MANAJEMEN PEMASARAN II

MERANCANG DAN
MENGELOLA JASA
 Sifat jasa
• Industri jasa ada dimana-mana
Sektor pemerintah, pengadilan, jasa penyedia lapangan kerja, rumah sakit,
lembaga pinjaman, jasa militer, kepolisian, pemandam kebakaran, jasa pos,
lembaga peraturan, dan sekolah adalah bisnis jasa. Definisi jasa/layanan
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat di tawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk
fisik. Meskipun demikian banyak jasa yang tidak mencakup produk fisik , dan
kini banyak perusahaan jasa menggunkan internet untuk menjangkau
pelanggan.
• Kategori bauran jasa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruan
penawaran, berikut lima kategori perbedaan penawaran ;
• Barang berwujud murni, penawaran terutama terdiri dari barang berwujud,
1 seperi sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

• Barang berwujud yang di sertai dengan jasa, penawaran terdiri dari barang
berwujud yang di sertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya semakin
2 canggih produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung
berkualitas tinggi yang lebih luas.

• Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama
3 proporsinya.

• Jasa utama yang di sertai barang dan jasa kecil, penawaran terdiri dari
4 jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.

• Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa, maksudnya adalah

5 memberikan jasa sesuai kemampuan yang di miliki oleh pemberi jasa.
• Berbagai karakteristik jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran yaitu ; tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi,
dan dapat musnah.

• Jasa tidak dapat di lihat, di rasakan, di raba, di

dengar atau di baui sebelum jasa itu di beli.
Perusahaan jasa berusaha mendemonstrasikan
TAK BERWUJUD kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan
presentasi. Adapun strategi positioning melalui
sejumlah sarana pemasaran yaitu, tempat, orang,
peralatan, barang komunikasi, simbol dan harga.

• Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan ke dalam

persediaan, di distribusikan melalui berbagai
perantara, dan di konsumsi kemudian, jasa
umumnya di produksi dan di konsumsi atau di
TAK TERPISAHKAN nikmati sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa,
maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. Karena,
klien juga hadir ketika jasa itu di buat, interaksi
penyedia dengan klien merupakan fitur khusus
dalam pemasaran jasa.
 • Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada
siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
BERVARIASI menyadari adanya variabilitas. Untuk meyakinkan
pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan
garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi
konsumen tentang risiko.

• Jasa tidak dapat di simpan, jadi dapat musnahnya

DAPAT MUSNAH jasa bisa jadi masalah ketika permintaan
berfluktuasi.
 Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa
Perubahan hubungan
pelanggan
• Pelanggan mengeluh tentang informasi
yang tidak akurat, personel yang tidak
responsif, kasar, atau tidak terlatih dan
waktu tunggu yang lama. Bahkan lebih
lama lagi , banyak penggan yang
menemukan bahwa keluhan mereka
tidak pernah benar benar sampai pada
manusia, karena telpon atau layanan
pelanggan online yang lambat atau
rusak.
Pemasaran holisitik untuk
jasa
• Pemasaran holistik untuk jasa
membutuhkan pemasaran
eksternal,internal, dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan
persiapan, penetapan harga, distribusi,
dan promosi normal sebuah jasa
kepada pelanggan. Pemasaran internal
menggambarkan pelatihan dan
pemotivasian karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
Kontribusi terpenting yang dapat di
lakukan departemen pemasaran
tentunya adalah sangat pandai
membuat orang lain dalam organisasi
mempraktikkan pemasaran.
Mengelola kualitas jasa
Praktik terbaik
Harapan manajemen kualitas
pelanggan jasa
Pelanggan membentuk Berbagai studi telah
ekspektasi jasa dari banyak memperlihatkan bahwa
sumber, seperti pengalaman perusahaan jasa yang di kelola
masa lalu, berita dari mulut ke dengan baik Sama- sama
mulut, dan iklan. Secara memiliki praktik berikut
umum, pelanggan konsep strategis, komitmen
membandingkan jasa komitmen manajemen puncak
anggapan dengan jasa yang di terhadap kualitas , standar
harapkan. Perusahaan yang tinggi, teknologi swalayan,
berhasil menambahkan sistem untuk mengamati
manfaat pada penawaran kinerja jasa dan keluhan
pada mereka sehingga pelanggan, dan penekanan
pelanggan merasa sangat pada kepuasan pelanggan.
puas karena mendapatkan
pengalaman yang melebihi
harapannya.
 Mengelola merek jasa
• Mendiferensiasikan jasa
Pelanggan memandang jasa sebagai bidang yang cukup homogen, mereka
tidak terlalu memperhatikan penyedia dan lebih memperhatikan harga.
Meskipun demikian, pemasar dapat mendiferensiasikan penawaran jasa
mereka dengan banyak cara, melalui orang dan proses yang menambah nilai.
Penawaran bisa mencakup fitur-fitur yang inovatif.
• Mengembangkan strategi merek untuk jasa

