TUGAS UTS MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

EVALUASI FAKTOR–FAKTOR GAP DAN CLOSING GAP SERTA

PENILAIAN SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT PERTAMINA SORONG
DENGAN SERVQUAL MODEL BERDASARKAN MODEL PARASURAMAN

Dibuat untuk Memenuhi Ujian Tengah Semester

Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima

DOSEN PENGAMPU :

DR. A. ROHENDI, MM., MH.

Disusun Oleh :

ANTONY PAKIDING

NIM : 71221149

KELAS : 11B

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS ADHIRAJASA

RESWARA SANJAYA BANDUNG

2023
1. Evaluasi faktor –faktor Gap-Service Quality (ServQual) rumah sakit
menggunakan 5 gap model parasuraman

Menurut Parasuraman (Warella, 1997 : 21- 22) paling tidak terdapat lima kemungkinan
gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai mutu pelayanan yang
dilakukan oleh penyedia layanan jasa khususnya seperti Rumah Sakit, yaitu:

Gap 1, Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (not

knowing what customer except), yaitu adanya perbedaan pelayanan menurut
harapan masyarakat dengan peersepsi penyedia jasa (pemerintah); Gap 1 sering
dijumpai sebagai akibat dari Pelayanan yang diharapkan pasien masih jauh lebih
tinggi dibandingkan harapan pasien yang dipersepsikan oleh manajemen, Hal ini
dikarenakan terdapat beberapa faktor yang menyebabakan terjadinya
kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen, seperti tidak
adanya penerapan riset manajemen berkala yang diterapkan manajemen, serta
tidak diperhatikannya riset manajemen sebagai temuan yang penting untuk
meningkatkan kualitas layanan, dan tidak adanya penerapan keluhan pelanggan
serta bagaimana seharusnya keluhan tersebut ditindaklanjuti oleh manajemen.
Riset manajemen yang terkait beberapa aspek yang sifatnya berwujug ( Tangible)
seperti :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
d. Kemudahan proses dan akses layanan
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2
Gap 2, Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa,

yaitu kesenjangan antara persepsi penyedia jasa mengenai spesifikasi kualitas

pelayanan yang diperlukan masyarakat baik menyangkut biaya, waktu, kecepatan,
dan kebenaran informasi pelayanan. Faktor-faktor yang menyebabkan hal ini
adalah komitmen penyedia jasa layanan (manajemen) yang belum memadai
terhadap kualitas pelayanan, persepsi mengenai ketidaklayakan, kurangnya
standar tugas serta tidak tepatnya penentuan tujuan standar kinerja yang ada lebih
rendah dibandingkan harapan pasien yang dipersepsikan manajemen, hal ini
dikarenakan terdapat ketidaklayakan persepsi yang dilakukan managemen untuk
menetapkan standar sesuai dengan temuan manajemen terkait harapan pelanggan.
Sehingga manajemen rumah sakit tidak memiliki metode strategis untuk
menetapkan standar untuk meningkatkan kualitas layanan instalasi rawat jalan.

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Gap 3, Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, yaitu
kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan waktu pelayanan dari
petugas rumah sakit kepada pengunjung (pasien). Tjiptono (1998: 68)
menyebutkan ada tujuh faktor utama yang menyumbang kesenjangan ini, yaitu;
ketidakjelasan peran, konflik peran, dan ketidakcocokan pegawai dengan
tugas yang dikerjakan, ketidakcocokan antara teknologi dengan tugas yang
dilaksanakan, ketidakcocokan sistem pengendalian atasan, dan kurangnya
pengawasan, dengan ketiadaan kerja tim;

3
 Proses penyampaian pelayanan kepada pasien tidak diatur dalam standar kinerja
yang ada di rumah sakit, Permasalahan ini merupakan kesenjangan yang terjadi
antara standar layanan dengan pemberian layanan. Dimana pelaksana tidak
menajalankan tugasnya sesuai standar.
Dari hasil pemetaan penelitian yang dilakukan oleh Andi (2013) menyebutkan
permasalahan kesenjangan yang terjadi terkait standar dengan pemberian
pelayanan adalah petugas kesehatan yaitu dokter, perawat, dan petugas
administrasi tidak sesuai dalam memberikan pelayanan sesuai standar pemberian
kesediaan obat yang diresepkan kepada pasien. Sehingga apabila merujuk pada
standar pelayanan terdapat masalah mengenai ketepatan pelayanan yang
diberikan pegawai instalasi rawat jalan.

