Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830

Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020

https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN METODE
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

BENY IRAWAN1, ERWIN DANIEL SITANGGANG2

1
INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
2 AMIK Medan Business Polytechnic

Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang

e-mail :benyirawan77@gmail.com

DOI : 10.35451/jkf.v3i1.522

Abstract
Measuring the level of patient satisfaction at the hospital is done to measure
the performance of the services provided. In measuring the level of
satisfaction in the March 2020 period at the Grandmed hospital, it involved 98
inpatients as a sample of a population of 129 patients. The data collection
techniques were used non-probability sampling with purposive random
sampling and purposive random sampling. By using the servqual method, as a
whole, it was by the expectation with a satisfaction level gap score of 0.10
with a patient satisfaction level of 53.06%. In the dimension of the gap score
was 0.22 for the Assurance variable, 0.16 for the Physical Evidence variable,
0.12 for the Empathy variable, 0.08 for the Reliability variable, and -0.08 for
the Responsiveness variable. To improve service quality, it is necessary to
improve the performance of the attributes of the statement, especially those
in the reliability dimension.

Keywords: Service, level of satisfaction, servqual, hospital, patient

1. PENDAHULUAN pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit. Tetapi harapan dari setiap pasien
Pelayanan merupakan bentuk tindakan
tidak sama sehingga tingkat kepuasan
yang ditujukan kepada pelanggan baik
dari pasien pasti akan berbeda-beda.
berupa materi maupun non materi
Untuk mendapatkan tingkat kepuasan
dengan tujuan memenuhi kebutuhan
dari pasien, rumah sakit haruslah
pelanggan secara langsung agar dapat
mengukur tingkat kepuasan agar dapat
menyelesaikan masalah pelanggan.
meningkatkan pelayanan yang mereka
Pelayanan dapat ditemui dalam
berikan dikemudian hari.
kehidupan sehari-hari, salah satunya
Dalam mengukur pelayanan yang
didapatkan di rumah sakit. Rumah sakit
diberikan, penyebaran kuesioner
merupakan salah satu penyedia layanan
merupakan salah satu instrumen untuk
yang bergerak dibidang kesehatan dan
mengukur kenyataan dari pelayanan
selanjutnya yang menerima pelayanan
yang diharapkan. Hasil kuesioner
atau pelanggan disebut dengan pasien.
tersebut diolah menggunakan sebuah
Sebagai penerima layanan kesehatan,
metode untuk mendapatkan informasi
pasien harusnya mendapatkan
berupa tingkat kepuasan pasien. Hasil
pelayanan yang terbaik sesuai dengan
dari analisis metode tersebut akan
harapan mereka akan kenyataan