• Nama merek yang mudah di ingat adalah sesuatu hal

yang sangat penting. Elemen merek lain seperti logo,
MEMILIH ELEMEN simbol, karakter, dan semboyan juga dapat
MEREK mengangkat sebuah produk atau jasa dari
kelemahaan dan adanya nama merek juga guna
membangun kesadaran merek dan citra merek

• Kepribadian merek merupakan dimensi citra yang

penting untuk jasa perusahaan jasa juga dapat
MENETAPKAN merancang program komunikasi dan infromasi
DIMENSI CITRA pemasaran sehingga konsumen belajar lebih banyak
tentang merek di bandingkan dengan informasi yang
mereka dapat dari pertemuan jasa saja.

MERENCANAKAN • Jasa juga harus mempertimbangkan pemgembangan

STRATEGI hierarki merek yang memungkinkan positioning dan
membidik segmen pasar yang berbeda. Pemasar dapat
PENETAPAN menetapkan merek kelas jasa secara vertikal
MEREK berdasarkan harga dan kualitas.
Mengelola jasa pendukung produk
• Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan.

Mereka khawatir tentang waktu henti (downtime). Semakin lama

waktu henti, semakin tinggi biayanya. Pelanggan bergantung pada
keandalan jasa penjual-kemampuan penjual untuk memperbaiki
mesin dengan cepat, atau setidaknya menyediakan mesin
pengganti.

Mereka khawatir tentang biaya yang keluar. Berapa besar biaya

yang harus dikeluarkan pelanggan untuk pemeliharaan dan
perbaikan teratur.

Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi nilai yang paling dihargai
pelanggan dan arti penting relatif mereka. Dalam kasus peralatan mahal, produsen menawarkan untuk
memfasilitasi jasa seperti instalasi, pelatihan staf, jasa pemeliharaan dan perbaikan, serta pembiayaan.
Mereka juga dapat menambahkan jasa yang menambah nilai yang melampaui fungsi dan kinerja produk
itu sendiri.
• Strategi Jasa Purnajual
Kualitas departemen layanan pelanggan sangat beragam. Pada salah satu sisi,
ada departemen yang hanya menyalurkan panggilan pelanggan ke orang atau
departemen yang tepat untuk mendapatkan tindakan, dengan sedikit tindak
lanjut. Pada sisi lain, ada departemen yang berusaha menerima permintaan
pelanggan, saran, dan bahkan keluhan dan menangani keluhan itu dengan
cepat. Ada dua faktor dalam strategi purnajual yakni evolusi layanan
pelanggan dan imperatif layanan pelanggan.

Evolusi layanan pelanggan

Produsen biasanya memulai dengan
menjalankan departemen suku cadang
dan layanan mereka sendiri. Mereka ingin
tetap dekat dengan peraalatan dan
mengetahui masalahnya. Mereka juga
menemukan bahwa di butuhkan biaya Imperatif layanan pelanggan
mahal dan banyak waktu untuk melatih Meskipun demikian, pilihan layanan
orang lain, sertra menemukan bahwa pelanggan meningkat pesat, dan produsen
mereka dapat menghasilkan banyak uang peralatan harus semakin sering
dengan menjalankan bisnis suku cadang menemukan cara untuk menghasilkan
dan jasa teruma jika mereka adalah satu uang untuk peralatan mereka di luar
satunya pemasok suku cadang yang di kontrak jasa.
perlukan dan dapat mengenakan harga
yang lebih tinggi.