Mm,

Bengkulu, November 2021

Nomor : 28/SP-01/BKL/NOVEMBER/2021
Lampiran : 1 eksemplar
Perihal : Penawaran Pelatihan Pelayanan Prima

Yth, Kepala Badan P3AP2KB Provinsi Bengkulu

di- tempat

Assalamu’alaikum wr.wb
Dengan Hormat,
Banyak dimensi dalam kualitas layanan prima. Setiap dimensi saling berkaitan
dan tidak dapat dipisahkan. Setiap dimensi harus dijalani dan diimplementasikan
dalam roda organisasi. Satu dimensi saja dilupakan, maka resiko akan kehilangan
loyalitas pelanggan terbuka lebar.
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan
adalah dengan membangun interaksi dan menjalin hubungan baik dengan costumer
dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan interaksi tersebut
akan dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan
juga branding perusahaan.
Sehubungan dengan hal tersebut, kami dari kantor PT. SAHABAT PROFESIONAL
INDONESIA yang telah memiliki Surat Penunjukkan dari MENTRI HUKUM DAN HAK ASASI
MANUSIA REPUBLIK INDONESIA / HUBUNGAN INDUSTRIAL, Nomor : C-226.HT.03.01-
TH.2006 TANGGAL 05 JULI 2006 bidang Biro Psikologi dan Pengembangan SDM,
dengan penuh antusias mengajukan permohonan kerjasama untuk melakukan
edukasi, layanan psikologi dan pelatihan guna melihat potensi dan kapasitas diri
sumber daya manusia (SDM) yang ada dilingkungan institusi yang Bapak/Ibu pimpin.
Terkait layanan psikologi dan pengembangan SDM. Untuk saat ini kami
mengembangkan beberapa layanan yang bisa dimanfaatkan oleh institusi dalam
melakukan upgradingnya :
1. Pshycology Assessment & Test
2. Pshycology Conseling
3. Capacity Building & Training
4. Motivation Learning
5. Outbound
Demikianlah permohonan ini kami sampaikan. Besar harapan kami dapat diterima
sesuai dengan kebijakan institusi yang Bapak/Ibu pimpin. Atas perhatian dan
kebijaksanaannya, kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,
PT. SAHABAT PROFESIONAL INDONESIA

Indah Syoraya, S.Psi., M.A.

Executive Director Officer
Mm,

TRAINING
QUALITY SERVICE EXCELLENT (QSE)

1.1. PENDAHULUAN
Kesadaran urgensi terkait “Quality Service Excellent” atau Pelayanan Prima
adalah kesadaran yang harus ditumbuhkan di setiap level dan lini dalam
organisasi, karena jika tidak maka akan memunculkan inkonsistensi dan
pemahaman yang parsial sehingga pada akhirnya kurang memberikan
pengaruh secara substantive terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan jika pemahaman tentang pelayanan prima benar-benar dipahami
oleh sebagian besar personil organisasi di setiap level dan lini.
Pemahaman pelayanan prima harus dibangun dengan memahami terlebih
dahulu siapa saja yang menjadi pelanggan organisasi yang sesungguhnya.
Pengertian bahwa pelanggan bisa berasal dari internal, akan memberikan
dorongan untuk memberikan layanan yang prima bukan hanya untuk
pelanggan external, tapi juga bagi pelanggan internal yang juga tidk kalah
pentingnya.
Persaingan di dunia usaha atau bisnis dewasa ini sudah sangat ketat
sekali. Banyaknya kompetitor dari usaha sejenis membuat dinamika dalam
menjalankan sebuah usaha menjadi lebih kompleks. Pelanggan akan dengan
sangat mudahnya pindah kepada kompetitor lain bila kita tidak dapat menjaga
keloyalitasan mereka.

Oleh karenanya, tidak ada cara lain untuk menjaga agar bisnis dan roda usaha
tetap berjalan, pelaku usaha harus bisa memberikan layanan yang prima. Sudah
terbukti bahwa pelayanan prima dapat menjaga loyalitas pelanggan. Namun
kualitas prima tidak bisa secara otomatis dapat langsung berjalan di suatu institusi
apabila tidak dimulai, tidak di pupuk, dan tidak dijadikan sebagai budaya institusi
tersebut. Oleh karena itu, maka seluruh jajaran dalam organisasi, dari top
management hingga ke lapis bawah harus memiliki nafas yang sama; nafas
kualitas pelayanan prima.

Berangkat dari pemahaman yang tinggi dan dipahami secara bersama oleh
semua anggota institusi tersebut, maka implementasi pelayanan prima menjadi
lebih mudah, membudaya dan dalam kondisi ideal hal tersebut menjadi sebuah
’kebutuhan’ dan bukan menjadi sebuah ‘kewajiban’.
Banyak dimensi dalam kualitas layanan prima. Setiap dimensi saling berkaitan
dan tidak dapat dipisahkan. Setiap dimensi harus dijalani dan diimplementasikan
dalam roda organisasi.
Mm,

Satu dimensi saja dilupakan, maka resiko akan kehilangan loyalitas pelanggan
terbuka lebar. Program pelatihan ini akan memberikan motivasi, inspirasi, tips,
dan pencerahan mengenai dimensi kualitas pelayanan prima. Dimulai dari
mengerti berbagai jenis pelanggan, bagaimana caranya menghadapi
complain dari pelanggan, dan bersikap smart dalam memberikan
pelayanan. Pelatihan ini juga akan memberikan pengetahuan tentang human
relation dan motivasi serta terakhir akan dipraktekkan sebuah role play dalam
menghadapi complaining pelanggan.

