PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan ketat saat ini membuat banyak perusahaan tidak bisa lagi
berdasarkan pelayanan yang baik, sejak paska purna jual dari tahun ke tahun
tipis, tetapi yang membedakan adalah berbagai extra services yang diberikan
diberikan.
dan sebagainya. Jika dulu membuat produk dengan kualitas tinggi sudah
1
cukup, jika dulu faktor harga bersaing sudah cukup, saat ini itu semua tidak
persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara
pelaggan.
yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan
tetap setia produk dan barang jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau
berikut:
2
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk
prduk kita.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka identifikasi
karyawan
suatu perusahaan.
3
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka tugas akhir ini
D. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka ruang lingkup tugas
sehingga masalah yang akan diangkat oleh penulis lebih kepada Penerapan
E. Tujuan
Tujuan diadakan praktik kerja lapangan dengan maksud :
bagian organisasi
pelanggan.
4
F. Kegunaan
1. Bagi penulis
2. Bagi pembaca
Penulis berharap tugas akhir ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi
lain.
3. Bagi perusahaan
G. Sistematika Penulisan
dalam membahas Tugas Akhir ini, maka sistematika penulisan dibagi menjadi:
BAB I PENDAHULUAN
penulisan.
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
jasa.
kegiatan perusahaan.
BAB IV PENUTUP
6
BAB II
LANDASAN TEORI
pelayanan yang sangat baik, pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer
Care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh
dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan
pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal
yang ada.
memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan
berbagai asuransi yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan
baik.
pelanggan atau tidak melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain,
7
dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layana, hal ini
memerlukan sedikit pelayanan extra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang
yang perusahaan sediakan dan tetap menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama
pelanggan, dan bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan dalam
terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman
Pelayanan Prima penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaa.
8
hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya.
dapat mengetahui informasi yang jelas tentang asuransi apa yang diingikannya.
dengan cusomer ataupun prosedur dan gambaran secara jelas dan terperinci,
sehingga mempermudah customer untuk berinteraksi pada layanan jasa, dan tidak
Menunjukan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A
(Attitude, Attention dan Action), yang menjamin customer yang baik pada
9
Sikap terhadap kontrol pelanggan, bagaimana kita melakukan
pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap
atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara penampilan diri secara
1. Berhias
yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari
citra perusahaan.
2. Berbusana
10
keseluruhan mulai dari berhias rambut,wajah,badan,kaki dan
kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi dan scraf ,
tutup kepala, kaos kaki, atau stocking, sarung tangan, dan sebagainya.
Bahan pakaian yang dikenakan diantara sutra, katun, wol, rayon, nylon
dan pengaruh warna dapat disesuiakan dengan keadaan warna yang cerah
dan tenang.
3. Expresi wajah
menarik amat lah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil
Expresi mata
Expresi Mulut
11
karena ekspresi ini menunjukan kebingungan, hindari pula mengigit-
Expresi Kepala
Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori
pendekat yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan
12
Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas
Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihormati,
itu lah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati dan
antara lain:
pelanggan
Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan
13
bahasa indonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus
pelanggan. Tata krama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan
antara lain:
pandangan orang lain jika kita tidak menunjukan ekspresi opini kita sendiri
14
memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti halnya
Ketika kita berbicara pesan yang akan dikatakan sangat tergantung pada cara-
yang berbunga-bunga
Ini akan membantu untuk menjamin pelanggan telah memahami bahwa kita
telah mengerti secara benar. Respon mendengarkan yang perlu dipahami ada
tiga hal yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau
Kadang kita sadari semua pelanggan bahwa tidak semua pelanggan itu baik,
15
Dengan pertemuan tatap muka, dengan mengamati pelanggan, kita dapat
kepada kita
baik, situasi yang bersahabat dan berkomunikasi dengan daya tarik profesional.
Namun dengan kata-kata saja tidak cukup pelanggan perlu diyakinkan melalui
16
perhatian dan komitment kita untuk mencapai hal ini harus melalui Action
memberi pelayanan)
memberikan pelayanan)
Action (tindakan) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang
baik. Action (tindakan) juga harus jelas terhadap pelanggan. Dalam praktiknya
tindakan harus benar-benar terjadi dan setiap orang yang terlibat dalam tindakan
Catatan tertulis yang ada atau orang yang merenfesikan. Cek bahwa fakta-
fakta yang ada sudah lengkap dan benar-benar tanyakan jika ada yang tidak
17
b. Menentukan sikap, apa yang dapat dilakukan
Tinjau ulang apa yang dibutuhkan dan amati apa yang dapat secara realistis
dilaksanakan.
Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tau apa yang diharapkan. Cek
Jika ada masalah yang tidak bisa dihindarkan atau terjadi keterlambatan,
dipertahankan.
Struktural
18
Operasional
Visi
Strategi Pelayanan
Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap barang dan
kepuasan pelanggan.
D. Pengertian jasa
Dalam ilmu ekonomi jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan asuransi milik tetapi tidak
Philip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip intanggibel dan tidak menyebabkan perpindahan
19
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan tidak bisa terkait pada suatu produk
fisik.
Adryan Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat)
konsumen atau dengan barang – barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa
memiliki atau bisa juga tidak mempunyai berkaitan dengan produk fisik.
