Jenis Kelamin pendidikan SMA sebanyak 20 orang (35,1%)
Jenis Persentase dan persentase yang paling terendah
No Jumlah yaitupendidikanS1 sebanyak 3 orang (5,3%).
Kelamin (%)
1 Laki-laki 26 45,6
2 Perempuan 31 54,4 Tabel 4
Total 57 100 Distribusi Frekuensi Responden
Sumber: Data Primer 2021 Berdasarkan Pekerjaan.
Persentase
Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan No Pekerjaan Jumlah
(%)
bahwa dalam penelitian ini responden laki- 1 PNS 3 5,3
laki berjumlah 26 orang (45,6%) dan 2 Swasta 22 38,6
responden perempuan berjumlah 31 orang 3 Buruh 4 7
(54,4%), sebagian besar responden dalam 4 Petani 21 36,8
penelitian ini adalah perempuan. 5 Pedagang 7 12,3
6 Lain-lain 0 0%
Total: 57 100%
Tabel 2
Sumber: Data Primer 2021
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Umur Berdasarkan Tabel 4 menunjukkan
N Persentase
Umur Jumlah persentase yang paling tertinggi yaitu
o (%)
1 18-29 tahun 13 22,8
pekerjaan Swasta sebanyak 22 orang
2 30-41 tahun 18 31,6 (38,6%)dan persentase yang paling terendah
3 42-53 tahun 11 19,3 yaitu pekerjaan PNS sebanyak 3 orang
4 54-65 tahun 15 26,3 (5,3%)
Total 57 100
Sumber: Data Primer 2021 Analisa Univariat
Tabel 5
Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
persentase yang paling tertinggi yaitu Rawat Jalan Rumah Sakit Ar-Royyan
responden berumur antara 30-41 tahun Indralaya Tahun 2021
sebanyak 18 orang (31,6%) dan persentase Kepuasan Persentasi
No Jumlah
yang paling terendah yaitu responden yang Pasien (%)
berumur antara 42-53 tahun sebanyak 11 1 Puas 51 89,5
orang (19,3%) 2 Tidak Puas 6 10,5
Tabel 3 Total 57 100
Sumber: Data Primer 2021
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan Tabel 5 diatas dapat
Pendidikan Persentase
No Jumlah diketahui responden yang menilai puas
Terakhir (%)
1 SD 17 29,8 terhadap kepuasan pasien sebanyak 51 orang
2 SMP 11 19,3 (89,5%). Sedangkan responden yang menilai
3 SMA 20 35,1 tidak puas terhadap kepuasan pasien
sebanyak 6 orang (10,5%).

Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
 Riawati, Leni Wijaya 67

responden (50,0%) dan pasien yang

Tabel 6 berpendapat tidak baik tentang mutu
Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu pelayanan dan merasa puas sebesar 1
Pelayanan Pasien Rawat Jalan responden. Dengan demikian dapat dikatakan
Rumah Sakit Ar-Royyan “semakin baik mutu pelayanan di rumah
Indralaya Tahun 2021 sakit maka akan semakin besar persepsi
Persepsi Mutu Persentasi pasien merasa puas akan pelayanan
No Jumlah
Pelayanan (%) tersebut”.
1 Baik 47 82,5
Dari hasil uji Chi-Square di dapatkan
2 Cukup Baik 8 14,0
3 Tidak Baik 2 3,5 nilai p value = 0,00 <α (0,05) hal ini
Total 57 100 menunjukkan bahwa ada hubungan yang
Sumber: Data Primer 2021 bermakna antara persepsi mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Berdasarkan Tabel 6menunjukkan Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya tahun
persentase yang paling tertinggiyaitu 2021.
responden yang menilai baik terhadap
persepsi mutu pelayanan sebanyak 47 orang Pembahasan
(82,5%) dan persentase yang paling terendah kepuasan pasien adalah hasil dari
yaitu responden yang menilai tidak baik layanan kesehatan yang digunakan sebagai
terhadap mutu pelayanan sebanyak 2 orang
dasar untuk mendukung perubahan sistem
(3,5%).
layanan kesehatan dan merupakan salah satu
Analisis Bivariat tujuan dari peningkatan mutu pelayanan
Tabel 7 kesehatan. Pasian atau masyarakat yang
Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan mengalami kepuasan terhadap layanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat kesehatan yang diselenggarakan cenderung
Jalan di Rumah Sakit Ar-Royyan
mematuhi nasihat atau taat terhadap rencana
Indralaya Tahun 2021.
Kepuasan pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya
Mutu Pasien pasien atau masyarakat yang tidak merasakan
N Puas Tidak
Pelayan N % p value
o puas kepuasan atau kekecewaan sewaktu
an
n % n %
menggunakan layanan kesehatan cenderung
1 Baik 46 97,9 1 2, 47 100
1 tidak mematuhi nasihat, tidak mematuhi
2 Cukup 4 50,0 4 50 8 100
baik ,0 rencana pengobatan, berganti dokter atau
3 Tidak 1 50,0 1 50 2 100
baik ,0
0,00 pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain.
Total 51 89,5 6 10 57 100 persepsi pasien terhadap mutu
,5
pelayanan dapat mempengaruhi kualitas
Berdasarkan tabel 7 diatas yang mutu jasa pelayanan kesehatan yang
dianalisa menggunakan uji Chi Square diberikan dan persepsi pasien terhadap mutu
dengan aplikasi SPSS versi 22 for windows jasa pelayanan kesehatan tidak lepas dari
dapat diketahui responden rawat jalan indikatornya yaitu dimensi mutu pelayanan.
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya Tahun
Dari hasil uji chi-square di dapatkan
2021 yang berpendapat baik tentang mutu
pelayanan dan merasa puas sebesar 46 nilai p value = 0,00 <α (0,05) hal ini
responden (97,9%). Untuk pasien yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang
berpendapat cukup baik tentang mutu bermakna antara Persepsi Pasien Dengan
pelayanan dan merasa puas sebesar 4 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah

Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022

Sakit Ar-Royyan Indralaya Tahun 2021.
Dengan demikian hipotesis awal yang
menyatakan Hubungan Persepsi Mutu
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
Tahun 2021 terbukti secara statistik.
Dari hasil penelitian didapat bahwa
umur pasien didapat sebagian besar 30-41
tahun sebesar (31,6%). Hasil penelitian ini
didukung oleh teori bahwa semakin tua umur
responden kecenderungan untuk lebih sering
memanfaatkan pelayanan kesehatan akan
lebih tinggi (Wirth et al dalam Wati, 2020).
Pendidikan pasien didapat sebagian
besar tingkat pendidikan menengah (SMA)
sebesar 20 responden (35,1%). Tingkat
pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir
rasional dan irasional seseorang dalam
mengambil sebuah keputusan, menggunakan
atau memanfaatkan suatu pelayanan
kesehatan. Seseorang yang memiliki tingkat
pendidikan rendah, maka akan cenderung
inkonsistensi persepsi (tidak tetap pada
pendirian). Selain itu, seseorang dengan
tingkat pendidikan rendah akan mudah
dipengaruhi dibandingkan dengan seseorang
dengan latar belakang pendidikan tinggi.
Pengetahuan dan harapan seseorang terhadap
suatu layanan akan meningkat seiring dengan
tingkat pendidikan, sehingga kepuasan
seseorang dengan pendidikan tinggi akan
menurun ketika harapan tidak terpenuhi
(Yurumezoglu dalam Wati, 2020).
Pekerjaan pasien didapatkan rata-rata
semua pasien bekerja (100%). Seseorang
yang bekerja cenderung memiliki tuntutan
lebih terhadap suatu layanan. Hal tersebut
disebabkan karena pada seseorang yang
bekerja memungkinkan mendapatkan
informasi lebih banyak dibandingkan
seseorang yang tidak bekerja (Hanifa dalam
Wati, 2020).
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 68
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan tanggal 18 - 22 Maret 2021 di
Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya mengenai
persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan dengan 57 responden
dapat disimpulkan bahwa:
1. Distribusi frekuensi responden
berdasarkan kepuasan pasien
menunjukkan bahwa responden yang
menilai puas terhadap kepuasan pasien
sebanyak 51 orang (89,5%).
2. Distribusi frekuensi responden
berdasarkan mutu pelayanan
menunjukkan bahwa persentase paling
tertinggi yaitu responden yang menilai
baik terhadap persepsi mutu pelayanan
sebanyak 47 orang (82,5%).
3. Dari hasil uji chi-square di dapatkan
nilai p value = 0,00 <α (0,05) hal ini
menunjukkan bahwa ada hubungan yang
bermakna antara Persepsi Mutu
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Ar-Royyan
Indralaya Tahun 2021.
Saran
Bagi Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
1. Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
perlu secara rutin mengamati
pelayanannya dan selalu meningkatkan
mutu pelayanan yang menurut pasien
belum sesuai dengan yang diharapkan
oleh pasien. Hal ini bisa dilakukan
dengan lebih memperhatikan akan
kebutuhan dan keinginan pasien,
peningkatan fasilitas, sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman, nyaman,
dan kepercayaan serta pelayanan yang
dijanjikan secara cepat, akurat, dan
pasti sehingga akan meningkatkan
kepuasan pasien.
2. Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya
diharapkan dapat menjadikan hasil
penelitian ini sebagai alternatif maupun
dasar pertimbangan untuk
meningkatkan mutu pelayanan dan

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Ar-Royyan Indralaya
Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat meperkaya
referensi atau wacana ilmiah yang dapat
dipergunakan untuk melakukan penelitian-
penelitian selanjutkan yang berkaitan dengan
kepuasa pasien dan mutu pelayanan di rumah
sakit.
Bagi Peneliti Yang Akan Datang
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat
mengembangkan variabel yang ada dengan
sampel yang lebih banyak lagi. Dan
diharapkan peneliti selanjutnya dapat
melakukan penelitian kepuasan pasien
dengan menggunakan metode yang berbeda.
Seperti penelitian dengan menggunakan
wawancara yang mendalam atau penelitian
dengan menggunakan metode kualitatif.
DAFTAR PUSTAKA
Astutik. Emi Elliya. Achmad Efrizal A. Dan
Said Madijanto. 2020. “Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS Rawat
Jalan.Jurnal Kesehatan dr. Soebandi,
volume 8, nomor 2”.
Hamzani, Dewi Gustiana. Nur Fitriyah dan
Anwar Alaydrus. 2018. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Paien Rawat Inap Pengguna
Kartu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Di Rumah Sakit Umum
Daerah Inche Abdul Moeis
Samarinda”,Jurnal eJournal Ilmu
Pemerintahan, volume 6, nomor 4,
halaman 1593-1606.
Iman, Arief Tarmansyah dan Dewi Lena.
2017. “Manajemen Mutu Informasi
Kesehatan I: Quality Assurance”.
Izati, Anugrah. Ahmad Zacky A. dan Deni S.
2020. “Pengaruh Persepsi Mutu
Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di UPTD
Puskesmas Binuang Tahun 2020”.
Maulida, Nur. Theresia Militina dan Eka Y.
2016. “Pengaruh Pelayanan Terhadap
Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, Vol. 12, No. 23, Januari 2022
Riawati, Leni Wijaya 69
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada
Puskesmas Pembantu Desa Menamang
Kanan Kecamatan Muara Kaman
Kabupaten Kutai Kartanegara”.
Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan:
Aplikasi dan Praktek Keperawatan
Profesional (Edisi 5). Jakarta: Salemba
Medika.
Respati, Shinta Ayu. 2015. Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Puskesmas Halmahera Kota Semarang.
Universitas Semarang.
Taekab, Aprina Hetikus dan Criswardani
Suryawati. Wulan Kusumastuti. 2018.
“Analisis Persepsi Pasien terhadap
Mutu Pelayanan Puskesmas dan
Hubungannya dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Leyangan
Kabupaten Semarang Tahun 2018”.
Jurnal Kesehatan Masyarakat, volume 7,
nomor 1, januari 2019 (ISSN: 2356-
3346).
Tambuwun, Prisilia Zefanya. Ribka E. W
Grace E. C. Korompis. 2020.
“Hubungan antara Mutu Jasa
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Amurang”. Jurnal
Kesehatan Masyarakat, volume 9,
nomor 5, halaman 49-55.
Tias, Yayi Ayuningsih. 2016. “Pengaruh
Pelayanan terhadap Kepuasan
Pengguna BPJS Kesehatan Pada RSU
Siti Hajar Medan”. Jurnal Bisnis
Administrasi, volume 5, nomor 2,
halaman 33-41.Diakses pada tanggal 7
November 2020
Wati, Dwi Citra., Yeni Riza & Achmad
Rizal. 2020. “Hubungan Persepsi
Pasien pada Mutu Pelayanan Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi
Rawat Inap RSD Idaman Banjarbaru
Tahun 2020”.Diakses pada tanggal 8
November 2020.
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 196

HUBUNGAN MOTIVASI DENGAN KUALITAS PELAYANAN ASUHAN

KEPERAWATAN DI KAMAR OPERASI RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN
BUN

Sholikin¹, Luluk Sulistiyono², Ni Wayan Rahayu Ningtyas³

1,2,3
Stikes Borneo Cendekia Medika Pangkalan Bun
Email : Sholikin23@gmail.com

Abstrak

Latar Belakang: Kualitas pelayanan asuhan keperawatan merupakan hal yang sangat penting
untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membuat
kepercayaan pasien semakin meningkat kepada rumah sakit. Salah satu penyebab peningkatan
kualitas asuhan keperawatan yaitu perlunya motivasi yang diperlukan oleh perawat yang
menjalani pelayanan tersebut. Sehingga hal ini perlu ada perhatian khusus dari pihak rumah sakit
untuk memperhatikan hal ini agar meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan
keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Metode: Penelitian ini
yaitu menggunakan metode deskriftif korelasi dengan cross sectional. Adapun sampel penelitian
yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan total sampling dengan jumlah sampel sebanyak
20 responden. Analisis univariat menggunakan distribusi frekuensi dan analisis bivariat
menggunakan uji korelasi rank spearman. Hasil: Sebagian besar responden memiliki motivasi
kuat (35%) dan sebagian besar responden kualitas pelayanan asuhan keperawatan pada kategori
baik (85%). Hasil dari uji kerolasi rank spearman didapatkan hasil p value = 0,010 (p < 0,05).
Kesimpulan: Ada hubungan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan keperawatan di kamar
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun

Kata Kunci: Motivasi, Perawat, Kamar Operasi, Kualitas Asuhan Keperawatan

Abstract
Background: The quality of nursing care service is very important to incrase satisfaction with
the service provided so as to increase patient confidence in the hospital, one of which is by
improving the quality of nursing care, namely the need for motivation needed by nurse who
undergo these services so that this need attention. Spescifically from the hospital to pay attention
to this matter in order to improve health services to the community. This study aims to determine
the relationship between motivation and quality of nursing care in the operating room of Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun Hospital. Methode: The method used in this study is descriptive
correlation with cross sectional. The research sample used in this study is total sampling with a
sample size of 20 respondents. Univariate analysis using frequency distribution and bivariate
analysis using the rank spearmen correlation test. The results: Most of the respondents have
strong motivation (65%) and most of the respondents the quality of nursing care services good
category (85%). The results of the correlation rank spearman test showed p value = 0,010 (α <
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
0,05). Conclusion: There is a relationship between motivation and the quality of nursing care in
the operating room of the Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Hospital.
Keywords: Motivation, Nurse, Operating Room, Quality Of Nursing Care
LATAR BELAKANG
Dewasa ini masalah kesehatan telah
menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup
masyarakat, maka semakin meningkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang
bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga
mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan
kualitas hidup serta memberikan kepuasan
bagi konsumen selaku pengguna jasa
kesehatan (Anonim, 2010). Pelayanan
kesehatan akan berjalan dengan baik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan, tidak
lepas dari sumber daya yang tersedia.
Sumber daya yang dimaksud salah satu yang
sangat penting adalah sumber daya manusia.
Pada dasarnya sumber daya dalam hal ini
adalah tenaga kesehatan, menjadi sangat
penting bagi suatu perusahaan atau lembaga
dalam mengelola, mengatur, menjalankan
kegiatan suatu organisasi termasuk
dipengelolaan sebuah pelayanan di ruang
operasi rumah sakit.
Perawat menjadi penggerak dan
penentu jalannya pelayanan di ruang operasi
sebuah rumah sakit, dimana mereka
mengetahui informasi-informasi yang
memanfaatkan teknologi kekinian. Berhasil
atau tidaknya fungsi pelayanan keperawatan
tergantung pada kualitas sumber daya
termasuk tenaga keperawatan. Tenaga
perawat yang berkualitas akan menghasilkan
suatu hasil kerja yang optimal sesuai
targetnya. Disisi lain tenaga kesehatan juga
197
mempunyai berbagai kebutuhan yang ingin
dipenuhi diantaranya adalah adanya
motivasi agar tenaga perawat melaksanakan
kerja sesuai target yang dibebankan dengan
kualitas pelayanan yang optimal.
Beberapa hasil penelitian
menunjukan data tentang tingkat kepuasan
pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan
pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien
di Bakhtapur India 34,4%. Sedangkan di
indonesia menunjukkan angka kepuasaan
pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4%
di Sumatra Barat (Latupono, dkk. 2014).
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan
bahwa angka kepuasaan pasien masih
tergolong rendah, sehingga kepuasaan
pasien menjadi permasalahan rumah sakit
baik di Indonesia maupun di luar negeri.
Rendahnya angka kepuasan pasien akan
berdampak terhadap perkembangan rumah
sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas
terhadap layanan kesehatan yang diterima,
maka pasien memutuskan akan pindah ke
rumah sakit lain yang dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007).
Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati
tahun 2014, menunjukkan bahwa keputusan
pasien untuk menggunakan layanan
kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan
rumah sakit. Dengan demikian kurangnya
kepuasan pasien dapat menimbulkan
hilangnya kepercayaan pasien terhadap
rumah sakit tersebut.
Memberikan pelayanan dengan
kualitas terbaik, bukan sesuatu yang mudah
bagi pengelola rumah sakit karena
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
menyangkut kualitas hidup para pasiennya
sehingga bila terjadi kesalahan dalam
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 198

