Manajemen Pemasaran Week 11 Designing and

Managing Services – Ratih Laksitowati 09211950023026

Services
Merupakan berbagai jenis tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak memiliki
kepemilikan apapun

Service Mix/Bauran Pelayanan

1. Barang fisik murni. Contoh : sabun, pasta gigi, garam, dll
2. Barang fisik didampingi dengan layanan. Contoh : mobil, pc, hp
3. Hybrid (campuran). Contoh : restoran
4. Layanan dengan produk fisik. Contoh : travel
5. Pelayanan murni (tidak berwujud). Contoh : babysitter

Physical Evidence 7P
1. Product
2. Price
3. Place
4. People
5. Promotion
6. Process

Contoh Service Blueprint pada Hotel

- Menunjukkan framework dan proses aktifitas yang dilakukan untuk
memberi kepuasan pelanggan
Realita baru bagi perusahaan jasa dan pelayanan
Terdapat perubahan hubungan dengan pelanggan di era masa kini.
1. Pemberdayaan pelanggan (customer empowerment). Pelanggan lebih
berpengalaman dalam membeli layanan dengan dukungan produk.
Merupakan kemampuan pelangganan untuk menyebarkan cerita
buruk atau baik mengenai produk dengan adanya internet (eWOM)
2. Produksi Bersama dengan pelanggan (Customer Co-Production).
Pelanggan merasa memperoleh lebih banyak nilai dan mempunyai
hubungan yang lebih kuat dengan penyedia layanan apabila ikut serta
dalam prosesnya. Contoh : warteg, pemesanan dan pembelian produk
custom. Misalnya custom ukuran, warna, desain, dll
3. Kepuasan bagi karyawan (Satisfying Employee as well as customer).
Perilaku karyawan yang positif akan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan menjadi lebih kuat.

Contoh inovasi pada layanan

1. Hotel di Jepang memiliki fitur menggunakan teknologi yang
menambah kenyamanan saat menginap.

Service Marketing Excellence

1. Marketing excellence
a. External marketing, menjelaskan pekerjaan normal dari
persiapan, penentuan harga, distribusi, dan mempromosikan
layanan kepada konsumen
b. Internal marketing, menjelaskan pelatihan dan prosis motivasi
karyawan untuk dapat melayani konsumen secara maksimal
c. Pemasaran interaktif, menjelaskan tentang keahlian dalam
melayani klien

2
Best Practice yang dapat dilakukan perusahaan
1. Konsep strategis
2. Komitmen top management
3. Standar yang tinggi
4. Profit
5. Sistem monitoring
6. Solving masalah dan keluhan customer

Diferensiasi Pada Layanan

- Layanan primer dan sekunder, primer merupakan hal yang menjadi
ekspetasi konsumen sedangkan sekunder merupakan fitur tambahan
- Inovasi pada layanan

Service Quality Model

Dirancancan dan digunakan untuk memetakan upaya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen agar konsumen mencapai kepuasan.
- Perusahaan harus memiliki standar untuk meminimalisasi gap yang
timbul antara pelanggan dan pemberi jasa

5 Penentu Kualitas Pelayanan

1. Tangibles, penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan
materi komunikasi
2. Empati, kesediaan untuk peduli, perhatian individual kepada
pelanggan
3. Reliability, kemampuan untuk menunjukkan kinerja sesuai dijanjikan
secara akurat
4. Responsiveness, keinginan untuk menolong pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang sesuai

3
 5. Assurance, pengetahuan dan wawasan karyawan serta
kemampuannya untuk mendapat kepercayaan.

Bagaimana cara pemasar barang meningkatkan jasa/layanan dukungan

pelanggan :
- Pelayanan yang efisien
- Sumber daya manusia yang memadai
- Harga jasa sesusai dengan manfaat yang diberikan pada konsumen
- Pemanfaatan teknologi
- Menyesuaikan dengan sosial budaya