Cristian Gronross
Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangibel yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan
atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan” Interaksi antara penyedia jasa, dan pelanggan
kerap kali terjadi dalam jasa sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak
dari barang-barang atau manufaktur, empat karakteristik yang kerap kali dijumpai
1. Tidak Berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat.
Dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat berpariasi. Artinya karena jasa
itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun
20
dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan
dan konsumen) dengan segala perbedaan dan harapan dan persepsi yang
Jasa umumnya di hasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan
ditempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya jasa tidak dapat
disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen
tanggapan
pertama
21
2. Mempergunakan waktu yang seakurat mengkin
bertele-tele.
pembicaraannya
masalahnya
22
1. Menjelaskan kepada pelanggan keuntungan yang akan diperoleh jika
23
BAB III
PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN
Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi berdiri sejak 8
kantor cabang yang berlokasi di seluruh Indonesia dan 1kantor cabang di luar
negri.
handal dan terpercaya dalam bisnis Asuransi, Degan misi dapat “Memberi
pengelolaan jasa bidang Asuransi sesuai dengan produk dan jasa yang
24
digunakan oleh pelanggan, serta manfaat bagi stakeholder khususnya untuk
Roll O pac’k, Graphiteque, Tube, full AC, Fumigas, Pest Control Fogging
fasilitas telephone.
25
bentuk jaringan infrastructure yang terhubung dengan perusahan lain atau
berlapis meliputi:
Sistem keamanan security dari sejak pintu gerbang ( outdoor & indoor
pencemaran lingkungan
26
D. Fasilitas Asuransi Dan Jasa Perusahaan
Jasindo Health Care juga menawarkan benefit yang sangat fleksibel dan
Program ini memberikan manfaat khusus yang tepat bagi Anda karena
Biaya operasi kecil, sedang, atau besar (termasuk biaya dokter bius dan kamar
bedah).
27
Test diagnostik sebelum perawatan rumah sakit dan konsultasi dokter sesudah
KETENTUAN PRODUK
Produk Dasar:
Produk Tambahan:
CARA MEMBELI
Indonesia yang dimulai pada tanggal 9 maret 2011 sampai dengan 31 mei
2011.
28
a. Membuat Data Asuransi klien
b. Input data
c. Menerima Tamu
d. Menerima telepon
Dari hasil praktek kerja lapangan pada PT Asuransi Jasa Indonesia penulis
terlalu galak.
Cara mengatasinya:
29
3) Mendengarkan dengan baik apa yang dibicarakan, sampai
30
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pada dasarnya penomena perkembangan dunia bisnis yang semakin
produk jasa yang hampir sejenis dampaknya adalah semakin banyak produk
jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam kondisi demikian
mendapatkan pelanggan.
keinginan pelanggan dengan prima yang mempunyai daya saing untuk mampu
31
yang sesuai dengan harapan perusahaan. Karna Pelanggan lah yang berhak
B. Saran
32
DAFTAR PUSTAKA
http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-
pelayanan-prima.html
http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan-
prima/#ixzz1Zm4PYrGj
Pelayanan prima oleh Retno Prasetyorini, SE
www.geoogle.com
33
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG
ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA
TUGAS AKHIR
Oleh:
ASTRID PAMELA
2009130050
34
LEMBAR PERSETUJUAN
Tugas Akhir
Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Persyaratan Untuk
Meraih Gelar Ahli Madya (A.Md) Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang
Tugas Akhir ini telah disetujui dan disahkan untuk diujikan oleh dosen penguji.
35
i
LEMBAR PENGESAHAN
Tugas Akhir
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Ahli Madya
Oleh :
ASTRID PAMELA
NIM: 2009130050
Pembimbing,
Dosen Penguji,
Waluyo, S.Pd, MM
NIDN: 0412016805
Disahkan oleh:
Dekan Fakultas Ekonomi, Wakil Rektor I,
ii
36
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Allah SWT.
Yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini penulis sajikan
dalam bentuk laporan yang sederhana. Adapun judul penulisan Tugas Akhir yang
penulis ambil adalah: “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG
ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA”
Tujuan penulisan Tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan
program Diploma Tiga (D-III) Sekretaris Universitas Pamulang sebagai bahan
penulisan diambil berdasarkan hasil PKL (praktik kerja lapangan) dan beberapa
sumber yang mendukung penulisan ini. Penulis menyadari bahwa tanpa
bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka penulisan Tugas Akhir ini tidak
akan lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini, izinkanlah penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. H. Darsono selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya
2. Drs. H.M Dayat Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas Pamulang
3. Ibu.Dewi Anggraeni, SH,MH, Selaku Ketua Program Studi Sekretaris
Universitas Pamulang
4. Bpk. Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM. Selaku Pembimbing yang
memberikan bimbingan dan ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini.
5. Bpk. Waluyo, S.Pd, Selaku Dosen yang banyak memberikan motivasi dan
ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini.
6. Staff/Karyawan/Dosen dilingkup Universitas Pamulang
7. Bpk. Bram Selaku Kepala HRD PT JASA INDONESIA (JASINDO)
8. Bpk. Yayan sofyan, Manager PT JASA INDONESIA (JASINDO)
9. Staff/Karyawan PT JASA INDONESIA (JASINDO)
10. Staff Bag. HRD,Marketing dan Keuangan PT JASA INDONESIA
(JASINDO)
1 iii
11. Ayahanda dan Ibunda yang sudah membesarkan dan mendidik penulis
dengan kasih sayang dan doa
12. Kakak dan Adikku tercinta : Pritha Wahyuni Sofyanti, Primanda Wijaya,
Alfyando Wijaya yang telah bersabar menuggu dan do’a
13. Seno Gumelar yang selama ini mau menemani saat suka dan duku
14. Rekan-rekan mahasiswi sekretaris terutama Vera W, pipit M,yang sudah
memberikan motivasi dan dukungan
Serta semua pihak yang telah membantu sehingga terwujudnya penulisan ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh sekali dari
sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun
demi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis khususnya dan
bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.
Penulis,
iv 2
DAFTAR ISI
3v
BAB................................................................................ 31
IV PENUTUP ............................................................... 31
A. KESIMPULAN .......................................................................................................... 31
B. SARAN ..................................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA ................................................... 33
vi
4