BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 2

Nama Mahasiswa : Adi Luhung Pangestu

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 042440372

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4265/Manajemen Kualitas

Kode/Nama UPBJJ : 41 / PURWOKERTO

Masa Ujian : 2022/23.2(2023.1)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
1. Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai dalam
mengimplementasikan TQM.
Jawab :
Untuk mengimplementasikan Sistem Penjaminan kuaitas . Idealnya ,gaya
kepemimpinan digunakan adalah gaya kepemimpinan visoner dan transformasional.
(Gasperz,2001) . Selain gaya kempimpinan transformasional dan visioner, Oaklan
1994 mengidentifikasi adanya lima hal yang harus diketahui pimpinan dalam
melaksanakan manajemen kualitas, khusunya TQM yaitu:
• Mengenal para pelanggannya dan menemukan kebutuhan mereka
• Menyusun standar yang konsisten dengan kebutuhan harapan pelanggan
• Melaksanakan pengedalian proses dan sistem dan memperbaiki
kemampuannya
• Tanggung jawab pimpinan dalam menyusun filosofi,kebijakan kualitas dan
menyediakan motivasi melalui kepemipinan dan menyapkan personil yang
mamu mencapai sasaran kualitas
• Pemberdayaan personil pada seluruh level dalam organisasi untuk
melaksanakan perbaikan kualitas Kepempinian dalam manajemen kualitas
merupakan pengaruh dari pimpinan untuk melaksanakan tindakan perbaikan
kualitas melalui pengikutnya. Kepemimpinan dalam manajemen kualitas atau
dalam TQM harus mempunyai kesadaran akan perlunya perubahan yang harus
dilaksanakan, dan mamu melaksanakan perubahan,baik perubahan bersifat
continuous improvement maupun yang bersifat reengineering. Pemimpin
harus mampu mengarahakan,memotivasi, dan memberdayakan pengikutnya
untuk melaksanakan perbaikan dan perubahan.
2. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai
organisasi yang efektif.
Jawab :
Menurut Summers (2009) ada berbagai proses bisnis yang perlu diperhatikan dalam
organisasi dan merupakan tulang punggung keberhasilan organiisasi yang efektif
sebagai berikut :
• Berfokus pada pelanggan
 • Penyusunan rencana strategic
• Pengembangan SDM
• Manajemen Rantai pasokan
• Manajemen proses
• Alat dan teknik penyelesaian masalah
• Manajemen proyek
• Alat dan teknik untuk membuat perbaikan
• Ukuran keberhasilan organisasi
• Melakukan perbaikan secara keseluruhan
Kesepuluh hal tersebut perlu dikombinasikan untuk memperbaiki dan meningkatkan
kondisi organisasi dan menjadi bagian dari strategi bersaing organisasi. Organisasi
yang efektif harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi tersebut.
Peningkatan nilai-nilai tersebut akan berpengaruh pada perbaikan disain produk dan
layanan,perbaikan proses,hubungan dengan pemasok dan investor,serta proses
rekrutmen dan pelatihan karyawan.
3. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti
Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi jasa. Jelaskan!
Jawab :
Dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti Go Jek dan Grab
digolongkan sebagai organisasi jasa professional. Karakteristik jasa atau layanan
professional meliput:
• Karyawan yang mempunyai pengetahuan khusus/spesialis dengan
kemampuan intelektual yang terlait,bukan kemampuan fisik
• Penggunaan pendapat individu dan tindakan yang independen dan mandiri
dalam memberikan pelayanan
• Kinerja yang berpengaruh pada orang lain
• Kinerja dari pekerjaan yang terencana untuk mengembangkan pengetahuan
dan keahlian professional
• Ketetapan layanan yang disarankan dan berorientasi pada permasalahan yang
ada
• Karyawan yang memiliki motivasi diri
 • Identifikasi dengan kesetiaan terhadap standar profesi. Organisasi professional
adalah organisasi yang padat karya, dan karyawannya adalah orang – orang
khusus. Pendidikan bagi kebanyakan profesi tidak mencakup pendidikan
dalam manajemen tetapi pada umumnya lebih menekankan kepada
keterampilan dari profesi tersebut dibandingkan kepada keterampilan
manajemen. Professional cenderung melakukan pekerjaan terbaik yang dapat
mereka lakukan tanpa mempedulikan biayanya.
4. Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan
pelanggan, Jelaskan!
Jawab :
Organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan pelanggan karena
sangat penting, dalam perusahaan atau organisasi yang akan melakukan perbaikan
kualitas harus melaksanakan kegiatan komunikasi ini secara efektif. Komunikasi ini
bertujuan untuk memproduksi barang atau memberikan layanan yang tepat dan sesuai
dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi pemborosan karena
menghasilkan produk yang keliru atau memberikan layanan yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Kepuasan konsumen hanya berdampak pada tambahan satu
konsumen baru, namun ketidak puasan konsumen akan berdampak hilangnya sebelas
orang pelanggan. Oleh karena itu bagi perusahan atau organisasi posisi pelanggan
sangat penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi
tersebut.
5. Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak
pernah ada?
Jawab :
Kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak pernah ada karena
penilaian produk jasa tergantung dan dipengaruhi oleh perspektife kualitas dimaksud.
Menurut Tjiptono (2012), terdapat lima jenis perspektif kualitas , yaitu:
a. Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau
diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain
perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pertanyaan-pertanyaan
 seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil),
kecantikan wajah (kosmetik) kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan
lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen
kualitas.
b. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai
karakterisktik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
c. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
referensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas yang paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented
juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. Kepuasan seseorang tentu akan
berbeda-beda pula, begitu juga dengan pandangan seseorang terhadap kualitas
suatu produk pasti akan berbeda- beda pula pandangannya. Suatu produk yang
dapat memenuhi keinginan dan kepuasan seseorang, belum tentu dapat memenuhi
kepuasan orang lain.
d. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan kualitas bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali di
dorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan
harga dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bernilai
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa
yang paling tepat dibeli.