58
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

menjadi acuan dari penyedia layanan dimensi-dimensi diurutkan berdasarkan

dalam meningkatkan kualitas Gap Score Negative yaitu :Empati
pelayanan. memiliki gap skor sebesar -0,9,
Metode yang digunakan untuk Kehandalan sebesar -0,86,
mengukur tingkat kepuasan pasien oleh Ketanggapan dan Jaminan sama-sama
penulis dalam penelitian ini adalah gap skornya -0,7 serta tampilan fisik
Service Quality (Servqual). Metode ini sebesar -0,6. Adapun skor Index of
pertama kali dikenalkan oleh Patients Satisfaction sebesar 40,756%.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Sebagai saran untuk meningkatkan
dalam Lissa (2016), yang telah diuji mutu pelayanan dari rumah sakit agar
secara empiris dan telah dikembangkan focus untuk memperbaiki semua
kedalam instrument pengukuran untuk dimensi dengan prioritas berurutan
perspektif mutu menurut pelanggan mulai dari Empati, Kehandalan,
yang meliputi lima dimensi, yaitu: Ketanggapan, Jaminan dan Tampilan
Tangible, Reliability, Responsiveness, Fisik.
Assurance dan Empathy (Kamil, 2017). Penelitian lain yang
Instrument dalam metode ini telah menggunakan metode servqual untuk
berkembang menjadi standar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
penilaian atas berbagai dimensi kualitas adalah Sitanggang (2018) dengan judul
pelayanan. Dengan menggunakan “Analysis of Satisfaction Level with
metode ini, akan didapatkan nilai gap Servqual method using Artificial Neural
(kesenjangan) dari setiap atribut- Networks”. Dengan menggunakan
atribut dimensinya, akan diketahui metode servqual untuk menganalisis
atribut-atribut yang harus mengalami tingkat kepuasan mahasiswa akan
perbaikan, serta akan didapatkan pelayanan yang didapatkan di
kesenjangan antara harapan dan perguruan tinggi menunjukkan masih
kenyataan yang didapatkan dari belum memenuhi harapan. Dari total
pelayanan. 255 orang responden, sebanyak 182
orang (82,67 %) menunjukkan
2. TINJAUAN PUSTAKA ‘TidakPuas’ dan hanya 39 orang (17,33
Penelitianterdahulu yang berkenaan %) yang merasa ‘Puas’. Ini merupakan
dengan pengukuran tingkat gambaran dari pelayanan yang
kepuasanakan pelayanan yang diberikan pada periode semester ganjil
diharapkan oleh pelanggan salah tahun ajaran 2017/2018. Untuk
satunya dilakukan oleh Kamil (2017) meningkatkan kualitas pelayanan pada
yang berjudul “Tingkat Kepuasan periode berikutnya, semua atribut dari
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan kuesioner diurutkan berdasarkan nilai
Kesehatan di RSUDZA Banda Aceh”. gap dan diprioritaskan yang 3 terendah
Dengan menggunakan metode untuk diperbaiki kinerjanya.
servqual, penulis melakukan Service Quality (Servqual) dibangun
perhitungan nilai rata-rata dari berdasarkan perbandingan antara
Dimension by Dimension Score kenyataan dari pelayanan yang
Analysis, Dimension by Dimension Gap diterima oleh pelanggan (Perceived
Score analysis dan Index of Patient Service) dengan harapan dari layanan
Satisfaction. Dari 93 orang jumlah yang sesungguhnya mereka dapatkan
sample responden yang populasinya (Expected Service) (Octy, 2014).
berasal dari pasien rawat inap di rumah Dalam melakukan analisis metode
sakit pada 4-15 oktober 2010 servqual, ada pun langkah-langkahnya
didapatkan hasil penelitian dari setiap sebagai berikut (Okty, 2014):

59
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

a. Mencari skor kenyataan dari setiap 3. METODE

variabel Xi dan skor harapan dari Penelitian yang ini bersifat deskriptif,
setiap variabel Yi. dilakukan untuk memberikan gambaran
b. Menjumlahkan skor harapan (Yi) yang lebih rinci mengenai evaluasi
dan kenyataan (Xi), dari setiap kualitas pelayanan dan kepuasan.
variabel seluruh responden, Penelitian dilakukan di Rumah Sakit
kemudian dihitung rata-ratanya Grandmed pada bulan Maret 2020
(Y) dan (X) . dengan sample penelitian berjumlah 98
orang dari total pasien rawat inap
sebulan sebelum pengukuran ini
dilakukan yang berjumlah 129 orang.
Perhitungan jumlah sampel didapatkan
Dimana : berdasarkan rumus Slovin (Wirdha,
2015).
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Dalam pengumpulan data, teknik yang
Y = Skor rata-rata tingkat harapan digunakan adalah non-probability
n = Jumlah responden sampling dengan jenis purposive
c. Menghitung gap (kesenjangan) random sampling dan purposive
antara skor rata-rata kenyataan random sampling. Dengan Purposive
dengan skor rata-rata harapan. random sampling, peneliti memiliki
anggapan bahwa responden
NSi = (Xi) - (Yi)
memberikan data secara pasti, lengkap
Dimana : dan akurat. Sedangkan purposive
NSi = Skor rata-rata gap variabel random sampling digunakan dalam
ke-i menetapkan sampel yang semua
d. Menghitung rata-rata gap dari anggotanya memiliki peluang yang
setiap variabel sama dan tidak terikat oleh apapun.
NSi = Sebagai alat untuk mengumpulkan data
adalah kuesioner dengan 32 atribut
Dimana :
pernyataan dan dibagikan kepada
NSi = Nilai rata-rata gap responden dalam bentuk skala lima
pervariable ke-i tingkat (linkert) (Tabel 1).
Ai = banyaknya atribut tiap variable
ke-i Tabel 1. Skala lima tingkat (likert)
e. Kesimpulan hasil perhitungan skor No.
Harapan kenyataan
Keterangan Skor Keterangan Skor
kepuasan tiap dimensi dengan
Sangat Tidak Sangat Tidak
ketentuan : 1.
Penting (STP)
1
Setuju (STS)
1

