BAB 13

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

NAMA :YUNITA MEGA SILVIA

NIM : 1714290070
MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN II
NAMA DOSEN : DR. ENDANG MASKAN SASMITA, MBA.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

 Perusahaan menemukan banyak keuntungan

dan mampu mempertahankan pelanggan
 Ketika perusahaan produk semakin sulit dengan :
mendiferensiasikan produk fisik mereka, 1. Pengiriman tepat waktu.
mereka beralih ke diferensiasi jasa.
2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat.
3. Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat.
SIFAT JASA

 Jasa atau layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak
terkait dengan produk fisik.
 Ada banyak sektor jasa: Pemerintah, Swasta Nonprofit, Bisnis, Ritel,
manufaktur.
KATEGORI BAURAN JASA
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
 Penawaran terdiri dari barang berwujud, namun produk tidak disertai jasa (sabun, pasta gigi, garam, dll).
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services)
 Penawaran terdiri dari barang berwujud dengan satu atau dua lebih jasa (mobil, komputer, smartphone,dll).
3. Hibrida (hybrid)
 Penawaran yang terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya (restoran).
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and
services)
 Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Jasa ini memerlukan barang
bermodal besar agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa (pesawat terbang).
5. Jasa Murni (pure service)
 Penawaran murni terdiri dari jasa (pengasuh bayi, psikoterapi, pijat, dll).
PERBEDAAN JENIS JASA
1. Jasa berbasis variasi? Mulai dari berbasis peralatan
(cuci mobil otomatis, mesin penjual otomatis)
atau berbasis orang? (cuci jendela, jasa akuntansi).
2. Jasa yang menggunakan berbagai macam proses
untuk menghantarkan layanan mereka? (kantin,
prasmanan, fast food, suasana romantis).
3. Jasa yang membutuhkan kehadiran klien? (salon
kecantikan, dokter, event organizer)
4. Jasa untuk pemenuhan kebutuhan pribadi (jasa
pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis)? (MRO,
Security Network Company)
5. Jasa untuk tujuan laba atau nirlaba dan
kepemilikan? (rumah sakit administrasi veteran, Skala Evaluasi Berbagai Jenis Produk
lembaga amal dan zakat)
KARAKTERISTIK JASA

 Tak Berwujud (Intangibility)

 Tak Terpisahkan (Inseparability)
 Bervariasi (Variability)
 Dapat Musnah (Perishability)
TAK BERWUJUD (INTANGIBILITY)
1. Perusahaan jasa dapat mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
Sarana pemasaran yang harus diperhatikan:

 Tempat: Eksterior dan interior bangunan harus rapi. Tata letak meja dan arus lalu lintas harus
direncanakan secara seksama.
 Orang: Personil harus sibuk, tetapi harus ada jumlah karyawan yang cukup untuk mengelola beban
kerja.
 Peralatan: Komputer, mesin fotokopi, dan meja harus tampak “canggih”.
 Bahan Komunikasi: bahan cetak teks, dan foto harus menunjukkan efisiensi dan kecepatan.
 Simbol: Nama dan simbol dapat menunjukkan pelayanan yang cepat.
 Harga : Bank dapat beriklan bahwa mereka akan memberikan $5 di rekening semua pelanggan yang
mengantri lebih dari lima menit.
TAK TERPISAHKAN (INSEPARABILITY)

 Jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (Salon
Kecantikan dan Cukur Rambut).
 Strategi untuk menghindari keterbatasan “tak terpisahkan” antara lain:
1. Penyedia jasa bekerja dalam kelompok yang lebih besar.
2. Penyedia jasa belajar bekerja lebih cepat.
3. Organisasi jasa dapat melatih lebih banyak penyedia jasa.
BERVARIASI (VARIABILITY)

 Kualitas jasa tergantung pada penyedia, lokasi, waktu dan konsumen

sehingga sangat bervariasi.
 Tiga langkah meningkatkan kendali kualitas:
1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik.
2. Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.
3. Mengamati kepuasan pelanggan.
DAPAT MUSNAH (PERISHABILITY)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga musnahnya jasa dapat menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

 Strategi pada sisi penawaran untuk

 Strategi pada sisi permintaan untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan
menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran bisnis jasa:
penawaran bisnis jasa: 1. Karyawan paruh waktu
1. Penetapan harga diferensial 2. Efisiensi rutinitas periode puncak
2. Permintaan nonpuncak 3. Peningkatan partisipasi konsumen
3. Jasa komplementer 4. Berbagi jasa
4. Sistem reservasi 5. Fasilitas untuk ekspansi masa depan
STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Perubahan Hubungan Pelanggan Tingkat Laba

 Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan
kritik dan saran.
 Masih banyak keluhan pelanggan yang kurang
 Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba.
didengarkan:
 Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum.
1. Informasi tidak akurat.
 Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum.
2. Personel yang tidak responsif, tidak terlatih
dan kasar.
3. Waktu tunggu yang lama.
STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Pemberdayaan Pelanggan COProduction