tindakan medis dapat berdampak buruk bagi Berdasarkan latar belakang masalah
pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit sebagaimana diuraikan sebelumnya, maka
pasien bertambah parah, kecacatan bahkan perlu dilakukan pengkajian secara
kematian (Jacobalis, S. Rahardi, dalam mendalam tentang bagaimana hubungan
Ardiansyah F. 2015). Kualitas pelayanan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan
kesehatan yang terkait erat dengan petugas keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan
kesehatan yaitu mengenai pelayanan staff, Imanuddin Pangkalan Bun Kalimantan
dalam hubungannya menjalankan Tengah?
administrasi perawatan dan medik. Sikap
pegawai staff yang pilih kasih terhadap METODE PENELITIAN
pasien dalam menjalankan administrasi Desain dalam penelitian ini
perawatan dan medik merupakan hal menggunakan desain analisis kuantitatif
kontradiktif bagi kualitas pelayanan dengan pendekatan Cross sectional. Sample
kesehatan. pada penelitian ini yaitu 20 perawat kamar
Dalam meningkatkan kualitas operasi dan 20 pasien di kamar operasi
pelayanan yang diberikan pegawai pihak dengan teknik total sampling. Analisis
manajemen harus senantiasa memperhatikan bivariat dianalisis dengan distribus frekuensi
faktor-faktor yang mendorong pegawai sedangkan analisis bivariat dengan uji rank
bekerja dengan produktif, salah satunya spearman.
yaitu memperhatikan motivasi kerja
pegawai. Dengan memperhatikan faktor HASIL
motivasi kerja pegawai maka pegawai dalam 1. Data Umum responden perawat kamar
bekerja akan senantiasa disertai dengan operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
perasaan senang dan tidak terpaksa serta Bun
mempunyai semangat kerja yang tinggi Usia (thn) Frekuensi (n) Persentase (%)
(Ambo Telle, 2). Frederickson & Hart 26-35 5 25
(1985) dalam Jeondan Robertson (2013) 36-45 8 40
menyatakan bahwa motivasi afektif 46-55 6 30
56-65 1 5
menyebabkan individu bekerja di sektor
Total 20 100
publik ketika mereka secara emosional
yakin akan pentingnya pelayanan publik.
Motivasi yang dibangun secara intrinsik Pendidikan Frekuensi (n) Persentase (%)
dengan memenuhi kebutuhan tenaga medis, SPK 2 35
pendekatan persuasive dari para pemangku D III 18 65
S1 0 0
kepentingan di rumah sakit serta
Total 20 100
memberikan rambu-rambu kerja yang jelas,
akan membangun kuat dorongan para medis
Jenis Frekuensi (n) Persentase (%)
untuk memberikan pelayanan kesehatan Kelamin
yang optimal. Melihat pendapat tersebut, Pria 13 65
maka motivasi memiliki hubungan sebab Wanita 7 35
akibat dengan kualitas pelayanan. Hal ini Total 20 100
memberi arti sehingga dapat dikatakan
bahwa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, dibutuhkan motivasi dari
pemberi layanan.
 Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 199

Lama Frekuensi (n) Persentase

2. Karakteristik pasien kamar operasi di
bekerja (%)
kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
(thn)
Pangkalan Bun
0-10 3 15
10-20 8 40
Jenis Frekuensi (n) Persentase 20-30 8 40
Kelamin
Pendidikan Frekuensi (n) (%)
Persentase > 30 1 5
Pria 7 (%)35 Total 20 100
Wanita
SD 131 565
Total 203 100 Usia Frekuensi (n) Persentase
SMP 15
(thn) (%)
SMA 12 60
15-20 2 10
PT 4 20
21-40 7 35
Total 20 100
41-65 11 55
Total 20 100
Motivasi Frekuensi (n) Persentase (%) kategori kuat pada hasil penelitian ini
Lemah 0 0 didukung oleh 2 (dua) indikator yakni
Sedang 7 35
motivasi terdesak dengan motivasi intrinsik.
Kuat 13 65
Motivasi kuat pada perawat untuk
Total 20 100
melakukan asuhan keperawatan didukung
oleh motivasi terdesak dengan skor
3. Data Khusus mencapai 3,33 (39,50%). Secara prinsip para
perawat di ruang operasi bekerja dengan
baik karena berkeinginan untuk meniti karir
Kualitas Frekuensi (n) Persentase yang leih baik lagi, kekhawatiran untuk
(%) dikenakan sanksi mutasi di tempat kerja
Kurang 0 0 lainnya dan ada rasa kekhawatiran terkena
Cukup 3 15 sanksi dan berpengaruh pada pendapatan
Baik 17 85 mereka. Dengan demikian jika ada sanksi
Total 20 100 yang diberlakukan oleh rumah sakit maka
ada kecenderungan para perawat akan
Kualitas Pelayanan Asuhan Keperawatan Total
melakukan kerja dengan penuh dedikasi.
Motivasi Kurang Cukup Baik Menurut Melayu (dalam A. Masruroh, 2013)
N % N % N % N %
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
motivasi adalah pemberian daya penggerak
Lemah
0 0,0 5 25,0 2 10,0 7 45,0
yang menciptakan kegairahan kerja
Sedang
seseorang, agar mereka mau bekerja sama,
Kuat 0 0,0 2 10,0 11 55,0 13 65,0 bekerja efektif, dan terintegrasi dengan
Total 0 0,0 7 35,0 13 65,0 20 100
segala daya upayanya untuk mencapai
kepuasan oleh karena itu, melalui reward
Analisis Spearman’s rho : 0,010**
dan punishment sangat penting dalam
memotivasi kinerja karyawan.
PEMBAHASAN
Kuatnya motivasi perawat untuk
melakukan pekerjaan selain dipengaruhi
Berdasarkan tabel 5.8. diperoleh data
oleh punishment sehingga condong untuk
yang menunjukan bahwa sebagian besar
melakukan pekerjaan dibawah tekanan yang
responden memiliki motivasi kuat sebanyak
disebut dengan motivasi terdesak, motivasi
sebanyak 13 responden (65%). Motivasi
juga dipengaruhi dari motivasi intrinsik.
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
Pada motivasi intrinsik didapatkan hasil 2,95
(34,99%) tertera dalam lampiran 7. Motivasi
intrinsik yang ditujukan oleh perawat dalam
melakukan pekerjaan ditandai dengan rasa
tanggung jawab yang tinggi salah satu
contohnya dibuktikan dengan selalu mengisi
dokumentasi asuhan keperawatan pada
tindakan yang sudah dilakukan. selain itu
perawat di kamar operasi berusaha sebaik
mungkin untuk memberikan pelayanan yang
terbaik dengan merawat sepeuh hati. Hal ini
sesuai dengan visi misi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan bun yaitu
meningkatkan mutu pelayanan Kesehatan
dan mewujudkan pengelolaan rumah sakit
yang profesional. Menurut Steers & Porter
(dalam Miftahun & Sugiyanto 2010),
menyatakan bahwa motivasi kerja adalah
suatu usaha yang dapat menimbulkan suatu
perilaku, mengarahkan perilaku, dan
memelihara atau mempertahankan perilaku
yang sesuai dengan lingkungan kerja dalam
organisasi. Karyawan yang mempunyai
motivasi kerja tinggi akan berusaha agar
pekerjaannya dapat terselesaikan dengan
sebaik‐baiknya.
Kualitas pelayanan asuhan
keperawatan yang dinilai tinggi dan baik di
kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun yaitu assurance 3,98 dengan
tingkat dukungan 20,54%. Pasien
mendapatkan jaminan pelayanan yang baik
sebelum dilakukan operasi, salah satunya
yaitu mendapat ruang rawat inap baik
sebelum pasien dilakukan operasi dan
setelah dilakukan operasi. hal ini merupakan
salah satu bentuk perhatian khusus kepada
pasien agar kualitas asuhan pelayanan
keperawatan di kamar operasi dapat
dilaksanakan dengan baik. Saat melakukan
pelayanan, perawat juga harus
memperhatikan setiap keluhan yang
dirasakan oleh pasien saat pasien
membutuhkan pelayanan dari perawat.
Sehingga harapan pasien semua
kebutuhannya saat dilakukan tindakan di
200
kamar operasi dapat terpenuh. Hal ini sesuai
dengan misi kamar operasi di RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun yang menyatakan
bahwa menyelenggarakan pelayanan bedah
yang komprehensif, professional, aman dan
sesuai ilmu pengetahuan untuk melayani
seluruh lapisan masyarakat. Hal ini sejalan
pendapat Zeithaml dan Berry dalam
Tjiptono dan Chandra (2016) yang
menyatakan bahwa perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya.
Penilaian pasien juga baik pada
emphaty sebesar 3,92 dengan nilai dukungan
terhadap kualitas pelayanan mencapai
20,24%. Pada dasarnya pasien dalam
menerima pelayanan sangat menginginkan
pelayanan yang akurat, lengkap. Dalam hal
ini diperlukan sikap seorang perawat yang
bersimpatik kepada pasien serta meyakinkan
bahwa perawat mampu menyelesaikan
masalah yang dihadapinya saat mendapatkan
pelayanan di kamar operasi. Sebagaimana
sesuai dengan tujuan dari misi kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
yaitu terlaksananya pelayanan medis dan
keperawatan yang menyeluruh, professional,
aman dan sesuai perkembangan ilmu
pengetahuan. Dengan misi ini Hal ini sejalan
dengan pendapat Zeithaml dan Berry dalam
Tjiptono dan Chandra (2016), yang
menyatakan berarti bahwa perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
Penilaian pasien pada Tangiable
sebesar 3,86 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,93%. Pada
dasarnya kamar operasi merupakan kamar
yang memerlukan peralatan yang lengkap
dan canggih untuk menunjang pelayanan
operasi kepada pasien. Sehingga dengan
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
adanya peralatan yang lengkap dan canggih
ini diharapakan dapat menunjang seluruh
pelayanan di kamar operasi dapat berjalan
dengan lancar, jelas dan mudah dipahami.
Sebagaimana sesuai dengan falsafah kamar
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun yaitu yang berisi menyelamatkan pasien
dengan aman adalah kewajiban kami.
Penilaian pasien pada Realibility
sebesar 3,86 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,93%. Pada
dasarnya, perawat sangat berperan dalam
membantu pelayanan asuhan keperawatan
yang dibutuhkan pasien saat mengalami
masalah Kesehatan. Dalam hal ini, perawat
memliki sikap yang dapat meyakinkan
pasien sehingga pasien merasa masalahnya
yang sedang dihadapi yakin akan
terselesaikan. Salah satu cara meyakinkan
pasien yaitu perawat harus mampu
menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan
oleh pasien dengan sikap yang sopan
sehingga pasien merasa nyaman saat
menerima pelayanan dari perawat. Hal ini
sesuai dengan moto dari kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
yaitu pelayanan yang memuaskan adalah
tekad kami.
Penilaian pasien pada Responsivenes
sebesar 3,75 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,36%. Pada
dasarnya, pasien mengharapkan pelayanan
yang cepat dan tepat dalam pelayanan yang
mereka perlukan. Dalam hal ini, perawat
diharapkan dapat memberikan asuhan
keperawatan yang cepat dan tepat agar
masalah yang dihadapi pasien dapat
terpenuhi dan pasien merasakan puas dalam
pelayanannya. Hal ini sesuai dengan tujuan
dari kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun yaitu terlaksananya
pelayanan bedah bagi seluruh lapisan
masyarakat yang paripurna.
Berdasarkan tabel uji silang di atas
menunjukkan bahwa hubungan motivasi dan
kualitas pelayanan keperawatan di kamar
201
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun ini didapatkan nilai p value = 0,010 (α
< 0,05) yang diartikan bahwa ada hubungan
motivasi dengan kualitas asuhan
keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
asuhan keperawatan tidak lepas dari
pengaruh motivasi.
Frederickson & Hart (1985) dalam
Jeondan Robertson (2013) menyatakan
bahwa motivasi afektif menyebabkan
individu bekerja di sektor publik ketika
mereka secara emosional yakin akan
pentingnya pelayanan publik. Motivasi yang
dibangun secara intrinsik dengan memenuhi
kebutuhan tenaga medis, pendekatan
persuasive dari para pemangku kepentingan
di rumah sakit serta memberikan rambu-
rambu kerja yang jelas, akan membangun
kuat dorongan para medis untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang
optimal. Melihat pendapat tersebut, maka
motivasi memiliki hubungan sebab akibat
dengan kualitas pelayanan. Hal ini memberi
arti sehingga dapat dikatakan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan,
dibutuhkan motivasi dari pemberi layanan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti dapat
menyimpulkan:
1. Motivasi perawat di kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun.sebagian besar responden memiliki
motivasi kuat
2. Kualitas pelayanan asuhan keperawatan
di kamar operasi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun.sebagian
besar kualitas pelayanan asuhan
keperawatan dalam kategori baik.
3. Ada hubungan motivasi dengan kualitas
asuhan keperawatan di kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun.
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 202

SARAN
1) Bagi Rumah Sakit Dan Manejemen DAFTAR PUSTAKA
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan masukkan bagi
manajemen rumah sakit dan pihak Anonim., (2010). Pendekatan
terkait kamar operasi untuk Komprehensif Untuk Penyakit
meningkatkan motivasi perawat Ginjal Dan Hipertensi.
khususnya perawat kamar operasi pihak http://www.jurnalmedika.com/edisi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan -tahun-2010/edisi-no-12-vol-xxxvi-
Bun membuat program kerja yang 2010/267-kegiatan/485-
berorientasi pada upaya peningkatan pendekatan-komprehensif-untuk-
motivasi ekstrinsik. Demikian juga penyakit-ginjal-dan-hipertensi.
halnya pada kualitas pelayanan, agar Ardiansyah, F. (2015). Analisis Faktor-
berfokus pada peningkatan faktor yang berhubungan dengan
responsiveness, realibility dan Kepuasan Pasien Peserta JKN
tangiable. tentang Pelayanan di Instansi
Rawat Inap RSUD dr. M. Yunus
Bengkulu. Fakultas Keperawatan
2) Bagi Institusi Pendidikan Universitas Andalas. Tesis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
sumber referensi atau informasi bagi Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra.
institusi pendidikan kesehatan (2016). Service, Quality &
khususnya dalam rangka satisfaction. Yogyakarta. Andi
memperkenalkan pelayanan kesehatan Irmawati., Kurniawati. (2014). Pengaruh
lebih spesifik terkait dengan motivasi kualitas layanan kesehatan terhadap
dan kualitas pelayanan asuhan keputusan pasien berobat di RSUD
keperawatan di kamar operasi. Moewardi Jebres . Benefit Jurnal
menambah pengetahuan, wawasan serta Manajemen dan Bisnis Vol : 15.
informasi tentang motivasi untuk
meningkatkan kualitas pada Latupono, A., M. M. Alimin ., dan Andi Z.
pelaksanaan pelayanan asuhan (2014). Hubungan Mutu Pelayanan
keperawatan di kamar operasi. terhadap Kepuasan Pasien Rawat
3) Bagi perawat Inap di RSUD Masohi. JST
Hasil penelitian ini diharapkan dapat Kesehatan 2015.
menjadi bahan masukan untuk menilai
Kotler, Philip dan Keller, (2007),
dan meningkatkan motivasi diri. Pada
Manajemen Pemasaran, Jilid I,
kualitas pelayanan asuhan keperawatan
Edisi Kedua belas, PT. Indeks,
yang harus ditingkatkan Kembali pada
Jakarta
responsiveness, realibility dan tangiable
4) Bagi peneliti Selanjutnya Miftahun dan Sugiyanto. (2010). Pengaruh
Diharapkan agar peneliti selanjutnya dukungan social dan kepemimpinan
lebih mendalami dan mengkaji terkait transformasional terhadap
lemahnya motivasi ekstrinsik dan komitmen organisasi dengan
kualitas pelayanan asuhan keperawatan mediator motivasi kerja. Jurnal
pada responsiveness, realibility dan psikologi volume 37, No. 1, 94 –
tangiable 109
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 203

Masruroh, dkk (2013).Pengaruh

Kemanfaaatan NPWP, Pemahaman
Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan,
Sanksi Perpajakan Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak (Studi
Empiris Pada WPOP Di Kabupaten
Tegal). Diponegoro Journal Of
Accounting Volume 2, Nomor 4.
Robertson, G.L. (2013). “Food Packaging:
Principles and Practice” 3rd ed.
CRC Press, Boca Raton
Jurnal Jurmakemas P-ISSN XXXX XXX
Volum 1, Nomor 1, Agustus 2021 E-ISSN XXXX XXX

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN DENGAN MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN

PUSKESMAS JOHAN PAHLAWAN KABUPATEN ACEH BARAT

1Maulizaton Syifa, 2Arfah Husna, 3Marniati, 4Fitrah Reynaldi, 5Safrizal SA

1 Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Teuku Umar, Aceh, Indonesia

² ³Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Teuku Umar, Aceh, Indonesia

Abstrak

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam

menimbulkan rasa puas pada setiap pasien, semakin sempurna kepuasaan tersebut dan semakin
baik pula mutu pelayanan. Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal terpenting
karena persepsi pasien tentang mutu pelayanan rawat jalan suatu institusi kesehatan terbentuk
saat masyarakat kunjungan ke puskesmas, Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
hubungan persepsi pasien Dengan mutu pelayanan rawat jalan puskesmas johan pahlawan
Aceh barat. Metode penelitian analitik dengan desain cross sectional, Populasi dalam penelitian
ini pasien rawat jalan ada 39.880 pasien, dengan sampel metode simplerandom samplingyaitu 99
pasien rawat jalan. mengunakan analisis univariat, bivariat dengan Uji Chi - Square. Hasil
penelitian ini variabel kehandalan nilai Pvalue 0,151, daya tanggap nilai Pvalue 0,000 jaminan
nilai Pvalue 0,005, empati, nilai Pvalue 0,000, bukti langsung nilai Pvalue 0,000. Kesimpulan
berdasarkan penelitian ini adalah tidak ada hubungan kehandalan Dengan mutu pelayanan
rawat jalan, terdapat hubungan persepsi pasien Dengan mutu pelayanan rawat jalan daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Saran mempertahankan tingkat mutu pelayanan
rawat jalan, memperbaiki peningkatkan mutu pelayanan rawat jalan tanpa memandang status,
dapat memberikan perhatian, pengertian terhadap keluhan-keluhan, dan mengevaluasi setiap
staf agar tidak ada pesan pasien yang mengeluh terkait ketepatan waktu dan terjalinnya
komunikasi yang baik pada saat alur pelayanan.

