KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan
rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah ini
dengan

baik

meskipun

banyak

kekurangan

didalamnya.

Dan

kami

juga

berterimakasih kepada Ibu Dyah Anindhita selaku dosen mata kuliah yang telah
memberikan tugas ini kepada kami.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa didalam
makalah ini terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu,
kami berharap adanya kritik, saran, dan usulan demi perbaikan makalah yang telah
kami buat di masa yang akan datang mengingat tidak ada yang sempurna tanpa saran
yang membangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang
membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami
sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila
terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan
saran yang membangun demi perbaikan di masa depan.

Surabaya, 2 Juni 2016

Penyusun

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................ 1
DAFTAR ISI.................................................................................................. 2
RINGKASAN................................................................................................. 4
PENDAHULUAN............................................................................................ 7
A.

LATAR BELAKANG.............................................................................. 7

B.

TUJUAN DAN MANFAAT......................................................................7

TELAAH PUSTAKA........................................................................................ 9
A. PEOPLE................................................................................................ 9
B. PHYSICAL EVIDENCE..........................................................................10
C. PROCESS........................................................................................... 10
PEMBAHASAN............................................................................................ 12
A. PEOPLE.............................................................................................. 12
B. PHYSICAL EVIDENCE..........................................................................14
C. PROCESS........................................................................................... 15
1.

Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan......................................17

2.

Jasa yang diharapkan pelanggan.................................................17

1.

Emphaty (empati).....................................................................18

2.

Reliability ( keandalan ).............................................................19

3.

Responsivenes (daya tanggap).................................................19

4.

Assurance ( jaminan atau kepastian ).......................................20

PENUTUP................................................................................................... 21
A.

KESIMPULAN.................................................................................... 21

B.

SARAN............................................................................................. 21

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 22

BAB I
RINGKASAN
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep konsep yang sesuai dengan kebutuhan
bank . dalam praktiknya , konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran
untuk produk yang berupa barang maupun jasa . khusus untuk produk yang berbentuk
barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan produk barang .
Komponen utama dalam bauran pemasaran untuk produk barang terdiri atas
empat jenis yang biasanya disebut dengan 4P yaitu product (produk), price (harga),
place (distribusi), dan promotion (promosi).
Sementara itu , Boom dan Bitner menambahkan dalam bisnis jasa, bauran
pemasaran di samping empat P seperti yang dikemukakan di atas , terdapat tambahan
tiga P yaitu :
1.
2.
3.

people (orang)
physical evidence (bukti fisik)
process (proses)

A. PEOPLE
yaitu semua orang yang terlibat aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi
persepsi pembeli , nama , pribadi pelanggan , dan pelanggan-pelanggan lain yang ada
dalam lingkungan pelayanan . people meliputi kegiatan untuk karyawan seperti mulai
dari kegiatan rekrutmen , pendidikan dan pelatihan , motivasi , balas jasa , dan kerja
sama , serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah .

B. PHYSICAL EVIDENCE
Atau bukti fisik terdiri dari adanya logo atau symbol perusahaan , moto ,
fasilitas yang dimiliki , seragam karyawan , laporan , kartu nama , dan jaminan
perusahaan.
C. PROCESS
Atau proses merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa , proses
aktivitas , standar pelayanan , kesederhanaan , atau kompleksitas prosedur kerja yang
ada di bank yang bersangkutan.
Dalam rangka memenangkan persaingan antara bank dalam menjalankan
bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi , ketepatan
penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui
kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) . keberhasilan factor ini
dapat diukut melalui hal hal berikut .
1.
Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance / perceived
2.

