KUALITAS PELAYANAN

Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

KONSEP KUALITAS
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu
yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih
luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini
jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas
bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Performansi (performance) ;
2. Keandalan (reliability) ;
3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh
lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan
keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi
spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam
proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik
untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan
kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan
jalan hidup.

PENGERTIAN KUALITAS
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan
pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang
berkualitas. Hal inilah yang coba dibangun oleh pihak melalui 5 elemen program Way yang sudah mencakup
kualitas manusia dan lingkungan yakni operator serta elemen SPBU .

David Garvin ( Zulian Yamit, 2005 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari,
seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan
menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah
(kosmetik), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas
mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for
used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen
yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang
mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena
itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan
sebagai affordable excellence. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai
adalah produk yang paling tepat dibeli.

PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton
(1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada
hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda
nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan
hak milik atas benda tersebut.
Tjiptono (1997: 97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai
dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas
jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi
yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam
Tjiptono, 2005 : 260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia
jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Atep Adya Barata,2004:2).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999:571).
Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985:43) yaitu expected service
dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka
kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. untuk itu maka, Zeithaml (1990: 177) mendefinisikan
bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut :
Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.§
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.§
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.§
Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Model kesatuan dari ketiga aspek ini
disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang
mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen,
yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan
system layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat (Rangkuti,2003:26).
Gambar 2.2 Model Segitiga layanan
Strategi Layanan

Pelanggan

Sistem Layanan Sumber Daya Manusia

Sumber: Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2003:27)

Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia
layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja
yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara
baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut :
Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.§
Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.§
Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen
berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang
mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003:28).
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd
Walker and Larreche (2000: 272) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan
bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan
sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai,
misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi
terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatn Amerika
atau Eropa lebih baik daripada buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik,
model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasnya kren kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan,
maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan
mutu.

Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut
dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Untuk itu ada beberapa
pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985: 41-50) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Kesepuluh faktor tersebut meliputi :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yng bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Accesibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jas yang mudah
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komuniokasi perusahaan mudah dihubungi,dan
lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel
(seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahas yang dapat mereka pahami,
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secra fisik
(physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasian (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau
penampilan dari personil.

Perkembangan selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499-450) menemukan bahwa
ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat
kepentingannya, yaitu:
1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.

Maka dari itu bisa dinyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan, yaitu Keandalan
merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya tanggap merupakan kemampuan dalam
memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa sehingga
menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada
pelanggan. Berwujud yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan
terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.

PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk
menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama
yang berlaku bagi perusahaan. KeenamKeenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins,
dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993:11) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan
pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategic
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku
organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap
upaya mewujudkan sasaran- sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan
karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan
berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja,
rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada
akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

UNSUR – UNSUR KUALITAS LAYANAN

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan
seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu & janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan
janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi
logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan
tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam
bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka
dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katatutur katanya,
dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur
pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai
kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan ktp, kk dllbila ditemukan
cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan
keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari
berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan
perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan
demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak
berbelit-belit dalam pelaksanaan.

MODEL KUALITAS PELAYANAN

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, gronroos yang dikutip dalam tjiptono
(2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1. Profesionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka
secara profesional (outcome-related criteria).
2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh
perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah
(process-related criteria).
3. Accesibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut
dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes. (process-related criteria).
4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati,
mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak
diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat (process-related criteria).
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai/ imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

RANGKUMAN
Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas
dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi
pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk
memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi pemberi
layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.