MANAJEMEN JASA

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manjamen Keuangan dan Perbankan

Dosen pengampu: Jamaludin

Disusu Oleh kelompok 7:

Rosihana Pooja ( 221010502088 )

Sintha Aulia ( 221010506704 )

UNIVERSITAS PAMULANG

FAKULTAS MANAJEMEN

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah- Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa ini
tepat pada waktunya. Makalah ini bertujuan untuk menambah wawasan tentang Manajemen jasa
yang diperuntukkan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Saya mengucapkan terima kasih kepada Dosen Mata Kuliah Manajemen jasa Ibu Hj
farida yulianti, SE,MM yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan
dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang saya tekuni

Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini.

Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempumaan makalah ini..

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................................... I

KATA PENGANTAR............................................................................................................ II

DAFTAR ISI........................................................................................................................... III

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah........................................................................................................ 1
C. Tujuan Masalah............................................................................................................ 1

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Manajjemen Jasa........................................................................................ 2

B. Prinsip Manajemen Jasa............................................................................................... 3
C. Jenis- Jenis Manajemen Jasa........................................................................................ 4
D. Konsep Manajemen Jasa.............................................................................................. 4
E. Penerapan Manajemen Jasa.......................................................................................... 5

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................................. 7

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang
sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi
dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai
proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari
fungsi fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk
memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat
membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas.
Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu
menciptakan nilai atau utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran
pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Manajemen Jasa

Manajemen adalah proses pengorganisasian, pengaturan, pengelolaan SDM,
sampai dengan pengendalian agar bisa mencapai tujuan dari suatu kegiatan. Manajemen
sangat diperlukan untuk kebutuhan pribadi maupun bisnis. Manajemen bisa membuat
bisnis menjadi lebih berkembang karena dijalankan secara struktural dan prosedural.
Dengan demikian, proses manajemen akan membantu Anda dalam menetapkan
keputusan atau kebijakan yang baik. Umumnya, manajemen dilakukan oleh jabatan tinggi
seperti pemilik perusahaan sampai dengan manajer. Hal ini karena agar komando
perusahaan dapat diberikan secara terpusat sehingga berjalan dengan efektif. Namun,
tidak menutup kemungkinan dalam pelaksanaannya seorang karyawan juga harus
memiliki sifat manajemen untuk bisa mengerjakan tugas dengan baik, tepat waktu, dan
sesuai dengan prosedur. Dari penjelasan tersebut, dapat dikatakan bahwa kegiatan
manajemen memiliki fungsi yang besar. Berdasarkan tokoh industrialis Perancis, ada 5
fungsi manajemen yang ada dalam suatu organisasi.
Manajemen Jasa Menurut M.N Nasution (2004:61), “Manajemen jasa adalah
pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas
pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor
pendorong utama dalam operasi bisnis”. Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman adalah
sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan rasa puas
tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat rekreasi, penginapan, hingga pelayanan
yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan. Oleh karena jasa bersifat intangible,
tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen.
Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya:
1. Jasa Sebagai Keunggulan Kompetitif Jasa merupakan salah satu keunggulan
kompetitif yang saat ini digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan
strategi.

2
 2. Jasa Sebagai Penentu Jumlah Konsumen Manajemen jasa yang buruk cenderung akan
menyebabkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.
3. Jasa Sebagai Penentu Profit Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan
menyebabkan berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan, karena perusahaan
tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan,
disebabkan jasa yang disajikan buruk.

B. Prinsip Manajemen Jasa

Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat
melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya dengan menerapkan
prinsip-prinsip jasa yang penting untuk dilakukan. Karl Albrecht berpendapat bahwa
terdapat tiga prinsip jasa yang perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan
manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang
terdiri dari:
1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy) Satu prinsip dasar yang
harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan
dengan baik, oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi
pelayanan yang baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan
konsumen, tentunya tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan
pelanggan (customer-oriented front-line people). Agar pelayanan atau jasa yang baik
ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan perlu
menempatkan para petugas di depan (front- liner) dari orang-orang yang memiliki
orientasi terhadap pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan
merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga perlakuan yang baik
bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.
3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems). Konsep
sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa
perusahaan telah memperlakukan mereka secara bersahabat, maka perusahaan tidak
perlu bersusah payah untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka.
Sebagaimana halnya seorang sahabat kepada sahabat lainnya, jika dia memiliki

3
 keperluan, maka sahabamyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika perusahaan
telah mampu melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang
bersahabat ini, tentunya pelanggan tidak hanya akan membeli produk dari perusahaan,
akan tetapi juga loyal kepada perusahaan.

C. Jenis jenis Manajemen Jasa

Menurut (Fatihudin and Firmansyah, 2019) jenis jasa dapat dibedakan antara lain :
1. Jasa murni (pure service).
Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh: panti pijat, konsultasi
psikologis, konsultasi hukum, dan lain-lain.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying services).
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan penawaran yang terdiri atas
tawaran barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya: penjual mobil memberikan jaminan
atau garansi, misalnya satu tahun gratis servis kerusakan. Contoh lainnya Penjual
rumah baru (developer) memberikan jaminan 6 bulan gratis servis kerusakan atau
kebocoran di dalam rumah.
3. Jasa campuran (Hybrid).
Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.
4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor goods and service).
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya: penumpang pesawat yang
membeli jasa angkutan (transportasi) selama menempuh perjalanan di udara, akan
mendapat fasilitas berupa produk fisik yang terlibat seperti makanan, minuman, koran
dan lain-lain.