Gap 4, Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, yaitu

kesenjangan yang dapat timbul karena tidak memadainya komunikasi horizontal
dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang muluk-muluk;

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya

Komunikasi eksternal manajemen rumah sakit kepada pasien masih tergolong

lebih rendah dibandingkan dengan pelayanan yang diterima, hal ini karena
kurangnya media yang dapat diakses oleh pelanggan untuk mendapatkan
informasi mengenai pelayanan yang diberikan seperti media hot line service,
customer service serta keluhan. Dimana media-media tersebut dapat
memudahkan komunikasi eksternal pelanggan dengan manajemen.

Gap 5, Perbedaan antara jasa yang diharapkan dan yang dirasakan, yaitu
perbedaan antara pelayanan yang diharapkan publik dan yang dirasakan atau
dipersepsikan publik. Harapan ini dapat timbul karena pengalaman masa lalu,

4
 kebutuhan pribadi tertentu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta komunikasi
eksternal.

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Harapan pasien yang dipersespsikan tim medis sebagai petugas frontline masih
jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pasien yang dipersepsikan oleh
manajemen, hal ini menyebabkan kesenjangan antara harapan managemen
dengan harapan pelanggan yang akan menimbulkan terjadinya konflik peran
yang dihadapi oleh pegawai dalam melaksanakan tugas.

Kendala-kendala yang dihadapi oleh manajemen rumah sakit di atas merupakan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan rumah sakit kepada pelanggan sehingga
kendala-kendala tersebut juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sesesorang terhadap

respon atas suatu produk yang didapatkan dari kinerja/hasil produk yang diharapkan. Jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Sebaliknya bila kinerja tidak memenuhi
harapan maka pelanggan tidak puas (Kotler, 2005).

Kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari kualitas pelayanan. Sebuah capaian

atas proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang hendak dicapai oleh unit organisasi
pemberi layanan yang memiliki orientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

5
B. Mencari Solusinya ( Closing Gap-Google) untuk faktor-faktor Gap tersebut

Solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi kemungkinan Gap dalam meyediakan
pelayanan dari pihak penyedia layanan Rumah Sakit (managemen) dengan para pelanggan
atau masyarakat yang membutuhkan pelayanan yaitu diantaranya:

Colsing Gap Pertama Kegagalan Memahami Keinginan Pelanggan

1. pihak manajemen sepatutnya mengadakan penelitan, Instrumen penelitian

merupakan alat yang digunakan untuk menggali data dilapangan, fungsi dari
instrumen penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan ketika peneliti
menginjak pada langkah pengumpulan informasi di lapangan.
2. Melakukan komunikasi aktif saat menghadapi pelanggan yang memiliki latar
belakan karakter yang berbeda satu sama lain. Dimana dengan aktif
berkomunikasi akan tercipta saling percaya (Trust) antara pelanggan kepada
pihak penyedia jasa layanan Rumah Sakit (manajemen).
3. Interaksi perlu ditingkatkan dengan menjadikan pelanggan sebagai sumber untuk
menciptakan produk atau layanan yang baik yang dapat menghasilkan layanan
prima bagi pelanggan
4. Respon terhadap complain yang sifatnya membangun untuk perbaikan layanan
yang lebik baik

Closing Gap kedua kegagalan membuat sop pelayanan

Dalam menghadapi Gap kedua perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, Pihak manajemen penyedia jasa layanan Rumah
Sakit harus bisa memiliki respond aktif dalam upaya meningkatkan pelayanan seperti :

1. Komitmen pimpinan atas kualitas layanan

2. Membuat standar pelayanan yang tepat
3. Tegaskan tujuan kualitas pelayanan
4. Pelatihan standar pelayanan
5. Perbaharui Standar Pelayanan
6
6. Mengukur kinerja pelayanan
7. Tingkatkan Standar pelayanan

Closing Gap ketiga Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Dalam menghadapi kegagalan dalam pelayanan yang kurang baik, maka pihak penyedia
layanan Rumah Sakit harus :

1. Merekrut pegawai yang terbaik

2. Pegawai yang direkrut harus tepat
3. Pengembanga (Up Skill) SDM yang ada
4. Mempertahankan eksistensi tenaga (SDM) yang berkualitas dalam pelayanan