• Skor servqual negatif (<0) Tidak Penting Tidak Setuju

2. 2 2
menunjukkan adanya (TP) (TS)
Cukup Penting Cukup Setuju
kesenjangan antara kenyataan 3. 3 3
(CP) (CS)
dengan harapan pelanggan, 4. Penting (P) 4 Setuju (S) 4
dikatakan “Tidak Puas”. Sangat Penting Sangat Setuju
5. 5 5
• Skor servqual lebih besar atau (SP) (SS)

sama dengan nol (>=0), Adapun jumlah atribut-atribut

menunjukkan kenyataan telah pernyataan tersebut berdasarkan
sesuai atau melebihi harapan variable penelitian dikelompokkan
pelanggan, dikatakan “Puas”. menjadi : Bukti Fisik memiliki 8 atribut
pernyataan, Kehandalan memiliki 7
atribut pernyataan, Daya Tanggap

60
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

memiliki 6 atribut pernyataan, Jaminan Dari tabel 4 didapatkan persentasi-

memiliki 6 atribut pernyataan dan persentasi responden berdasarkan
Empati sebanyak 5 atribut pernyataan kategori lama perawatan. Responden
(Sunarto, 2010). paling banyak berdasarkan lama
4. HASIL perawatan adalah dibawah 3 hari
Hasil penelitian ini menunjukkan sebanyak 43 orang dengan persetasi
karakteristik dari responden yang 43,88%, selanjutnya yang lama
dibagi menjadi beberapa kategori. perawatan 3 s.d. 6 hari sebanyak 36
Dalam tabel 2 memperlihatkan bahwa orang dengan persentasi 36,73%,
terdapat persentasi sebanyak 83,67% kemudian yang lama perawatannya
atau berjumlah 82 orang berjenis telah melewati 15 hari terdapat
kelamin wanita dan yang berjenis sebanyak 15 orang dengan persentasi
kelamin pria dengan persentasi 15,31 dan lama perawatan 7 s.d. 15
16,33% atau sebanyak 16 orang. hari sebanyak 4 orang dengan
persentasi 4,08.
Tabel 2. Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase Tabel 4. Lama Perawatan Responden
1 Pria 16 16,33 No. Lama di rawat Jumlah Persentase
2 Wanita 82 83,67 Belum sampai
1 43
3 hari 43,88
Total 98 100,00
2 3 s.d. 6 hari 36 36,73
Berdasarkan kategori usia (tabel 3),
3 7 s.d. 15 hari 4 4,08
responden terbanyak berada pada
sudah lebih
rentang usia 17 s.d. 24 tahun dengan 4 15
dari 15 hari 15,31
persetasi 50,00% yang berjumlah 49
Total 225 100,00
orang, rentang terbanyak berikutnya
Dari hasil pengolahan data kuesioner
ada di 35 s.d. 49 tahun dengan
yang dikumpulkan dari responden
persentasi 18,37% yang berjumlah 18
menunjukkan bahwa pengukuran
orang, lebih kecil dari 17 tahun dengan
tingkat kepusan pasien terhadap mutu
persentasi 13,27% yang berjumlah 13
pelayanan pada periode ini secara
orang, di rentang 25 s.d. 34 tahun
keseluruhan telah sesuai dengan
dengan persentasi 12,24% yang
harapan dengan gap skor tingkat
berjumlah 12 orang dan yang umurnya
kepuasan sebesar 0,10 atau bernilai
65 tahun atau lebih memiliki
positif seperti tampak pada tabel 5.
persentasi 6,12% yang berjumlah 6
Pernyataan tersebut dapat dibuktikan
orang.
dengan perbandingan persentasi
Tabel 3. Rentang Usia Responden
tingkat kepuasan pasien yang “Puas”
No. Usia Jumlah Persentase
sebesar 53,06% atau berjumlah 52
Lebih kecil
1 13 responden dengan yang “Tidak Puas”
dari 17 tahun 13,27
17 s.d. 24 sebesar 46,94% atau sebanyak 46
2 49 responden dari total 98 orang yang
tahun 50,00
25 s.d. 34 dijadikan sampel penelitian.
3 12
tahun 12,24 Secara keseluruhan variabel-
4
35 s.d. 49
18 variabel menunjukkan gap skor tingkat
tahun 18,37 kepuasan yang berasal dari selisih
lebih atau antara kenyataan dengan harapan dari
5 sama dengan 6
keseluruhan skor kelima dimensi-
65 tahun 6,12
dimensi servqual yang terdapat pada
Total 98 100,00
tabel 5. Gap skor yang menunjukkan

