TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER (UTS)

Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima

Nama Dosen Pengajar: Dr. A. Rohendi, MM., MH

Disusun oleh:

NAMA MAHASISWA NIM KELAS

Sugondo 71220061 8B

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS
ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG

Februari, 2023
A. Gap and Closing Gap dalam Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini
disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi jasa. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat
perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas
pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi
tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas
Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman et. al
(1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama
dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja
aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.
Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas
pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap,
penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari
transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada
cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang
dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur
kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri
dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan
yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para
professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan
dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi
peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa
definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-
harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi
ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam
menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk
memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

2. Permasalahan Mengenai Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit

Penyedia layanan kesehatan profesional baru-baru ini dibangkitkan mengenai
tantangan konsumen, kompetisi dan realita pemasaran. Dengan perubahan tersebut, kualitas
pelayanan dan evaluasi kualitas menjadi isu yang penting. Searah dengan sensitivitas
konsumen yang meningkat, kompetisi yang meluas, dan gugatan-gugatan malpraktek
menjadi hal yang sering terjadi maka isu evaluasi kualitas pelayanan profesional menjadi
penting sebagai topik dalam investigasi.
Evaluasi dari suatu pelayanan dapat menemui dua hasil, yakni kepuasan dan
ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan sering dilihat sebagai hal yang berkebalikan
pada rangkaian kesatuan, dengan penempatan tersebut dapat ditentukan hasil dari
perbandingan harapan dan hasil yang ada. Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada
industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Apabila pelayanan yang
diterima oleh konsumen lebih baik dari yang diharapkan, maka perusahaan tersebut
mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima
oleh konsumen tidak lebih baik dari yang diharapkan, maka perusahaan tersebut
mempunyai kualitas pelayanan yang kurang baik.
Agar dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan rumah sakit maka harus
dilakukan pengukuran. Ada dua pendekatan utama untuk menciptakan dan memutuskan
pada model guna mengukur kualitas pelayanan: pendekatan langsung dan pendekatan tidak
langsung. Pendekatan langsung adalah sebuah konsep yang dihubungkan dengan persepsi
pelanggan terhadap kinerja aktual dari layanan yang disediakan. Pendekatan langsung
tersebut mendukung fakta bahwa kepuasan adalah keadaan psikologis sebelum memberikan
penilaian pada kualitas layanan. Sedangkan, pendekatan tidak langsung adalah konsep yang
dihubungkan dengan kepuasan tetapi tidak setara dengan itu. Kualitas pelayanan sebagai
dirasakan oleh pelanggan pasti menunjukkan apa yang tersisa dari persepsi mereka sebelum
layanan dan tingkat kepuasan mereka dengan kinerja saat layanan. Ini berarti bahwa
kepuasan merupakan faktor perantara antara persepsi sebelum layanan dan persepsi setelah
layanan tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dengan tingkat kinerja pelayanan
secara aktual memiliki dampak lebih lanjut pada pembentukan persepsi pelanggan kualitas
layanan. Kepuasan menjadi pendekatan utama untuk proses menilai kualitas pelayanan.