Kata Kunci: Persepsi, Pasien, Mutu pelayanan, Rawat Jalan

PENDAHULUAN (Puskesmas) yang menjalankan tugas dan

fungsinya dalam penyelenggaraan
Dalam Upaya Pembangunan
fasilitas pelayanan /pembinaan
nasional dibidang kesehatan pemerintah
kesehatan secara menyeluruh, terpadu
mengupayakan penyediaan pelayanan
dan berkesinambungan dengan lebih
Unit kesehatan bagi masyarakat
mengutamakan upaya promotif dan
diwilayah kerja Kecamatan yang berada
preventif, juga menjadi unit kesehatan
dibawah Dinas kesehatan Kabupaten
tingkat pertama pada Wilayah kerja
Kota. Untuk menjamin hal tersebut maka
kecamatan. Puskesmas merupakan salah
diperlukan Pusat Kesehatan Masyarakat
Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|39
satu fasilitas kesehatan yang banyak
dimanfaatkan oleh masyarakat dalam
upaya mencapai derajad kesehatan
setinggi-tingginya diwilayah kerjanya.
Puskesmas sebagai unit pelaksana
teknis Dinas (UPTD) kesehatan adalah
ujung tombak dari pelayanan kesehatan
di indonesia, pemerataan pelayanan ini
menjadi hal mendasar dan menjadi
perhatian penuh pemerintah terhadap
keberadaannya, pembangunan unit
puskesmas terus digalakkan demi
menjangkau pelosok-pelosok daerah
tertinggal yang tersebar seluruh
Indonesia, pembagunan kesehatan sangat
penting bagi masyarakat untuk itu
pembagunan kesehatan tersebut sangat
berpengaruhi kesehatan masyarakat yang
bermutu dan perlu diperhatikan
pelayanan kesehatan dalam satu
organisasi untuk meningkatkan
kesehatan perseorangan, keluarga, dan
kelompok masyarakat.
Provinsi Aceh memiliki 341
puskesmas terdiri dari puskesmas rawat
inap adalah 143 unit dan puskesmas non
rawat inap adalah 198 unit. Sebagai ibu
kota provinsi, Banda Aceh memiliki 11
puskesmas dengan 11 puskesmas non
rawat inap (Menteri kesehatan, 2017).
Kabupaten Aceh Barat memiliki 13 unit
puskesmas, yaitu ada 6 puskesmas rawat
inap dan 7 puskesmas non rawat inap
puskesmas Johan Pahlawah Aceh Barat
merupakan salah satu puskesmas dengan
wilayah kerja di Kecamatan Johan
Pahlawan Aceh Barat. Kecamatan Johan
Pahlawan itu sendiri memiliki 21 Desa.
jumlah penduduk, sebanyak 63.975 orang
(BPJS Aceh Barat, 2020) hal ini
merupakan tantagan tersendiri bagi
puskesmas Johan Pahlawan untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat. (BPJS Aceh Barat, 2020)
Puskesmas Johan/Pahlawan
merupakan tempat pelayanan kesehatan
diwilayah kerja puskesmas Johan
Jurnal Jurmakemas
Pahlawan Meulaboh dan sekitarnya.
Terdapat berbagai macam pelayanan
diantaranya poli umum, IGD, gigi, Kb,
imunisasi, laboratorium, usia/lansia, TB
paru/kusa, anak, konseling gizi, apotik
dan rujukan ke rumah sakit bagi pasien
yang tidak mampu dihandle oleh pihak
puskesmas. Untuk pelayanan dan
fasilitas skala kecamatan sudah memadai,
walau hal ini sudah ditambah dengan
penambahan hari sabtu, jadi saat ini
puskesmas dibukak dari hari senin
hingga sabtu, untuk keberhasilan dan
larangan merokok sudah ditetapkan,
sehingga meningkatkan kenyamanan.
Untuk itu bagi pasien yang tidak ingin
mengantri dari tidak memiliki waktu
lama untuk menunggu, boleh jadi untuk,
menggantir wilayah tempat pelayanan
BPJS kesehatannya ke klinik sekitar yang
memiliki pelayanan 24 jam. Namun
semua kembali kepada anda sebagai
pengguna pelayanan kesehatan, memiliki
dan cerdas menggunakan fasilitas yang
ada. (Profil. Puskesmas Johan Pahlawan,
2020).
Dalam pemberian pelayanan
kesehatan bagi masyarakat, kualitas
pelayanan merupkan salah satu faktor
penting dalam pelayanan kesehatan,
penilaian terhadap kualitas pelayanan
baik bukan hanya mengacu pada
kesembuhan penyakit, tetapi juga
terhadap Pengetahuan sikap dan
keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan serta memiliki
kecakapan komunikasi, informasi, sopan
santun, tepat waktu, tanggapan
penanganan dan tersedianya sarana
prasarana lingkungan fisik memadai.
Puskesmas salah satu pelayanan
kesehatan tingkat pertama dan menjadi
tolak ukur pembangunan kesehatan,
dimana adanya fasilitas lengkap
disamping sumber daya manusia yang
mumpuni menjadi mutu penilaian pasien
terhadap puskesmas. Dalam memberikan
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|40
pelayanan kesehatan, apa bila pelayanan
yang didapatkan tidak sesuai dengan
harapan yang diinginkan pasien makan
akan mengakibatkan pasien
berpandangan buruk terhadap
puskesmas. Dalam pelayanannya
puskesmas wajib menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara bermutu,
sehingga pasien mendapatkan pelayanan
kesehatan yang baik dan memiliki
kepercayaan penuh terhadap puskemas.
Mutu pelayanan kesehatan
menunjukkan menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan dari produk jasa
dengan mematuhi standar yang telah
ditetapkan, mutu pelayanan bisa
digunakan dalam penilaian suatu
kualitas pelayanan kesehatan mengacu
pada lima dimensi mutu yaitu Mutu
suatu jasa pelayanan yang diberikan
dengan kepuasan pasien yaitu reliability
(kehandalan) meliputi kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan seger, akurat, dan memuaskan.
responsiveness (Daya Tanggap)
respon atau kesinggapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, Assurance (jaminan) meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan
jasa secara tepat kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, Empaty
(empati), kekampuan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi memahami kebutuhan
para pelanggan Tangibles (Bukti
langsung) penilaian pasien tentang
kebersihan, perlengkapan, fasilitas sarana
dan prasarana memadai.
Selain adanya fasilitas kesehatan
memadai dalam kaitannya dengan mutu
hal yang perlu diperhatikan dalam
pemberian pelayanan kesehatan kepada
masyakat adanya unit rawat inap
Jurnal Jurmakemas
memadai juga menjadi pertimbangan
terhadap mutu disamping pelayanan
yang baik. Rawat jalan yaitu pelayanan
medis kepada seseorang pasien untuk
tujuan pengamatan, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan
kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan
pasien tersebut dirawat inap. rawat jalan
adalah pelayanan kedokteran disediakan
untuk paisen tidak dalam bentuk rawat
inap, pasien katagori ini perlu perhatian
ketat petugas puskesmas karena persepsi
tentang mutu pelayanan suatu institusi
kesehatan terbentuk saat kunjugan pasien
dalam menerima pelayanan kesehatan.
Persepsi merupakan pola pikir
positif maupun negatif yang kemudian
timbul terhadap tindakan yang muncul,
persepsi biasanya digunakan untuk
mengungkapkan tentang pengalaman
terhadap sesuatu kejadian dialami dalam
lingkungan yang menjadi anggapan kita
setelah pemikiran yang kita memiliki
suatu pandangan terkait sesuatu kasus
kejadian yang tengah terjadi. Persepsi
yang muncul pada pasien puskesmas
juga timbul akibat adanya anggapan
negatif yang timbul setelah pasien
mendapatkan penanganan kesehatan
yang diberikan kepadanya. Anggapan
baik dan buruknya muncul tergantung
pada petugas pelayanan kesehatan dinilai
dari Kehandalan, daya tanggap, Jaminan
Pelayanan, Empati dan bukti langsung.
Dimana pasien mengharapkan
suatu penyelesaian dari masalah
kesehatannya. Pasien memandang bahwa
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
mampu memberikan pelayanan medis
dalam upaya peyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan berkualitas, cepat
tanggap atas keluhan pasien, serta
penyedia fasilitas pelayanan kesehatan
yang nyaman, untuk itu puskesmas harus
selalu berusaha fokus terhadap kepuasan
pasien dengan memberikan pelayanan
kesehatan didukung oleh tenaga petugas
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|41
dengan profesi dibidang masing-masing
agar pelayanan diberikan dapat
memenuhi harapan dari pasien.
Strategi peningkatan pelayanan
tersebut melakukan pengukuran persepsi
pasien terhadap tinggat kualitas
pelayanan puskesmas selama ini
dirasakan oleh pasien. Hal ini sangat
penting agar di masa mendatang
puskesmas dapat melakukan evaluasi
dan pembenahan salah satu penyumbang
faktor terbesar terjadinya ketidak puasan
pasien dengan komunikasi yang
dibangun sewaktu tenaga kesehatan
menggali informasi dari pasien, dalam
praktik medis. Yang sering terjadi
masalah pada masyarakat sikap tenaga
kesehatan yang kurang memberikan
pelayanan pada saat waktu pelayanan,
tidak cepat dalam ketanggapan saat
pasien berkomunikasi dengan dokter
dalam melayanani pasien, kurangnya
empati dan tidak memahami pasien saat
apa yang dipertanyakan dalam
memberikan keluhan-keluhan pasien
disaat berkonsultasi.
Puskesmas Johan Pahlawan
merupakan salah satu puskesmas terletak
di kabupaten Aceh Barat Meulaboh.
Setelah dilakukannya kunjugan
kepuskesmas Johan Pahlawan di
dapatkan data awal, pasien rawat jalan
pada tahun 2017 yaitu sebanyak 55.602
orang sedangkan pasien rawat jalan pada
tahun 2018 terdapat 54.507 orang pada
tahun 2019 terdapat 39.880 orang hal ini
menunjukkan bahwa terdapat penurunan
antara tahun 2017, 2018, dan 2019 jumlah
kunjugan pasien di puskesmas johan
pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Kemudian menurut wawancara
peneliti lakukan pada 3 orang pasien
Rawat jalan di Puskesmas Johan
Pahlawan 1 diantaranya mengatakan
tidak puas dengan pelayanan didapatkan
karena Dokter yang menangani pasien
tersebut tidak cepat, Kemudian pendapat
Jurnal Jurmakemas
responden ke 2 mengatakan kurang puas
karena lamanya antrian saat berobat
misalnya pasien tersebut datang
kepuskesmas pada jam 8 pagi baru
mendapatkan pelayanan dari Dokter
pada jam 10 pagi terkadang pasien
tersebut tidak mau berobat kepuskesmas,
mereka mengaggap hanya membuang-
buang waktu saja untuk menunggu.
Metodelogi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah cross-
sectional (potong lintang) dengan
pendekatan kuantitatif. Desain penelitian
cross-sectional adalah jenis penelitian
yang menekankan waktu pengukuran/
observasi data variable bebas dan
tergantung hanya satu kali pada satu
saat. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui hubungan antara variable
yang satu dengan variabel yang lainnya
(Notoadmojo, 2018).
Penelitian ini dilaksanakan di
Wilayah Kerja Puskesmas Johan
Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
pemilihan lokasi ini berdasarkan hasil
survei pendahuluan yang dilakukan di
Puskesmas Johan Pahlawan, tempat yang
akan dilakukan penelitian oleh peneliti
dalam melaksanakan kegiatan penelitian
(Notoatmodjo, 2018). Penelitian ini
dilakukan di Wilayah Kerja Puskesmas
Johan Pahlawan yang beralamat di Jalan
Nasional Desa Rundeng Kecamatan
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Penelitian ini dilaksanakan pada
hari senin tanggal 13 sampai hari jum’at
tanggal 24 juli tahun 2020.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat jalan yang pernah datang
kepuskesmas sebanyak 39.880 orang
pada tahun 2019 yang pernah berobat. Di
puskesmas Johan Pahlawan (Data
puskesmas Johan Pahlawan Aceh Barat,
2019)
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|42
 Sampel dalam penelitian ini sebesar c. Yang mengalami gangguan jiwa
99 orang, maka untuk menentukan besar d. Tidak bersedia menjadi sebagai
sampel yang diambil digunakan rumus responden
Slovin : Definisi Operasional
n= Variabel Definisi Alat
Ukur
Cara Ukur Hasil
Ukur
Skala
Ukur
Keterangan : Mutu Keseluruhan Kuesioner wawancara 1=kurang Ordinal
n = Besar sampel pelayanan
rawat jalan
Karakteristik
atau jasa
produk
yang
puas

N = Besar Populasi menunjukkan 2=puas

kemampuannya dalam
d = Tingkat kepercayaan atau memuaskan kebutuhan

ketepatan n =
yang diinginkan, yaitu 0.5 pasien.

(Notoadmojo, 2018)
Kehandalan Meliputi kemampuan
memberikan pelayanan Kuesioner
39.880 (reliability)
yang dijanjikan dengan
Wawancara 1= Kurang
puas
Ordinal
n=
1+39.880 segera,
memuaskan
akurat, dan
2 = Puas

n = 99
Daya Meliputi keinginan para Kuesioner Wawancara 1= kurang Ordinal
tanggap staf untuk membantu puas
Teknik pengambilan sampel yang (responsive para pelanggan dan 2= Puas
ness)
digunakan pada penelitian ini adalah
Simple random Sampling. Pengambilan
Data yang telah terkumpul diolah
sampel dengan cara acak sesuai dengan
dan dianalisis dengan program
kriteria inklusi yang ada dalam anggota
komputer. Langkah–langkah proses
populasi. Sampel diambil dari pasien
pengolahan data meliputi:
rawat jalan yang ada di wilayah kerja
a. Editing
Puskesmas Johan Pahlawa. Untuk
Yaitu kegiatan memeriksa validitas
menentukan besar sampel yang diambil
data yang masuk seperti memeriksa
dari pasien rawat Jalan Puskesmas Johan
kelengkapan pengisian kuesioner,
Pahlawan digunakan rumus umum
kejelasan jawaban, konsistensi antar
sebagai berikut :
jawaban, relevansi jawaban, dan
1) Kriteria inklusi adalah karakteristik
keseragaman suatu perhitungan.
umum subjek penelitian dari suatu
b. Coding
populasi target dan terjangkau yang
Yaitu kegiatan pemberian tanda dari
akan diteliti (nursalam, 2017). Kriteria
data dan jawaban menurut kategori
inklusi dalam penelitian ini adalah:
masing- masing sehingga memudahkan
a. Pasien dengan berusia 20 -60
mengelompokkan data.
tahun
c. Entry
b. Pasien yang berkunjung ke
Yaitu kegiatan memasukkan data yang
puskesmas Johan pahlawan
telah didapat ke dalam program
c. Bisa baca tulis, tidak bisu dan tuli
komputer yang telah ditetapkan.
d. Bersedia menjadi responden
d. Tabulating
2) Kriteria Ekslusi adalah subjek atau
Yaitu kegiatan pengelompokkan
sampel yang tidak memenuhi kriteria
jawaban dengan cara yang diteliti dan
inklusi atau tidak layak menjadi
teratur, kemudian dihitung dan dijumlah
sampel (Nursalam 2017).
beberapa banyak item yang termasuk
a. Pasien dibawah umur 7 – 11 tahun
dalam satu kategori.
b. Pasien yang tidak berkunjung ke
Setelah dilakukan pengolahan data,
puskesmas Johan pahlawan
selanjutnya analisis data, Data yang telah
Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|43
terkumpul dianalisis dengan analisis
Univariat dan analisis bivariate. Analisis
data dilakukan dengan bantuan program
computer.
a. Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan u ntuk
menjelaskan karakteristik setiap variabel
penelitian. Bentuk analisis univariat
tergantung jenis datanya. Menurut
Notoadmojo (2018), adalah yang
dilakukan untuk satu variabel ateu per
variabel. Tujuannya adalah untuk
melihat seberapa besar proporsi variabel
yang diteliti dan disajikan dalam bentuk
tabel. Analisa univariat dilakukan untuk
mengambarkan atau menjelaskan
masing–masing variabel yang diteliti
dalam bentuk distribusi frekuensi dari
setiap penelitian (Notoadmodjo, 2018)
Analisi univariat dilakukan untuk
menggambarkan atau menjelaskan
masing-masing variabel yang diteliti
dalam bentuk distribusi frekuensi dari
setiap variabel penelitian (Notoadmodjo,
2018).
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk
mengethui hipotensi dengan menentukan
hubungan antara vsriabel independen
(variabel bebas) dengan variabel
dependen (variabel terikat mengunakan
uji statistik Chi-square (Sugiyono,2018)
Hasil Penelitian
Gambaran umum lokal Penelitian
Wilayah Kerja Puskesmas Johan
Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan
Kabupaten Aceh Barat adalah Desa Blang
Beurandang, Gampong Darat, Gampa,
Leuhan, Padang Seurahet, Drien Rampak,
Lapang, Rundeng, Panggong, Kampung
Belakang. Uong Baruh dengan jumlah
Kepala Keluarga 3.986 yang merupakan
terletak di ibu Kota Kabupaten Aceh
Barat.
Jurnal Jurmakemas
Adapun batas Kerja Puskesmas
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
adalah :
1) Sebelah Utara berbatasan dengan
Kecamatan Meurebo.
2) Sebelah Selatan berbatasan dengan
wilayah Kerja Puskesmas Suak Ribee.
3) Sebelah Barat berbatasan dengan
Samudera india.
4) Sebelah Timur berbatasan dengan
Kecamatan Kaway XVI.
Secara administrasi pemerintah luas
Wilayah Kerja Puskesmas Johan
Pahlawan 193,6 Km2 . Puskesmas Johan
Pahlawan berdiri pada tahun 1992
dengan luas bangunan 520 M2 dan luas
tanah ± 1500 M2.
Status puskesmas Johan Pahlawan
adalah rawat jalan berlokasi di jalan Tgk.
Driundeng No. 36 Gampong Ujong Baroh
Kecamatan Johan Pahlawan dengan
Akses ke jalan nasional ± 200 M Jarak
tempuh masyarakat ke puskesmes
terdekat 0,5 Km, terjauh 6 Km. untuk
menghitung dari puskesmas dengan jalan
tanpa hambatan, sedangkan hubungan
antara Puskesmas dengan Gampong -
Gampong di Wilayah kerja Puskesmas
Johan Pahlawan cukup besar.
Penduduk di Kecamatan Johan
Pahlawan sangat bervariasi dalam hal
umur, pekerja dan pendidikan. Jumlah
penduduk adalah 32.770 jiwa dengan
perbandingan jumlah laki-laki 16,334 jiwa
dan jumlah penduduk perempuan adalah
16,236 jiwa yang tersebar dari Gampong -
Gampong yang terdapat penduduknya
adalah gampong Drien Rampak dengan
jumlah 6.428 jiwa. Sedangkan jumlah
penduduk terendah adalah Gampong
Darat dengan jumlah penduduk 559 jiwa
(Profil Puskesmas Johan Pahlawan, 2019).
Uji Validitas Dan Reliabilitas
1. Kehandalan (Reliability)
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|44
 No Pernyataan Nilai r hitung Keterangan Tabel 4.5 Output Reliabilitas Statistik Daya Tanggap (Responsivenes)
Reliability Statistics

