Karakteristik Jasa
Disney Company:
“Ahli mewujudkan
hal-hal yang
tak berwujud”
dengan Disneyland
Karakteristik Tak Terpisahkan
Contoh:
Sistem Fastpass oleh Disneyland yang memungkinkan
pelanggan memesan tempat dalam antrian dan
menghilangkan waktu tunggu, disukai oleh 95%
pengunjung.
Karakteristik Dapat Musnah
a. Tingkat Laba
Yakni pemberian layanan berbeda kepada pelanggan,
Pelanggan dengan tingkat laba tinggi mendapatkan
diskon khusus, tawaran promosi dan banyak layanan
khusus
Pelanggan dengan tingkat laba rendah mendapatkan
lebih banyak iuran, layanan lebih sedikit, dan pesan
suara untuk memproses pertanyaan mereka.
Strategi Pemasaran Untuk
Perusahaan Jasa
b. Pemberdayaan Pelanggan
Internet telah memberdayakan pelanggan dengan
memungkinkan mereka mengumbar kemarahan
terhadap layanan buruk-atau menghargai layanan baik-
dan menyebarkan komentar pada dunia.
c. Coproduction
Pelanggan memainkan peran aktif dalam penghantaran
jasa pada setiap langkah. Kata-kata dan tindakan
pelanggan mempengaruhi kualitas pengalaman jasa
mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini
depan.
Pemasaran Holistik Untuk Jasa
a. Konsep Strategis
Perusahaan jasa terkemuka ‘terobsesi dengan
pelanggan’. Pekerja harus peka terhadap pelanggan
sasaran & kebutuhan pelanggan.
Contoh: pegawai hotel mewah
Four Season harus melewati
4 wawancara sebelum diterima.
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
b. Komitmen Manajemen Puncak
Contoh: Sam Waltron dari Wal Mart mengharuskan
setiap pegawai untuk mengucapkan sumpah berlaku
ramah pada pelanggan
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
c. Standar Tinggi
Contoh: Citibank memiliki standar menjawab panggilan
telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2
hari.
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
d. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology)
Contoh: IBM menghemat $2 milyar dengan
mengalihkan 99 juta layanan telepon ke layanan online.
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
e. Mengawasi Sistem
Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya dan
pesaing secara teratur. Mereka mengumpullkan
pengukuran suara pelanggan (voice of customer) untuk
menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan belanja perbandingan,
pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran
dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada presiden.
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
f. Memuaskan Keluhan Pelanggan
Contoh: Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di
semua kotak pizza. Ketika pelanggan mengeluh, Pizza
Hut mengirimkan voice mail ke manajer toko yang harus
menelepon pelanggan dalam 48 jam dan menyelesaikan
keluhan.
Praktik Terbaik
Manajemen Kualitas Jasa
g. Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus
Contoh: Hallmark, salah satu perusahaan di mana
karyawan memiliki kebanggan perusahaan yang nyata.
Mengelola Merk Jasa
a. Mendiferensiasikan Jasa
Dapat dilakukan melalui:
Fitur – fitur inovatif (seperti dalam Paket Jasa
Primer dan Fitur Jasa Sekunder)
Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan usaha
lintas penjualannya
Menekankan pentingnya kreativitas dan
inovasi
Mengelola Merk Jasa