service) .
Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance / perceived
service) .
artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli
jasa yang ditawarkan bank.
Bagi bank Sinarmas Syariah sangat penting untuk memberikan nilai
kepada nasabahnya, agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh bank Sinarmas Syariah sehingga nasabah mampu
menerima pelayanan yang prima dan terbaik dari bank Sinarmas Syariah
selain itu juga bisa membuat nasabah menjadi lebih loyal kepada bank
Sinarmas Syariah. Sehingga bank Sinarmas Syariah mampu menerima
feedback dari nasabahnya melalui nilai nilai yang di berikan nasabahnya
terhadap bank Sinarmas Syariah. Untuk menenamkan nilai-nilai yang baik
bagi nama bank Sinarmas Syariah, pihak bank Sinarmas Syariah selalu
memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya, sehingga dalam benak
nasabah telah tertanam bahwa bank yang paling bagus dan memberikan

kemudahan dan pelayanan yang baik serta terpercaya bagi nasabahnya adalah
3.

bank Sinarmas Syariah.

Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation ) .
Hal ini berarti apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya .
Kemudian kualitas jasa yang ditawarkan ditentukan oleh berbagai
faktor yang memengaruhinya . menurut beberapa ahli pemasaran paling tidak
ada lima unsur yang menentukan kualitas jasa , yaitu sebagai berikut :
Tangible (bukti nyata)
Emphaty (empati)
Reliability ( keandalan )
Responsivenes (daya tanggap)
Assurance ( jaminan atau kepastian )

BAB II
PENDAHULUAN
a. LATAR BELAKANG
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan kegiatan pemasaran yang
dilakukan secara terpadu artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan di antara
elemen elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri . setiap elemen tidak
dapat berjalan sendiri sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain .
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan
dengan menggunakan konsep konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank . dalam
praktiknya , konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk produk
yang berupa barang maupun jasa . khusus untuk produk yang berbentuk barang jasa
diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan produk barang .
Untuk perusahaan dibidang jasa, aktivitas yang dilakukan berganda yaitu
mengadakan jasa dan menjual jasa. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah,
kenyamanan ruangan, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan
nasabah terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
perusahaan. Untuk mencapai strategi pemasaran yang tepat dan terbaik untuk
diterapkan oleh perbankan syariah yang dalam aktivitasnya dibidang jasa yaitu
aplikasi people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).

b. TUJUAN DAN MANFAAT

1. Untuk

mengetahui

bagaimana

penggunaan

bauran

pemasaran

(marketing mix) dalam dunia perbankan

2. Bagaimana cara mengimplementasikan bauran pemasaran dalam
bisnis jasa (people, physucal evidence dan process)

3. Untuk menganalisis kebutuhan para nasabah agar dapat mencapai

keunggulan dalam bersaing

BAB III
TELAAH PUSTAKA
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan kegiatan pemasaran yang
dilakukan secara terpadu artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan di antara
elemen elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri . Setiap elemen tidak
dapat berjalan sendiri sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain .
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep konsep yang sesuai dengan kebutuhan
bank . dalam praktiknya , konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran
untuk produk yang berupa barang maupun jasa . khusus untuk produk yang berbentuk
barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan produk barang .
Komponen utama dalam bauran pemasaran untuk produk barang terdiri atas
empat jenis yang dikemukakan oleh Phillip Kotler dengan 4P yaitu product
(produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi).
Sementara itu , Boom dan Bitner menambahkan dalam bisnis jasa, bauran
pemasaran di samping empat P seperti yang dikemukakan di atas , terdapat tambahan
tiga P yaitu :
1. people (orang)
2. physical evidence (bukti fisik)
3. process (proses)
A. PEOPLE
yaitu semua orang yang terlibat aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi
persepsi pembeli , nama , pribadi pelanggan , dan pelanggan-pelanggan lain yang ada
dalam lingkungan pelayanan . people meliputi kegiatan untuk karyawan seperti mulai
dari kegiatan rekrutmen , pendidikan dan pelatihan , motivasi , balas jasa , dan kerja
sama , serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah .

