DAFTAR ISI
ISI......................................................................................................1
PENUTUP ........................................................................................10
A. Kesimpulan ...............................................................................10
B. Saran .........................................................................................11
REFERENSI ....................................................................................12
1
ISI
A. Definisi
Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) atau yang
biasa dikenal SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif
guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode
ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat penelitian mereka
berjudul "A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research" diterbitkan di Journal of
Marketing. Metode tersebut lalu direvisi kembali oleh mereka
pada tahun 1988 lewat penelitian berjudul “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality” diterbitkan di Journal of Retailing [2].
Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu
bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan
kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan
[4]
kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda . Menurut
Parasuraman, et all (1998) service quality didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh
[3]
.
2
PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya
telah terlebih dahulu dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan
para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Konsep mutu yang dikembangkan oleh Parasuraman
dapat menjadi tolak ukur penilaian yang dapat membantu
sebuah organisasi pelayanan dalam melakukan evaluasi
terhadap mutu pelayanan yang telah berjalan.
Supaya dapat memberikan servis kualitas yang terbaik pada
konsumen maka tiap organisasi pelayanan harus mau dan
mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing-
masing. Hal-hal yang perlu diperbaiki dalam servis kualitas dapat
diidentifikasi oleh penyedia pelayanan setelah melakukan
evaluasi kualitas pelayanan. Dengan eveluasi, perencanan dan
perbaikan yang terus-menerus dilakukan maka kualitas
pelayanan tentu akan dapat ditingkatkan dan akhirnya dapat
memenuhi harapan serta kebutuhan konsumen.
12
REFERENSI
1. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan:
Teori, Strategi dan Aplikasi. Diktat Kuliah- Universitas Airlangga,
Surabaya.
2. Jacobus, Rico. 2012. Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Parasuraman.
(Diakses: 30/10/2014 01:49 AM
http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-
akronimnya-servqual.html)
3. Bagus, Deni. 2009. Faktor-Faktor yang Menjadi Penyebab
Utama Buruknya Kualitas Servis (SERVQUAL)