MANAJEMEN MUTU TERPADU

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh :
Gunawan Jati Utomo

(7311414098)

Kresna Zulfanizy

(7311414217)

Saleh Rahmanto

(7311414225)

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI
TAHUN 2016/2017

BAB I
PENDAHULUAN

1.

LATAR BELAKANG

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio
ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan
cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang
dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan
semakin ketatnya persaingan disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat
dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas
persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati
danWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya
dengan penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat perusahaan harus mampu
mempertahankan posisinya di tengah persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono,
2006). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga
kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang
kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan.
Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan
dapat memuaskan para pelanggannya (Atmawati danWahyuddin, 2007).

Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan acuan
keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan didasarkan
pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan yang berhubungan dengan
pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan
pelanggan.
2.

RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?

2. Bagaimana Konsep Kepuasan Pelanggan?
3. Apa saja faktor-faktor tingkat Kepuasan Pelanggan ?
4. Bagaimana strategi Kepuasan Pelanggan?
5. Bagaimana cara pengukuran Kepuasan Pelanggan?
6. Bagaimana teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan?
7. Apa saja manfaat pengukuran Kepuasan Pelanggan?

3. TUJUAN PENYUSUNAN MAKALAH

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan dalam diskusi kelompok pada mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu.
2. Sebagai salah satu sumber untuk memahami lebih dalam mengenai analisis yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan.

4.

MANFAAT PENYUSUNAN MAKALAH

Adapun manfaat yang diperoleh dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas pembuatan makalah
Manajemen Mutu Terpadu dengan topik yang berkaitan dengan Ekspektasi Kepuasan
Pelanggan.
2. Menambah pengetahuan dan pemahaman yang lebih mendalam mengenai Kepuasan
Pelanggan sebagai topik yang tengah dibahas dalam makalah ini.
3. Menambah pengetahuan pembaca tentang konsep dari kepuasan pelanggan
4. Menambah pengetahuan pembaca perihal factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
5. Menambah pengetahuan pembaca perihal strategi dari kepuasan pelanggan.
6. Menambah pengetahuan pembaca tentang tata cara pengukuran kepuasan pelanggan.
7. Menambah pengetahuan pembaca tentang bagaimana teknik dalam pengukuran kepuasan
pelanggan.
8. Menambah pengetahuan pembaca tentang manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfactions) berasal dari bahasa latin statis (artinya cukup baik, memadai)
dan facio (melakukan atau membuat), menurut Tjiptono dan Chandra (2004; 195) kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan suatu atau membuat sesuatu memadai.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (1996)
berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen/penumpang terhadap evaluasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menutut Kotler (2002; 42) definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan jika kinerja berda dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat
dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
a.

Taraf pertama : Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan

b.

Taraf kedua

: Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka

akan kembali lagi.

c.

Taraf ketiga

: Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang
baik bagi perusahaan.
Sedangkan Gasperz memberikan
(Gasperz, Vincent, 1997):

beberapa

definisi

tentang

pelanggan,

yaitu

1.

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.

2.

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

3.

Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan
adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita
membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
Dari definisi Kepuasan dan Pelanggan diatas Kepuasan Pelanggan mempunyai arti sebagai
berikut :
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.
Nasution (Nasution, M.N 2004) mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan agtau
ketidakpuasan
pelanggan
adalah
respons
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Kotler
sebagaimana dikutip oleh Nasution (Nasution, M.N 2004) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang
diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk
tersebut. Apabila dikaitkan dengan lembaga perusahaan, maka dapat apa yang didapatkan oleh
masyarakat pengguna perusahaan tersebut, sesuai dengan apa yang ia harapkan
dari perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini
adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk
atau output. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi

Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu
pelanggan yang membeli berkali-kali
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan
perbaikan terus-menerus

B. Konsep Kepuasan Pelanggan

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari
hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor
pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih
inklusif,yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas
produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena
dimensi-dimensi
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
mewakili
objek
penelitian. Lovelock, menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca
pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan
atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan
kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan
diharapkannya. Jadi dari definisi definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut
memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif,yaitu :
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka
dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada
pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual
kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk
diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila
komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat
dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika
market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan
perusahaan.

4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
dapat diperkirakan.
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh
J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat
oleh perusahaan.
Guiltinan mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa
yang bersifat intangible/kualitas pelayanan, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985) :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana
komunikasi. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua, adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada eror. Dalam industri manufaktur dikenal
konsep zero defect, yaitu budaya untuk membuat produk tidak ada cacatnya

Tepat Waktu

Bebas Kesalahan dan akurat

Kemauan dan kejujuran pegawai

Adil dalam pelayanan

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecendrungannya naik dari
waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah scarce resources. Karena itu waktu
sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak
puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah kehilangan kesempatan lain
untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau membayar
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.

