Nama : Muhammad Ihsan Wahyu R.

NIM : 1604387
Nama : Pend. Manajemen Perkantoran

SOAL UJIAN TENGAH SEMESTER (UTS)

Semester Genap Tahun 2020/2021

Mata Kuliah : Manajemen Mutu Pelayanan

Kode Mata Kuliah : MK543
Hari/Tanggal : Selasa / 23 Maret 2021
Dosen : Tjutju Yuniarsih,
Yosep Hernawan
Soal Nomor 1:
Menurut Joe Tido, dkk. Ada empat fokus pada inovasi mutu pelayanan, yaitu: (1)
product innovation’, (2) ‘process innovation’, (3) ‘position innovation’, dan (4)
‘paradigm innovation’.
Pertanyaan:
1. Jelaskan sasaran pada masing-masing fokus!
2. Menurut pendapat Sdr. adakah aspek lain yang dapat dijadikan fokus untuk
melahirkan inovasi dalam mutu layanan. Sebutkan dan jelaskan!
Jawaban:
1.

product innovation : perubahan jenis layanan yang dihasilkan, berfokus pada

pelayanan dengan memberikan kualitas produk terbaik
process innovation : perubahan cara kerja, berfokus pada efisiensi, efektivitas,
atau kualitas dalam memberikan pelayanan
position innovation : perubahan konteks promosi, berfokus pada memperkenalkan
layanan yang tersedia
paradigm innovation : berfokus pada model mental atau kerangka kerja organisasi
dalam memberikan layanan.
2.
Untuk saat ini menurut saya belum ada fokus lain yang diperlukan dalam inovasi mutu
layanan. Apabila keempat fokus ini diterapkan, customer akan mendapatkan mutu
layanan yang maksimal, namun semua itu tergantung dari bagaimana organisasi
menafsirkan keempat fokus tersebut dan mengimplementasikan sesuai dengan kebutuhan
khalayaknya.

Page 1 of 6
Soal Nomor 2:
Nilai dasar manajemen mutu meliputi:
a. Mindset dan komitmen terhadap budaya mutu;
b. Perbaikan mutu secara berkelanjutan;
c. Adaptif terhadap perubahan;
d. Fokus pada kepuasan pelanggan;
e. Kerjasama kolegial atas dasar kepercayaan dan kejujuran;
f. Zero-defect dan zero-waste.

Pertanyaan:
Jelaskan bagaimana nilai-nilai dasar tersebut diimplementasikan, ketika organisasi
sedang menyusun program perbaikan mutu layanan mereka. (Pilih salah satu
lingkup/bidang organisasi, misalnya: kesehatan, perbankan, pendidikan, layanan
masyarakat, lembaga pemerintah, dsb.)
Jawaban:
Dalam bidag perbankan, nilai-nilai tersebut diimplementasikan dalam bentuk
a. Menjaga kualitas pelayanan dan menerapkan SOP sesuai dengan tujuan perusahaan
agar terciptanya kepuasan pelanggan
b. Perbaikan mutu secara berkelanjutan dilakukan dengan Proses PDCA dan dengan
adanya audit mutu
c. Menyesuaikan mutu dengan keadaan yang ada, contohnya dengan semakin majunya
tekonologi dan pekerjaan berbasis digital, maka diadakan layanan berupa M-Banking
d. Selalu mengedepankan kepuasan nasabah, dengan memberikan pelayanan terbaik, dan
reward untuk nasabah prioritas agar nasabah puas dengan layanan perusahaan
e. Sesuai dalam pemberian informasi yang nasabah butuhkan
f.