 Pelanggan memainkan peran aktif dalam

 Peran aktif media membuat keluhan pelanggan
yang satu didengar pelanggan lain – kemajuan di
teknologi informasi & internet.
 Merespon keluhan pelanggan secepat mungkin.
penghantaran jasa.
 Hasil studi: sepertiga masalah jasa disebabkan
oleh pelanggan.
 Mengelola “kegagalan pelanggan”.
 Bekerjasama dengan pelanggan untuk mengatasi
kegagalan.
PENYEBAB DASAR KEGAGALAN PELANGGAN
 PEMASARAN HOLISTIK UNTUK JASA

 Pemasaran Eksternal: pekerjaan persiapan,

penetapan harga,dan promosi normal jasa.
 Pemasaran Internal: pelatihan dan pemotivasian
karyawan untuk melayani pelanggan dengan
baik.
 Pemasaran Interaktif: menggambarkan keahlian
karyawan dalam melayani klien.
MODEL KUALITAS JASA
HARAPAN PELANGGAN
 Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan
jasa yang diharapkan.
 Lima penyebab kegagalan pengiriman jasa:
 Lima determinan kualitas jasa:
1. Kesenjangan harapan konsumen & persepsi
manajemen. 1. Keandalan

2. Kesenjangan persepsi manajemen & spesifikasi 2. Responsivitas

jasa. 3. Jaminan
3. Kesenjangan spesifikasi kualitas & penghantaran 4. Empati
jasa.
5. Wujud
4. Kesenjangan penghantaran jasa & komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan jasa anggapan&jasa yang
diharapkan.
PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA

Konsep Strategis Komitmen Manajemen Puncak

 Suatu perusahaan jasa harus peka dan  Perusahaan mempunyai komitmen

memahami kebutuhan pelanggan sasaran. menyeluruh terhadap kualitas jas.
 Perusahaan harus mengembangkan strategi  Manajemen perusahaan setiap bulan tidak
khusus untuk memuaskan kebutuhan hanya memantau kinerja keuangan saja
pelanggan. tetapi juga memantau kinerja jasa.
 Ex : Hotel Four Season  Ex : McDonald’s,WalMart
PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA
Standar Tinggi
 Penyedia jasa terbaik menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi.
 Ex : Citibank mempunyai standar untuk
menjawab panggilan telepon dalam 10 detik
dan surat pelanggan dalam 2 hari.
Teknologi Swalayan (SST)
 Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh
teknologi swalayan.
 Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa.
 SST dapat membuat transaksi jasa lebih
akurat, nyaman, dan lebih cepat.
 SST dapat mengurangi biaya.
 Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan
mengalihkan 99 juta layanan panggilan telepon
ke layanan online.
PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA

Mengawasi Sistem Memuaskan Karyawan & Pelanggan Sekaligus

 Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik  Sikap karyawan yang positif akan
kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih
secara teratur. kuat.
 Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan
 Ex :Taksi Blue Bird
pelanggan, perusahaan mengumpulkan
pengukuran suara pelanggan (voice of costumer –
VOC).
 Bentuk pengawasan : belanja perbandingan,
pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir
saran dan keluhan, tim audit jasa.
MENGELOLA MEREK JASA

 Mendiferensiasikan jasa dapat dilakukan melalui:

 Mengembangkan strategi merek untuk Jasa
1. Fitur – fitur inovatif (seperti dalam Paket Jasa
harus memperhatikan:
Primer dan Fitur Jasa Sekunder).
1. Memilih elemen merek.
2. Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan usaha
lintas penjualannya. 2. Menetapkan dimensi citra.
3. Menekankan pentingnya kreativitas dan 3. Merencanakan strategi penetapan merek.
inovasi.
MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK

 Industri berbasis produk seringkali harus menyediakan sejumlah jasa untuk

mendukung produknya.
 Produsen komputer, mesin kantor, traktor, dll dapat menjadikan jasa sebagai
diferensiasi kunci: kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan pelanggan,
pemeliharaan dan perbaikan.
 Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan
perhatian kunci dari para pelanggan:
1. Mereka khawatir dengan keandalan & frekuensi kegagalan / kerusakan produk.
2. Mereka khawatir dengan lamanya perbaikan.
3. Mereka khawatir dengan biaya yang harus dikeluarkan.
MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK

 Penawaran jasa pendukung produk dapat meliputi :

1. Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf, pemeliharaan dan perbaikan,
serta pembiayaan.
2. Menambahkan jasa yang menambah nilai: Peningkatan keamanan dan
kenyamanan.
3. Memberikan kontrak jasa: Jaminan dan garansi yang diperluas,
pemeliharaan gratis dan jasa perbaikan gratis untuk periode waktu
tertentu.
 SEKIAN
DAN
TERIMAKASIH