MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Disusun Oleh:

Nama : Nawawi
NIM : 041635924
Matakuliah : Pemasaran Jasa

UNIVERSITAS TERBUKA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah tentang
Manajemen Pemasaran ini dengan baik meskipun banyak kekurangan didalamnya. Dan juga
kami berterima kasih pada Bapak selaku dosen pengantar bisnis Universitas Terbuka yang
telah memberikan tugas ini kepada kami.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan kita mengenai apa itu manajemen pemasaran dan mengenai dalam ruang
lingkup dalam pemasaran(marketing). Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam
makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap
adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa yang
akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yangmembangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang
membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang
kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun dari Bapak demi
perbaikan makalah ini.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................i

DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1

A. Latar Belakang..................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah.............................................................................................................1

BAB II TINJAUAN TEORI.....................................................................................................2

A. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa............................................................................2

B. Karakteristik Jasa...............................................................................................................2

BAB III PENUTUP....................................................................................................................7

A. Kesimpulan........................................................................................................................7

B. Saran..................................................................................................................................8

DAFTAR PUSATAKA.............................................................................................................9

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Walau pun saat ini secara total remang-remang memisahkan mana bisnis barang dan
mana bisnis jasa. Jasaadalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak
tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi.
Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu
diimplementasikan dalam jasa. Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera
konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas
dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap,
kepastian, empati, dan berwujud. Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari
hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran. Komponen
1. people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap konsumen. Komponen
2. physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen dapat melihat jasa secara jelas.
Komponen yang
3. yang terjadi dari dukungan karyawan dan manajamen. Jadi berbeda dengan bauran
pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price, place, promotion,
people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi internal
marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa.
Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat. Semakin
maju sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal tersebut, sejalan dengan
hierarkhi kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri.
Dengan demikian,kota yang hendak berjuluk kota jasa tampaknya layak masyarakat sudah
berpendapatan tinggi atau upah minimal regional mengalami peningkatan. Persfektif tersebut
di atas mesti dijawab dengan cara sistematis, karena itu penulis mencoba merangkum dari
berbagai sumber apa dan bagaimana pemasaran jasa dan strategi yang tepat untuk
menghadapi tantangan dan persaingan di era informasi ini.

B. Rumusan Masalah
1.Apa Pemasaran Jasa ?
2. Apa Karakteristik Jasa ?
3. Klasifikasi Jasa ?
4. Strategi Pemasaran Jasa ?

1
 BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan untuk mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
yang potensial (Wlliam J. Stanton, Fundamentalis of Marketing, 1978:5). Pengetian Jasa
adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal
berikut merupakan karakteristik dari jasa,
yaitu intangible atau tidak terlihat.
Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian
bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah
berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses
transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang.
Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa
atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan
dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

B. Karakteristik Jasa
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat
menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti
yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.

Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu:
1. (tidak nampak),
2. (tidak dapat disimpan),
3. (bervariasi),
4. (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),
5. based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan
6. customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

2
 Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya
keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi
ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan
terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat
dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai
Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan selfservice berbagai keperluan yang
berkaitan dengan keuangan mereka.
1.Perilaku Pelanggan dalam Jasa
Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana
penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan
proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang
dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah
pembelian.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya
ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini
penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan
budaya across border market.
2. Segmentasi dan Target Pasar
Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun.
Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat
memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati
pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika
demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam
upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk
memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok
konsumen yang lebih spesifik.
3. Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena
positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu
positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya
4. Harapan Konsumen Terhadap Jasa
Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa.
Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara apa
3
yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan
kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat
memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena
sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam
penyampaian pelayanan berkualitas.
Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan
harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu
konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.
5. Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa
Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah
menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu
produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa
secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka
Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati,
tangible dan responsiveness.
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset Pemasaran
Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian
kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi
sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang
seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem
penggajian.
Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka
perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen
untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas
pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan
pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari
langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data
untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.
6. Produk Jasa
Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa inti
dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga
dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan

4
jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata
untuk survive.
Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan
penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi
mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia
jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan
inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi
pelanggan.
7. Strategi Harga Jasa
Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu
dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan
kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar
manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai
positif value.
Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu:
persaingan, elastisitas dan struktur biaya.
Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai
dengan produk jasa yang ditawarkan.
1. Promosi dan Edukasi
Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan
informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat
bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan
dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa
dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan
Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation),
informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan
publikasi.
2. Perantara Pemasaran
Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery proses
produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting
tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi
juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.
Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan
perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia
5
jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan
saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker,
franchise dan agen pembelian.
3. Perdagangan
Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar tahapan
berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan untuk
mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa secara
fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan untuk
mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi, dimana jasa
berubah dengan sangat cepat.pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut
Pada pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning)
dan tahap implementasi.
Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan yaitu
strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide,
pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi terdiri
dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi
dan evaluasi.
Penyajian Jasa
Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa
pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara.

6
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas
pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar dan selanjutnya
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga dicapai tingkat kepuasan pelanggan
yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para saingan, hal ini dilakukan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan
Lingkungan pemasaran adalah Pelaku dan kekuatan yang berada di sekeliling perusahaan
yang tidak dapat dikendalikan oleh pihak perusahaan, tetapi dapat mempengaruhi kegiatan
dan kinerja pemasaran dan bisnis perusahaan. Lingkungan pemasaran terdiri atas lingkungan
mikro dan longkungan makro.
Pasar Konsumen (consumer marerket) adalah semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau mendapatkan barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut
salah satu ahli pemasaran pasar konsumen adalah pasar yang dimana pembelinya adalah
individual yang membeli produk untuk digunakan atau disewakan.
Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis adalah suatu pasar yang
terdiri atas individu-individu, lembaga atau organisasi yang membeli barang-barang untuk
diproses lagi sampai menjadi produk akhir yang kemudian di jual atau disewakan.
Segmentasi pasar merupakan upaya pemisahan pasar pada kelompok-kelompok embeli
yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku mereka (Kotler,1997).
Targeting (Target market) yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang akan menjadi fokus
kegiatan pemasaran. Positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan
sehingga menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berada dalam benak pelanggan
sasarannya (Kotler, 1997).
Strategi produk adalah suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan yang
berkaitan dengan produk yang di pasarkannya. Strategi produk juga berkaitan dengan ,
kemasan, merek, label dan sebagainya.

7
B. Saran
Ada pun saran yang dapat penulis berikan yakni di era modern ini yakni dalam
mengahadapi persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis penulis menyarankan agar
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus menentukan startegi pemasaran yang baik
bagi perusahaannya karena manajemen pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam
perusahaan, serta strategi pemasaran tersebut harus ditunjang oleh manajer pemasaran yang
berintelektual, profesional, serta memiliki kreatifitas yang tinggi. Jadi sebaiknya perusahaan
menempatkan manajemen pemasarannya sebagai bagian penting dalam perusahaan demi
tercapainya tujuan organisasi yakni profitabilitas yang semaksimal mungkin serta usaha yang
berkesinambungan.

8
 DAFTAR PUSATAKA

https://www.scribd.com/document/363834139/Makalah-Kelompok-1-Manajemen-
Pemasaran-Jasa