SERVQUAL DAN MODEL KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN OLEH

PARASURAMAN DI PELAYANAN KESEHATAN : A LITERATURE REVIEW

SERVQUAL AND MODEL OF SERVICE QUALITY GAPS BY PARASURAMAN IN HEALTH
SERVICE : A LITERATURE REVIEW
Rahmasuciani Putri (101611535018)
Meirina Hapsah (101611535001)
Nadia Eka Putri Nur Riskiana (101611535009)

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

ABSTRAK

Pelayanan yang baik di bidang kesehatan merupakan harapan masyarakat. Oleh sebab itu, mutu
pelayanan di bidang kesehatan harus ditingkatkan untuk mencapai suatu titik kepuasan pasien. Diperlukan
berbagai penilaian dan analisis untuk mencapai kualitas mutu yang baik sesuai harapan pasien. Penilaian dan
analisis tersebut diharapkan mampu menjawab masalah pada kualitas layanan kesehatan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dimensi dan gap pada model Parasuraman sebagai upaya untuk memberikan
pengetahuan dan pemahaman mengenai model tersebut. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
penerapan model Parasuraman pada bidang pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode literature
review dengan mengumpulkan berbagai informasi yang relevan dengan masalah penelitian. Hanya 17 hasil
penelitian dari 28 yang dianggap relevan dengan penelitian ini. Hail menunjukkan bahwa metode SERVQUAL
tepat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang kesehatan. Metode ini dapat digunakan untuk
mengetahui harapan dan kenyataan pasien ketika berkunjung di pelayanan kesehatan. Model SERVQUAL
digunakan manajer rumah sakit untuk memberikan perlakuan pada lima dimensi apabila ditemukan adanya gap.
Hasil penerapan model digunakan untuk proses perencanan rumah sakit dan menilai kualitas pelayanan mereka
diberbagai unit pelayanan rumah sakit.