B. PHYSICAL EVIDENCE
Atau bukti fisik terdiri dari adanya logo atau symbol perusahaan , moto ,
fasilitas yang dimiliki , seragam karyawan , laporan , kartu nama , dan jaminan
perusahaan.
C. PROCESS
Atau proses merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa , proses
aktivitas , standar pelayanan , kesederhanaan , atau kompleksitas prosedur kerja yang
ada di bank yang bersangkutan.
Dalam rangka memenangkan persaingan antara bank dalam menjalankan
bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi , ketepatan
penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui
kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) . keberhasilan factor ini
dapat diukut melalui hal hal berikut .
1. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance /
perceived service) .
2. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance /
perceived service) .
artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli
jasa yang ditawarkan bank.
Bagi bank Sinarmas Syariah sangat penting untuk memberikan nilai
kepada nasabahnya, agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh bank Sinarmas Syariah sehingga nasabah mampu
menerima pelayanan yang prima dan terbaik dari bank Sinarmas Syariah
selain itu juga bisa membuat nasabah menjadi lebih loyal kepada bank
Sinarmas Syariah. Sehingga bank Sinarmas Syariah mampu menerima
feedback dari nasabahnya melalui nilai nilai yang di berikan nasabahnya
terhadap bank Sinarmas Syariah. Untuk menenamkan nilai-nilai yang baik
bagi nama bank Sinarmas Syariah, pihak bank Sinarmas Syariah selalu
memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya, sehingga dalam benak

nasabah telah tertanam bahwa bank yang paling bagus dan memberikan
kemudahan dan pelayanan yang baik serta terpercaya bagi nasabahnya adalah
bank Sinarmas Syariah.
3.

Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation ) .

Artinya , apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya .
Kemudian kualitas jasa yang ditawarkan ditentukan oleh berbagai
factor yang memengaruhinya . menurut beberapa ahli pemasaran paling tidak
ada lima unsur yang menentukan kualitas jasa , yaitu sebagai berikut :
Tangible (bukti nyata)
Emphaty (empati)
Reliability ( keandalan )
Responsivenes (daya tanggap)
Assurance ( jaminan atau kepastian )

BAB IV
PEMBAHASAN
Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan kegiatan pemasaran yang
dilakukan secara terpadu artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan di antara
elemen elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri . setiap elemen tidak
dapat berjalan sendiri sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain .
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep konsep yang sesuai dengan kebutuhan
bank . dalam praktiknya , konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran
untuk produk yang berupa barang maupun jasa . khusus untuk produk yang berbentuk
barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan produk barang .
Komponen utama dalam bauran pemasaran untuk produk barang terdiri atas
empat jenis yang dikemukakan oleh Phillip Kotler dengan 4P yaitu product
(produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi).
Sementara itu , Boom dan Bitner menambahkan dalam bisnis jasa, bauran
pemasaran di samping empat P seperti yang dikemukakan di atas , terdapat tambahan
tiga P yaitu :
1. people (orang)
2. physical evidence (bukti fisik)
3. process (proses)
A. PEOPLE
yaitu semua orang yang terlibat aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi
persepsi pembeli , nama , pribadi pelanggan , dan pelanggan-pelanggan lain yang ada
dalam lingkungan pelayanan . people meliputi kegiatan untuk karyawan seperti mulai
dari kegiatan rekrutmen , pendidikan dan pelatihan , motivasi , balas jasa , dan kerja
sama , serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah .

Setelah kami lakukan observasi pada bank Sinarmas Syariah, bank Sinarmas
Syariah senantiasa selalu meningkatkan mutu karyawannya , produk serta fasilitas
fasilitas yang ada sehingga dapat mempermudah transaksi para nasabahnya dan
senantiasa memberikan pelayanan dan kenyamanan yang membuat para nasabahnya
puas dan loyal terhadap bank Sinarmas Syariah .
Hal ini bias dilakukan seperti memberikan pelatihan dan pendidikan kepada
karyawan karyawan yang ada pada bank Sinarmas Syariah sehingga mampu
berprestasi dan mencapai atau melebihi target. Hal itu dilakukan agar para
karyawannya termotivasi atau terdorong untuk memberikan kinerjanya yang terbaik
bagi nasabah dan juga perusahaan. Bank Sinarmas Syariah memberikan balas jasa
kepada karyawannya selain dalam bentuk pelatihan dan pendidikan , juga dilakukan
dengan memberikan berbagai penghargaan atau Reward kepada karyawannya seperti
memberikan kenaikan jabatan / pangkat atau memberikan bonus baik itu berupa uang
ataupun barang jika mampu mencapai target tertentu. Misalnya , karyawan mampu
mendapatkan nasabah Sinarmas Ceria (SIMCER) dengan mengikuti event-event yang
diadakan pihak bank Sinarmas Syariah , disana karyawan bank Sinarmas Ceria
(SIMCER) memiliki target untuk mendapatkan jumlah nasabah tertentu yang ingin
menabung di Sinarmas Ceria (SIMCER).
Selain memberikan balas jasa kepada karyawan bank sinarmas juga
memberikan balas jasa atau sebuah penghargaan atas kontribusi para nasabahnya.
Contohnya seperti , memberikan fasilitas fasilitas yang mempermudah serta
memberikan kenyamanan kepada para nasabahnya seperti e-banking , sms banking ,
web banking dan atm. Untuk Sinarmas Ceria (SIMCER) memberikan suatu hadiah
kepada nasabahnya seperti memberikan Minyak goreng setiap pembukaan rekening
tabungan Sinarmas Ceria (SIMCER) dan juga pemberian perangkat elektronik seperti
handphone pada nasabah yang memiliki saldo rata-rata yang sudah ditentukan oleh
pihak bank Sinarmas Syariah , pemberian diskon disetiap gerai mercendise yang

berkerja sama dengan bank sinarmas , serta pemberitahuan sms setiap melakukan
transaksi melalui ATM.

B. PHYSICAL EVIDENCE
bukti fisik terdiri dari adanya logo atau symbol perusahaan , moto , fasilitas
yang dimiliki , seragam karyawan , laporan , kartu nama , dan jaminan perusahaan.
Bank Sinarmas Syariah memiliki logo atau symbol perusahaan yang mirip
dengan bank Sinarmas Konvensional, karena ketika kami lakukan wawancara kepada
narasumber, narasumber tersebut mengatakan bahwa bank Sinarmas Syariah masih
termasuk dalam bagian bank Sinarmas Konvensional. Logo dari Sinarmas Syariah ini
adalah melangkah maju mengembangkan diri secara berkesinambungan dengan
semangat dan komitmen yang tinggi dari pemegang saham, pengurus dan karyawan
Bank untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan standar yang paling tinggi kepada
para nasabah dan disertai dengan struktur keuangan yang kuat maka akan menjadikan
Bank Sinarmas Syariah sebagai Bank Terkemuka di Indonesia.
Logo dari produk yang kami observasi yaitu Sinarmas Ceria (SIMCER)
berupa tulisan dengan warna yang cerah ceria. Hal ini menandakan bahwa menabung
atau membuka rekening dengan produk sinarmas ceria akan membawa kebahagiaan
atau keceriaan. Karena di dalam produk tersebut terdapat berbagai kemudahankemudahan bagi nasabah untuk mengakses produk tersebut dan juga terdapat hadiahhadiah yang nantinya akan diberikan kepada nasabah yang loyal terhadap bank
Sinarmas Syariah.
Karena Bank Sinarmas Syariah walaupun masih tergolong bank yang baru
berdiri namun sudah termasuk bank yang go-public maka bank Sinarmas Syariah
senantiasa melakukan update untuk laporan keuangan perusahaan, baik itu neraca
maupun laporan laba/rugi. Bank Sinarmas Syariah senantiasa mengupload laporan
keuangannya melalui situs webnya ataupun OJK. Bank Sinarmas Syariah juga
senantiasa melakukan pembaruan informasi keuangannya baik secara bulanan,