3. Gap dalam Kualitas Pelayanan

Penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang
berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata
lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap
kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan
adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Terkait dengan harapan pelanggan, harapan pelanggan bisa berupa tiga macam
tipe, yaitu:
a. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
b. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar daripada apa yang
diperkirakan akan diterima.
c. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen
Parasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan
(perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas
dan umum. Menurut Parasuraman at. al (1988), ada lima gap yang memungkinkan
kegagalan penyampaian jasa, sebagaimana gambar berikut.
 Adapun penjelasan dari tiap gap dan dikaitkan dengan kualitas pelayanan di rumah
sakit adalah sebagai berikut:
GAP 1: Gap antara harapan Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau
Knowledge Gap konsumen dan mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para
persepsi manajemen pelanggannya. Hal ini bisa disebabkan oleh informasi
yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan
kurang akurat Sebagai contoh, sebuah rumah sakit
khusus mata didirikan disebuah daerah, namun yang
dibutuhkan oleh masyarakat adalah rumah sakit umum.
GAP 2: Gap antara persepsi Gap ini muncul karena kualitas jasa tidak konsisten
Standards Gap manajemen dan dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
spesifikasi kualitas Hal ini dapat terjadi apabila manajemen mungkin mampu
jasa merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang
dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar
kerja yang harus dicapai, tidak adanya standar kinerja
yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur yang
tidak memadai, manajemen yang buruk maupun
kekurangan sumber daya. Sebagai contoh, manajemen
rumah sakit meminta kepada administratif rumah sakit
untuk memberikan pelayanan administratif pasien BPJS
dengan cepat, namun tidak memberikan waktu standar
yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan
dan metode atau pedoman untuk dapat memberikan
pelayanan cepat sebagaimana yang diharapkan oleh
manajemen.
GAP 3: Gap antara Pada gap ini spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
Delivery Gap spesifikasi kualitas kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Hal
penyampaian jasa ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan
manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat
dicapai, spesifikasi kualitas yang terlalu rumit dan terlalu
kaku, para karyawan yang tidak menyepakati spesifikasi
tersebut, kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlalu
berlebihan dan lainnya. Sebagai contoh, seorang petugas
administratif di rumah sakit diminta untuk harus
meluangkan waktu mendengarkan keluhan keluarga
pasien dan disisi lain diminta untuk melayani pasien
rawat inap maupun rawat jalan dengan cepat.
GAP 4: Gap antara Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan
Communication penyampaian jasa (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda
Gap dan komunikasi dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada
 eksternal perusahaan tersebut. Janji-janji yang disampaikan
melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten
dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebabnya antara lain adalah kurangnya koordinasi
antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa,
adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan
sehingga harapan pelanggan bisa membumbung tinggi
dan sulit dipenuhi. Sebagai contoh, tim pemasaran rumah
sakit yang memberikan iklan dan janji berkenaan dengan
jadwal visitasi dokter tepat waktu dan mendengarkan
dengan seksama keluhan dan keinginan pasien rawat
inap, namun nyatanya jadwal visitasi sering berubah-
rubah dan tidak tetap, dokter visit pun terkesan terburu-
buru dalam jadwal visit.
GAP 5: Gap antara jasa yang Pada gap ini jasa yang dipersepsikan tidak konsisten
Satisfaction dipersepsikan dan dengan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila
Gap jasa yang pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara
diharapkan yang berbeda dan salah dalam memersepsikan kualitas
jasa tersebut. Sebagai contoh, pasien rawat inap di ruang
VIP mengharapkan pelayanan prima dan ruangan yang
baik, namun ternyata yang didapatkan tidak jauh berbeda
dengan pasien rawat inap biasa.

4. Closing Gap dalam Kualitas Pelayanan

Sebagaimana dijelaskan pada bagian sebelumnya, potensi gap dalam kualitas
pelayanan sangat merugikan apabila tidak dikelola dengan baik, terutama pada fasilitas
pelayanan kesehatan. Adapun upaya untuk mendekatkan, mengurangi bahkan
mengendalikan gap dalam kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.
GAP 1: Gap antara harapan 1. Lakukan riset dan kajian mengenai harapan dan
Knowledge Gap konsumen dan keinginan konsumen atau klien (pasien)
persepsi manajemen 2. Tingkatkan kualitas komunikasi dan interaksi
dengan konsumen atau klien (pasien)
3. Lakukan tindak lanjut atas temuan riset dan
kajian yang dilakukan
GAP 2: Gap antara persepsi 1. Komitmen top manajemen dan direksi rumah
Standards Gap manajemen dan sakit atas kualitas pelayanan
spesifikasi kualitas 2. Inventaris dan buat standar pelayanan yang tepat
jasa 3. Tetapkan dan tegaskan tujuan kualitas pelayanan
yang diberikan
4. Identifikasi dan laksanakan program pelatihan
standar pelayanan.
5. Jika diperlukan, lakukan pembaharuan atau
penyesuaian standar pelayanan pada pasien
6. Lakukan pengukuran kinerja pelayanan
7. Tingkatkan standar pelayanan
GAP 3: Gap antara 1. Lakukan training dan development sesuai dengan
Delivery Gap spesifikasi kualitas kebutuhan pada SDM yang tepat
penyampaian jasa 2. Rekrut tenaga kesehatan (medis maupun non
medis) terbaik dengan komitmen yang baik pula
3. Pertahankan SDM di rumah sakit yang baik dan
berprestasi.
GAP 4: Gap antara 1. Identifikasi info pelaksanaan pelayanan yang ada
Communication penyampaian jasa untuk menghindari informasi yang tidak akurat
Gap dan komunikasi 2. Pastikan informasi dan iklan yang diberikan
eksternal bertanggung jawab dan disampaikan oleh orang
yang bertangugng jawab
3. Perbaiki pelayanan internal kepada pegawai
4. Pastikan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
standar yang ditetapkan
 GAP 5: Gap antara jasa yang 1. Terbuka untuk menyampaikan permohonan maaf,
Satisfaction dipersepsikan dan masukan maupun janji akan pelayanan yang lebih
Gap jasa yang baik
diharapkan 2. Melakukan pendekatan personal kepada klien
(pasien) dan masyarakat
3. Buat kotak saran / saluran lainnya untuk
menyampaikan kritik dan saran
4. Tindak lanjut atas kritik dan saran yang diberikan
5. Ada database pelanggan yang baik
6. Lakukan monitoring, evaluasi dan kontrol atas
pelayanan yang diberikan