Kata Kunci: Kesenjangan Kualitas Pelayanan, Pelayanan Kesehatan, Servqual

PENDAHULUAN menjadi suatu indikator keberhasilan

Pemerintah memiliki peran terhadap rakyat
penyelenggaraan layanan di bidang kesehatan,
yaitu dengan memberikan pelayanan dalam rangka
namun di sisi lain dalam bentuk pelayanan
memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
kesehatan yang berkembang mutu pelayanan
masyarakatnya, untuk itu pelayanan kesehatan di
menjadi semakin rumit dan dikatakan cukup sulit
Indonesia seharusnya memberikan pelayanan yang
untuk diukur, karena hasil yang terlihat merupakan
baik kepada masyarakat. Pelayanan yang baik
dari berbagai faktor yang mempengaruhi, oleh
dalam bidang kesehatan yang diinginkan atau
karena itu tercapainya mutu pelayanan kesehatan
dibutuhkan masyarakat tentunya pelayanan yang
yang baik memerlukan upaya yang sungguh-
bermutu bagi mereka. Mutu pelayanan kesehatan
sungguh dari berbagai pihak dalam hal kerjasama
adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien
dari setiap unit yang mempunyai peran penting.
lebih ditingkatkan sehingga mendekati hasil yang Dalam mengukur kepuasan pelanggan
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak atau pasien terdapat berbagai banyak model, salah
diinginkan. Dengan pelayanan kesehatan pasien satunya yaitu menggunakan model SERVQUAL.
ditingkatkan maka akan terbentuk suatu kepuasan Model yang pertama kali dikembangkan oleh
dari seorang pasien. Kepuasan yaitu suatu Parasuraman pada tahun 1985 kemudian
pengalaman yang akan selalu teringat di dalam disempurnakan pada tahun 1988. Kemudian
ingatan seseorang atau pasien sehingga dapat Parasuraman,et all mengajukan 10 kategori yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan disebut sebagai “Service Quality Determinants”,
untuk memanfaatkannya kembali, karena sudah diantaranya yaitu reliability (keandalan),
memenuhi atau melebihi dari apa yang diharapkan. responsiveness (daya tanggap), competence
Kualitas pelayanan dan kepuasan seorang pasien (kemampuan), access (mudah dihubungi), courtesy
(ramah), communication (informasi yang adekuat), proses pelayanan yang tangible maupun intangible
credibility (jujur), security (keamanan), (Tabassum, Rahman dan Jahan, 2015). Kualitas
understanding/knowing the customer (penuh pelayanan memiliki dua dimensi yaitu dimensi teknik
pengertian terhadap pelanggan), tangibles dan dimensi fungsi/proses. Dimensi teknik adalah
(berwujud). Dari sepuluh tersebut lalu dirangkum titik dimana pelayanan diberikan, sedangkan
menjadi lima yang dikenal dengan dimensi dimensi fungsi/proses adalah bagaimana pelayanan
SERVQUAL, diantaranya yaitu tangibles, reliability, diberikan/dilakukan (Umath dan Marwah, 2015).
responsiveness, assurance, dan empathy. Pada Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan
model SERVQUAL ini yaitu membandingkan antara pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan
harapan dan kinerja yang terciptanya kesenjangan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang
(discrepancies), kemudian kesenjangan ini disebut diberikan supaya suatu penyedia layanan jasa
dengan GAP. Untuk itu tujuan kami dalam dapat terus berkembang dan memiliki banyak
menuliskan artikel ini yaitu untuk mengetahui pelanggan setia.
dimensi sekaligus mengetahui gap model
Kepuasan pelanggan terjadi apabila
Parasuraman.
pelayanan yang diterima lebih baik daripada yang
METODE diharapkan. Harapan pelanggan terhadap
Penelitian merupakan literature review untuk pelayanan dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu
mengetahui gap model kualitas pelayanan perkataan orang, kebutuhan dan keinginan
Parasuraman di pelayanan kesehatan. Sumber data seseorang, dan pengalaman masa lalu
penelitian ini berasal dari data base Google scholar (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985; (Umath,
di internet yang dipublikasikan pada tahun 1985- Marwah and Soni, 2015). Kualitas pelayanan dapat
1995 dan 2014-2019. Penelitian-penelitian yang dikatakan bagus, jika persepsi melebihi ekspektasi.
dijadikan sebagai sumber merupakan hasil Apabila harapan lebih besar daripada kenyataan,
pencarian yang relevan terhadap bahasan maka dapat menyebabkan pelanggan kurang puas,
penelitian ini dengan menggunakan kata pencarian yang berarti pelayanan yang diberikan dikategorikan
“gap model parasuraman”, “gap model buruk. Oleh karena itu, Parasuraman et al
parasuraman in health service”, “quality service”, mengembangkan skala untuk mengukur kualitas
“kesenjangan kualitas pelayanan”. Terkumpul 28 pelayanan yang disebut Service Quality
penelitian yang dianggap relevan dengan (SERVQUAL).
standarisasi handover di rumah sakit. Namun,
SERVQUAL merupakan model yang telah
hanya 17 penelitian yang menjadi sumber dalam
dikembangankan oleh Parasuraman, Zeithami dan
literature review ini karena pembahasan sesuai
Berry pada tahun 1985. Model tersebut merupakan
dengan permasalahan dalam penelitian ini.
pengukuran kualitas layanan yang sudah diterapkan
HASIL DAN PEMBAHASAN secara luas. Awalnya, model tersebut terdiri dari 10
A. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN dimensi yaitu reliability, responsiveness,
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai competence, access, courtesy, communication,
perbedaan antara harapan pelanggan dengan credibility, security, understanding/knowing the
pelayanan yang diterima. Mengukur kualitas customer, tangibles (Parasuraman, Zeithaml and
pelayanan sulit dilakukan karena karakteristiknya Berry, 1985). Kemudian, 10 dimensi tersebut
yang unik, yaitu intangibility, heterogeneity, menjadi 7 dimensi yaitu communication, credibility,
inseparability, dan perish ability (Umath dan security, competence, courtesy, understanding/
Marwah, 2015). Kualitas merupakan kritik dan knowing customers, dan access. Pada tahun 1988,
parameter penting untuk penyedia pelayanan, dimensi kualitas pelayanan tersebut diuji kembali
seperti outcomes pelayanan yang intangible dari menghasilkan lima dimensi SERVQUAL yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance layanan yang telah dijanjikan secara
(combining communication, credibility, security, konsisten dan akurat. Pelayanan yang
competence and courtesy) dan empathy (combining dilakukan harus sesuai dengan harapan
understanding and knowing the customer with pelanggan sehingga memberikan
accessibility) (Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, kepercayaan seperti ketepatan waktu,
1988; Saleh, F. & Ryan, C., 1991; UKEssays, 2013). sikap simpatik, akurasi pelayanan, dan

Skema 1. Determinants of Perceived Service memuaskan.