61
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

Pemberian
kinerja “Puas” yang tertinggi ada pada pelayanannya
17 4,23 4,13 0,10
dimensi “Jaminan” dengan gap skor (tindakan) sesuai
dengan keluhan
sebesar 0,22, selanjutnya “Bukti Fisik” pasien
Keterampilan
dalam menangani
-
dengan gap skor 0,16, “Empati” 18 penyakit yang telah 4,22 4,47
0,24
ditunjukkan oleh
sebesar 0,12 dan “Kehandalan” Dokter
Tanggapan Dokter
sebesar 0,08. Namun terdapat 1 ketika menjawab
-
19 pertanyaan yang 4,22 4,49
dimensi yang menunjukkan kinerja diajukan oleh
0,27
pasien
“Tidak Puas” yaitu “Daya Tanggap”
Tanggapan
yang bernilai negative dengan gap perawat/bidan
20 ketika menjawab 4,23 3,97 0,27
skor -0,08. pertanyaan yang
diajukan pasien
Tabel 5. Gap skor atribut-atribut
Keluhan pasien -
pernyataan 21
dapat
4,16 4,56
0,40
Rata-rata ditindaklanjuti
Jaminan
Nilai
Atri Gap Rata
Dokter memiliki
but Pernyataan Ken Scor -
Hara pengetahuan yang
No. yata e rata 22 4,20 3,94 0,27
pan luas tentang
an penyakit yang
diderita pasienyang
Pengetahuan
Bukti Fisik dimiliki oleh
23 4,20 4,19 0,01
Ruang Pelayanan perawat atau bidan
yang dimiliki - tentang penyakit
1 4,14 4,43 pasien
mudah untuk 0,29 Sopan santun yang
semua orang -
24 telah ditunjukkan 4,31 4,47
Alat-alat pelayanan 0,16
2 4,18 3,51 0,67 kepada pasien
yang dimiliki 0,22
Ruang Tunggu Perhatian
3 4,15 3,47 0,68 perawat/bidan
pasien yang 25 4,23 3,94 0,30
disediakan yang telah
Ruang Mandi, Cuci, ditunjukkan kepada
4 Kakus untuk semua 4,15 3,92 0,23 pasien
pasien Pegawai-pegawai
26 Rumah sakit 4,20 4,02 0,18
Tempat parkir yang menyenangkan
5 4,22 4,10 0,12 0,16
ada
Sarana/Media Petugas nonmedis
komunikasi yang (perawat dan
6 4,16 3,82 0,35 27 4,21 3,50 0,71
disediakan untuk bidan)
semua pasien menyenangkan
Transparansi Empati
(ketersediaan
kejelasan alur - Pemanggilan di
7 4,19 4,51
pelayanan, tarif, 0,32 tempat
jadwal pelayanan, pendaftaran yang
28 4,21 4,05 0,16
jadwal petugas) dilakukan petugas
Ketersediaan obat - mudah diterima
8 4,24 4,46 semua pasien
untuk pasien 0,21
Nasehat yang
Kehandalan diberikan dokter -
29 4,26 4,47 0,12
ketika memberikan 0,21
Pemberian
pelayanan
pelayanan yang
9 4,27 4,08 0,18 Interaksi dengan
diberikan kepada 30 4,18 3,98 0,20
pasien petugas (non-
medis) dengan
Interaksi
Kesesuaian 31 4,22 4,04 0,18
diagnosis Dokter
10 4,18 4,04 0,14
pemberian Waktu konsultasi
32 4,18 3,94 0,24
pelayanan dengan Dokter
Ketepatan waktu cukup
RATA-RATA TINGKAT KEPUASAN 0,10
pemberian
11 4,20 3,92 0,29
pelayanan sesuai
dengan yang 0,08
Dari pengolahan data kuesioner
dijanjikan
12
Pengobatan yang
telah diberikan
4,23 4,58
-
0,35
berdasarkan kinerja dari 32 item
Dokter
-
atribut-atribut pernyataan (tabel 6.),
13 menjelaskan resiko 4,26 4,47
atas tindakan
0,21
kinerja dengan gap skor yang paling
Pemenuhan hak-
hak pasien oleh tinggi ada pada atribut pernyataan No.
14 4,27 3,93 0,34
petugas paramedis
(bidan/perawat)
27 “Petugas non medis (perawat dan
15
Pemenuhan hak-
4,19 4,02 0,17 bidan) menyenangkan” sebesar 0,71.
hak pasien oleh
Dokter
Daya Tanggap
Sedangkan kinerja dengan gap skor
Jika ada paling rendah berada pada atribut
16
pelanggan, para
staf segera ingin
4,15 4,10 0,05
-
0,08
pernyataan dengan No. 21 “Keluhan
membantu tanpa
membedakan
pasien