B. Penilaian Service Quality Rumah Sakit dengan Servqual Model

Kualitas Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat
digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
diharapkan atau diinginkan (expected service).
Skala SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam serangkaian penelitian terhadap enam perusahaan jasa menunjukkan bahwa
perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian
konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.
Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1988) mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti
langsung), dan empathy (empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai model service
quality (SERVQUAL).
Dimensi kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item
yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara
keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Pada awalnya Parasuraman dkk. (1985)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok dengan 22 variabel yang berkaitan dengan
pelayanan dan kemudian dianalisis dengan memakai analisis faktor. Ternyata dapat
dikemukakan beberapa kriteria yang digunakan dalam menilai mutu pelayanan. Kriteria
tersebut meliputi 10 dimensi potensial yang saling melengkapi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding
dan access. Kemudian pada penelitian selanjutnya Parasuraman dkk. (1988)
menyempurnakan dimensi tersebut kemudian diolah lagi sehingga akhirnya disederhanakan
menjadi 5 dimensi yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), yaitu asppek yang terlihat secara fisik meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan para staf untuk menimbulkan rasa percaya dan
aman kepada pelanggan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian yang tepat, kepedulian dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Adapun dimensi dan atribut model SERVQUAL disajikan sebagai berikut.

DIMENSI NO ATRIBUT
1 Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
Keandalan
3 Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
(reliability)
4 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5 Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian
Daya tanggap 6
jasa.
(responsiveness)
7 Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
 DIMENSI NO ATRIBUT
8 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
9 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
10 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
Jaminan 11 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
(assurance) 12 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
14 Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
15 Karyawan yang melakukan pelanggan secara penuh perhatian
Empati
16 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
(empathy)
17 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
18 Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman
19 Peralatan modern
Bukti langsung 20 Fasilitas yang berdaya tarik visual
(tangibles) 21 Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
22 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Nurcaya pada 4 Rumah Sakit Daerah Tingkat
I di Provinsi Bali, atribut SERVQUAL dijelaskan sebagai berikut.

DIMENSI NO ATRIBUT
Keandalan Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan
(reliability) yang dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien
1
adalah kemampuan terhadap kesesuaian atas pelayanan yang diberikan dengan
staf rumah sakit yang diinformasikan
untuk Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah
melaksanakan janji 2 penilaian pasien terhadap perhatian rumah sakit terhadap
dengan terpercaya pasien
dan akurat 3 Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan
 DIMENSI NO ATRIBUT
Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang
4 diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap ketepatan
waktu dalam memberikan pelayananan
Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi /
5 pencatatan adalah penilaian pasien terhadap ketepatan staf
rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan
Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu
pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah
6
sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara
pasti
Daya tanggap Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan
(responsiveness) yang tepat dan cepat bagi pasien yang membutuhkan
adalah kemampuan 7 pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf
pegawai untuk rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan
menanggapi dan cepat
melakukan sesuatu Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang
yang diinginkan dan membutuhkan bantuannya adalah penilaian pasien terhadap
8
dibutuhkan pasien kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien
Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan
9 konsumen adalah penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf
rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari pasien
Jaminan (assurance) Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan
adalah pengetahuan 10 adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf rumah sakit
dan keramahan staf dalam memberikan pelayanan
rumah sakit yang Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari
dapat menimbulkan 11 staf rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap rasa aman
kepercayaan dari yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan layanan
pasien terhadap 12 Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam
memberikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap
 DIMENSI NO ATRIBUT
kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan
layanan
Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam
rumah sakit melaksanakan tugasnya adalah penilaian pasien terhadap
13
dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap pelaksanaan
tugas dari staf rumah sakit
Perhatian personal oleh staf rumah sakit terhadap pasien
adalah
14
penilaian pasien terhadap perhatian yang diberikan oleh staf
rumah sakit
Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah
15 penilaian pasien terhadap kepedulian yang diberikan oleh staf
Empati (empathy) rumah sakit terhadap kebutuhan pasien
adalah ketersediaan Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah
rumah sakit untuk 16 penilaian pasien terhadap kepedulian yang diberikan oleh staf
peduli, memberikan rumah sakit terhadap kebutuhan pasien
perhatian pribadi Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kepada pasiennya dan kepada
17
kenyamanan pasien adalah penilaian pasien terhadap kesungguhan yang
diberikan oleh rumah sakit terhadap kepentingan pasien
Kesesuaian waktu pelayanan pada rumah sakit untuk semua
pelayanan yang diberikan adalah penilaian pasien terhadap
18 kecocokan waktu pelayanan terhadap pelayanan yang
diberikan
oleh rumah sakit
Bukti langsung 19 Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah
(tangibles) adalah penilaian
penampilan fisik pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah
seperti bangunan sakit dilihat dari teknologi yang digunakan dalam melakukan
fisik, kelengkapan pelayanan
 DIMENSI NO ATRIBUT
Penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah
20 penilaian pasien terhadap tempat aktivitas sehari-hari bagi
fasilitas, kebersihan rumah sakit
ruangan, dan Penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien
21
penampilan pegawai terhadap penampilan staf rumah sakit
di rumah sakit yang Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan
dapat dilihat langsung yang diberikan adalah penilaian pasien terhadap kelengkapan /
oleh pasien 22 peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari fasilitas
penunjang, alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien
untuk mendapatkan pelayanan

Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan
dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan
konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen
terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Oleh karena itu, harapan
konsumen seringkali diterjemahkan sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen.
Harapan konsumen secara umum dipengaruhi oleh 3 faktor, yaitu komunikasi dari mulut ke
mulut atau informasi getok tular (Word of Mouth), kebutuhan individu konsumen (personal
needs), dan pengalaman yang dirasakan konsumen pada masa lalu (past experience).
Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain,
menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi
konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau
diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang
dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan
atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan
“gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut :

GAP = PERSEPSI – HARAPAN

Adapun keterangan hasil disimpulkan sebagai berikut.

 JIKA GAP POSITIF (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan
JIKA GAP NOL (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan
JIKA GAP NEGATIF (persepsi < harapan), maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan.

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah kuesioner atau
daftar pertanyaan/pernyataan tertulis yang disebarkan kepada konsumen, dimana dapat
mengacu pada penelitian Parasuraman, et al, lima dimensi kualitas layanan dijabarkan
kedalam 22 item pertanyaan/pernyataan harapan dan 22 item pertanyaan/pernyataan
persepsi, dengan tolak ukur menggunakan skala Likert. Biasanya skala Likert yang
digunakan ada beberapa macam, yaitu : skala 1-7, 1-5 atau 1- 4.

SKALA 1 – 7 SKALA 1 – 5 SKALA 1 – 4

7 = Sangat setuju
6 = Setuju
5 = Cukup setuju
4 = Ragu-ragu
3 = Kurang setuju
2 = Tidak setuju
1 = Sangat tidak setuju
5 = Sangat setuju 4 = Sangat setuju
4 = Setuju 3 = Setuju
3 = Ragu-ragu 2 = Tidak setuju
2 = Tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju
1 = Sangat tidak setuju

Untuk memperjelas makna SERVQUAL, berikut disajukan contoh rangkuman

penelitian terhadap kualitas layanan di sebuah rumah sakit.
x̄ Skor x̄ Skor GAP
Dimensi Kesimpulan
Persepsi Harapan (Persepsi – Harapan)
Tangibles 3,370 4,152 -0,782 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Reliability 3,360 4,149 -0,789 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Responsiveness 3,380 4,080 -0,7 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Assurance 3,399 4,096 -0,697 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Emphaty 3,326 4,147 -0,821 Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

 Tidak berkualitas dan tidak
x̄ Keseluruhan 3,367 4,125 -0,758
memuaskan

Berdasarkan tabel diatas bisa dilihat bahwa secara keseluruhan layanan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan, dengan rata-rata gap sebesar -0,758. Sedangkan jika
dilihat setiap dimensi , seluruh dimensi juga tidak berkualitas dan tidak memuaskan, karena
memiliki gap negatif, dengan urutan gap emphaty dan reliability sebesar -0,821 dan -0,789,
tangibles sebesar -0,782; responsiveness sebesar -0,7; dan assurances sebesar -0,697.
Implikasi manajerial dari hasil penilaian konsumen tersebut adalah secara keseluruhan
kualitas layanan harus diperbaiki, dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi
yang kualitasnya paling buruk. Dari contoh diatas, maka urutan perbaikan seharusnya
diawali dari dimensi emphaty dan reliability, tangibles, responsiveness, kemudian
assurances.

Daftar Pustaka
1. Pribadi, F dan Pramita, E.I. 2013. Analisis Kesenjangan untuk mengetahui Tingkat
Kualitas Pelayanan RSU PKU Muhammadiyah di Daerah Istimewa Yogyakarta. Artikel
Publikasi. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Nurcahya, I.N. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali. Artikel
Publikasi. Universitas Udayana.