MAKALAH ILMIAH

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENERIMA LAYANAN DI UPTD P5A KECAMATAN WALED
KABUPATEN CIREBON

Diajukan untuk memenuhi Tugas Ujian Akhir Semester Pada Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran
Dosen : Dr. Ir. Vita D. D Soemarno, MM.

JAMALUDIN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI CIREBON

STIE CIREBON
2023
 ABSTRAK

Kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat termasuk

dalam pelayanan UPTD P5A di suatu Kecamatan. PEnelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di
UPTD P5A Kecamatan Waled Kabupaten Cirebon. Tipe penelitian yang
digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pengunjung ke Kantor P5A KEcamatan Waled . Teknik pengambilan
sampel menggunakan Accidental sampling. Alat pengumpul data menggunakan
kuesioner Analisis data dilakukan dengan Pearson menggunakan bantuan program
SPSS. hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 24 seperti terlihat pada
tabel di atas dapat diketahui nilai Pearson Correlation 0,373 dengan signifikansi
sebesar 0,000 hal ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat hubungan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di UPTD P5A Kecamatan
Waled Kabupaten Cirebon dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson
Correlation sebesar 0,373. Disimpulkan terdapat hubungan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penerima layanan di UPTD P5A Kecamatan Waled Kabupaten
Cirebon. Disarankan kualitas pelayanan pada beberapa aspek senantiasa dapat
ditingkatkan agar masyarakat merasa jauh lebih puas.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, penerima layanan

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan
Kepuasan adalah bagian dari perasaan seseorang yang berasal dari suatu
hal yang telah didapatkan melalui perbandingan kesenangan terhadap aktivitas
dan suatu layanan produk dengan harapan yaitu kepercayaan dan kepuasan.
Kepuasan akan tercapai apabila diseimbangkan dengan pemberian pelayanan yang
baik, begitu juga sebaliknya. Tidak hanya perasaan senang yang menjadi tolak
ukur kepuasan akan tetapi perasaan tidak senang pun menjadi salah satu indikator
seseorang dikatakan puas atau tidak. (Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A.,
2019; Dewi: 2016, Ridwan dan Saftarina: 2015).
Kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat akan
tetapi sangat besar manfaatnya bagi suatu perusahaan dan berdampak besar bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Wardi (2016:35) membangun kepuasan
pengguna jasa (konsumen) adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka
panjang. Hal ini berarti, profitabilitas jangka panjang dapat dicapai bilamana
perusahaan jasa mampu menciptakan kepuasan bagi pengguna jasanya. Kepuasan
akan dikatakan maksimal bila sudah memenuhi beberapa indikator. Indikator
untuk mengukur kepuasan adalah (1). Kesesuaian harapan, yang artinya kualitas
jasa yang ditawarkan telah sesuai dengan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan/sipengguna jasa, (2). Persepsi kinerja artinya pandangan atau penilaian
si pelanggan terhadap kinerja yang diterima, (3). Penilaian pelanggan artinya
penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap pelayanan yang telah diterima
(Rahyuda dan Cempaka: 2011).
Demi tercapainya pelayanan yang baik setiap instansi pemerintah
diharapkan melakukan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur
(SOP) melayani dengan professional, ramah dan santun, tepat waktu, tidak
berbelit-belit dan memberikan kemudahan bagi setiap masyarakat yang
menggunakan pelayanan. Pada saat ini, pelayanan yang berkualitas sangat
dibutuhkan, karena apabila pelayanan yang dilakukan tidak baik dan memberikan
citra atau kesan negatif bagi pengguna layanan akan menimbulkan ketidak
 percayaan masyarakat (pengguna layanan), namun sebaliknya apabila kualitas
pelayanan yang diberikan memuaskan, citra atau kesan pengguna layanan akan
membaik pula, karena ia memperoleh kepuasan sesuai dengan yang ia inginkan
dalam menyelesaikan urusan atau tujuannya.
Menurut Tjiptono (2011:199) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanan yaitu dimensi (1) Bukti Fisik (Tangibles) yang berkaitan dengan daya
tarik fasilitas fisik dari perusahaan, (2) Kehandalan (Reliability) yang berkaitan
dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang akurat, (3) Daya
Tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan
untuk membantu pelanggan, (4) Jaminan (Assurance)berkaitan dengan perilaku
karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan, dan (5) Empati
(Emphaty) berkaitan dengan rasa memahami antara karyawan dengan
pelanggannya.
Kualitas pelayanan di UPTD P5A akan memberikan dampak terhadap
kepuasan penerima layanan. Berdasarkan hal tersebut pelu dilakukan penelitian
tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di
UPTD P5A Kecamatan Waled KAbupaten Cirebon

