Realitas Layanan Baru

Perusahaan jasa pernah tertinggal di belakang produsen dalam menggunakan pemasaran karena mereka
kecil, atau mereka adalah bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau mereka
menghadapi permintaan besar atau sedikit persaingan. Ini tentu telah berubah. Beberapa pemasar yang
paling terampil sekarang adalah perusahaan jasa. Salah satu yang mendapat pujian atas keberhasilan
pemasarannya adalah Singapore Airlines.

Pergeseran Hubungan Pelanggan

Tidak semua perusahaan, bagaimanapun, telah berinvestasi dalam menyediakan layanan yang unggul,
setidaknya tidak untuk semua pelanggan. Di banyak industri jasa, seperti maskapai penerbangan, bank,
toko, dan hotel, kepuasan pelanggan di Amerika Serikat tidak meningkat secara signifikan atau dalam
beberapa kasus benar-benar turun dalam beberapa tahun terakhir

PEMBERDAYAAN PELANGGAN
Pelanggan menjadi lebih canggih dalam membeli layanan dukungan produk dan mendesak untuk
"layanan yang tidak dibundel". Mereka mungkin menginginkan harga terpisah untuk setiap elemen
layanan dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka
harus berurusan dengan banyak penyedia layanan yang menangani berbagai jenis peralatan. Beberapa
organisasi layanan pihak ketiga sekarang melayani lebih banyak peralatan.

PRODUKSI PELANGGAN
Kenyataannya adalah pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan layanan; mereka berperan
aktif dalam penyampaiannya.33 Kata-kata dan tindakan mereka memengaruhi kualitas pengalaman
layanan mereka dan pengalaman orang lain, serta produktivitas karyawan garis depan.

Empat penyebab umum kegagalan pelanggan.

Solusi datang dalam segala bentuk, seperti yang ditunjukkan oleh contoh berikut
1. Mendesain ulang proses dan mendefinisikan kembali peran pelanggan untuk menyederhanakan
pertemuan layanan.
2. Menggabungkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan. berulang turun 30
persen.
3. Ciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan
kemampuan mereka. .
4. Dorong "kewarganegaraan pelanggan" sehingga pelanggan membantu pelanggan.

MEMUASKAN KARYAWAN SERTA PELANGGAN

Perusahaan jasa yang sangat baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong loyalitas
pelanggan yang lebih kuat.37 Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat pada karyawan juga dapat
meningkatkan kepuasan dan komitmen kerja mereka, terutama jika mereka memiliki kontak pelanggan
yang tinggi. Karyawan berkembang dalam posisi kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan
internal untuk:
1) memanjakan pelanggan,
2) membaca kebutuhan pelanggan secara akurat,
3) mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan,
4) memberikan layanan berkualitas untuk memecahkan masalah pelanggan.

Mencapai Keunggulan dalam Pemasaran Jasa

Keunggulan Pemasaran Keunggulan pemasaran dengan layanan membutuhkan keunggulan dalam tiga
bidang luas: pemasaran eksternal, internal, dan interaktif
• Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal dalam mempersiapkan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.
• Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan
dengan baik. Kontribusi paling penting yang dapat diberikan oleh departemen pemasaran adalah
“sangat pintar dalam membuat semua orang dalam organisasi mempraktikkan pemasaran.”
• Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan dalam melayani klien

Praktik Terbaik Perusahaan Jasa Teratas Dalam mencapai keunggulan pemasaran dengan pelanggan
mereka, perusahaan jasa yang dikelola dengan baik berbagi konsep strategis, sejarah komitmen
manajemen puncak terhadap kualitas, standar tinggi, tingkat keuntungan, dan sistem untuk memantau
kinerja layanan dan keluhan pelanggan.

KONSEP STRATEGIS
Perusahaan jasa top "terobsesi dengan pelanggan." Mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang
target pelanggan dan kebutuhan mereka dan telah mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan ini.
KOMITMEN MANAJEMEN TOP Perusahaan seperti Marriott, Disney, dan USAA memiliki
komitmen menyeluruh terhadap kualitas layanan

STANDAR TINGGI
Penyedia layanan terbaik menetapkan standar kualitas tinggi. Citibank bertujuan untuk menjawab
panggilan telepon dalam waktu 10 detik dan surat nasabah dalam waktu 2 hari. Standar harus
ditetapkandengan tepat tinggi.