triwulan dan tahunan. Sehingga dapat mempermudah pihak eksternal dan internal
dalam menganalisis kinerja bank sinarmas.
Untuk para karyawan bank Sinarmas Syariah sendiri juga selalu di budayakan
untuk melakukan 5S (senyum,sapa,salam,sopan dan santun) hal itu di lakukan agar
bank Sinarmas Syariah dapat membuat nasabah merasanya nyaman dan di hargai
ketika melakukan transaksi di bank Sinarmas Syariah. Selain itu bank Sinarmas
Syariah juga mewajibkan seluruh karyawannya agar bebusana yang sopan dan rapih
sehingga dapat menimbulkan kesan yang baik untuk nasabah. Karena bank yang kami
obsevasi merupakan bank yang berbasis syariah, maka busana yang dipakai juga
merupakan busana yang sesuai dengan hukum islam. Seperti bagi karyawan wanita
selalu menggunakan hijab dan pakaian yang menutup aurat. Selain itu para karyawan
bank Sinarmas Syariah juga diwajibkan memiliki kartu nama sehingga dapat
memudahkan nasabah jika ada keluhan atau pertanyaan yang ingin disampaikan, hal
itu bertujuan untuk memfasilitasi dan mempermudah kebutuhan para nasabahnya.
C. PROCESS
Atau proses merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa , proses
aktivitas , standar pelayanan , kesederhanaan , atau kompleksitas prosedur kerja yang
ada di bank yang bersangkutan.
Bank Sinarmas Syariah selalu memberikan kemudahan bagi para calon
nasabah dan nasabahnya dalam melakukan pembukaan rekening tabungan ataupun
traksaksi. Untuk Sinarmas Ceria sendiri memberikan kemudahan bagi para
nasabahnya dengan memberikan ATM yang dimana halk tersebut belum dilakukan
oleh bank bank lain. Dan juga pada produk Sinarmas Ceria sendiri juga menggunakan
prinsip islam yaitu Mudharabah, yaitu prinsip bagi hasil. Dimana sebelum terjadi
transaksi maka ada perjanjian tentang berapa besarnya hasil yang akan dibagikan
nanti. Selain itu bagi calon nasabah bank Sinarmas Syariah, khususnya bagi pengguna
produk Sinarmas Ceria sendiri dengan pembukaan rekenening saldo awalnya yaitu

Rp.100.000,- dan setoran minimumnya Rp.10.000,- bank sinarmas memberikan

kemudahan bagi para masyarakat khususnya kaum masyarakat menengah kebawah.
Disini bank Sinarmas Syariah senantiasa memberikan kemudahan kepada
nasabahnya untuk Sinarmas Ceria (SIMCER) sendiri nasabahnya sudah di berikan
kartu ATM sehingga dapat melakukan transaksi setoran tunai melaui mesin ATM
tanpa harus perlu datang ke bank.
Selain itu bank sinarmas juga sering mengikuti event event yang ada di
lingkungan masyarakat, acara sosial, taman ataupun bazar bazar yang disana terdapat
calon nasabah potensialnya yaitu para masyarakat khususnya yang beragama islam.
Bank Sinarmas Syariah juga memberikan fasilitas mobil berjalan yang disana bisa
menjangkau wilayah wilayah terpencil yang jauh dari kota. Sehingga para
nasabahnya tetap bisa menabung dengan mudah, aman dan nyaman. Selain itu, bank
Sinarmas Syariah juga berkerja sama dengan pemerintah khususnya kementrian
agama agar dapat lebih memfasilitasi para nasabah-nasabahnya yang menabung
dengan tujuan untuk naik haji.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
penggunaan konsep bauran pemasaran ( marketing mix) untuk produk jasa jika
digabungkan menjadi tujuh P ,yaitu :
1.
Product (produk)
2.
Price (harga)
3.
Place (tempat/saluran distribusi)
4.
Promotion (promosi)
5.
People ( orang )
6.
Physical Evidence (bukti fisik)
7.
Process (proses)
Dalam rangka memenangkan persaingan antara bank dalam menjalankan
bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi , ketepatan
penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain melalui
kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) . keberhasilan factor ini
dapat diukut melalui hal hal berikut .
1. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance /
perceived service) .