Soal Nomor 3:
Sasaran utama manajemen mutu layanan adalah: stakeholders/customers satisfaction,
continuity, growth, and development.
Pertanyaan:
Jelaskan apa yang dimaksud dengan masing-masing sasaran tersebut, kemudian
berikan contohnya berdasarkan pengamatan atau pengalaman Sdr.
Jawaban:
Stakeholders/Customer satisfaction adalah sasaran mutu layanan dimana kepuasan
khlayak adalah hasil dari implementasi mutu layanan itu sendiri.
Continuity atau keberlanjutan adalah sasaran mutu yang dimana target tercapai apabila
pelanggan melakukan pembelian terus menerus atau berlangganan terhadap suatu produk
Growth atau berkembang adalah sasaran dimana dengan mutu layanan yang baik
diharapkan organisasi dapat berkembang
Development atau pengembangan adalah sasaran terakhir untuk menjaga dan
Page 2 of 6
menyesuaikan kepuasan pelanggan agar tetap terjadinya continuity sehingga perusahaan
dapat terus berkembang.
Contoh yang dapat diambil dari Cita Rasa Prima Group dengan produknya yaitu
UPNORMAL yang bermula dari pemikiran sasaran awalnya dimana warung kopi
tradisional dapat dibuat cozy & fancy dan berhasil dilakukannya. Untuk menjaga
kepuasan pelanggan, Upnormal mengembangkan konsep tempatnya menjadi industrialis
dan mengikuti fenomena “kopi” sehingga perusahaan tersebut akhirnya berkembang.

Soal Nomor 4:
Sebutkan strategi apa saja yang dapat dijalankan manajemen untuk
mewujudkan layanan prima demi terjaganya kepuasan pelanggan! Jelaskan
jawaban Sdr. dan berikan contohnya!
Jawaban:
Untuk dapat mewujudkan pelayanan prima dibutuhkan beberapa konsep kerja
manajemen seperti langkah PDCA (Plan, Do, Check, Act) dalam pengendalian kualitas,
PODC (Planning, Organizing, Directing, Controling) dalam proses manajemen, dan
RPAE (Research, Planning, Action, Evaluating) dalam proses Public Relation .
Pertama-tama yang perlu dilakukan manajemen adalah mengetahui atau memahami
khalayaknya, mulai dari karakteristik, segmentasi, hingga kebutuhan khalayaknya.
Dalam tahap ini proses RPAE dibutuhkan guna mengidentifikasi permasalahan yang ada,
mengetahui keinginan pelanggan dan menyesuaikannya dengan perusahaan. Dengan
mengetahui memahami target pasarnya, selanjutnya akan lebih mudah merencanakan apa
yang perlu dilakukan karena taget khalayaknya telah menjadi spesifik.
Selanjutnya adalah melakukan perencanaan berdasarkan nilai-nilai mutu layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan khalayak. Dalam proses ini dilakukan
konsep PDCA untuk menyesuaikan perencanaan sehingga aksi di lapangannya sesuai
dengan apa yang diharapkan.
Setelah Itu Proses Manajemen PODC bekerja dalam perencanaan proses dan
pengendaliannya. setelah semua proses terjalankan secara berkesinambungan maka akan
didapatkan pelayanan yang maksimal dan terjaganya kepuasan pelanggan.

Soal Nomor 5:

Page 3 of 6
Berikan penjelasan terkait masing-masing pilar tersebut, demi terwujudnya
layanan prima yang memuaskan para pelanggan! Berikan contoh konkrit
yang dapat dilakukan pada setiap pilar.
Jawaban:
Keenam pilar pelayanan tersebut dapat dicontohkan pada bagaimana bank melakukan
pelayanan terhadap nasabahnya

Attitude: Attitude adalah titik awal bagi pelaksanaan pelayanan pelanggan, dimana
penilaian baik pertama dalam suatu pelayanan adalah bagaimana organisasi
menyikapi khalayaknya. Contoh: sistem pelayanan bank yang
mengedepankan sikap senyum, energik, ramah, dan peduli dilakukan mulai
dari nasabah datang disambut oleh satpam dan diarahkan sampai dengan
pelayanan yang diberikan teller dan customer service.