Quality
3. Responsiveness : willingness to help
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985
customers and provide prompt service.
Responsiveness (Ketanggapan) adalah
keinginan untuk membantu pelanggan dan
melakukan tindakan atau memberikan
layanan yang tepat dan cepat. Pelayanan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, seperti memberikan informasi
yang dibutuhkan pelanggan, dan responsif
dalam melayani pelanggan.

4. Assurance : knowledge and courtesy of

employees and their ability to inspire trust
and confidence. Assurance (Jaminan dan
SERVQUAL memiliki lima dimensi
Kepastian) adalah pengetahuan,
penilaian yang berfungsi untuk mengukur kualitas
kemampuan, dan kesopanan yang dimiliki
pelayanan, mengukur kualitas layanan yang
oleh penyedia layanan sehingga
disediakan, mengetahui atau mengumpulkan
menumbuhkan rasa percaya para
pendapat pelanggan terhadap layanan yang telah
pelanggan.
diberikan serta untuk mengetahui harapan
5. Empathy : caring, individualized attention
pelanggan terhadap layanan pada suatu instansi
the firm provides its customers. Empathy
(Keshtehgar; Kashfi et al, 2019). Lima dimensi
(Empati) adalah memberikan perhatian,
penilaian SERVQUAL yang digunakan sebagai
kepedulian, dan memahami keinginan dan
dasar evaluasi kualitas layanan kesehatan, yaitu :
kebutuhan pelanggan. Dimana pemberi
1. Tangibles : physical facilities, equipment,
layanan seharusnya memiliki pengetahuan
and appearance of personnel. Tangibles
tentang pelanggan, memahami kebutuhan
(Bukti Nyata) adalah kemampuan penyedia
pelanggan secara spesifik, dan memiliki
layanan dalam menunjukkan eksistensinya
waktu pengoperasian yang nyaman bagi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan
pelanggan (Parasuraman, Zeithaml dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
Berry, 1985; (Parasuraman, A., Zeithaml,
layanan seperti penampilan pemberi
V., Berry, 1988; Budiono, 2014; Tabassum,
layanan, penataan alat dan bahan,
Rahman dan Jahan, 2015; Umath dan
kebersihan ruangan, dan gedung dimana
Marwah, 2015; Kiran dan Singh, 2016;
pelayanan dilakukan.
Dragin et al., 2017; Al-Demen, 2017).
2. Reliability : ability to perform the promise
service dependably and accurate.
Reliability (Keandalan) adalah kemampuan
untuk melakukan atau memberikan B. GAP MODEL PARASURAMAN
 Pada model SERVQUAL, Parasuraman Kesenjangan antara persepsi manajemen
et.al mengidentifikasi adanya kesenjangan antara perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi
persepsi dan harapan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Kesenjangan terjadi karena
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. kesalahan menerjemahkan persepsi manajemen
Menurut Parasuraman et al, terdapat 5 kesenjangan perusahaan yang tepat atas harapan para
pada kualitas pelayanan, yaitu : pelanggan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas

Gap 1. Consumer expectation-management pelayanan. Untuk menghilangkan kesenjangan ini,

perception gap. dapat dengan memperbaiki kualitas kepemimpinan

dalam perusahaan, mempertinggi komitmen sumber
Kesenjangan antara harapan pelanggan dan
daya manusia terhdapat kualitas pelayanan,
persepsi/ide manajemen. Kesenjangan terjadi
standarisasi pekerjaan-pekerjaan, dan menetapkan
karena menejemen perusahaan salah mengerti
tujuan yang ingin dicapai secara efektif atas dasar
terhadap apa yang diharapkan atau dibutuhkan
keinginan dan harapan pelanggan.
pelanggan. Hal ini berakibat kepada evaluasi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Untuk Gap 3. Service quality specification-service delivery

menghilangkan kesenjangan ini, perusahaan dapat gap.

memberikan kesempatan kepada para pelanggan Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan
untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka, dan pemberian pelayanan kepada pelanggan.
memperbaiki interaksi dengan pelanggan, mencari Kesenjangan terjadi karena ketidakmampuan
tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi
berbagai cara, memperbaiki komunikasi antar standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
sumber daya manusia, dan mengurangi birokrasi Untuk menghilangkan kesenjangan ini, dapat
perusahaan. dengan memperjelas pembagian pekerjaan,
meningkatkan kesesuaian antara sumber daya
manusia, teknologi, dan pekerjaan. Selain itu
dengan mengukur kinerja, memberikan balas jasa
sesuai dengan kinerja pegawai, memberikan
kewenangan lebih besar kepada sumber daya
manusia yang lebih dekat dengan para pelanggan,
membangun kerjasama antara sumber daya
manusia perusahaan, dan memperlakukan
pelanggan sebagai bagian dari keluarga besar
perusahaan.