artinya apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli
jasa yang ditawarkan bank.
Bagi bank Sinarmas Syariah sangat penting untuk memberikan nilai
kepada nasabahnya, agar nasabah merasa nyaman dan puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh bank Sinarmas Syariah sehingga nasabah mampu
menerima pelayanan yang prima dan terbaik dari bank Sinarmas Syariah
selain itu juga bisa membuat nasabah menjadi lebih loyal kepada bank
Sinarmas Syariah. Sehingga bank Sinarmas Syariah mampu menerima
feedback dari nasabahnya melalui nilai nilai yang di berikan nasabahnya
terhadap bank Sinarmas Syariah. Untuk menenamkan nilai-nilai yang baik
bagi nama bank Sinarmas Syariah, pihak bank Sinarmas Syariah selalu
memberikan apa yang dibutuhkan oleh nasabahnya, sehingga dalam benak
nasabah telah tertanam bahwa bank yang paling bagus dan memberikan
kemudahan dan pelayanan yang baik serta terpercaya bagi nasabahnya adalah
bank Sinarmas Syariah.
2. Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation ) .
artinya , apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya .
Kemudian kualitas jasa yang ditawarkan ditentukan oleh berbagai
factor yang memengaruhinya . menurut beberapa ahli pemasaran paling tidak
ada lima unsur yang menentukan kualitas jasa , yaitu sebagai berikut :
Tangible (bukti nyata)
Emphaty (empati)
Reliability ( keandalan )
Responsivenes (daya tanggap)
Assurance ( jaminan atau kepastian )
Artinya , jasa yang berkualitas dilihat dari fasilitas fisik seperti
gedung kantor , ruangan , pakaian dan penampilan petugas karyawan ,
lokasi pelayanan serta fasilitas kantor
Gedung kantor bank sinarmas Syariah dibangun di Jl. Argopuro
No.53-A, Kec. Sawahan, Kota SBY, Jawa Timur di bangun sedemikian

rupa agar bisa memberikan kenyamanan bagi nasabahnya, di bangun di

lokasi yang sangat strategis yang mudah dijangkau oleh nasabahnya.
Biasanya di pusat pusat kota, namun untuk menjangkau para nasabahnya
yang ada di daerah-daerah bank Sinarmas Syariah juga membangun
kantor cabang dan Mobil berjalan yang biasanya menggunakan mobil.
Sehingga akan mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi.
Selain itu bank Sinarmas Syariah juga memfasilitasi para
nasabahnya dengan pelayanan e-banking, phone banking serta web
banking. Sehingga para nasabahnya bisa merasa nyaman dengan berbagai
kemudahan dalam bertansaksi dengan menggunakan bank Sinarmas
Syariah.
1.

Emphaty (empati)
Artinya , jasa yang berkualitas mencangkup kemudahan

komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan , seperti sikap

, kewajaran yang ditawarkan , kesediaan membantu nasabah ,
menanggapi setiap permintaan nasabah , kesopanan karyawan , perhatian
kepada kepentingan dan kebutuhan nasabah.
Selain memberikan fasilitas fasilitas yang menunjang transaksi
para nasabahnya. Bank sinarmas juga senantiasa menanamkan sikap
emphaty kepada para karyawannya, agar nasabahnya merasa nyaman
bertransaksi menggunakan bank sinarmas.
Contohnya saja nasabah Sinarmas Ceria (SIMCER), para nasabah
senantiasa mendapatkan sms perberitahuan setiap kali melakukan
transaksi menggunakan ATM Sinarmas Ceria (SIMCER). Selain itu, bank
Sinarmas Syariah juga selalu memberikan ucapan selamat ulang tahun
dan juga memberikan hadiah kepada nasabahnya. Hal itu dilakukan untuk
menunjukkan bentuk kepedulian bank Sinarmas Syariah terhadap para
nasabahnya.

2.