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adakah hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di UPTD P5A Kecamatan Waled
Kabupaten Cirebon?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memliki tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di UPTD P5A Kecamatan Waled
Kabupaten Cirebon
.
 BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Jenis Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif
atau korelasional dengan pola kajian korelatif dengan menempatkan variable
penelitian dalam dua kelompok yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

2.2 Variabel Penelitian

Variabel bebas (X) dalam penelitan ini adalah kualitas pelayanan dan
variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan

2.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung ke Kantor P5A
KEcamatan Waled . Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental
sampling.

2.4 Instrumen
Alat pengumpul data menggunakan kuesioner

2.5 Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan Pearson menggunakan bantuan program
SPSS.
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian

Tabel 3.1 Hasil Analisis Rank Spearman

Variabel Nilai koefisien korelasi p-value
Hubungan Promo tanggal
istimewa dengan keputusan 0,373 0,000
pembelian

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 24

seperti terlihat pada tabel di atas dapat diketahui nilai Pearson Correlation 0,373
dengan signifikansi sebesar 0,000 hal ini menunjukkan bahwa nilai Sig. < 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti terdapat
hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan di UPTD P5A
Kecamatan Waled Kabupaten Cirebon dan tingkat hubungan rendah dengan
Pearson Correlation sebesar 0,373.

3.2 Pembahasan
Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi
pelanggan agar pelanggan merasa mendapat nilai yang lebih dari yang diharapkan.
Harapan pelanggan merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat
untuk kepuasan pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya
(Aysedalam Sulistyawatidan Seminari, 2015). Sedangkan Oliver (2007)
menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan
memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan membuat perusahaan harus memahami perilaku maupun memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Pelaksanaan pelayanan yang baik atau prima dan menyeluruh yang
dilakukan perusahaan terhadap pelanggan tersebut akan menjadikan pelanggan
puas dan melakukan pembelian kembali. Dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
mempertahankan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru serta menciptakan
pelanggan yang loyal. Pelanggan merupakan satu satunya orang yang dapat
memberikan penilaian baik tidaknya kualitas pelayanan dari perusahaan atau
penyedia jasa. Penilaian kualitas pelayanan dari pelanggan dilakukan dengan cara
membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka
harapkan. Baik tidaknya kualitas suatu pelayanan akan tergantung pada
kemampuan penyedia atau perusahaan jasa dalam memenuhi harapan para
pelanggannya secara konsisten (Fatmasari dan Putri, 2018). Pelayanan yang
berkualitas tinggi menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula.
Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan dan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan dan penyampaian dan mengimbangi atau melampaui
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas
yang paling sering dijadikan acuan adalah Realibilitas, Responsitivitas, Jaminan
(assurance), Empati dan Bukti fisik (tangibles). (Tjiptono & Chandra, 2012).
Kualitas pelayanan yang baik pada masyarakat menjadi tolak ukurdari
keberhasilan suatu pembangunan bangsa, dalam proses pelayanan publik, seperti
pengguna jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah melalui instansi-instansi
pemerintah dan di dalamnya diisi oleh pegawai khususnya pegawai negeri sipil
(Ahmad, 2008). Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rasyid (2017)
mengatakan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen berpengaruh
positif, hal tersebut dipengaruhi oleh salah satunya pemanfaatan teknologi
informasi yaitu penggunaan smartphone. Kepuasan yang diterima oleh konsumen
tentunya didasarkan pada berbagai faktor yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono & Gregorius, 2005), kualitas
pelayanan merupakan tolak ukur pelayanan suatu jasa yang diberikan apakah
sesuai dengan standar prosedur dan harapan konsumen. Konsumen dapat
membuat penilaian berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyedia jasa. Rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa
mengakibatkan kerugian yang dialami oleh perusahaan
 BAB IV
SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan
Dapat disimpulkan terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan penerima layanan di UPTD P5A Kecamatan Waled Kabupaten Cirebon
dan tingkat hubungan rendah dengan Pearson Correlation sebesar 0,373.