1. Apakah anda puas dengan valid

0,617 Cronbach's Alpha N of Items
pelayanan petugas registrasi? .878 6

2 Apakah anda puas jika diperiksa

perawat sedangkan dokter 0,656 Valid
Tabel 4.6 validitas Daya Tanggap (Responsivenes)
berada ditempat? No Pernyataan Nilai r hitung

3 Apakah anda puas dengan 1. apakah anda puas membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendaftar? 0,000
.0,643 Valid
pemeriksaan dokter disini? 2 apakah anda puas perawat melaksanakan pekerjaan dengan cepat? 0,657
4 Apakah anda puas dengan Valid 3 apakah anda puas perawat berkomunikasi dengan dokter?
0,716 .0,860
pemeriksaan perawat disini?
4 apakah anda puas dengan respon dokter dalam mengajukan pertayaan sakit
5. Apakah anda puas dengan yang anda deritaka apakah dokter tersebut berusaha memberikan .0,872
kenyamanan kepada anda saat mengkonsultasikan sakit yang anda derita?
petugas kamar obat 0, 620 Valid
menyampaikan cara pakai obat 5 apakah anda puas dengan tanggapan dokter ketika anda menyampaikan
keluhan sakit yang anda derita? .0,872

Tabel 4.2 Output Reliabilitas Statistik 3. Jaminan (Assurance)

kehandalan No Pernyataan Nilai r hitung Keterangan
Reliability Statistics
1. Apakah anda puas pelayanan yang diberikan oleh Valid
Cronbach's Alpha N of Items perawat? 0,718

.824 5 2 menurut anda apakah perawat berhati-hati dalam

0,901 Valid
melakukan pekerjaan?

3 Apakah dokter melakukan pemeriksaan dengan Valid

Tabel 4.3 validitas kehandalan (Reliability) ramah? 0,852
No Pernyataan Nilai r hitung
4 Apakah perawat memberikan pelayanan dengan Valid
sopan? 0,852
1. Apakah anda puas dengan pelayanan
petugas registrasi? 0,517

2 Apakah anda puas jika diperiksa perawat Tabel 4.8 Output Reliabilitas Statistik Jaminan (Assurance)
sedangkan dokter berada ditempat? 0,656
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
3 Apakah anda puas dengan pemeriksaan
dokter disini? .0,643 .924 4

Tabel 4.9 validitas Jaminan (Assurance)

4 Apakah anda puas dengan pemeriksaan
perawat disini? 0,716
No Pernyataan Nilai r hitung

5. Apakah anda puas dengan petugas kamar 1. apakah anda puas membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendaftar?
0, 620 0,000
obat menyampaikan cara pakai obat
2 apakah anda puas perawat melaksanakan pekerjaan dengan cepat? 0,657

3 apakah anda puas perawat berkomunikasi dengan dokter? .0,860

4 apakah anda puas dengan respon dokter dalam mengajukan pertayaan sakit
yang anda deritaka apakah dokter tersebut berusaha memberikan .0,872
kenyamanan kepada anda saat mengkonsultasikan sakit yang anda derita?

5 apakah anda puas dengan tanggapan dokter ketika anda menyampaikan keluhan
sakit yang anda derita? .0,872

6 apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat pada bidang
obat? .0,667

2.Daya tanggap (Responsivenes)

Tabel 4.4 validitas Daya tanggap (Responsivenes)
No Pernyataan Nilai r hitung Keterangan

1. apakah anda puas membutuhkan

waktu tunggu yang lama untuk 0,656 valid

2
mendaftar?

apakah anda puas perawat

4. Empati (Empaty)
melaksanakan pekerjaan dengan 0,657 Valid
cepat?

3 apakah anda puas perawat Valid

berkomunikasi dengan dokter? .0,860

4 apakah anda puas dengan respon

dokter dalam mengajukan
pertayaan sakit yang anda
deritaka apakah dokter tersebut Valid
berusaha memberikan .0,872
kenyamanan kepada anda saat
mengkonsultasikan sakit yang
anda derita?

5 apakah anda puas dengan .0,872 Valid

tanggapan dokter ketika anda

Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|45

Tabel 4.10 validitas Empati (Empaty)
No Pernyataan Nilai r hitung Keterangan 1. Umur
1. apakah anda puas dengan
keramahan pelayanan yang
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
0,619 Valid No Umur Frekuensi (n) Persentase(%)
diberikan oleh petugas bidang
loket?
1 20 Tahun 3 3.0
2 Apakah anda puas dengan
keramahan pelayanan yang 0,.675 Valid 2 30 Tahun 13 13.1
diberikan oleh perawat?
3 40 Tahun 27 27.3
3 apakah anda meresa nyaman Valid
berkonsultasi dengan dokter? 0,822
4 50 Tahun 39 39.4
4 apakah perawat melayani pasien Valid
dengan penuh perhatian? 0,812 5 60 Tahun 17 17.2

5 apakah dokter selalu terseyum Valid Total 99 100.0

kepada pasien? 0,784
Sumber: data primer
6 apakah dokter selalu membrikan
penjelasan yang lengkap 2020
0,812 Valid
mengenai penyakit yang anda
derita?

2. Jenis Kelamin
Tabel 4.11 Output Reliabilitas Statistik Empati (Empaty)
Reliability Statistics
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Cronbach's Alpha N of Items No Jenis Kelamin Frekuensi (n) Persentase (%)
.904 6

1 Laki-laki 39 39.4
Tabel 4.12 validitas Empati (Empaty)
No Pernyataan Nilai r hitung 2 Perempuan 60 60.6
1. apakah anda puas membutuhkan waktu
tunggu yang lama untuk mendaftar? 0,519 Total 99 100.0
2 apakah anda puas perawat melaksanakan
pekerjaan dengan cepat? 0,.675 Sumber: data primer 2020
3 apakah anda puas perawat berkomunikasi
dengan dokter? 0,822

4 apakah anda puas dengan respon dokter

dalam mengajukan pertayaan sakit yang anda 0,812
deritaka apakah dokter tersebut berusaha

3. Pekerjaan
5. Bukti Langsung (Tangible)
Tabel 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

1 IRT 32 32.3
Tabel 4.14 Output Reliabilitas Statistik Bukti Langsung ( Tangible)

Reliability Statistics 2 Pedagang 9 9.1

Cronbach's Alpha N of Items 3 Pelaut 6 6.1

.408 2

Tabel 4.15 validitas Bukti Langsung ( Tangible)

4 Penjahit 12 12.1
No Pernyataan Nilai r hitung
5 Petani 6 6.1
1. apakah anda puas membutuhkan waktu
tunggu yang lama untuk mendaftar? 0,.693
6 PNS 19 19.2
2 apakah anda puas perawat melaksanakan
.0,664
pekerjaan dengan cepat? 7 Swasta 3 3.0

8 WRS 12 12.1
Tabel 4.13 validitas Bukti Langsung ( Tangible)
No Pernyataan Nilai r hitung Keterangan Total 99 100.0

1. apakah anda puas dengan Sumber Data Primer 2020

keramahan pelayanan yang Valid
diberikan oleh petugas bidang 0,.693
loket?

2 apakah anda puas dengan

4. Pendidikan
keramahan pelayanan yang .0,664 Valid
diberikan oleh perawat? Tabel 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan kecamatan Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat

No Pendidikan Frekuensi (n) Persentase (%)

1 SD 17 17.2

2 SMP 22 22.2

3 SMA 39 39.4

4 S1 21 21.2

Total 99 100.0

Sumber: data primer 2020

Karakteristik Responden

Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|46

Analisis Univariat
5. Variabel Frekuensi Jaminan
1. Variabel Frekuensi Kehandalan Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jaminan Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Di Puskesmas Johan Pahlawan
No Pertayaan KP P
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Johan Pahlawan. 1 apakah anda puas pelayanan yang diberikan oleh 14 85
No Pertayaan KP P perawat?
(14,1%) (85,9%)
Apakah anda puas dengan 53 46
1 2 menurut anda apakah perawat berhati-hati dalam 9 90
pelayanan petugas registrasi?
(53,5%) (46,5%) melakukan pekerjaan?
(9,1%) (90,9%)
Apakah anda puas jika 47 52
2 diperiksa perawat sedangkan 3 apakah dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah? 10 89
dokter berada ditempat? (45,7%) (52,5%)
(10,1%) (89,9%)
Apakah anda puas dengan 17 82
3 4 apakah perawat memberikan pelayanan dengan sopan? 10 89
pemeriksaan dokter disini?
(17,2%) (82,8%)
(10,1%) (89,9%)
Apakah anda puas dengan 28 71
4 pemeriksaan perawat disini?
(28,3%) (71,7%) Sumber : Data Primer (diolah ) Tahun 2020

Apakah anda puas dengan 13 86

5 kamar obat menyampaikan cara
pakai obat? (13,1 %) (86,9%)
6. Variabel Kategori Jaminan
Sumber : Data Primer (diolah ) Tahun 2020
Distribusi Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Kategori Responden Berdasarkan Jaminan Hubungan Persepsi Pasien
Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan
No Jaminan Frekuensi (n) Persentase (%)

1 Kurang Puas 8 8,1

2. Variabel Kategori kehandalan 2 Puas 91 91,1

Total 99 100,0
Tabel 4.21Distribusi Frekuensi kategori Responden Berdasatkan Kehandalan Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu Pelayanan
Rawat Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan.
No Kehandalan Frekuensi (n) Persentase (%) Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020
1 Kurang Puas 28 28,3

7. Variabel Frekuensi Empati

2 Puas 71 71,7

Total 99 100.0

Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empati Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020 Di Puskesmas Johan Pahlawan

No Pertayaan KP P

3. Variabel Frekuensi Daya 1 apakah anda puas dengan

keramahan pelayanan yang 7 92
diberikan oleh petugas bidang (7,1%) (92,9%)
Tanggap 2
loket?

apakah anda puas dengan 10 89

keramahan pelayanan yang
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Daya Tanggap Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat (10,1%) (89,9%)
Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan diberikan oleh perawat?

3 apakah anda meresa nyaman 12 87

berkonsultasi dengan dokter?
(12,1%) (87,9%)
No Pertayaan KP P
apakah perawat melayani pasien 13 86
1 Apakah anda puas membutuhkan 50 49 dengan penuh perhatian?
waktu tunggu yang lama untuk (13,1%) (86,9%)
mendaftar? (50,5%) (49,5%)
5 apakah dokter selalu terseyum 13 86
2 Apakah anda puas perawat 19 80 kepada pasien?
(13,1%) ( 86,9%)
melaksanakan pekerjaan dengan
cepat? (19,2%) (80,8%)

3 Apakah anda puas perawat 17 82

berkomunikasi dengan dokter?
(17,2%) (82,8%)

4 Apakah anda puas dengan respon

dokter dalam mengajukan pertayaan
sakit yang anda deritaka apakah 15 84
8. Variabel Kategori Empati
dokter tersebut berusaha
memberikan kenyamanan kepada (15,2%) (84,8%) Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Kategori Responden Berdasarkan Empati Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
anda saat mengkonsultasikan sakit Rawat Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan
yang anda derita? No Empati Frekuensi (n) Persentase (%)

1 Kurang Puas 9 9,1

2 Puas 90 90,9

Total 99 100,0

4. Variabel Kategori Daya Tanggap Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020

Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Kategori Responden Berdasarkan Responden Daya Tanggap Hubungan Persepsi Pasien Dengan
Mutu Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan

No Daya Tanggap Frekuensi (n) Persentase (%)

1 Kurang Puas 15 15,2 9. Variabel Frekuensi Bukti Langsung

2 Puas 84 84,8

Total 99 100,0 Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi Kategori

Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020 Responden Berdasarkan Bukti
Langsung Hubungan Persepsi Pasien
Dengan Mutu Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Johan Pahlawan
Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|47
 No Pertayaan KP P Mutu Pelayanan
Jaminan Total OR
Kurang puas Puas PValue
1 Apakah anda puas dengan 25 74 (Assurance (95%Cl)
kebersihan puskesamas N % N % N %
(25,3%) (74,7%)
kurang puas 6 75,0 2 25,0 8 100
2 Apakah anda puas dengan 7 92 10,00
Puas 21 23,1 70 76,9 91 100 0,005
penambilan petugas yang rapi 1,87 –53,2
(7,1%) (92,9%) Jumlah 27 27,3 72 72,7 99 100

Sumber : Data Primer (diolah ) Tahun 2020

4. Hubungan Persepsi pasien
Empati (Empaty) Dengan Mutu
10. Variabel Kategori Bukti
pelayanan rawat jalan diPuskesmas
Langsung Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi Kategori Responden Berdasarkan Bukti Langsung Hubungan Persepsi Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Johan Pahlawan
Mutu Pelayanan
Empati Total OR
No Bukti Langsung Frekuensi (n) Persentase (%)
Kurang puas Puas PValue
1 Kurang Puas 27 27.3 (Empaty) (95%Cl)
2 Puas 72 72.7
N % N % N %
Total 99 100,0 kurang puas 9 100,0 0 0,0 9 100
10,000
Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020 Puas 18 20,0 72 80,0 90 100 0,000
3,3 –29,6
Jumlah 27 27,3 72 72,7 99 100
4.3 Analisis Bivariat.
4.3.1 Analisis Bivariat pada Penelitian 5. Hubungan Persepsi pasien Bukti
ini Dilakukan Pada Setiap Hubungan langsung (Tangible) Dengan Mutu
Persepsi Pasien Dengan Mutu pelayanan rawat jalan diPuskesmas
Pelayanan Rawat Jalan
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
1. Hubungan Persepsi pasien
Kehandalan (reliability) Dengan Mutu Bukti
Mutu Pelayanan
Total OR
pelayanan rawat Jalan diPuskesmas lansung Kurang puas Puas PValue
(95%Cl)
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat.
(Tangible)
N % N % N %
Mutu Pelayanan
Kehandalan Total OR kurang
16 59,3 11 40,7 27 100
Kurang puas Puas PValue puas 8,066
(reliability) (95%Cl)
N % N % N %
0,000
Puas 11 15,3 61 84,7 72 100 2,96 –21,9
Kurang puas 11 39,3 17 60,7 28 100 Jumlah 27 27,3 72 72,7 99 100
2,224
Puas 16 22,5 55 77,5 71 100 0,151
0,868 –5,699
Jumlah 27 27,3 72 72,7 99 100

Pembahasan
2. Hubungan Persepsi pasien Daya Penelitian yang dilakukan
Tanggap (Responsivenes) Dengan Mutu bertujuan untuk mengetahui hubungan
pelayanan rawat jalan di Puskesmas persepsi pasien tentang mutu pelayanan
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. rawat jalan di Puskesmas Johan
Pahlawan Kecamatan Johan Pahlawan
Mutu Pelayanan
Daya Tanggap Total OR
Kurang puas Puas PValue
(Responsivenes) (95%Cl) KabuPaten Aceh Barat. Variabel yang
N % N % N %

kurang puas 13 86,7 2 13,3 15 100

diteliti dalam penelitian ini adalah
Puas 14 16,7 70 83,3 84 100
32,500
0,000
variabel independen dan variabel
Jumlah 27 27,3 72 72,7 99 100
6,59-160,2
dependen yaitu variabel kehandalan (X1),
Daya tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati
3. Hubungan Persepsi pasien (X4), Bukti langsung (X5).
Jaminan (Assurance) Dengan Mutu
pelayanan rawat jalan diPuskesmas Dimensi Kehandalan
Johan Pahlawan Kabupaten Aceh Barat. Pada penelitian ini ditemukan
bahwa faktor kecepatan petugas dalam

Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|48

memberikan pelayanan dinilai yang baik
dan tidak menyebabkan banyak pasien
yang datang karena kinerja petugas
registrasi yang datang lebih pagi dan
petugas dengan demikian pasien
menungguantrian tidak lama
menimbulkan salah satu dimensi mutu
pelayanan adalah memberikan pelayanan
dengan waktu yang tepat sesuai waktu
yang dibutuhkan, sebagaimana tertera
dalam standar pelayanan.
Petugas sudah menggunakan
waktu sebaik mungkin yaitu tidak terlalu
lama dan tidak terlalu cepat, pemeriksaan
atau pelayanan yang terlalu lama
cenderung mengakibatkan pasien atau
pelanggan yang dilayani bosan atau
jeduh dan mengangap bahwa petugas
tidak pasien terkesan lambat dan
mengakibatkan antrean yang panjang
diloket pendaftaran. sementara petugas
yang memberikan pelayanan terlalu
cepat akan memberkesan dan teliti, tidak
asal-asalan, terburu-buru dan harus
menawarkan jasa atau layanan dibidang
masing-masing. Responden menjawab
bahwa dokter cukup baik melakukan
pemeriksaan dengan baik, ketepatan
dalam memulai pelayanan, dimana
dokter tidak terlambat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
yang sudah datang lebih awal.
Berdasarkan hasil analisis Chi-
square hubungan antara kehandalan
dengan Mutu pelayanan rawat jalan
diperoleh bahwa ada sebanyak 71( 77,5%)
pasien yang mengatakan puas.
Sedangkan diantaranya, 28 (39,3%)
mengatakan kurang puas. Hasil uji
statistik diperoleh nilai P= 0,151 maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada
hubungan antara kehandalan dengan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
rawat jalan (tidak ada hubungan yang
singnifikan). Dari analisis diperoleh pula
nilai OR = 2,224 artinya pasien merasa
puas mempunyai peluang 2,224 kali lebih
Jurnal Jurmakemas
tinggi maka tidak ada hubungan persepsi
pasien kehandalan tentang mutu
pelayanan rawat jalan di puskesmas
Johan pahlawan.
Penelitian yang di lakukan juga
sudah relevan dengan yang dilakukan
oleh Sarma Eko Natalia Sinaga (2018)
dengan judul “Persepsi Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Rawat Jalan di Rumah
Sakit Misi Lebak” dan penelitian yang di
lakukan oleh Renni Tri Wijayanti (2018)
dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan
Kesehatan di Pukesmas” di dapat kan
kepuasan dalam dimensi kehandalan
sebesar 71% merasa puas dengan
pelayanan rawat jalan pukesmas
paripurna, pasien setuju prosedur
pelayanan mudah dan jelas sertan
mampu memberikan pelayanan dengan
baik.
Berdasarkan hasil penelitian
dilapangan persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan rawat jalan mengatakan
waktu tunggu pelayanan petugas
registrasi johan pahlawan menjadi
sumber persepsi yang menyatakan mutu
pelayanan dan merupakan gambaran
citra sebuah puskesmas, karena dari
gambaran tersebut masyarakat tidak
lama menunggu antrian dibagian kartu,
ada juga masyarakat yang mengatakan
menunggu antrian di bagian kartu
pengobatan tidak lama, waktu tunggu
pelayanan dibagian registrasi sudah baik.
Kemudian jawaban dokter atas
pertayaan pasien tentang penyakit yang
dideritanya .Penjelasan dokter mengenai
penyakit yang diderita pasien perlu
disampaikan dalam bahasa yang lebih
sederhana dan mudah dimengerti oleh
pasien. Mutu pelayanan yang baik
dikaitakn dengan kesembuhan dari
penyakit peningkatan derajat kesehatan
kecepatan pelayanan keramahan petugas
dan kemudahan prosedur.Pelayanan
kefarmasian meliputi pengelolaan
sumber daya SDM, saranan, dan
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|49
pelayanan penerimaan resep, peracikan
obat, penyerahan obat kepada pasien,
informasi obat dan
pencacatan/peyimpanan resep.kemudian
hasil dari jawaban responden di atas
maka distribusi hubungan persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan rawat
jalan dipuskesmas Johan Pahlawan hasil
tersebut dapat dikategorikan seperti pada
tabel diatas.
Dimensi Daya Tanggap
Penelitian yang di lakukan juga
sudah relevan dengan yang dilakukan
oleh Sarma Aprina Hetikus (2019) dengan
judul “Analisis Persepsi Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Rawat Puskesmas dan
hubungan dengan Kepuasan pasien
Rawat jalan di puskesmas Leyangan
Kabupaten Semarang” dan penelitian
yang di lakukan oleh Renni Tri Wijayanti
(2018) dengan judul “Persepsi Mutu
Pelayanan Kesehatan di Pukesmas” di
dapat ada hubungan dalam dimensi daya
tanggap sebesar 71% merasa puas dengan
pelayanan rawat jalan puskesmas
paripurna, pasien setuju prosedur
pelayanan mudah dan jelas sertan
mampu memberikan pelayanan dengan
baik.
Hasil analisis hubungan antara
daya tanggap dengan pelayanan rawat
jalan diperoleh bahwa ada sebanyak 83
(83,3%) pasien yang mengatakan puas.
Sedangkan diantaranya, 15 (86,7%)
mengatakan kurang puas. Hasil uji
statistik diperoleh nilai P= 0,000 maka
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
antara daya tanggap dengan persepsi
pasien tentang mutu pelayanan rawat
jalan ada hubungan yang singnifikan
yang meliputi keinginan pasien para staf
untuk membantu pasien yang tidak tahu
tempat ruangan pasien yang mau
didatangi pasien, petugas lebih
memberikan pelayanan respon dengan
ketanggapan yang cepat disaat pasien
Jurnal Jurmakemas
membutuhkan bantuan dan penuh
kepedulian kepada pasien, pasien merasa
senang datang kepuskesmas dilayani
dengan baik agar pasien merasa puas.
Dari analisis diperoleh pula nilai OR =
32,500 artinya pasien tidak puas
mempunyai peluang 32,5 kali lebih tinggi
daya tanggap maka ada hubungan
persepsi pasien tentang mutu pelayanan
rawat jalan.
Responden berkomunikasi dengan
dokter, perawat disebabkan dengan
adanya karena kesadaran perawat yang
makin meningkatkan tentang pentingnya
membina komunikasi yang efektif dan
terbuka sehingga pasien sangat puas
dalam mengajukan pertayaan sakit yang
diderita pasien dan memberikan dalam
berkomunikasi dalam memberikan
tindakan yang cepat dan berkomunikasi
dengan baik, petugas kesehatan
memberikan pelayanan komunikasi yang
efektif untuk dapat menyakinkan pasien
bahwa pelayanan yang akan diterima
benar- benar berkualitas
Berdasarkan hasil penelitian di
lapangan penelitian menemukan bahwa
Persepsi pasien dengan Mutu pelayanan
rawat jalan di Puskesmas Johan
Pahlawan ada masyarakat yang
mengatakan puas dalam menunggu
waktu pendaftaran, dan ada persepsi
masyarakat kurang puas dengan
pelayanan waktu tunggun dibagian
mendaftaran sangat lambat, dalam
berkomunikasi dengan dokter
kemampuan yang dilakukan oleh
petugas langsung untuk memberikan
pelayanan yang cepat tanggap.
Kecepatan pelayanan yang
diberikan merupakan sikap tanggap dari
petugas dalam pemberian pelayanan
yang dibutuhkan, sikap tanggap
merupakan suatu akibat dan pikiran
yang dibutuhkan pada pasien. Dimensi
ini menekankan pada ketanggapan
dokter dalam menangani masalah
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|50
kesehatan pasien, kesiapan dan
ketanggapan perawat dalam menangani
keluhan pasien, kecepatan dan
ketanggapan petugas memberikan
informasi yang jelas sebelum melakukan
tindakan.
Dimensi Jaminan
Hasil Penelitian ini menunjukkan
terdapat hubungan yang dilakukan oleh
Sarma eko Nata sinaga (2018) dengan
judul “ Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan Di RS Misi Lebak
)’’ Hasil uji statistic diperoleh nilai P=
0.000, maka dapat disimpulkan ada
hubungan yang singnifikan antara bukti
langsung dengan persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan rawat jalan,
assurance merupakan karyawan yang
memiliki kesopan–santun, merupakan
indikator penilaian pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil penelitian di
lapangan bahwa Persepsi pasien
terhadap Mutu pelayanan rawat jalan di
Puskesmas Johan Pahlawan responden
mengatakan bahwa pelayanan rawat
jalan yang diberikan oleh perawat sangat
berhati-hati dalam melakukan
pekerjaannya, responden mengatakan
bahwa pelayanan dokter disini dalam
melakukan pemeriksa dengan ramah dan
teliti perawat melayani dengan ramah
dan sopan. yaitu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada pemberian
pelayanan atas komunikasi dengan baik,
serta perawat menjelaskan informasi
tentang obat dengan jelas, dengan
baiknya pelayanan yang diberikan
kepada pasien maka pasien tersebut
merasa senang memberikan penjelasan
dengan jelas terhadap pemberian obat
dengan jelas, yang menyatakan bahwa
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
khususnya jaminan pelayanan
berhubungan dengan kepuasan pasien
Jurnal Jurmakemas
terhadap mutu pelayanan yang
diberikan.
Hasil analisis hubungan antara
jaminan dengan pelayanan rawat jalan
diperoleh bahwa ada sebanyak 91 (75,9%)
pasien yang mengatakan puas.
Sedangkan diantaranya, 8 (74,0%)
mengatakan kurang puas. Hasil uji
statistik diperoleh nilai P= 0,005 maka
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
antara jaminan dengan persepsi pasien
tentang mutu pelayanan rawat jalan ada
hubungan yang singnifikan meliputi
pengetahuan petugas yang lebih tinggi
dalam bekerja dibidang masing-masing
dan juga memahami dibidang yang lain
supaya pasien lebih merasa yakin untuk
dibantu disaat melihat petugas dalam
bekerja dan dapat dipercaya pasien
dalam hal keraguan apapun disaat pasien
membutuhkan penbobatan untuk
kesembuhan pasien.
Dari analisis diperoleh pula nilai
OR = 10,00 artinya pasien tidak puas
mempunyai peluang 10,0 kali maka ada
hubungan persepsi pasien tentang mutu
pelayanan rawat jalan.
Dimensi Empati
Hasil Penelitian ini menunjukkan
terdapat hubungan yang dilakukan oleh
Sarma eko Nata sinaga (2017) dengan
judul “ Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan Di RS Misi Lebak
)’’ Hasil uji statistic diperoleh nilai P=
0.000, maka dapat disimpulkan ada
hubungan yang singnifikan antara bukti
langsung dengan persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan rawat jalan,
mampu memberikan kemudahan,
memiliki rasa kepedulian, penuh
perhatian maka pasien akan memiliki
persepsi paisen terhadap mutu pelayanan
yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian di
lapangan penelitian menemukan bahwa
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|51
Persepsi pasien terhadap Mutu
pelayanan rawat jalan di Puskesmas
Johan Pahlawan responden mengatakan
bahwa petugas di Puskesmas Johan
Pahlawan merasa nyaman berkonsultasi
dengan dokter dan penuh kepedulian
pasien dalam memberikan palayanan
berupa memberikan motivasi kepada
pasien ataupun dorongan agar pasien
semangat dalam pengobatan, pelayanan
yang memiliki perhatian yang tinggi
melayani dengan penuh perhatian dan
keramah tamahan petugas dalam
melayani pasien untuk kesembuhan yang
dideritakan oleh pasien serta perhatian
secara individu dalam berkonsultasi
dengan dokter dan memahami
kebutuhan dan keinginan pasien.Petugas
selalu memberikan senyum dan sapa
untuk lebih dekat kepada pasien dan
menayakan hal yang diinginkan pasien
untuk meberikan rasa sakit kepada
dokter.
Hasil analisis hubungan antara
empati dengan pelayanan rawat jalan
diperoleh bahwa ada sebanyak 90 (80,0%)
pasien yang mengatakan puas.
Sedangkan diantaranya, 9 (100,0,%)
mengatakan kurang puas. Hasil uji
statistik diperoleh nilai p= 0,000 maka
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
antara daya tanggap dengan persepsi
pasien tentang mutu pelayanan rawat
jalan ada hubungan yang singnifikan
meliputi kemampuan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang bisa
dimengerti agar pasien lebih paham
disaat pasien mendegarkan penyakit
yang dideritakan pasien yang
disampaikan dari dokter dengan bahasa
yang bisa dimengerti pasien agar pasien
merasa puas dan lebih jelas dimengerti,
dan perhatian lebih kepada pasien agar
pasien merasa yakin dengan kesembuhan
pasien. Dari analisis diperoleh pula nilai
OR = 10,000 artinya pasien tidak puas
mempunyai peluang 10,00 kali maka ada
Jurnal Jurmakemas
hubungan persepsi pasien tentang mutu
pelayanan rawat jalan empati pelayanan
kurang puas.
Dimensi Bukti langsung
Bukti fisik dalam pelayanan
kesehatan meliputi sarana yang ada
dalam penyediaan jasa pelayanan
kesehatan, sumber daya menurut hasil
dalam melakukan pertayaan kepada
pasien menyatakan menurut responden
puskesmas terlihat bersih dan rapi
adanyan tempat parkir yang cukup
dipuseksemas Johan Pahlawan
tersedianya tempat duduk yang nyaman
untuk pasien dan ruangan yang bersih,
serta penampilan karyawan sangat rapi.
Penampilan pelayanan rawat jalan tidak
hanya sebatas penampilan fisik bagunan
puskesmas tetapi juga penampilan
petugas dan ketersediaan saranan
prasaranan penunjang dan
perawatan.Pelayanan yang bermutu
meliputi penampilan fasilitas seperti
gedung dan ruangan tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapi dan
kenyamanan ruangan kelengkapan
peralatan komunikasi dan penambilan
karyawan.
Hasil Penelitian ini menunjukkan
terdapat hubungan yang dilakukan oleh
Sarma eko Nata sinaga (2017) dengan
judul “ Pengaruh Mutu Pelayanan Rawat
Jalan Terhadap Persepsi Pasien/Keluarga
Di RS Misi Lebak Banten)’’ Hasil uji
statistic diperoleh nilai P= 0.000, maka
dapat disimpulkan ada hubungan yang
singnifikan antara bukti langsung dengan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
rawat jalan, kebersihan dan kerapian
ruangan, peralatan perawat, persepsi
pasien terhadap bukti langsung
membawa pengaruh pada kepuasan
setelah mendapatkan pelayanan rawat
jalan di Rumah sakit.
Hasil analisis hubungan antara
Bukti lansung dengan pelayanan rawat
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|52
jalan diperoleh bahwa ada sebanyak 72 (
84,7%) pasien yang mengatakan puas.
Sedangkan diantaranya, 27 (59,3%)
mengatakan tidak puas. Hasil uji statistik
diperoleh nilai p= 0,000 maka dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan antara
daya tanggap dengan persepsi pasien
tentang mutu pelayanan rawat jalan ada
hubungan yang singnifikan dalam
meliputi fasilitas ruangan yang bersih
dan peralatan dengan tetatarapi dan
lengkap agar pasien nyaman melihat
ruangan yang nyaman disaat melakukan
pengobatan dan juga petugas agar
melakukan pakaian yang rapi bersih
supaya pasien puas dengan melihat
kerapian petugas dipuskesmas johan
pahlawa. Dari analisis diperoleh pula
nilai OR = 8,066 artinya pasien tidak puas
mempunyai peluang 8,066 kali maka ada
persepsi pasien tentang mutu pelayanan
rawat jalan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1) Tidak ada hubungan
variabelkehandalan Dengan mutu
pelayanan rawat jalan dibukti
dengan nilai Pvalue = 0,151
2) Ada hubungan variabel daya
tanggap Dengan mutu
pelayananrawat jalan dibukti
dengan nilai Pvalue=0,000
3) Ada hubungan variabel
jaminan Dengan mutu pelayanan
rawat jalan dibukti dengan nilai
Pvalu= 0,005
4) Ada hubungan variabel empati
Dengan mutu pelayanan rawat
jalan dibukti dengan nilai
Pvalues= 0,000
5) Ada hubungan variabel bukti
Dengan mutu pelayanan rawat
jalan dibukti dengan nilai
Pvalues= 0,000
Jurnal Jurmakemas
Daftar Pustaka
-------- 2017. Pelayanan pelayanan Rawat
Jalan Puskesmas Poncol Kota
semarang. Jurnal Kesehatan
masyarakat Vol 1, (2) : 37-47
Fakultas Kesehatan Masyarakat
UNDIP.
A. R, Muh Ryman Napirah. 2016. Faktor-
Faktor Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Diwilayah Kerja Puskesmas
Tambarana Kecamatan Poso
Pesisir Utara Kabupaten Poso
Pengembangan Kota, Fakultas
Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan.
Aina, Almardian. 2018. Hubungan
Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan
Rawat Jalan Pada Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional Dirumah Sakit
Siloam Bali. Jurnal Virgin, Jilid1,
Nol 2, Fakultas Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Dhyan
Pura.
Azwar, A. 2010. Menjaga Mutu
Pelayanan Rawat Jalan , jurnal
Sosial Politik Dan Pengelolaan
Sumber Daya Pembaguanan Vol 3,
iSSN :2337-4004 Jakarta:
Universitas Sam Ratulangi
Bharata. 2019. Kepuasan Pasien Pada
Pelayanan Rawat jalan Puskesmas
Kedung Banteng Jurnal Ilmu
Kesehatan. Vol 2 No 1.
BPJS Aceh Barat. 2016.
Bron; Byne. 2019. Pengaruh Praktek
Sumber Daya Manusia Terhadap
Keadilan Terhadap Kinerja
Organisasi. Jurnal Ecosystem
Volume 19 Nomor 1.
Devito. 2019. Hubungan Komunikasi
Antara Petugas Kesehatan dengan
Prilaku Ibu Hamil Di Puskesmas
Tanjoge Soppeng journal Fakultas
Kesehatan Masyarakat ISSN 2721-
2920
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|53
Ending, sugesti. 2013 Hubungan Persepsi
Pasien Rawat Jalan Tentang Mutu
Pelayanan Dokter Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
RDUD Kota Salatiga
Fiil, Hendra, Hasbi. 2012. Hubungan
Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan dengan Pemanfaatan
Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Poncol Kota Semarang,
Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol
1, (2) : 37-47 Fakultas Kesehatan
Masyarakat UNDIP.
Habibi, Muhammad. 2018. Hubungan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dengan Minat Kunjungan Ulang
Pasien Instalasi Rawat Jalan,
Rumah Sakit Umum Kabupaten
Tangeranng vol 2, Nol (1) Jurnal
Kesehatan. Jakarta: Indonesia
Universitas Esa Unggul.
Hidaya, Muhmad Anly Bachtiar. 2018.
Analisis Persepsi Pasein Terhadap
Pelayanan Puskesmas. Jurnal Akk.
Vol 2 No.1. Jakarta.
Hidayat. 2010. Metode Penelitian Kesehatan
Paradigma Kuantitatif. Jakarta:
Healt Books
Jalaludin, Rakmat. 2019. Jurnal Persepsi
Pasien Dalam Komunikasi. Bandung:
Remaja Rosdakarya Pustaka
Universitas Negeri Manado
Karono 2017 Persepsi Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
RSUD Roka hulu Kecamatan
Rambah Kabupaten Roka Hulu
jurnal Vol 1 Febuari 2017
Notoadmojo. 2018. Analisis Faktor-faktor
Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan Pelayanan kesehatan
pada Peserta Jaminan Di Wilayah
Puskesmas Jurnal Ilmu
Kesehatanm Masyarakat Vol 9
Nomor 1.
Notoadmojo. 2018. Kenyamanan Dan
Kepuasan pasien dalam Proses
Interaksi Pelayanan RSUD Petala
Jurnal Jurmakemas
Bumi Jurnal Endurance vol 3
Nomor 1
Notoatmodjo S. 2012. Jenis Metode
Penelitian. Jakarta: PT Rine Cipta.
Notoatmodjo, S. 2012. Jenis Metode
Penelitian. Jakarta: PT Rine Cipta
Nursalam. 2017. Teknik Pengambilan
Sampel kriteria inklusi dan eklusi
Parasuraman, Zeithaml. 2018. Hubungan
Persepsi Pasien rawat Jalan
Tentang Mutu pelayanan Dokter
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Di Puskesmas Di RSUD kota
Salatiga. Jurnal Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan. Vol 14 (2) Juni 2018 ISSN
2087-2879
Rahmadani. 2017. Analisis Hubungan
Persepsi pasien dengan mutu
pelayanan Rawat jalan jurnal
kesehatan masyarakat Universitas
diponegoro Vol 1, Nomor 2
Rahmadani. 2017. Jurnal Hubungan
Persepsi Pasein Dengan Mutu
Pelayanan rawat Jalan Puskesmas
jurnal universitas
Muhammadiyah Ponorogo ISSN :
199
Sarwono. 2019. Persepsi Pasien Sikap
Masyarakat Dalam Penentuan
Waktu Kecamatan Barat
Kabupaten Kabupaten Magetan.
Jurnal Agastya. Vol. 5 No. 1.
Soekanto. 2019. Analisis Pemanfaatan
pelayanan kesehatan dipuskesmas
Dempar kecamatan Nyutan
Kabupaten Kutai Barat lestari
Husadamahakam Skripsi
Pelayanan Kesehatan
--------- 2019. Standar Pelayanan Minimal.
Jurnal Teknis Pemenuhan Mutu
Pelayanan Dasar Pada Standar
Pelaysnan Minimal Bidang Kesehatan
JogLoabang .
Sugihartono. 2018. Analisis fektor yang
Mempengaruhi Persepsi Terhadap
Keberadaan Perda Syariah Dikota
Vol. 1, No. 1, Aug 2021|54
 Serang Hadisuprapto Arifin buku
penerbit alizamar
Sugihartono 2018 Jurnal Hubungan
Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan ulang Rawat jalan
Umum Dipuskesmas Ciputar
Sugiyono 2018 Jenis Data Teknik
Pengumpulan Data
Sugiyono, 2011 Statistik Untuk Penelitian,
Bandung: Alfabet
Surhadi Prayitno. 2017 Mutu Pelayanan
Dan Kepuasan Pasien Di Instalasi
Rawat Inap Ruang Dahlia RSUD
Kota Madium. Jurnal Program
Studi Kesehatan Masyarakat Vol 3,
(1) : ISSN : 2528-5602
Tony, A. 2016 Faktor-Faktor Yang
Berhubung.an Dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Di wilayah Kerja Puskesmas
Tambatana Kecamatan Poso
Pesisir Utara Kabupaten Poso.
Jurna Pengembagan .Kota Vol 4 (1)
:29-39, DOI: Universitas Tadulako.
Walgito 2017 Persepsi Pasien Tentang
Mutu Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Puskesmas jurnal Of Public Healt
Ressearch Vol 7 Nomor 10
Walgito. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Duren Dan Puskesmas Bergas
kabupaten Semarang Kesehatan
Masyarakat,34