Closing Gap ke Empat, perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal

Dalam menghadapai kegagalan pelayanan yang tidak sesuai dengan informasi yang didapat
oleh para pelanggan atau masyarakat yang memiliki penilaian yang tinggi terhadap pihak
penyedia layanan rumah sakit dapat dilakukan dengan :

1. Mencari info pelaksanaan pelayanan

2. Menghidari iklan / informasi (promosi) yang tidak akurat
3. Menetapkan penanggung jawab informasi yang bertugas sebagai sumber terpercaya
Rumah sakit
4. Menjamin kualitas pelayana SDM yang sifatnya internal, guna meningkatkan
percaya diri dalam melayani para pelanggan
5. Memastikan untuk layanan rumah sakit sudah sesuai standar prosesur pelayanan
yang baku

Closing Gap 5, perbedaan antara jasa yang diharapkan dan yang dirasakan

Dalam menghadapai perbedaan harapan pasien yang dipersespsikan tim medis sebagai
petugas frontline masih jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pasien yang

7
dipersepsikan oleh manajemen maka pihak penyedia layanan kesehatan rumah sakit harus
selalu aktif dalam :

1. Membuat kotak saran sebagai media penelitian manajemen yang nantinya akan
dijadikan dasar aksi (respon) apa bila ada keluhan dari pelanggan
2. Memberikan paket-paket diskon sebagai bentuk penghargaan dalam setiap moment
moment penting (hari besar keagamaan dan hari besar negara)
3. Mengadakan layanan kepada pelanggan khusus
4. Selalu melakukan evaluasi 5 M (Man, Money, Material, Methode, Machine dan
Mass)
5. Membuat kerangka kerja PDCA Cycle (Plan, Do, Check, Action) secara berkala.

2. Dalam menetapkan metode Closing Gap yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
(Masyarakat) maka setiap penyedia layanan kesehatan rumah sakit dapat
menerapkan metode sebagai berikut :

a. peneliti secara langsung sebagai instrumen pertama dalam mengumpulkan dan

menginterprestasikan data. Data yang diperoleh meliputi data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data informasi berasal dari informan, sedangkan data
sekunder adalah data yang berupa dokumen baik dari instansi yang bersangkutan
maupun kepustakaan, menghimpun dan mencatat dokumen resmi khususnya yang
berkaitan dengan penelitian. Untuk lebih jelasnya, teknik yang digunakan antara lain:

1. Metode kuesioner dengan responden terpilih dengan kriteria:

a. Responden dipandang sangat berkompeten

b. Publik atau masyarakat sebagai pengguna layanan

Metode ini dengan meminjam metode kuantitatif untuk mendapatkan gambaran

secara kuantitatif yang kemudian diterjemahkan ke dalam narasi. Adapun populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek/obyek yang mempunyai

8
 kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1998: 57). Sasaran kuesioner adalah
masyarakat pengguna layanan di RS Pertamina Sorong. Kuesioner ini dimaksudkan
untuk meminta penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di bagian
tersebut. Responden hanya memilih serta melihat jawaban yang telah disediakan
sesuai dengan keadaan subjek. Jawaban dari pernyataan- pernyataan tersebut
memiliki (5) lima alternatif jawaban. Masing-masing mempunyai skore atau
bobot yang berbeda:

a. Untuk jawaban yang sangat berkualitas diberi skor 5.

b. Untuk jawaban yang berkualitas diberi skor 4.

c. Untuk jawaban yang cukup berkualitas diberi skor 3.

d. Untuk jawaban yang tidak berkualitas diberi skor 2

e. Untuk jawaban yang sangat tidak berkualitas diberi skor 1

2. Wawancara mendalam (in-depth interview) yang dilakukan secara langsung

terhadap narasumber yang berhubungan langsung dengan pelayanan di RS
Pertamina Sorong serta masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam arti kata, data
diperoleh langsung dari informan yang menjadi sumber data dalam penelitian ini
guna memperoleh data yang berkaitan dengan penelitian.

3. Observasi merupakan kegiatan pengamatan dan pencatatan secara sistematika

terhadap gejala yang tampak pada penelitian. Fokus observasi dilakkukan terhadap
tiga komponen utama yaitu ruang, waktu, aktor (pelaku), dan aktifitas (kegiatan).
Observasi dilakukan dengan cara mengamati secara langsung tehadap subyek
maupun obyek penelitian untuk mendapatkan data yang relevan. Dalam penelitian
ini observasi langsung ke lokasi penelitian di RS Pertamina Sorong. Ini dilakukan
dalam rangka penelusuran data yang tidak diperoleh.