Pertanyaan dijawab dengan cepat

Keluhan ditangani dengan cepat

Memiliki pengetahuan dan ketrampilan

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Ada empat
aspek dari dimensi ini yakni : keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan
adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk
konkretnya adalah bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah
setiap karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk
sehingga tidak kelihatan bodoh ketika ditanya pelanggan. Kredibilitas adalah sejauh mana
perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk
menggunakan produk perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus
mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi.

Ramah

Akrab

Aman

Dapat dipercaya

Mampu berkomunikasi

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi empathy adalah dimensi
kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting
dibandingkan reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan.

Mau mendengar

Mau menghubungi

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sedangkan Lovelock mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat

bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan
lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik
dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi.Pelanggan yang sangat
puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan
dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan
baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

C. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
D. Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha untuk
senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Dan
perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus
dihormati.
Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar perusahaan transportasi
meningkat. Maka performa suatu perusahaan transportasi berpengaruh besar untuk dapat

menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal
tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus
bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia
jasa (perusahaan transportasi). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain
adalah (Fandy, 2000):
a. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan
dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.
Dalam hal ini, perusahaan transportasi memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Sehingga
pelanggan pengguna bis akan senang mengguna jasa transportasi tertentu.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Perusahaan transportasi sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini
dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat
aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip
pendapat Schnaars:
1)

Empati pada pelanggan yang marah

2)

Kecepatan dalam penanganan keluhan

3)

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

4)

Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al.,(1995) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul. Akan tetapi,karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak
akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai
kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbang ide) kepada perusahaan.
b. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk atau penggunaan
jasa tersebut. Selain itu paraghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost
shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
para palanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan
penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan
mengajukan berbagai keluhan ataupertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja
perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.
c. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode
survai, baik dengan survai melalui pos , telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb
dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berdasarkan keempat
metode yang telah dijabarkan diatas, ada beberapa kekurangan dan kelebihan terkait dengan
penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini peneliti memilih metode yang keempat yaitu
metode dengan Survai Kepuasan Pelanggan. Karena dengan survai kepuasan pelanggan hasil
yang diperoleh lebih akurat dan tepat karena peneliti langsung terjun ke lapangan dan melakukan
wawancara langsung dengan pengguna jasa/konsumen XXXXX, sehingga dapat langsung
mengetahui keluhan/kendala yang dihadapi konsumen.
Dengan demikian diharapkan mendapatkan masukan-masukan dari para pengguna jasa yang
nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk kemajuan perusahaan. Disamping itu juga
tidak membutuhkan waktu yang lama dan biaya relatif lebih rendah dibandingkan dengan ketiga
metode diatas.
F. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana dijelaskan di atas bahwa metode survai merupakan metodeyang paling banyak
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metodesurvai kepuasan pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a.Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Apakah anda sudah
merasa puas terhadap pelayanan XXXXX (directly reported satisfaction) dan dengan diberikan
beberapa pilihan jawaban yang sesuai dengan diri responden.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan
istilah importance-performance analysis (Martilla dan James, 1997).
G. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat
puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan, yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati
dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan
masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
BAB III
PENUTUP

A. SIMPULAN
Kepuasan Pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan
dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut. Apabila
dikaitkan dengan lembaga perusahaan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat
pengguna perusahaan tersebut, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari perusahaan tersebut.
- Konsep Kepuasan Pelanggan :
Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (jasa),kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari
pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi
pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu
kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga,
faktor situasi dan faktor pribadi. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
dimana terdapat lima dimensi.
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
- Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
c. Emosional
d. Harga dan Biaya
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Kepuasan Pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan
pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi.Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita
positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu
perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru,dan tentu saja
perusahaan akan untung dan profit bertambah.

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi
Revisi. Andy: Yogyakarta
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo.2003. Service Marketing. McGraw Hill
Inc, Intl Edition, New York,p.162
Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing
Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6
Parasuraman.Valarie.A.Z
and
Berry.1990.Delivering
Quality.Service
McMilan.Hal 15
Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran
Jasa.Indeks.Hal 102
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasankonsumen.html
http://rendywirajuniarta.blogspot.co.id/2014/01/kajian-teori-kepuasanpelanggan_25.html
http://www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html
http://dedylondong.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
http://doputsi.blogspot.co.id/2015/03/contoh-makalah-kualitas-pelayanandan.html