Reliability ( keandalan )
Artinya , jasa yang berkualitas meliputi kepercayaan kepada

institusi ,akuraasi catatan nasabah dan kepercayaan nasabah kepada

karyawan .
Setelah kami lakukan observasi, maka salah satu cara bank
Sinarmas Syariah agar mendapatkan kepercayaan dari nasabahnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya dan
membangun hubungan yang dekat dengan nasabah. Sehingga perlu di
bangun rasa kekeluargaan yang dekat di antara nasabah dan karyawan
bank sinarmas.
Selain itu, untuk menunjukkan tanggung jawab dari bank
Sinarmas Syariah terhadap kinerjanya kepada nasabahnya bank Sinarmas
Syariah dengan selalu melakukan pembaruan data keuangan melalui web
site yang dapat dilihat oleh pihak eksternal maupun internal.
3.

Responsivenes (daya tanggap)

Artinya , jasa yang berkualitas mencangkup kecepatan layanan

karyawan dan dukungan institusi pada karyawan.

Disini bank Sinarmas Syariah membuktikan kecakapannya dalam
melayani nasabahnya. Senantiasa memberikan pelayanan terbaik bagi
nasabahnya. Contohnya dengan Disediakanya ATM dan juga E-banking
bagi nasabah bank Sinarmas Syariah maka para nasabah tidak perlu
melakukan transaksi dengan datang ke bank. Mereka bisa melakukan
transaksi melalui mesin ATM atau hanya dengan mengakses E-banking
maka transaksi bisa terselesaikan. disini membuktikan bahwa bank
Sinarmas Syariah memberikan kemudahan bagi nasabahnya dan
memberikan pelayanan yang cepat agar nasabah mudah dan tidak lama
menunggu dalam melakukan transaksi. Salah satu bukti bahwa bank

Sinarmas Syariah selalu mengedepankan kualitas dalam pelayanan

nasabahnya.
4.

Assurance ( jaminan atau kepastian )

Artinya , jasa yang berkualitas mencangkup janji institusi kepada

pelanggan , penetapan waktu pemberian jasa , keamanan bertransaksi ,

penetapan , waktu operasi dan kepastian jasa yang diberikan.
Bank Sinarmas Syariah memberikan jaminan kepada nasabahnya
melalui OJK yang memberikan jaminan kepada para nasabah jika suatu
bank mengelami kegagalan atau dilikuidasi sehingga para nasabah tidak
perlu khawatir dengan jaminan atau keamanan atas simpanannya.
Selain itu untuk memberikan keamanan dalam bertransaksi bank
Sinarmas Syariah juga memberikan kemudahan kepada para nasabahnya
dengan memberikan pengawalan dan juga pengamanan bagi transaksi
nasabah. Untuk waktu operasionalnya, bank Sinarmas Syariah memiliki
jam transaksi mulai dari jam 08.00-16.00 selain dalam waktu tersebut
bank sinarmas juga menyedikan contact person yang dapat dihubungi
ketika nasabah mengalami kesulitan atau membutuhkan bantuan.

BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Ada berbagai macam bauran pemasaran, namun dalam mengaplikasikan
bauran pemasaran, bank harus melakukan tindakan yang tepat.Penggunaan
bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan dengan
menggunakan konsep konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank . dalam
praktiknya , konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk
produk yang berupa barang maupun jasa . khusus untuk produk yang
berbentuk barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda dengan
produk barang .
B. SARAN
Untuk lebih mengoptimalkan bauran pemasarannya. Bank Sinarmas Syariah
dapat melakukan promosi di lingkungan masyarakat seperti taman, mall dan
lain-lain maupun event-event sosial atau keagamaan terutama acara bernuansa
islami yang disana terdapat masyarakat yang beragama islam dan tentunya
ada yang memiliki bisnis udaha. Atau untuk mempertahankan nasabah
loyalnya, bank Sinarmas Syariah dapat memberikan fasilitas yang lebih lagi di
bandingkan dengan pesaingnya.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management, 14th ed,
Upper Saddle River: Pearson Education Limited.
Kasmir, 2012, Manajemen Perbankan, PT Raja Grafindo Persada, cetakan ke11, Jakarta
Tatik Suryani, 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran,
Graha Ilmu, Edisi Pertama, Yogjakarta
Undang-undang R I Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan di rubah menjadi
Nomor 10 Tahun 1998