Jurnal Jurmakemas Vol. 1, No. 1, Aug 2021|55

PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS TOMINI KECAMATAN TOMINI
KABUPATEN PARIGI MOUTONG

Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2

Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya Palu

Abstrak

Mutu pelayanan kesehatan di Pukesmas akan menimbulkan persepsi yang pada masyarakat dan
mempengaruhi minat melakukan kunjungan kembali ketika merasakan sakit. Data dari Puskesmas Tomini
selama empat tahun terakhir, kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2017 sebanyak 9361 orang, tahun
2018 sebanyak 8478 orang, tahun 2019 sebanyak 7614 dan tahun 2020 sebanyak 6084 orang. Penurunan
jumlah pasien rawat jalan yang berobat ke Puskesmas Tominimerupakan indikasi adanya suatu
permasalahan yang perlu mendapat perhatian. Penurunan jumlah kunjungan pasien tersebut dapat terjadi
karenamutu pelayanan yang belum optimal.Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya persepsi pasien
tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan
(reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy) di Puskesmas Tomini Kecamatan Tomini
Kabupaten Parigi Moutong.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti membuat rumusan masalah sebagai
berikut: Bagaimanakah persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi bukti langsung
(tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) di Puskesmas Tomini Kecamatan Tomini Kabupaten Parigi Moutong?
Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukan persepsi pasien dalam mutu pelayanan kesehatan
dari bukti langsung yang baik sebanyak 63,6% dan kurang baik sebanyak 36,4%. Daya tanggap sama
banyak jumlahnya antara persepsi yang baik dan kurang baik sebanyak 50%. Kehandalan 61,4% dan
kurang baik sebanyak 38,6%. Jaminan 63,6% dan kurang baik sebanyak 36,4%. Empati 52,3% dan kurang
baik sebanyak 47,7%.
Kesimpulan dalam penelitian ini tentang persepsi pasien dalam mutu pelayanan kesehatan dari segi
bukti langsung, kehandalan, jaminan dan empati lebih banyak yang puas dari pada yang kurang puas.
Sedangkan dari segi daya tanggap sama jumlahnya. Diharapkan bagi petugas kesehatan yang ada di
Puskesmas Tomini untuk lebih meningkatkan kinerja tenaga sumber daya manusia yang ada di puskesmas
agar tetap selalu menjaga mutu dari pelayanan kesehatan agar menciptakan persepsi pasien yang baik dalam
menilai dan menerima pelayanan kesehatan.

Kata Kunci: Persepsi, Bukti langsung, Daya tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati

Pendahuluan Pelayanan kesehatan yang berkualitas

Kesehatan merupakan hak asasi manusia
dan sekaligus sebagai investasi, sehingga perlu
diupayakan, diperjuangkan dan ditingkatkan oleh
setiap individu dan oleh seluruh kelompok bangsa.
Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu
sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan warga negara untuk tetap
hidup sehat. Pelayanan kesehatan yang memadai
merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi
salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan
juga pendidikan (Azwar, 2012).
adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan
terpusat pada kebutuhan, harapan, serta niai-nilai
pelanggan sebagai titik tolak penyediaan
pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan
yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna
jasa pelayanan. Puskesmas sebagai Unit
pelaksanaan Teknis Dinas Kesehatan merupakan
penanggung jawab penyelenggaraan upaya
kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah
kerjanya masing-masing. Puskesmas dituntut
untuk meningkatkan pendapatan sebagai sumber
peningkatan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas harus
52
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2
melakukan upaya agar pasien tetap datang untuk
menerima pelayanan kesehatan dari Puskesmas
(Aritonang, 2013).
Mutu pelayanan kesehatan di Pukesmas
akan menimbulkan persepsi yang pada masyarakat
dan mempengaruhi minat melakukan kunjungan
kembali ketika merasakan sakit. Dalam rangka
meningkatkan kunjungan pasien ke Puskesmas,
maka puskesmas harus mampu menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas
dan bermutu sehinggga mampu memberikan
kepuasan pasien dan keselamatan pasien
(Aritonang, 2013).
Permasalahan yang dihadapi pada saat
sekarang adalah sikap petugas yang kurang
tanggap dengan sikap pasien, keramahan yang
kurang dari pemberian pelayanan yang dibutuhkan
oleh masyarakat. Hal ini ditandai oleh banyaknya
keluhan dari masyarakat baik dari pelayanan
kesehatan maupun sarana dan prasarana yang ada
di Puskesmas. Sehingga dapat menimbulkan citra
negatif dari masyarakat itu sendiri terhadap
pelayanan puskesmas dan ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan. Dari itu muncullah
persepsi dari masyarakat mengenai berbagai
pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas
(Bustami, 2013).
Data kunjungan pasien rawat jalan menurut
Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tengah tahun
2017 sebanyak 723,573 orang, tahun 2018
sebanyak 601,327 orang dan tahun 2019 sebanyak
692,764 orang. Sedangkan data kunjungan pasien
rawat jalan menurut Dinas Kesehatan Kota Palu
tahun 2017 sebanyak 268,531 orang, tahun 2018
sebanyak 399,949 orang dan tahun 2019 sebanyak
396,381 orang. Berdasarkan data kunjungan rawat
jalan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Parigi
Moutong. Jumlah kunjungan pasien tahun 2017
sebanyak 103,272 orang, tahun 2018 sebanyak
96,280 orang dan 93,753 orang pada tahun 2019
(Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tengah,
2019).
Berdasarkan data dari Puskesmas Tomini
selama empat tahun terakhir, kunjungan pasien
rawat jalan pada tahun 2017 sebanyak 9361 orang,
tahun 2018 sebanyak 8478 orang, tahun 2019
sebanyak 7614 dan tahun 2020 sebanyak 6084
orang. Penurunan jumlah pasien rawat jalan yang
berobat ke Puskesmas Tomini merupakan indikasi
adanya suatu permasalahan yang perlu mendapat
perhatian. Penurunan jumlah kunjungan pasien
tersebut dapat terjadi karenamutu pelayanan yang
belum optimal (Puskesmas Tomini, 2020).
Hasil penelitian terdahulu oleh Reni, 2016
tentang Persepsi Pasien tentangmutu pelayanan
kesehatandi Puskesmas Tanawangko Kecamatan
Tombariri Kabupaten Minahasadidapatkan hasil
Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59)
persepsi mutu pelayanan dari segi bukti langsung
yang kurang baik sebesar 40,9% dan yang baik
sebesar 59,1%, dari segi daya tanggap yang kurang
baik sebesar 43,2% dan yang baik sebesar 56,8%,
dari segi kehandalan yang kurang baik sebesar
54,5% dan yang baik sebesar 54,5%, dari segi
jaminan yang kurang baik sebesar 27,3% dan yang
baik sebesar 72,7 dan dari segi empati yang kurang
baik sebesar 43,2% dan yang baik sebesar 56,8%.
Berdasarkan hasil survey awal yang
dilakukan di Puskesmas Tomini dengan melakukan
wawancara tanggal 11 Februari 2021 terhadap 5
orang pasien yang menerima pelayanan di
Puskesmas tersebut, penulis menanyakan tentang
bagaimana persepsi pasien tentang pelayanan yang
diterima pasien mulai dari pendaftaran sampai
dengan tindakan yang dilakukan. Dari 5 pasien
tersebut hanya 1 orang yang menyatakan puas dan
4 orang berkata kurang puas. Pasien yang
menyatakan puas karena ruangan pemeriksaan
bersih dan alasan dari pasien menyatakan tidak
puas yaitu berawal dari registrasi yang lama,
petugasnya kurang ramah, terkadang sudah
mendaftar akan tetapi tidak langsung di lakukan
tindakan, pada saat meminta rujukan juga sangat
sulit di dapat, dan pada saat pemeriksaan dilakukan
hanya sebentar saja lalu diberi obat, berdasarkan
observasi penulis, pelayanan petugas kesehatan
masih dikatakan kurang baik dimana pada saat
melakukan pemeriksaan ataupun penanganan
pasien tidak melakukan tegur sapa yang baik
terhadap pasien dan tidak dijelaskan apa tindakan
yang sudah dilakukan.
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang
menggambarkan fenomena dari variabel yang
diteliti (Notoatmodjo, 2010). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien
tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi
(tangible), daya tanggap (responsiveness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan
empati (empathy) di Puskesmas Tomini
Kecamatan Tomini Kabupaten parigi Moutong
Hasil Penelitian
A. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan dalam
penelitian ini untuk melihat distribusi frekuensi
dari setiap variabel penelitian dan karakteristik
responden yang meliputi: umur, pendidikan dan
pekerjaan. Sedangkan variabel penelitian yaitu
mutu pelayanan kesehatan yang dapat dilihat
sebagai berikut:
53
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2

1. Karakteristik responden Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 44

Berdasarkan data yang telah responden dengan pendidikan terbanyak
dikumpulkan dari responden yang diteliti di terdapat pada pendidikan Sekolah
Puskesmas Tomini, dengan menggunakan Menengah Atas (SMA) sebanyak 59,1%
kuesioner maka karakteristik responden dan pendidikan terendah terdapat pada
dapat dijelaskan sebagai berikut: pendidikan Diploma 3 (D) sebanyak
2,3%.
a. Umur
Umur responden dalam penelitian ini c. Pekerjaan
dikategorikan menjadi empat kategori Pekerjaan responden dalam
yaitu, 20-25 tahun (Remaja Akhir), 27-35 penelitian ini terdiri dari Honorer, Ibu
tahun (Dewasa Awal), 36-45 tahun Rumah Tangga (IRT), Petani, Pegawai
(Dewasa Akhir) dan 50-54 (Lansia Awal) Negeri Sipil (PNS), dan Wiraswasta.
tahun (Depkes RI, 2009).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas
Berdasarkan Kategori Umur di Puskesmas Tomini
Tomini.
No Pekerjaan Frekuensi (f) Persentase (%)
No Umur Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Honorer 2 4,5
1 20-25 Tahun 6 13,6 2 IRT 13 29,5
2 27-35 Tahun 15 34,1 3 Petani 20 45,5
4 PNS 5 11,4
3 36-45 Tahun 18 40,9
5 Wiraswasta 4 9,1
4 50-54 Tahun 5 11,4 Total 44 100
Total 44 100
Sumber: Data Primer, 2022
Sumber: Data Primer, 2022
Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 44
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 44 responden dengan pekerjaan terbanyak
responden dengan kategori umur terdapat pada pekerjaan sebagai petani
terbanyak terdapat pada kategori umur 36- sebanyak 45,5% dan pekerjaan paling
45 tahun sebanyak 40,9%, dan yang sedikit terdapat pada pekerjaan honorer
terendah terdapat pada kategori umur 50- sebanyak 4,5%.
54 tahun sebanyak 11,4%.
2. Variabel Penelitian
b. Pendidikan
Pendidikan responden dalam a. Bukti Langsung
penelitian ini terdiri dari Sekolah Dasar Persepsi pasien tentang mutu
(SD), Sekolah Menengah Pertama (SMP), pelayanan kesehatan dari dimensi bukti
Sekolah Menengah Akhir (SMA), langsung dalam penelitian ini
Diploma 3 (D3) dan S1. dikategorikan berdasarkan nilai median
(13). Kurang baik jika nilai median <13
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden dan baik jika nilai median ≥13 yang dapat
Berdasarkan Pendidikan di Puskesmas pada tabel 4.
Tomini
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden
No Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%) Berdasarkan Bukti Langsung di
1 SD 4 9,1 Puskesmas Tomini
2 SMP 7 15,9
3 SMA 26 59,1 No Bukti Langsung Frekuensi (f) Persentase (%)
4 D3 1 2,3 1 Kurang Baik 16 36,4
5 S1 6 13,6 2 Baik 28 63,6
Total 44 100 Total 44 100

Sumber: Data Primer, 2022 Sumber: Data Primer, 2022

Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59) 54
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2

Tabel 4 menunjukkan bahwa dari 44 Tabel 6 menunjukkan bahwa dari 44

responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
bukti langsung lebih banyak yaitu 84,1%
dibandingkan dengan persepsi yang
kurang baik sebanyak 36,4%.
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
kehandalan lebih banyak yaitu 61,4%
dibandingkan dengan persepsi yang
kurang baik sebanyak 38,6%.

b. Daya Tanggap d. Jaminan

Persepsi pasien tentang mutu Persepsi pasien tentang mutu
pelayanan kesehatan dari dimensi jaminan
pelayanan kesehatan dari dimensi daya
dalam penelitian ini dikategorikan
tanggap dalam penelitian ini
berdasarkan nilai median (15). Kurang
dikategorikan berdasarkan nilai median
Baik jika nilai median <15 dan baik jika
(14,50). Kurang baik jika nilai median nilai median ≥15 yang dapat pada tabel 7.
<14,50 dan baik jika nilai median ≥14,50
yang dapat pada tabel 5. Tabel 7. Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Jaminan di Puskesmas
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Tomini.
Berdasarkan Daya Tanggap di Puskesmas
Tomini. No Jaminan Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Kurang Baik 16 36,4
No Daya Tanggap Frekuensi (f) Persentase (%)
2 Baik 28 63,6
1 Kurang Baik 22 50,0
Total 44 100
2 Baik 22 50,0
Total 44 100 Sumber: Data Primer, 2022

Sumber: Data Primer, 2022 Tabel 7 menunjukkan bahwa dari 44

Tabel 5 menunjukkan bahwa dari 44
responden persepsi tentang pelayanan
kesehatan berdasarkan dimensi daya
tanggap sama jumlahnya antara yang
kurang baik dan baik sebanyak 50%.
c. Kehandalan
Persepsi pasien tentang mutu
pelayanan kesehatan dari dimensi
Kehandalan dalam penelitian ini
dikategorikan berdasarkan nilai median
(15). Kurang baik jika nilai median <15
dan baik jika nilai median ≥15 yang dapat
pada tabel 6.
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
jaminan lebih banyak yaitu 63,6%
dibandingkan dengan persepsi yang
kurang baik sebanyak 36,4.
e. Empati
Persepsi pasien tentang mutu
pelayanan kesehatan dari dimensi empati
dalam penelitian ini dikategorikan
berdasarkan nilai median (11). Kurang
baik jika nilai median <11 dan baik jika
nilai median ≥11 yang dapat pada tabel 8.
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Empati di Puskesmas Tomini

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Responden No Empati Frekuensi (f) Persentase (%)