Gap 4. Service delivery-external communication

gap.

Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada

Skema 2. Model of service quality gaps
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985
Gap 2. Management perception-service quality
specification gap.
pelanggan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan
terjadi karena perusahaan ternyata tidak mampu
memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan
secara eksternal memalui berbagai bentuk media
promosi dan komunikasi lainnya yang berdampak
kepada harapan pelanggan. Memberikan janji lebih
dari pelayanan yang diberikan akan meningkatkan
harapan pelanggan, tetapi menurunkan persepsi
terhadap kualitas ketika janji yang diberikan tidak
sesuai. Untuk menghilangkan kesenjangan ini,
dapat dengan memperlancar komunikasi antara unit
personalia, pemasaran, dan operasional sehingga
terjadi kesamaan persepsi pelayanan yang mampu
diberikan perusahaan kepada
Sehingga, pesan-pesan yang disampaikan kepada
pihak eksternal tidak membentuk harapan para
pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan.
Kesenjangan antara persepsi pegawai dan persepsi
manajemen sebagai akibat adanya perbedaan
pemahaman mengenai harapan pelanggan diantara
manajer dan pemberi pelayanan.
pelanggan. Skema 3. Model of service quality gaps
Sumber: Luk dan Layton (2002) dalam Shahin dan

Gap 5. Expected service-perceived service gap.

Kesenjangan antara harapan pelanggan dan

kenyataan pelanggan yang diterima. Kesenjangan
terjadi karena tidak terpenuhinya harapan
pelanggan. Kesenjangan ini merupakan akumulasi
dari Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 4. Oleh karena
itu, kesenjangan ini dapat dihilangkan dengan
menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan
4 (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985;
Budiono, 2014; Tabassum, Rahman dan Jahan,
2015; Umath dan Marwah, 2015; Kiran dan Singh,
2016; Dragin et al., 2017).

Terdapat 7 kesenjangan dalam konsep Samea (2014)

kualitas pelayanan yang merupakan perluasan dari Pada konsep ini, terdapat Gap 6 dan Gap 7 yang
Gap model Parasuraman et al (1985) menurut ASI membedakan dengan konsep Gap model
Quality Sistems (1992); Curry (1999); Luk dan Parasuraman et al (1985) yang terdiri dari 5
Layton (2002) dalam Shahin (2010), yaitu: kesenjangan. Dimana, menurut ASI Quality Sistems
Gap 1. Customer’s expectations versus (1992); Curry (1999); Luk dan Layton (2002) dalam
management perception. (Shahin, 2010), terdapat 3 kesenjangan terpenting
Gap 2. Management perception versus service yang berhubungan secara langsung dengan
specification. pelanggan, yaiu Gap 1, Gap 5, dan Gap 6.
Gap 3. Service specifications versus service
C. GAP MODEL DI PELAYANAN KESEHATAN
delivery.
Gap 4. Service delivery versus external Model SERVQUAL dapat dikembangkan
communication. sesuai dengan permasalahan yang dihadapi oleh
Gap 5. The discrepancy between customer suatu instansi khususnya pada bidang pelayanan
expectations and their perception of the service kesehatan. Sebagai contoh di Ahvaz Health Care
delivered. Centers Iran lima dimensi tersebut digunakan untuk
Gap 6. The discrepancy between customer mengevaluasi layanan kesehatan (Kashfi et al,
expectations and employee’s perceptions. 2019). Disamping itu, lima dimensi tersebut
Kesenjangan antara harapan pelanggan dan digunakan untuk menganalisis kesenjangan kualitas
persepsi pegawai sebagai akibat adanya perbedaan pelayanan kesehatan poliklinik saraf berdasarkan
pemahaman mengenai harapan pelanggan oleh kepuasan pasien pada salah satu rumah sakit di
front-line penyedia pelayanan. Kota Surabaya Indonesia (Natarini, 2018). Selaras
Gap 7. The discrepancy between employee’s dengan hal tersebut, dimensi pada model
perceptions and management perceptions. SERVQUAL digunakan untuk memprediksi
kepuasan pelanggan pada Czech Fitness Centres SERVQUAL. Kesenjangan terbesar berada pada
(Sima & Ruda, 2019). Sedangkan, di rumah sakit Al- dimensi responsiveness, sedangkan dimensi
Bashir Yordania model ini digunakan untuk assurance memiliki kesenjangan yang rendah. Oleh
mengukur kualitas pelayanan kesehatan serta sebab itu, penyediaan fasilitas kesehatan yang
mengetahui dampaknya terhadap kepuasan pasien tepat, pengurangan waktu tunggu pasien dan
(Al-Demen, 2017). Dari beberapa studi yang peningkatkan perilaku perawat perlu dilakukan guna
dilakukan baik dari dalam maupun luar negeri dapat mendukung peningkatan laanan gawat darurat
disimpulkan bahwa model ini dapat dikembangkan (Gholami, et al.,2016). Penelitian serupa juga di
untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan lakukan di Iran untuk menilai kualitas layanan
kesehatan pada kepuasan pasien seperti studi yang rumah sakit. Ditemukan adanya kesenjangan
telah dilakukan oleh Rula di Yordania. negative (-) pada lima dimensi SERVQUAL.