62
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

pasien dapat ditindaklanjuti” sebesar - tabel 5 dapat disimpulkan bahwa

0,40. terdapat 4 dimensi dengan gap skor
Tabel 6. Urutan Peringkat Kinerja positif yaitu dimensi Jaminan, Bukti
atribut-atribut Pernyataan Fisik, Empati dan Kehandalan. Untuk
Atribut Gap menyempurnakan tingkat kepuasan
Dimensi Peringkat
No. Skor pasien secara keseluruhan agar
1 -0,29 29 meningkatkan atribut-atribut
2 0,67 3 pernyataan pada dimensi Daya Tanggap
yang memiliki gap skor negatif.
3 0,68 2
Berdasarkan tabel 6 yang merupakan
4 0,23 11
Bukti Fisik hasil dari 32 atribut-atribut pernyataan
5 0,12 19 menunjukkan bahwa terdapat beberapa
6 0,35 4 atribut pernyataan yang harus
7 -0,32 30 ditingkatkan kinerjanya karena gap
skornya bernilai negatif.
8 -0,21 24
Dimensi Bukti Fisik
9 0,18 13
Pada dimensi ini terdapat 3 atribut
10 0,14 18 pernyataan dengan gap skor negatif.
11 0,29 7 Adapun atribut pernyataan yang perlu
12 -0,35 31 ditingkatkan kinerjanya secara
Kehandalan berurutan sebagai berikut : atribut
13 -0,21 25
pernyataan nomor 7 dengan gap skor
14 0,34 5
sebesar -0,32, atribut nomor 1 dengan
15 0,17 16 gap skor sebesar -0,29 dan atribut
16 0,05 21 pernyataan nomor 8 dengan gap skor -
17 0,10 20 0,21.
18 -0,24 27 Dimensi Kehandalan
Pada dimensi ini terdapat 2 atribut
Daya Tanggap 19 -0,27 28
pernyataan dengan gap skor negatif.
20 0,27 8 Adapun atribut pernyataan yang perlu
21 -0,40 32 ditingkatkan kinerjanya secara
22 0,27 9 berurutan sebagai berikut : atribut
23 0,01 22 pernyataan nomor 12 dengan gap skor
sebesar -0,35 dan atribut pernyataan
24 -0,16 23
Jaminan nomor 13 dengan gap skor -0,21.
25 0,30 6 Dimensi Daya Tanggap
26 0,18 14 Pada dimensi ini terdapat 3 atribut
27 0,71 1 pernyataan dengan gap skor negatif.
28 0,16 17 Adapun atribut pernyataan yang perlu
ditingkatkan kinerjanya secara
29 -0,21 26
berurutan sebagai berikut : atribut
Empati 30 0,20 12 pernyataan nomor 21 dengan gap skor
31 0,18 15 sebesar -0,40, atribut pernyataan
32 0,24 10 nomor 19 dengan gap skor sebesar -
0,27 dan atribut pernyataan nomor 18
5. PEMBAHASAN dengan gap skor -0,24.
Berdasarkan analisis gap skor dari Dimensi Jaminan
semua dimensi yang terdapat pada Pada dimensi ini terdapat 1 atribut
pernyataan dengan gap skor negatif.