Berdasarkan Kehandalan di Puskesmas 1 Kurang Baik 21 47,7
Tomini. 2 Baik 23 52,3
Total 44 100
No Kehandalan Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Kurang Baik 17 38,6 Sumber: Data Primer, 2022
2 Baik 27 61,4
Tabel 8 menunjukkan bahwa dari 44
Total 44 100 responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan
Sumber: Data Primer, 2022 dimensi empati lebih banyak yaitu
Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59) 55
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2
52,3% dibandingkan dengan persepsi
yang kurang baik sebanyak 47,7%.
Pembahasan
A. Bukti Langsung
Tabel 4 menunjukkan bahwa dari 44
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi bukti
langsung lebih banyak yaitu 84,1%
dibandingkan dengan persepsi yang kurang baik
sebanyak 36,4%.
Menurut asumsi peneliti responden
yang persepsinya kurang baik tentang pelayanan
kesehatan dari dimensi bukti langsung karena
menurut mereka kebersihan ruang tunggu dan
kamar mandi masih kurang bersih. Sedangkan
persepsi pasien yang baik tentang dimensi bukti
langsung karena menurut mereka petugas
kesehatan menjaga penampilan, kebersihan dan
kerapihan mereka.
Bukti fisik (tangibels) adalah yang
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan
perusahaan serta penampilan karyawan
(Tjiptono, 2016). Sedangkan Menurut
Zeithhaml, Parasuraman & Berry dalam
(Hardiansyah, 2011) bukti fisik (tangibles)
adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang
tunggu, tempat informasi. Penampilan petugas
dalam melayani pelanggan, kenyamanan tempat
melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses
pelayanan, kedisiplinan petugas dalam
melakukan pelayanan, kemudahan akses
pelanggan dalam permohonan pelayanan,
penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Pohan (2012) menyatakan bahwa mutu
pelayanan dimensi bukti fisik (tangibles)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. Dengan demikian bukti
fisik merupakan satu indikator yang paling
konkrit, wujudnya berupa segala fasilitas yang
secara nyata dapat dilihat.
Sejalan dengan teori Pohan (2012)
menyatakan bahwa rata-rata kepuasan
responden bisa dirasakan dengan adanya
jangkauan pelayanan kesehatan yang sudah
memadai ditinjau dari ketersediaanya tempat
parkir, tersedianya tempat sampah dan
kebersihan kamar mandi pasien. Sebagaimana
menurut Parasuraman (1988) dalam Muninjaya
(2011), kualitas pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fsilitas fisik
dan perlengkapan yang memadai.
Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59)
pendapat Azwar, 2012 yang
menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan
kesehatan lebih terkait pada ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,
empati dan keramah tamahan petugas dalam
melayani pasien dalam kesembuhan penyakit
yang diderita oleh pasien serta penampilan
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Taekab Aprina (2018) tentang Persepsi Pasien
terhadap mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang dari
dimensi bukti langsung didapatkan hasil yaitu
persepsi yang baik tentang dimensi bukti
langsung sebanyak 54% dan persepsi yang
kurang baik sebanyak 46%.
B. Daya Tanggap
Tabel 5 menunjukkan bahwa dari 44
responden persepsi tentang pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi daya tanggap sama
jumlahnya antara yang kurang baik dan baik
sebanyak 50%.
Menurut asumsi peneliti responden
yang persepsinya kurang baik tentang pelayanan
kesehatan dari dimensi daya tanggap karena
menurut mereka kecepatan petugas kesehatan
dalam memberi respon terhadap permintaan
pasien dalam pelayanan kesehatan kurang baik.
Sedangkan persepsi pasien yang baik, karena
menurut mereka kecepatan perawat dalam
memperhatikan dan mengatasi keluhan pasien
baik.
Daya tanggap (responsiveness) adalah
kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. (Tjiptono, 2016).
Sedangkan Menurut Zeithhaml, Parasuraman &
Berry dalam (Hardiansyah, 2011) daya tanggap
(responsiveness) adalah kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen, merespon setiap
konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan,
petugas melakukan pelayanan dengan cepat,
tepat dan cermat, melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat, semua keluhan konsumen
direspon oleh petugas.
56
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2
Sejalan dengan teori Sondakh (2014)
menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan
ujung dalam era persiangan saat ini. Pelanggan
yang puas akan membuat meerka setia untuk
tetap menggunakan jasa yang diberikan.
Pelanggan yang loyal akan membuat institusi
pemebri jasa mampu bertahan. Hal ini
menunjukan bahwa dengan kompetensi teknis
yang baik yakni terkait dengan keterampilan,
kemapuan, atau kinerja pemberi layanan yang
meliputi petugas mampu menjawab pertanyaan
dari pasien, cepat tanggap melayani permintaan
dan pasien, menanggapi keluhan pasien dan
memberikan penjelasan atas keluhan pasien.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Taekab Aprina (2018) tentang Persepsi Pasien
terhadap mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang dari
dimensi Daya tanggap didapatkan hasil yaitu
persepsi yang baik tentang dimensi daya
tanggap sebanyak 60% dan persepsi yang
kurang baik sebanyak 40%.
C. Kehandalan
Tabel 6 menunjukkan bahwa dari 44
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
kehandalan lebih banyak yaitu 61,4%
dibandingkan dengan persepsi yang kurang baik
sebanyak 38,6%.
Menurut asumsi peneliti responden yang
persepsinya kurang baik tentang pelayanan
kesehatan dari dimensi kehandalan karena
menurut mereka petugas kesehatan yang ada di
Puskesmas kurang tepat waktu dalam melayani
pasien. Sedangkan pasien yang persepsinya baik
tentang kehandalan karena pasien merasakan
dalam pelayanan prosedur penerimaan pasien,
petugas kesehatan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat.
Kehandalan (reliability) adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan terpercaya.
(Tjiptono, 2016). Sedangkan Menurut
Zeithhaml, Parasuraman & Berry dalam
(Hardiansyah, 2011) kehandalan (realibility)
adalah kemampuan dan kehandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
Kecermatan petugas dalam melayani, memiliki
standar pelayanan yang jelas, kemampuan dan
keahlian petugas dalam proses pelayanan.
Parasuraman, et. al (1990) dalam Kotler
(2012), menyatakatan bahwa Keandalan
(reliability), yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan dengan segera, akurat
Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59)
dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan.
Hal ini berarti perusahaan memberikan
pelayanannya secara tepat sejak pertama
kalinya, meliputi: memberikan pelayanan sesuai
janji, tanggung jawab pelayanan kepada
konsumen akan masalah pelayanan,
memberikan pelayanan tepat waktu, dan
memberikan informasi kepada konsumen
tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan
direalisasikan.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Taekab Aprina (2018) tentang Persepsi Pasien
terhadap mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang dari
dimensi kehandalan didapatkan hasil yaitu
persepsi yang baik tentang dimensi kehandalan
sebanyak 57% dan persepsi yang kurang baik
sebanyak 43%.
D. Jaminan
Tabel 7 menunjukkan bahwa dari 44
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
jaminan lebih banyak yaitu 63,6% dibandingkan
dengan persepsi yang kurang baik sebanyak
36,4.
Menurut asumsi peneliti responden
yang persepsinya kurang baik tentang pelayanan
kesehatan dari dimensi jaminan karena menurut
mereka petugas kesehatan kurang memberikan
kejelasan informasi tentang tindakan yang akan
diberikan pada pasien. Sedangkan responden
yang persepsinya baik tentang jaminan karena
menurut mereka pengetahuan dan kemampuan
petugas kesehatan memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko.
Jaminan (assurance) adalah perilaku
para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan
mengusai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan(Tjiptono, 2016).
Parasuraman, et. al (1990) dalam Kotler
(2012), menyatakatan bahwa Jaminan
(assurance), yaitu kemampuan para karyawan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
terhadap perusahaan berupa kompetensi
(memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
berhubungan dengan perusahaan); kesopanan
(sikap sopan santun, perhatian dan
keramahtamahan yang dimiliki oleh para
contact personel); kredibilitas (sifat jujur dan
dapat dipercaya yang mencakup nama
57
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2
perusahaan, reputasi perusahaan dan
karakteristik pribadi), meliputi: sopan santun
karyawan dalam memberikan pelayanan,
karyawan memiliki pengetahuan yang luas
sehingga dapat menjawab pertanyaan
konsumen, kemampuan karyawan untuk
membuat konsumen merasa aman saat
menggunakan jasa perusahaan.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Taekab Aprina (2018) tentang Persepsi Pasien
terhadap mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang dari
dimensi jaminan didapatkan hasil yaitu persepsi
yang baik tentang dimensi jaminan sebanyak
53% dan persepsi yang kurang baik sebanyak
47%.
E. Empati
Tabel 8 menunjukkan bahwa dari 44
responden yang persepsinya baik tentang
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
empati lebih banyak yaitu 52,3% dibandingkan
dengan persepsi yang kurang baik sebanyak
47,7%.
Menurut asumsi peneliti responden yang
persepsinya kurang baik tentang pelayanan
kesehatan dari dimensi empati karena menurut
mereka petugas apotik kurang ramah dan sopan
ketika memberikan pelayanan obat-obatan.
Sedangkan responden yang persepsinya baik
tentang empati karena menurut mereka dokter
memberikan perhatian kepada pasien selama
menjalani pengobatan serta dorongan kepada
pasien supaya cepat sembuh.
Empati (empathy) berarti bahwa
perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan(Tjiptono, 2016).
Sedangkan Menurut Zeithhaml, Parasuraman &
Berry dalam (Hardiansyah 2011) empati
(empathy) adalah sikap tegas tetapi penuh
perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Mendahulukan kepentingan pelanggan, petugas
melayani dengan sikap ramah, sikap sopan
santun, melayani dengan tidak diskriminatif, dan
menghargai setiap pelanggan.
Menurut teori Pohan (2016)perhatian
dalam pelayanan kesehatan adalah dimana
petugas kesehatan memahami dan menempatkan
diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami
oleh pasien. Dengan indikator petugas kesehatan
memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien, perhatian pada keluhan
pasien,memberikan dukungan dan dorongan
untuk menghadapi penyakitnya, bersikap sabar
Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59)
dan telaten dalam menghadapi pasien dan
senantiasa memperlakukan pasien dengan baik.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Taekab Aprina (2018) tentang Persepsi Pasien
terhadap mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang dari
dimensi empati didapatkan hasil yaitu persepsi
yang baik tentang dimensi empati sebanyak
51% dan persepsi yang kurang baik sebanyak
49%.
Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan maka dapat disimpulkan: Persepsi
responden tentang mutu pelayanan kesehatan dari
dimensi bukti langsung lebih banyak responden
yang persepsinya baik dari pada yang kurang baik;
Persepsi responden tentang mutu pelayanan
kesehatan dari dimensi daya tanggap sama besar
jumlahnya antara persepsi baik dan yang kurang
baik; Persepsi responden tentang mutu pelayanan
kesehatan dari dimensi kehandalan lebih banyak
responden yang persepsinya baik dari pada yang
kurang baik; Persepsi responden tentang mutu
pelayanan kesehatan dari dimensi jaminan lebih
banyak responden yang persepsinya baik dari pada
yang kurang baik; Persepsi responden tentang mutu
pelayanan kesehatan dari dimensi empati lebih
banyak responden yang persepsinya baik dari pada
yang kurang baik.
Saran bagi Puskesmas Tomini diharapkan
bagi petugas kesehatan yang ada di Puskesmas
Tomini untuk lebih meningkatkan kinerja tenaga
sumber daya manusia yang ada di puskesmas agar
tetap selalu menjaga mutu dari pelayanan
kesehatan agar menciptakan persepsi pasien yang
baik dalam menilai dan menerima pelayanan
kesehatan.
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat
melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel dan metode lain untuk melihat
pengaruh atau hubungan antara mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien.
Daftar Pustaka
Aritonang, 2013. Kepuasan Pelanggan. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Azwar, 2012. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan. Sinar Harapan (ID), Jakarta.
Bustami, 2013. Penjaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga.
Jakarta.
58
 Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tomini, Ahmad Fahrizal1, Imelda Kantohe2

Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tengah, 2018.
Profil Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi
Tengah. Palu.
Gerson, 2011. Mengukur Kepuasan Pelanggan,
Jakarta, PPM.
Suryani, 2013. Perilaku Konsumen di Era
Internet.Graha Ilmu. Yogyakarta.
Taekab Aprina, 2018.Persepsi Pasien terhadap
mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Leyangan Kabupaten Semarang. Skripsi

Hamdani A, 2009. Manajeman Pemasaran Jasa, Tjiptono, 2016. Service Quality & Satisfaction.
Salemba Empat, Jakarta. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik Widayatun, 2012. Ilmu Perilaku. CV. Sagung
(Edisi Revisi). Gava Media. Yogyakarta Seto. Jakarta.

Kotler, 2012. Manajemen Pemasaran.

Diterjemahkan oleh Benyamin Molan Edisi
Kedua. Penerbit Indeks. Jakarta

Muninjaya, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan. Jakarta : EGC.

Notoatmodjo, S., 2010. Metodologi Penelitian

Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta,Jakarta.

Nursalam, 2014. Manajemen Keperawatan

Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional.Salemba Medika. Jakarta.

Panggabean PASH, Wartana Kadek, Sirait Esron.,

AB Subardin., Rasiman Noviany, Pelima
Robert., 2017. Pedoman Penulisan
Proposal/Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Indonesia Jaya. Palu.

Pohan, 2012. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.

EGC. Jakarta.
Parasuraman, 2012.„Quality Counts In Service too‟
Business Horizoon.

Puskesmas Tomini, 2020. Profil Puskesmas.

Tomini.

Reni, 2016. Persepsi Pasien tentang mutu

pelayanan kesehatan di Puskesmas
Tanawangko Kecamatan Tombariri
Kabupaten Minahasa. Jurnal Kesmas
Volume no.4.

Robbins, 2011. Perilaku Organisasi: Konsep,

Kontroversi, Aplikasi, Jilid 1, Edisi 8,
Prenhallindo, Jakarta.

Sondakh, 2014. Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Kebidanan. Salemba Medika. Jakarta

Supriadi, 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. IPB

Pres. Bogor.

Jurnal Ilmiah Kesmas IJ (Indonesia Jaya) Vol. 22 No. 2, September 2022 (52 – 59) 59
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 196

HUBUNGAN MOTIVASI DENGAN KUALITAS PELAYANAN ASUHAN

KEPERAWATAN DI KAMAR OPERASI RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN
BUN

Sholikin¹, Luluk Sulistiyono², Ni Wayan Rahayu Ningtyas³

1,2,3
Stikes Borneo Cendekia Medika Pangkalan Bun
Email : Sholikin23@gmail.com

Abstrak

Latar Belakang: Kualitas pelayanan asuhan keperawatan merupakan hal yang sangat penting
untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membuat
kepercayaan pasien semakin meningkat kepada rumah sakit. Salah satu penyebab peningkatan
kualitas asuhan keperawatan yaitu perlunya motivasi yang diperlukan oleh perawat yang
menjalani pelayanan tersebut. Sehingga hal ini perlu ada perhatian khusus dari pihak rumah sakit
untuk memperhatikan hal ini agar meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan
keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Metode: Penelitian ini
yaitu menggunakan metode deskriftif korelasi dengan cross sectional. Adapun sampel penelitian
yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan total sampling dengan jumlah sampel sebanyak
20 responden. Analisis univariat menggunakan distribusi frekuensi dan analisis bivariat
menggunakan uji korelasi rank spearman. Hasil: Sebagian besar responden memiliki motivasi
kuat (35%) dan sebagian besar responden kualitas pelayanan asuhan keperawatan pada kategori
baik (85%). Hasil dari uji kerolasi rank spearman didapatkan hasil p value = 0,010 (p < 0,05).
Kesimpulan: Ada hubungan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan keperawatan di kamar
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun

Kata Kunci: Motivasi, Perawat, Kamar Operasi, Kualitas Asuhan Keperawatan

Abstract
Background: The quality of nursing care service is very important to incrase satisfaction with
the service provided so as to increase patient confidence in the hospital, one of which is by
improving the quality of nursing care, namely the need for motivation needed by nurse who
undergo these services so that this need attention. Spescifically from the hospital to pay attention
to this matter in order to improve health services to the community. This study aims to determine
the relationship between motivation and quality of nursing care in the operating room of Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun Hospital. Methode: The method used in this study is descriptive
correlation with cross sectional. The research sample used in this study is total sampling with a
sample size of 20 respondents. Univariate analysis using frequency distribution and bivariate
analysis using the rank spearmen correlation test. The results: Most of the respondents have
strong motivation (65%) and most of the respondents the quality of nursing care services good
category (85%). The results of the correlation rank spearman test showed p value = 0,010 (α <
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
0,05). Conclusion: There is a relationship between motivation and the quality of nursing care in
the operating room of the Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Hospital.
Keywords: Motivation, Nurse, Operating Room, Quality Of Nursing Care
LATAR BELAKANG
Dewasa ini masalah kesehatan telah
menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup
masyarakat, maka semakin meningkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang
bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga
mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan
kualitas hidup serta memberikan kepuasan
bagi konsumen selaku pengguna jasa
kesehatan (Anonim, 2010). Pelayanan
kesehatan akan berjalan dengan baik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan, tidak
lepas dari sumber daya yang tersedia.
Sumber daya yang dimaksud salah satu yang
sangat penting adalah sumber daya manusia.
Pada dasarnya sumber daya dalam hal ini
adalah tenaga kesehatan, menjadi sangat
penting bagi suatu perusahaan atau lembaga
dalam mengelola, mengatur, menjalankan
kegiatan suatu organisasi termasuk
dipengelolaan sebuah pelayanan di ruang
operasi rumah sakit.
Perawat menjadi penggerak dan
penentu jalannya pelayanan di ruang operasi
sebuah rumah sakit, dimana mereka
mengetahui informasi-informasi yang
memanfaatkan teknologi kekinian. Berhasil
atau tidaknya fungsi pelayanan keperawatan
tergantung pada kualitas sumber daya
termasuk tenaga keperawatan. Tenaga
perawat yang berkualitas akan menghasilkan
suatu hasil kerja yang optimal sesuai
targetnya. Disisi lain tenaga kesehatan juga
197
mempunyai berbagai kebutuhan yang ingin
dipenuhi diantaranya adalah adanya
motivasi agar tenaga perawat melaksanakan
kerja sesuai target yang dibebankan dengan
kualitas pelayanan yang optimal.
Beberapa hasil penelitian
menunjukan data tentang tingkat kepuasan
pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan
pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien
di Bakhtapur India 34,4%. Sedangkan di
indonesia menunjukkan angka kepuasaan
pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4%
di Sumatra Barat (Latupono, dkk. 2014).
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan
bahwa angka kepuasaan pasien masih
tergolong rendah, sehingga kepuasaan
pasien menjadi permasalahan rumah sakit
baik di Indonesia maupun di luar negeri.
Rendahnya angka kepuasan pasien akan
berdampak terhadap perkembangan rumah
sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas
terhadap layanan kesehatan yang diterima,
maka pasien memutuskan akan pindah ke
rumah sakit lain yang dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007).
Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati
tahun 2014, menunjukkan bahwa keputusan
pasien untuk menggunakan layanan
kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan
rumah sakit. Dengan demikian kurangnya
kepuasan pasien dapat menimbulkan
hilangnya kepercayaan pasien terhadap
rumah sakit tersebut.
Memberikan pelayanan dengan
kualitas terbaik, bukan sesuatu yang mudah
bagi pengelola rumah sakit karena
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
menyangkut kualitas hidup para pasiennya
sehingga bila terjadi kesalahan dalam
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 198

tindakan medis dapat berdampak buruk bagi Berdasarkan latar belakang masalah
pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit sebagaimana diuraikan sebelumnya, maka
pasien bertambah parah, kecacatan bahkan perlu dilakukan pengkajian secara
kematian (Jacobalis, S. Rahardi, dalam mendalam tentang bagaimana hubungan
Ardiansyah F. 2015). Kualitas pelayanan motivasi dengan kualitas pelayanan asuhan
kesehatan yang terkait erat dengan petugas keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan
kesehatan yaitu mengenai pelayanan staff, Imanuddin Pangkalan Bun Kalimantan
dalam hubungannya menjalankan Tengah?
administrasi perawatan dan medik. Sikap
pegawai staff yang pilih kasih terhadap METODE PENELITIAN
pasien dalam menjalankan administrasi Desain dalam penelitian ini
perawatan dan medik merupakan hal menggunakan desain analisis kuantitatif
kontradiktif bagi kualitas pelayanan dengan pendekatan Cross sectional. Sample
kesehatan. pada penelitian ini yaitu 20 perawat kamar
Dalam meningkatkan kualitas operasi dan 20 pasien di kamar operasi
pelayanan yang diberikan pegawai pihak dengan teknik total sampling. Analisis
manajemen harus senantiasa memperhatikan bivariat dianalisis dengan distribus frekuensi
faktor-faktor yang mendorong pegawai sedangkan analisis bivariat dengan uji rank
bekerja dengan produktif, salah satunya spearman.
yaitu memperhatikan motivasi kerja
pegawai. Dengan memperhatikan faktor HASIL
motivasi kerja pegawai maka pegawai dalam 1. Data Umum responden perawat kamar
bekerja akan senantiasa disertai dengan operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
perasaan senang dan tidak terpaksa serta Bun
mempunyai semangat kerja yang tinggi Usia (thn) Frekuensi (n) Persentase (%)
(Ambo Telle, 2). Frederickson & Hart 26-35 5 25
(1985) dalam Jeondan Robertson (2013) 36-45 8 40
menyatakan bahwa motivasi afektif 46-55 6 30
56-65 1 5
menyebabkan individu bekerja di sektor
Total 20 100
publik ketika mereka secara emosional
yakin akan pentingnya pelayanan publik.
Motivasi yang dibangun secara intrinsik Pendidikan Frekuensi (n) Persentase (%)
dengan memenuhi kebutuhan tenaga medis, SPK 2 35
pendekatan persuasive dari para pemangku D III 18 65
S1 0 0
kepentingan di rumah sakit serta
Total 20 100
memberikan rambu-rambu kerja yang jelas,
akan membangun kuat dorongan para medis
Jenis Frekuensi (n) Persentase (%)
untuk memberikan pelayanan kesehatan Kelamin
yang optimal. Melihat pendapat tersebut, Pria 13 65
maka motivasi memiliki hubungan sebab Wanita 7 35
akibat dengan kualitas pelayanan. Hal ini Total 20 100
memberi arti sehingga dapat dikatakan
bahwa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, dibutuhkan motivasi dari
pemberi layanan.
 Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 199

Lama Frekuensi (n) Persentase

2. Karakteristik pasien kamar operasi di
bekerja (%)
kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
(thn)
Pangkalan Bun
0-10 3 15
10-20 8 40
Jenis Frekuensi (n) Persentase 20-30 8 40
Kelamin
Pendidikan Frekuensi (n) (%)
Persentase > 30 1 5
Pria 7 (%)35 Total 20 100
Wanita
SD 131 565
Total 203 100 Usia Frekuensi (n) Persentase
SMP 15
(thn) (%)
SMA 12 60
15-20 2 10
PT 4 20
21-40 7 35
Total 20 100
41-65 11 55
Total 20 100
Motivasi Frekuensi (n) Persentase (%) kategori kuat pada hasil penelitian ini
Lemah 0 0 didukung oleh 2 (dua) indikator yakni
Sedang 7 35
motivasi terdesak dengan motivasi intrinsik.
Kuat 13 65
Motivasi kuat pada perawat untuk
Total 20 100
melakukan asuhan keperawatan didukung
oleh motivasi terdesak dengan skor
3. Data Khusus mencapai 3,33 (39,50%). Secara prinsip para
perawat di ruang operasi bekerja dengan
baik karena berkeinginan untuk meniti karir
Kualitas Frekuensi (n) Persentase yang leih baik lagi, kekhawatiran untuk
(%) dikenakan sanksi mutasi di tempat kerja
Kurang 0 0 lainnya dan ada rasa kekhawatiran terkena
Cukup 3 15 sanksi dan berpengaruh pada pendapatan
Baik 17 85 mereka. Dengan demikian jika ada sanksi
Total 20 100 yang diberlakukan oleh rumah sakit maka
ada kecenderungan para perawat akan
Kualitas Pelayanan Asuhan Keperawatan Total
melakukan kerja dengan penuh dedikasi.
Motivasi Kurang Cukup Baik Menurut Melayu (dalam A. Masruroh, 2013)
N % N % N % N %
0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0
motivasi adalah pemberian daya penggerak
Lemah
0 0,0 5 25,0 2 10,0 7 45,0
yang menciptakan kegairahan kerja
Sedang
seseorang, agar mereka mau bekerja sama,
Kuat 0 0,0 2 10,0 11 55,0 13 65,0 bekerja efektif, dan terintegrasi dengan
Total 0 0,0 7 35,0 13 65,0 20 100
segala daya upayanya untuk mencapai
kepuasan oleh karena itu, melalui reward
Analisis Spearman’s rho : 0,010**
dan punishment sangat penting dalam
memotivasi kinerja karyawan.
PEMBAHASAN
Kuatnya motivasi perawat untuk
melakukan pekerjaan selain dipengaruhi
Berdasarkan tabel 5.8. diperoleh data
oleh punishment sehingga condong untuk
yang menunjukan bahwa sebagian besar
melakukan pekerjaan dibawah tekanan yang
responden memiliki motivasi kuat sebanyak
disebut dengan motivasi terdesak, motivasi
sebanyak 13 responden (65%). Motivasi
juga dipengaruhi dari motivasi intrinsik.
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
Pada motivasi intrinsik didapatkan hasil 2,95
(34,99%) tertera dalam lampiran 7. Motivasi
intrinsik yang ditujukan oleh perawat dalam
melakukan pekerjaan ditandai dengan rasa
tanggung jawab yang tinggi salah satu
contohnya dibuktikan dengan selalu mengisi
dokumentasi asuhan keperawatan pada
tindakan yang sudah dilakukan. selain itu
perawat di kamar operasi berusaha sebaik
mungkin untuk memberikan pelayanan yang
terbaik dengan merawat sepeuh hati. Hal ini
sesuai dengan visi misi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan bun yaitu
meningkatkan mutu pelayanan Kesehatan
dan mewujudkan pengelolaan rumah sakit
yang profesional. Menurut Steers & Porter
(dalam Miftahun & Sugiyanto 2010),
menyatakan bahwa motivasi kerja adalah
suatu usaha yang dapat menimbulkan suatu
perilaku, mengarahkan perilaku, dan
memelihara atau mempertahankan perilaku
yang sesuai dengan lingkungan kerja dalam
organisasi. Karyawan yang mempunyai
motivasi kerja tinggi akan berusaha agar
pekerjaannya dapat terselesaikan dengan
sebaik‐baiknya.
Kualitas pelayanan asuhan
keperawatan yang dinilai tinggi dan baik di
kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun yaitu assurance 3,98 dengan
tingkat dukungan 20,54%. Pasien
mendapatkan jaminan pelayanan yang baik
sebelum dilakukan operasi, salah satunya
yaitu mendapat ruang rawat inap baik
sebelum pasien dilakukan operasi dan
setelah dilakukan operasi. hal ini merupakan
salah satu bentuk perhatian khusus kepada
pasien agar kualitas asuhan pelayanan
keperawatan di kamar operasi dapat
dilaksanakan dengan baik. Saat melakukan
pelayanan, perawat juga harus
memperhatikan setiap keluhan yang
dirasakan oleh pasien saat pasien
membutuhkan pelayanan dari perawat.
Sehingga harapan pasien semua
kebutuhannya saat dilakukan tindakan di
200
kamar operasi dapat terpenuh. Hal ini sesuai
dengan misi kamar operasi di RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun yang menyatakan
bahwa menyelenggarakan pelayanan bedah
yang komprehensif, professional, aman dan
sesuai ilmu pengetahuan untuk melayani
seluruh lapisan masyarakat. Hal ini sejalan
pendapat Zeithaml dan Berry dalam
Tjiptono dan Chandra (2016) yang
menyatakan bahwa perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya.
Penilaian pasien juga baik pada
emphaty sebesar 3,92 dengan nilai dukungan
terhadap kualitas pelayanan mencapai
20,24%. Pada dasarnya pasien dalam
menerima pelayanan sangat menginginkan
pelayanan yang akurat, lengkap. Dalam hal
ini diperlukan sikap seorang perawat yang
bersimpatik kepada pasien serta meyakinkan
bahwa perawat mampu menyelesaikan
masalah yang dihadapinya saat mendapatkan
pelayanan di kamar operasi. Sebagaimana
sesuai dengan tujuan dari misi kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
yaitu terlaksananya pelayanan medis dan
keperawatan yang menyeluruh, professional,
aman dan sesuai perkembangan ilmu
pengetahuan. Dengan misi ini Hal ini sejalan
dengan pendapat Zeithaml dan Berry dalam
Tjiptono dan Chandra (2016), yang
menyatakan berarti bahwa perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
Penilaian pasien pada Tangiable
sebesar 3,86 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,93%. Pada
dasarnya kamar operasi merupakan kamar
yang memerlukan peralatan yang lengkap
dan canggih untuk menunjang pelayanan
operasi kepada pasien. Sehingga dengan
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021
adanya peralatan yang lengkap dan canggih
ini diharapakan dapat menunjang seluruh
pelayanan di kamar operasi dapat berjalan
dengan lancar, jelas dan mudah dipahami.
Sebagaimana sesuai dengan falsafah kamar
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun yaitu yang berisi menyelamatkan pasien
dengan aman adalah kewajiban kami.
Penilaian pasien pada Realibility
sebesar 3,86 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,93%. Pada
dasarnya, perawat sangat berperan dalam
membantu pelayanan asuhan keperawatan
yang dibutuhkan pasien saat mengalami
masalah Kesehatan. Dalam hal ini, perawat
memliki sikap yang dapat meyakinkan
pasien sehingga pasien merasa masalahnya
yang sedang dihadapi yakin akan
terselesaikan. Salah satu cara meyakinkan
pasien yaitu perawat harus mampu
menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan
oleh pasien dengan sikap yang sopan
sehingga pasien merasa nyaman saat
menerima pelayanan dari perawat. Hal ini
sesuai dengan moto dari kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
yaitu pelayanan yang memuaskan adalah
tekad kami.
Penilaian pasien pada Responsivenes
sebesar 3,75 dengan nilai dukungan terhadap
kualitas pelayanan mencapai 19,36%. Pada
dasarnya, pasien mengharapkan pelayanan
yang cepat dan tepat dalam pelayanan yang
mereka perlukan. Dalam hal ini, perawat
diharapkan dapat memberikan asuhan
keperawatan yang cepat dan tepat agar
masalah yang dihadapi pasien dapat
terpenuhi dan pasien merasakan puas dalam
pelayanannya. Hal ini sesuai dengan tujuan
dari kamar operasi RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun yaitu terlaksananya
pelayanan bedah bagi seluruh lapisan
masyarakat yang paripurna.
Berdasarkan tabel uji silang di atas
menunjukkan bahwa hubungan motivasi dan
kualitas pelayanan keperawatan di kamar
201
operasi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun ini didapatkan nilai p value = 0,010 (α
< 0,05) yang diartikan bahwa ada hubungan
motivasi dengan kualitas asuhan
keperawatan di kamar operasi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
asuhan keperawatan tidak lepas dari
pengaruh motivasi.
Frederickson & Hart (1985) dalam
Jeondan Robertson (2013) menyatakan
bahwa motivasi afektif menyebabkan
individu bekerja di sektor publik ketika
mereka secara emosional yakin akan
pentingnya pelayanan publik. Motivasi yang
dibangun secara intrinsik dengan memenuhi
kebutuhan tenaga medis, pendekatan
persuasive dari para pemangku kepentingan
di rumah sakit serta memberikan rambu-
rambu kerja yang jelas, akan membangun
kuat dorongan para medis untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang
optimal. Melihat pendapat tersebut, maka
motivasi memiliki hubungan sebab akibat
dengan kualitas pelayanan. Hal ini memberi
arti sehingga dapat dikatakan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan,
dibutuhkan motivasi dari pemberi layanan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti dapat
menyimpulkan:
1. Motivasi perawat di kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun.sebagian besar responden memiliki
motivasi kuat
2. Kualitas pelayanan asuhan keperawatan
di kamar operasi RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun.sebagian
besar kualitas pelayanan asuhan
keperawatan dalam kategori baik.
3. Ada hubungan motivasi dengan kualitas
asuhan keperawatan di kamar operasi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun.
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 202

SARAN
1) Bagi Rumah Sakit Dan Manejemen DAFTAR PUSTAKA
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan masukkan bagi
manajemen rumah sakit dan pihak Anonim., (2010). Pendekatan
terkait kamar operasi untuk Komprehensif Untuk Penyakit
meningkatkan motivasi perawat Ginjal Dan Hipertensi.
khususnya perawat kamar operasi pihak http://www.jurnalmedika.com/edisi
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan -tahun-2010/edisi-no-12-vol-xxxvi-
Bun membuat program kerja yang 2010/267-kegiatan/485-
berorientasi pada upaya peningkatan pendekatan-komprehensif-untuk-
motivasi ekstrinsik. Demikian juga penyakit-ginjal-dan-hipertensi.
halnya pada kualitas pelayanan, agar Ardiansyah, F. (2015). Analisis Faktor-
berfokus pada peningkatan faktor yang berhubungan dengan
responsiveness, realibility dan Kepuasan Pasien Peserta JKN
tangiable. tentang Pelayanan di Instansi
Rawat Inap RSUD dr. M. Yunus
Bengkulu. Fakultas Keperawatan
2) Bagi Institusi Pendidikan Universitas Andalas. Tesis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
sumber referensi atau informasi bagi Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra.
institusi pendidikan kesehatan (2016). Service, Quality &
khususnya dalam rangka satisfaction. Yogyakarta. Andi
memperkenalkan pelayanan kesehatan Irmawati., Kurniawati. (2014). Pengaruh
lebih spesifik terkait dengan motivasi kualitas layanan kesehatan terhadap
dan kualitas pelayanan asuhan keputusan pasien berobat di RSUD
keperawatan di kamar operasi. Moewardi Jebres . Benefit Jurnal
menambah pengetahuan, wawasan serta Manajemen dan Bisnis Vol : 15.
informasi tentang motivasi untuk
meningkatkan kualitas pada Latupono, A., M. M. Alimin ., dan Andi Z.
pelaksanaan pelayanan asuhan (2014). Hubungan Mutu Pelayanan
keperawatan di kamar operasi. terhadap Kepuasan Pasien Rawat
3) Bagi perawat Inap di RSUD Masohi. JST
Hasil penelitian ini diharapkan dapat Kesehatan 2015.
menjadi bahan masukan untuk menilai
Kotler, Philip dan Keller, (2007),
dan meningkatkan motivasi diri. Pada
Manajemen Pemasaran, Jilid I,
kualitas pelayanan asuhan keperawatan
Edisi Kedua belas, PT. Indeks,
yang harus ditingkatkan Kembali pada
Jakarta
responsiveness, realibility dan tangiable
4) Bagi peneliti Selanjutnya Miftahun dan Sugiyanto. (2010). Pengaruh
Diharapkan agar peneliti selanjutnya dukungan social dan kepemimpinan
lebih mendalami dan mengkaji terkait transformasional terhadap
lemahnya motivasi ekstrinsik dan komitmen organisasi dengan
kualitas pelayanan asuhan keperawatan mediator motivasi kerja. Jurnal
pada responsiveness, realibility dan psikologi volume 37, No. 1, 94 –
tangiable 109
Jurnal Borneo Cendekia Vol. 5 No. 2 Desember 2021 203

Masruroh, dkk (2013).Pengaruh

Kemanfaaatan NPWP, Pemahaman
Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan,
Sanksi Perpajakan Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak (Studi
Empiris Pada WPOP Di Kabupaten
Tegal). Diponegoro Journal Of
Accounting Volume 2, Nomor 4.
Robertson, G.L. (2013). “Food Packaging:
Principles and Practice” 3rd ed.
CRC Press, Boca Raton