D. Konsep Manajemen Jasa

Konsep pemasaran jasa dapat dikategorikan sebagai berikut, yaitu konsep
produksi atau production concept, konsep produk atau product concept, konsep penjualan

4
 atau selling concept, konsep pemasaran atau marketing concept dan konsep pemasaran
sosial atau social marketing concept menurut (Fatihudin and Firmansyah, 2019) yang
dijabarkan yaitu:
1. Konsep produksi
Konsep pemasaran jasa ini menjelaskan bahwa setiap konsumen akan lebih menyukal
suatu produk jasa jika produk jasa tersebut tersedia di banyak lokasi atau dimana-
mana serta harganya relatif murah sesuai dengan kemampuan si konsumen tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran ini berorientasi pada produksi dan
memaksimalkan produk jasa tersebut dengan efisien serta memaksimalkan jangkauan
distribusi produk tersebut kepada masyarakat luas. Dalam konsep pemasaran Jasa,
maka suatu perusahaan jasa tersebut harus berorientasi pada pemaksimalan
ketersediaan jasanya sehingga konsumen bisa memperoleh Jasa yang disediakan oleh
perusahaan tersebut dengan mudah dan cepat. Contohnya perusahaan jasa transportasi
konvensional seperti ojek pangkalan akan kalah bersaing dengan jasa transportasi
daring/online seperti gojek, grab, über, maxim, dan sebagainya.
2. Konsep produk
Konsep pemasaran jasa ini menjelaskan setiap sumen akan lebih menyukai suatu
produk jasa jika produk jasa tersebut memiliki manfaat yang bagus, ciri khas yang
unik dibandingkan dengan produk jasa lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep
pemasaran ini berorientasi pada produk dan memaksimalkan kualitas dan kelebihan
kelebihan dari suatu produk jasa sehingga terlihat berbeda dan sangat menarik jika
dibandingkan dengan produk jasa lainnya yang sejenis. Dalam konsep pemasaran jasa,
maka suatu perusahaan jasa tersebut harus herorientasi pada permaksimalan kualitas
jasanya sehingga konsumen bisa mendapatkan kepuasan jika menggunakan jasa
tersebut karena keunggulan dan keunikan jasa tersebut dibandingkan jika memakal
jasa lainnya. Contohnya: produk m-bunking Bank X lebih banyak dipilih oleh
konsumen.

E. Penerapan Manajemen Jasa

Menurut (Fatihudin and Firmansyah, 2019) contoh- contoh jasa yang dibutuhkan
manusia bisa diklasifikasikan atas beberapa macam, yakni :

5
1. Perumahan (termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen/rumah flat, usaha tani, dan
lain-lain).
2. Jasa Layanan Perpustakaan (Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh
pengguna jasa adalah pelayanan, karena pelayanan dianggap sebagai ujung tombak
perpustakaan. Layanan perpustakaan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah
perpustakaan. Hal itu karena kegiatan layanan/jasa adalah kegiatan yang berhubungan
langsung antara petugas dengan pengguna jasa perpustakaan sehingga penilaian
pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan.
3. Usaha rumah tangga (termasuk air minum galon, perbaikan rumah, reparasi alat rumah
tangga, perawatan kebun, pembersihan, dan lain-lain).
4. Rekreasi dan kesukaan (penyewaan dan separasi peralatan untuk ikut serta dalam
kegiatan rekreasi dan hiburan, juga izin memasuki gelanggang hiburan, rekreasi dan
kesenangan dan lainnya).
5. Perawatan pribadi (binatu pakaian, dan perawatan kecantikan)
6. Perawatan medis dan kesehatan (perawatan gigi, perawatan sakit opname di rumah
sakit, dan periksa dokter).
7. Pendidikan privat dan kursus-kursus
8. Jasa bisnis dan profesi lainnya (Jasa hukum, akuntan, konsultasi manajemen, dan jasa
komputer)
9. Asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya (asuransi pribadi dan bisnis, jasa kredit dan
pinjaman, konsultasi investasi, dan pajak)
10. Transportasi (jasa angkutan barang dan penumpang, reparasi, dan penyewaan mobil).
11. Komunikasi (telepon, telegram, dan komputer).

6
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen adalah proses pengorganisasian, pengaturan, pengelolaan SDM,
sampai dengan pengendalian agar bisa mencapai tujuan dari suatu kegiatan.
Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang perlu dilakukan
perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan
Segitiga jasa dari Albrecht
1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan
pelanggan (customer-oriented front-line people).
3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems). Konsep
sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Jasa, P. P. (2011). Manajemen Jasa.

Harmadji, D. E., Sidjabat, S., Effendi, N. I., Mardianto, D., Pratama, Y., Harahab, D. F., ...
& Putra, T. A. E. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar). Get Press.