1.2. PEMBELAJARAN DALAM PELATIHAN

 Anda akan mengetahui karakteristik dan kepribadian dalam dunia kerja.
 Anda akan diperkenalkan dengan kunci terpenting dalam usaha yaitu
pelanggan (customer), dan betapa ternyata mereka dapat dibagi dalam
beberapa jenis berdasarkan sifat mereka.
 Kemudian Anda akan belajar caranya membangun sebuah kualitas
pelayanan prima, yang dimulai dengan mengerti dimensi-dimensinya.
 Anda akan mempelajari cara-cara menghadapi customer complain. Yang
kemudian diikuti dengan mempraktekkan cara-cara tersebut dalam
sebuah role play.
 Anda akan diajarkan smart attitude service, yaitu perilaku terbaik yang dapat
ditampilkan dalam memberikan sebuah pelayanan kepada pelanggan.
 Anda juga akan mempelajari mengenai human relation dan motivation,
sebagai dasar kuat untuk memberikan pelayanan prima yang berkualitas.

1.3. TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti Pelatihan Building Quality Service Excellence ini, peserta
diharapkan memiliki pengetahuan untuk :
 Menyadari tanggung jawab peran dalam memberikan pelayanan yang prima
 Mengasah ketrampilan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan
pelanggan.
 Mengembangkan keterampilan pelayanan untuk meningkatkan hubungan
profesional dengan customers
 Meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi
kepada pelanggan.
 Mengasah ketrampilan komunikasi yang efektif agar bisa memberikan solusi
pemecahan masalah
 Memberikan kemampuan untuk untuk menyusun Survey Kepuasan Customer
 Memberikan kemampuan untuk melakukan mengukur Kepuasan Customer
dan Improvement yang tepat.
 Menyadari pentinganya membangun sikap positif agar dapat membina
hubungan efektif dengan pelanggan
Mm,

1.4. METODOLOGI PELATIHAN

 Ice Breaker,
 Presentasi Langsung,
 Pencerahan,
 Brainstorming,
 Tanya Jawab,
 Diskusi,
 Konsultasi Kasus, dan
 Games.

1.5. TARGET PESERTA

Pimpinan Institusi, Management Operasional dan seluruh lini dari organisasi
institusi/perusahaan yang diharapkan akan memberikan pelayanan prima
berkualitas kepada pelanggan di dalam perusahaan.

1.6. MATERI
Sesi 1 :
 Pada sesi pertama peserta pelatihan akan diperkenalkan dengan jenis-
jenis Kepribadian dan apa yang mereka dapat lakukan terhadap organisasi
atau perusahaan.
 Disambung dengan pelatihan membangun sebuah kualitas pelayanan prima,
yang dimulai dengan mengerti dimensi-dimensinya. Perserta diharapkan
dapat memahami setiap dimensi dari pelayanan prima tersebut

Sesi 2 :
 Pada sesi kedua peserta akan mempelajari cara-cara menghadapi customer
complain. Metode yang diterapkan pada sesi kedua ini adalh role
play dimana peserta langsung diminta mempraktekkan cara–cara
menghadapi customer complain tersebut di depan forum, berdasarkan
masalah yang benar-benar terjadi di lingkungan kerja perserta.

Sesi 3 :
 Pada sesi ketiga peserta akan belajar tentang smart attitude service, yaitu
perilaku terbaik yang harus senantiasa dapat ditampilan dalam memberikan
sebuah pelayanan kepada pelanggan.

Sesi 4 :
 Pada sesi keempat peserta akan belajar mengenai human
relation dan motivation, sebagai dasar kuat untuk memberikan pelayanan
prima yang berkualitas. Pelanggan adalah manusia, tanpa adanya
ketrampilan dalam human relation mustahil pelayanan prima dapat
diimplementasikan.
Mm,

 Di akhir pelatihan, peserta akan mampu berkomitmen untuk mulai

memberikan pelayanan prima yang berkualitas.

1.7. LOKASI
__________________________________________________
_

1.8. BUDGETING KEGIATAN

Terlampir

1.9. CONTACT PERSON

- Indah Syoraya, S.Psi., M.A. : 0831 6482 5215

PENUTUP DAN INFORMASI

Akhir kata kami PT Sahabat Profesional Indonesia mengucapkan terima kasih
banyak atas kesempatan yang telah diberikan kepada kami untuk mengajukan
proposal Pelayanan Prima. Besar harapan kami untuk dapat bekerja sama dengan
Badan P3AP2KB Provinsi Bengkulu. Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi
ketua tim rancangan kegiatan ini

Assessor Pemeriksa :

1. Yossie Anggraeni Maelan, M.Psi, Psikolog

No. SIPP xxxx-yy-z
2. Indah Syoraya, S.Psi, M.A
No. SIPP xxxx-yy-z

Bengkulu, November 2021

Ketua Tim,

Indah Syoraya, S.Psi, M.A