9
4. Dokumentasi dengan melakukan penelusuran dan identifikasi untuk melengkapi
dan mempertajam data dari kuesioner, wawancara dan observasi. Studi dokumentasi
dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
publik, dengan demikian dari studi dokumen akan diperoleh gambaran jelas mengenai
isi dan substansi kualitas pelayanan publik. Adapun dokumentasi yang dimaksud
seperti Profile RS Pertamina Sorong, Renstra RS Pertamina Sorong.

B. Penilaian Service Quality Rumah Sakit Dengan Servqual Model

Sebagai bentuk dari riset manajemen, Rumah sakit Pertamina Sorong melaksanakan survey
penilaian ServQual dengan servqual model. Sample dilakukan kepada 10 pelanggan yang
berkunjung ke RS Pertamina Sorong dengan jumlah pertanyaan 27 (dua tujuh), yang mana
sample yang diambil perceived service pada pelanggan rawat jalan dan disbanding kan dengan
expected service dari manajemen. Unutk kebih jelasnya dapat dilihat dari table berikut :

Tabel 1.0 Sample peserta Kuisioner

No Umur Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <20 tahun 0 0 0
2 20 - 25 thn 1 0 1
3 >25 tahun 2 7 9
Total Kuesioner 3 7 10

10
 Tabel 1.1. hasil survei Servqual

EXPECTED SERVICE PERCEIVED SERVICE

NO DIMENSI/SKOR
1 2 3 4 5 Ʃ 1 2 3 4 5 Ʃ

1 TANGIBEL 4 4 5 5

2 RELIABILITY 5 5 5 5

3 RESPONSIVENESS 5 5 5 5

4 ASSURANCE 5 5 5 5

5 EMPATHY 5 5 5 5
24 25

Arti score

1 = Sangat tidak baik ES PS

2 = Tidak baik 24 > 25 : kualitas buruk
3 = cukup baik Bila 24 = 25: Kualitas memuaskan
4 = baik Bila 24 < 25: Kualitas luar biasa
5 = sangat baik

Dari 5 (lima) service quality yang dikaji dapat disimpulkan berdasarkan

1. Tangible
Untuk data kuisioner tangible yang dilaksanakan pada penampilan Lingkungan yang
bersih dan kering dimana Expected Service dari manajemen di angka 4 (baik) dan
kenyataan dari perceived service dari pelanggan di angka 5 (sangat baik)

2. Reliability
Untuk data kuisioner Reliability yang dilaksanakan pada kehandalan Profesional dan
kompeten dari petugas medis yang menangani pasien dimana Expected Service dari
manajemen di angka 5 (sangat baik) dan kenyataan dari perceived service dari pelanggan
di angka 5 (sangat baik).

11
 3. Responsiveness
Untuk data kuisioner Responsiveness yang dilaksanakan pada Ramah, Sopan dan cepat
tanggap dari petugas sekurity dimana Expected Service dari manajemen di angka 5 (sangat
baik) dan kenyataan dari perceived service dari pelanggan di angka 5 (sangat baik).
4. Assurance
Untuk data kuisioner Assurance yang dilaksanakan pada Komunikasi dan penjelasan
tindakan keperawatan dimana Expected Service dari manajemen di angka 5 (sangat baik)
dan kenyataan dari perceived service dari pelanggan di angka 5 (sangat baik).
5. Empathy
Untuk data kuisioner Empathy yang dilaksanakan pada Petugas (security) memberikan
arahan ketika diminta dimana Expected Service dari manajemen di angka 5 (sangat baik)
dan kenyataan dari perceived service dari pelanggan di angka 5 (sangat baik).

Dari kesimpulan pelaksanaan kuisionel Service Quality tersebut setelah dijumlahkan total 5 (lima)
komponen penilaian maka dapat disimpulkan bahwa :

ES PS

24 < 25 : Kualitas luar biasa

Dimana Expected Service (ES) dari manajemen adalah 24 dan perceived service (PS) adala 25, maka
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari RS Pertamina Sorong berada pada level
Kualitas luar biasa.

12