4.2 Saran
Disarankan agar pelayanan UPTD P5A sudah baik namun senantiasa dapat
ditingkatkan agar masyarakat sebagai penerima layanan merasa bahwa pihak
instansi lebih mementingkan aspek lainnya, yang bertujuan agar kepuasan
masyarakat sebagai penerima layanan dapat terjaga.
 DAFTAR PUSTAKA

Ainur, Ahmad Rohman, et al. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Pla CIDSAverroes
Press. Malang

Al Rasyid, H., 2017. Pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Bisnis, 1(2), pp.210- 223.

Aprillia Fitriani. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT Bank BRI Syariah KCP RAWAMANGUS

BAnggi Reny Sudibyo. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember.

Daryanto and Setyobudi, I. 2018. Konsumen dan Pelayanan Prima. GavaMedia.

Yogyakarta Hayat. 2019. Manajemen Pelayanan Publik. Rajawali Pers. Jakarta
Eva Setyawati (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pada M – One Hotel & Entertainment

Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A. (2019). Pengaruh Persepsi Tentang Sarana
Prasarana Perkuliahan Dan Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap
Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen, 1(4), 837-846.

Kotler, Philip and Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid1.
Erlangga. Jakarta

Kusyana, D.N.B. and Pratiwi, K.A., 2019. Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah
Kajian Literatur. Widya Manajemen, 1(2), pp.21-39.

Lubis, A.S. and Andayani, N.R., 2017. Pengaruh kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pelanggan pt. sucofindo batam. Journal of Applied Business
Administration, 1(2), pp.232-243.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta

Maulana, A.S., (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), p.78663.

Moenir. (2007). Manajemen Administrasi Perkantoran Modren. Surabaya : Erlangga.

Monica,
Muliaty, M., 2016. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada
Politeknik Negeri Media Kreatif Makassar. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Publik, 6(1), p.97765.

Nangoi. 2004. Pemberdayaan di era ekonomi pengetahuan. PT. Gramedia. Jakarta

Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Esensi. Jakarta

P. Nainggolan (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan

Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Deli
Serdang. Jurnal Ilmu Administrasi Vol. 2, No. 2, Oktober 2015.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), pp.12-
40.

Prentice, C., & Kadan, M. (2018).The Role Of Airport Service Quality Airport And
Destination Choice. Journal Of Retailing And Consumer Services, 447, 40-48.
Doi:10.1016/J.Jretconser.2018.10.006.

Putri, V.A. and Fatmasari, D., 2018. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Alfamart di Kelurahan Srondol Wetan Semarang. Majalah Ilmiah
Inspiratif, 3(5), pp.1-11

Rahyuda, I, Ketut & Cempaka. (2011) . Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA Di
Denpasar Bali. Jurnal ISSN 1441-0393. VOL 15.

Ridwan, I. & Saftarina, F. (2015) . Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan Dan
Loyalitas Pasien. Jurnal Majority, 4(9), 20-26.

Sugiyono. (2013) . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D Bandung:

Alfabeta.

Sulistyawati, A. M. and Seminari, K.I. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. EJurnal Manajemen Unud.
4(8), pp. 2318-2332.

Tjiptono and Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Andi Offset.
Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C. V Andi Offset. Wardi, Yunia.
2016. Pemasaran Jasa (Realitas Indonesia). Padang: Sukabina Press.