Interest: Interest adalah segala bentuk tidakan yang menunjukan bahwa pelanggan
itu penting bagi organisasi. ketertarikan ini ditunjukan dengan fokus 100%
pada pelanggan, menanyakan kebutuhan, mendengarkan keluhan dll.
Contoh: Starbucks adalah perusahaan FnB yang dapat dilihat jelas bentuk
Interest dalam pelayanannya mulai dari menanyakan kabar, menanyakan
keinginan pelanggan, melakukan small-talk yang pada akhirnya dapat
membentuk hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Action Action adalah bagaimana organisasi menjadi proaktif dalam melakukan

pelayanan agar mencapai kepuasan pelanggan. Contoh: bentuk nyata dari
Action dapat kita temukan sehari-hari di resto atau hotel dimana seluruh
tindakan dilakukan dengan segera seperti, mengantar ke meja makannya,
menbersihkan area, sigap menyelesaikan masalah. Dll.

Page 4 of 6
Verbal Verbal Language adalah pelayanan yang berdasarkan pada komunikasi.
Berfokus pada kata-kata dan kalimat yang positif dalam menunjukan sikap
sopan agar kenyamanan pelanggan dapat terjaga. Contoh: hampir di setiap
tempat menggunakan Verbal Language dalam bentuk frase “Permisi”,
“Mohon Maaf.”, dan pergantiaan bahasa seperti “tidak ada” menjadi
“belum siap”, dan bentuk lainnya,.

Body Body language adalah bentuk pelengkap dimana tidak hanya mulut yang
berbicara namun juga tubuhnya. Contoh: tempat dengan pelayanan yang
baik pasti melakukan kotak mata dan tersenyum saat melayani pelanggan,
atau bentuk kecil dari posture tubuh dimana tangan menunjukan sesuatu
agar memudahkan pemahaman pelanggan, dan membungkuk ketika
menyambut pelanggan.

Tone Tone of Voice adalah kelengkapan dari bahasa dalam pelayaan. Dimana
nada bicara dapat menunjukan empati, energy, dan persuasi. Contoh: ketika
anda masuk ke dalam kedai kopi dan barista dengan lantang mengatakan
“Halo! Selamat siang!” menunjukan enerjik dan semangatnya suatu tempat
dan menurunkan nada bicara ketika berbicara berhadapan dengan
pelanggan seperti “Silahkan, mau pesan apa?” dan nada ceria ketika
mengatakan “Terima kasih”.

Soal Nomor 6:
Sebutkan upaya yang dapat dilakukan untuk menarik pelanggan dan
memberi kepuasan kepada mereka. Jelaskan jawaban Sdr.
Jawaban:
Upaya dalam menarik pelanggan dan memberi kepuasan dapat dilakukan dalam berbagai
bentuk. Namun kepuasan yang maksimal dapat dicapai dengan pemberian pelayanan
yang maksimal dimana tidak hanya memberikan produk yang baik dan pelayanan yang
baik, tetapi juga bagaimana menjaga hubungan yang baik. Karena untuk dapat menarik
pelanggan dibutuhkan CRM (Customer Relation Management) yang baik, dimana
dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, maka tidak hanya organisasi
memiliki pelanggan tetap (Reguler Customer) namun juga dapat berdampak pada
pelanggan baru yang mungkin didapatkan dari pelanggan tetap tersebut yang
mempengaruhi dari bagaimana ia menyampaikan Customer Experience yang ia
dapatkan.
Hampir setiap produk baik jasa atau barang, pelanggan akan menginginkan suatu produk
setelah melihat atau mendengar ulasan baik tentang produk tersebut. Pemberi ulasan-
ulasan tersebut adalah pelanggan yang telah merasakan atau memakai produk yang
ditawarkan. Semakin banyak ulasan baik makan semakin banyak juga pelanggan dan

Page 5 of 6
meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk. Untuk itu CRM yang baik
diperlukan dalam pelayanan untuk menarik pelanggan.

Selamat bekerja.

Page 6 of 6