Penelitian dengan model SERVQUAL Kesenjangan tertinggi berada pada dimensi

menunjukkan hasil yang berbeda-beda di setiap assurance (-0.88) sedangkan dimensi

lokasi penelitian. Sebagai contoh penelitian di responsiveness memiliki nilai kesenjangan rendah (-

Ahvaz Health Care Centers Iran menunjukkan 0.56). Oleh sebab itu, penerapan berbagai

adanya perbedaan pada dimensi reliability sebesar kebijakan, seperti memberikan respon yang baik

-0.53. Sedangkan, diantara lima dimensi perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas

SERVQUAL terdapat satu dimensi dengan nilai layanan (Rezaei,et al.,2016)

perbedaan tertinggi yaitu dimensi empathy sebesar Kepuasaan pasien perlu ditingkatkan guna
-1.04. Berdasarkan penelitian tersebut, dimensi mendukung kerberhasilan jangkan panjang pusat
empathy mengacu pada pengertian suatu layanan kesehatan atau rumah sakit. Dengan
organisasi terhadap kebutuhan pasien atau mengetahui perbedaan harapan dan kenyataan
pelanggan. Sehingga, kebutuhan pelanggan menggunakan model SERVQUAL dapat diketahui
merasa dipenuhi oleh organisasi tersebut. Dari hasil harapan dan kenyataan yang diterima pasien. Guna
analisis menggunakan T-test menunjukkan tidak mendukung keberhasilan, model tersebut dapat
ada hubungan antara perbedaan kualitas dengan digunakan oleh manajer rumah sakit untuk
jenis kelamin. Begitu pula tidak ada hubungan memberikan perlakukan pada setiap dimensi
antara perbedaan kualitas dengan usia dan tingkat tangibles, reliability, responsiveness, assurance
pendidikan (Kashfi et al, 2019). atau empathy apabila hasil penelitian menunjukkan

SERVQUAL juga digunakan pada sektor perbedaan yang signifikan. Oleh sebab itu, hasil

layanan kesehatan di Negeria. Penelitian tersebut penelitian dapat digunakan dalam proses

bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan perencanaan rumah sakit dan menjadi pilihan

kesehatan serta tingkat kepuasan pasien di seluruh rumah sakit untuk menilai kualitas layanan

Nigeria. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak kesehatan mereka di berbagai unit. Sebagai contoh

ada hubungan antara tangibility dengan tingkat di unit gawat darurat, farmasi, rumah sakit secara

kepuasan pasien. Secara keseluruhan, kualitas keseluruhan dan lain sebagainya.

layanan kesehatan yang disediakan berada di SIMPULAN

bawah tingkat memuaskan. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan perbaikan yang berhubungan dengan
sisitem pemberi layanan kesehatan pasien (Potluri
& Angiating, 2018). Lain halnya penelitian kualitas
pelayanan di ruang emergency di Nemezee
Hospital. Hasil penelitian menunjukkan adanya
kesenjangan yang dignifikan pada semua dimensi
 Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai 4(1):1-5.
perbedaan antara harapan pelanggan dengan Kiran, D. and Singh, A. (2016) ‘Service Quality
pelayanan yang diterima. Menurut Parasuranman, Models: A Gap Study’, Business and Economic
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau Research, 6(1), p. 464. doi:
SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, 10.5296/ber.v6i1.9636.
responsiveness, assurance, dan empathy.
Natarini.L.W. 2018. Analisis Kesenjangan Kualitas
Kemudian Parasuraman et.al mengidentifikasi
Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien
adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan
Poliklinik Saraf RS Bhayangkara Surabaya.
pelanggan untuk menilai kepuasan pelanggan
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia 6
terhadap kualitas pelayanan. Terdapat 5
(2):75-82.
kesenjangan, yaitu kesenjangan antara harapan
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.
pelanggan dan persepsi/ide manajemen,
(1985) ‘A Conceptual Model of Service Quality
kesenjangan antara persepsi manajemen
and Its Implications for Future Research’,
perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi
Journal of Marketing, 49(4), p. 41. doi:
kualitas pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi
10.2307/1251430.
kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
kepada pelanggan, kesenjangan antara pemberian Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1988)

pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi ‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

eksternal, dan kesenjangan antara harapan Measuring Consumer Perceptions of Service

pelanggan dan kenyataan pelanggan yang diterima. Quality’, Jorunal of Retailing, 64, pp. 12–40.

Sehingga, perlu dilakukan evaluasi terhadap doi: 10.1016/S0148-2963(99)00084-3.

kualitas pelayanan khususnya di pelayanan Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.

kesehatan untuk selanjutnya dapat meningkatkan (1993) ‘Research note: More on improving
kualitas pelayanan kepada pasien/pelanggan. service quality measurement’, Journal of
Retailing, 69(Spring), pp. 127–139. Available at
DAFTAR PUSTAKA
https://www.sciencedirect.com/science/article/a
Al-Demen.R. 2017. Health Care Service Quality and bs/pii/S0022435905800077.
Its Impact on Patient Satisfaction “Case of Al-
Parasuraman, A., Zeithaml, A. and Berry, L. (1994)
Bashir Hospital”. International Journal of
‘Reassessment of Expectations as a Standard
Business and Management 12 (9).
in Measuring Comparison Service for Quality :
Budiono, Agung. 2014. E-Journal Graduate Unpar
Implications Further Research’, Journal of
Part A : Economics Vol. 1, No. 1 (2014) ISSN:
Marketing, 58(1), pp. 111–124. Available at:
2355-4304. Website :
http://www.jstor.org/stable/1252255.
https://media.neliti.com/media/publications/183
Potluri,R.M. & Angiating,G. 2018. A Study on
305-ID-analisis-kualitas-pelayanan-konsumen-
Service Quality and Customer Satisfaction in
ben.pdf.
Nigerian Healthcare Sector. International
Gholami,M.,Kavosi,Z.,Khojastefar,M. Services Journal of Industrial Distribution & Business 9
quality in emergency department of Nemazee (12): 7-14.
Hospital: Using SERVQUAL model. Journal of Rezaei,S.Matin,K.B.Moradi,K.,et al. 2016.
Health Management & Informatics 3(4):121. Measurement of Quality of Educational Hospital

Kashfi.M.S., Raufi.D.,Rakhshani.T.,Hashemi.H. Services by the SERVQUAL Model: The

2019. Evaluation the Quality of Health Services Iranian. Electronic Physician Volume: 8 Pages:

Based on SERVQUAL Model in Ahvaz Health 2101-2106.

Care Centers, Iran. Caspian J Health Res Shahin, A. (2010) ‘SERVQUAL and model of service
 quality gaps: A framework for determining and
prioritizing critical factors in delivering quality
services’, International Journal of Engineering
Science and Technology, pp. 1–10.

Sima.J & Ruda.T. 2019. Using the SERVQUAL

Model in Prediction of Customer Satisfaction in
Czech Fitness Centres. Management Studies 7
(1): 42-49.
Tabassum, A., Rahman, T. and Jahan, K. (2015)
‘Assessment of Service Quality in Tourist Hotels
of Cox ’ s Bazaar in Terms of Demographic
Characteristics of Tourists World Journal of
Social Sciences Assessment of Service Quality
in Tourist Hotels of Cox ’ s Bazaar in Terms of
Demographic Characteristic’, (July).

Umath, B., Marwah, A. K. and Soni, M. (2015)

Measurement of Service Quality in Health Care
Industry using Servqual Model: A Case of
Select Hospitals, IJMSSR. Available at:
www.irjcjournals.org.

UKEssays. November 2013. SERVQUAL Model for

Measuring Customer Satisfaction. [online].
Available from: https://www.ukessays.com/
dissertation/examples/marketing/origins-of-
servqual-model.php?vref=1 [Accessed 23
February 2019].