63
Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), e-ISSN 2655-0830
Vol. 3 No.1 Edisi Mei – Oktober 2020
https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKF
===========================================================================================
Received: 13 Oktober 2020 :: Accepted: 14 Oktober 2020 :: Published: 31 Oktober 2020

Adapun atribut pernyataan yang perlu Caffee, Kota Jombang. Skripsi

ditingkatkan kinerjanya yaitu atribut Universitas Brawijaya.
pernyataan nomor 24 dengan gap skor Wirdha Purnomo & Dyah Riandadari.
2015. Analisa Kepuasan Pelanggan
sebesar -0,16.
terhadap Bengkel dengan Metode
Dimensi Empati IPA (Importance-Performance
Pada dimensi ini terdapat 1 atribut Analysis) di PT. Arina Parama Jaya
pernyataan dengan gap skor negatif. Grasik. JTM, Vol. 03, No. 03,
Adapun atribut pernyataan yang perlu 2015, hal. 54-63.
ditingkatkan kinerjanya yaitu atribut Sunarto. 2010. Analisis Tingkat
pernyataan nomor 29 dengan gap skor Kepuasan dan Harapan Pasien
terhadap Pelayanan Puskesmas
sebesar -0,21.
dan Rumah Sakit Daerah di
Propinsi DIY. Jurnal Kesehatan
5. KESIMPULAN Masyarakat, Vol. 05, No. 01,
Pengukuran tingkat kepuasan pasien 2010, hal. 28-35.
akan mutu pelayanan rumah sakit
pada periode periode maret 2020
secara keseluruhan pasien dinyatakan
“Puas”, namun secara dimensi masih
terdapat gap skor yang masih bernilai
negatif atau “Tidak Puas” pada dimensi
Daya Tanggap.
Dan untuk pengukuran tingkat
kepuasan pasien pada periode
berikutnya agar memperbaiki kinerja
pada atribut-atribut pernyataan pada
nomor1, 7, 8, 12,13, 19, 21, 24, dan
29 (bersarkan gap skor negatif pada
tabel 6).

DAFTAR PUSTAKA
Lissa Rosdiana Noer. 2016. Analisis
Pengingkatan Kualitas Pelayanan
Mahasiswa Magister Manajemen
Teknologi ITS Surabaya dengan
Metode Servqual dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Journal of Research and
Technologies, Vol. 2, No. 1, Juni
2016, hal. 36-43.
Kamil, H. 2017. Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di RSUDZA Banda
Aceh. Idea Nursing Journal. Vol.
III, No. 1, Maret 2017, hal 1-10.
Erwin Daniel Sitanggang et al. 2019 J.
Phys.: Conf. Ser. 1235 012061.
Octy P. Sianipar. 2014. Analisis
Pengaruh Kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
dengan Metode Servqual (Service
Quality) Studi Kasus di Nest

64