1.

Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai dalam
mengimplementasikan TQM ?

JAWABAN 1
Dalam pelaksanaannya, Total Quality Management memerlukan dukungan penuh dari pimpinan
yang dalam hal ini adalah Top Management. Peran pemimpin sangat mempengaruhi dan
menentukan berhasil atau tidaknya pelaksanaan TQM. Selain itu, dalam organisasi atau
perusahaan yang melaksanakan filosofi Total Quality Management perlu adanya kerja tim yang
baik dan perlu pimpinan yang handal yang selalu siap menghadapi perubahan. Pemimpin juga
harus mau belajar dan melakukan perbaikan terusmenerus dan berkesinambungan (continuous
quality improvement).

TQM memerlukan konsep kepemimpinan yang memiliki karakteristik pimpinan yang handal.
Menurut Oakland (1994) antara lain dicirikan sebagai berikut:
1. Mempunyai semangat misi, yaitu mampu mempromosikan misi organisasi dengan filosofi
TQM ke luar organisasi.
2. Mempunyai target, yaitu target untuk selalu mengadakan continuous quality improvement
dengan perbaikan proses.
3. Komitmen terhadap mutu, yang harus dimulai dari pimpinan dan disebarluaskan kepada para
bawahan atau anak buahnya.
4. Mendukung perubahan. Pemimpin organisasi yang menganut filosofi TQM memang harus
berani mengadakan perubahan dan beranimenghadapi risiko dari perubahan-perubahan tersebut.
5. Mampu mengadakan kontak dengan pelanggan. Pelanggan adalah segalanya bagi
organisasi atau perusahaan. Tanpa mereka, apa yang telah dilakukan perusahaan akan sia-sia.
Pimpinan harus mampu menjadi juru bicara dengan pelanggan dan mendekatkan organisasi atau
perusahaan dengan para pelanggan.

Keberhasilan pelaksanaan filosofi TQM sangat ditentukan oleh adanya pemimpin yang
bertanggung jawab, berdisiplin pribadi tinggi, jujur, mempunyai kredibilitas, energi, dan stamina
tinggi, serta tabah menghadapisegala situasi tersebut. Di samping itu, perlu ditunjang tim yang
beranggotakan orang yang merasa saling tergantung, mempunyai kesamaan bahasa, memberikan
tanggapan yang baik, saling percaya, dan terampil dalam menghadapi berbagai masalah.
Dari karakteristik yang dibutuhkan tersebut, menurut saya konsep kepemimpinan yang cocok
digunakan untuk filosofi TQM adalah konsep kepemimpinan Transformasional Beberapa
penelitian yang telah dilakukan mengungkapkan bahwa gaya kepemimpinan transformasional
merupakan gaya kepemimpinan yang memiliki pengaruh yang lebih baik untuk organisasi dari
pada gaya kepemimpinan transaksional (Bass dan Riggio, 2006).
Kepemimpinan transformasional membuat bawahan merasakan kepercayaan, kebanggaan,
loyalitas dan rasa hormat terhadap atasan dan termotivasi untuk melakukan lebih dari apa yang
diharapkan. Pengaruh yang diberikan dalam kepemimpinan transformasional berpengaruh pada
loyalitas karyawan berpengaruh terhadap tingkat komitmen karyawan terhadap organisasi
(Emery dan Barner, 2007).

Kepemimpinan transformasional adalah kepemimpinan yang mempengaruhi bawahan sehingga

bawahan merasakan kepercayaan, kebanggaan, loyalitas dan rasa hormat terhadap atasan serta
termotivasi untuk melakukan lebih dari apa yang diharapkan (Yukl 2006). Bass (2006)
menyatakan dimensi kepemimpinan transformasional terdiri dari 4 I’s yaitu (Bass dan Riggio,
2006 ; Yukl, 2006): pengaruh individual (idealized influence), motivasi inspiratif (inspirational
motivation), stimulasi intelektual (intellectual stimulation) dan perhatian individu (individualized
consideration).
Hal ini mempunyai pengertian bahwa elemen pada sosok seorang pemimpin transformasional
yang terdiri dari dari pengaruh individual, motivasi inspiratif, stimulasi intelektual dan
pertimbangan individu memberikan pengaruh yang baik dalam pelaksanaan TQM baik dalam
elemen kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan karyawan maupun
manajemen berdasarkan fakta dan memberikan pengaruh yang baik juga dalam dalam
peningkatan komitmen organisasi baik dalam elemen afektif, normatif maupun kontinuitas.
Dengan kata lain sosok pemimpin transformasional berpengaruh pada peningkatan penerapan
TQM serta komitmen organisasi.

Sumber :
- EKMA4265 Manajemen Kualitas

2. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai

organisasi yang efektif

JAWABAN 2
Organisasi dapat dikatakan efektif apabila tujuan atau sasaran yang dikehendaki dapat tercapai
sesuai dengan rencana semula dan menimbulkan efek atau dampak terhadap apa yang diinginkan
atau diharapkan.
Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara rencana atau target yang telah
ditentukan dengan hasil yang dicapai, maka usaha atau hasil pekerjaan tersebut itulah yang
dikatakan efektif, namun jika usaha atau hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai sesuai
dengan apa yang direncanakan, maka hal itu dikatakan tidak efektif.
Menurut Richard Beckhard, organisasi dapat dikatakan efektif apabila :
1. Keseluruhan organisasi melaksanakan pekerjaan mereka berdasarkan sasaran dan rencana;
2. Bentuk organisasi mengikuti fungsi;
3. Keputusan dibuat sesuai dengan informasi yang didapat;
4. Organisasi melaksanakan sistem penghargaan;
5. Adanya komunikasi vertical dan horizontal;
6. Meminimalisir persaingan yang menjatuhkan antara individu dan kelompok;
7. Organisasi merupakan suatu sistem yang terbuka;
8. Memelihara integritas dan keuinikan organisasi dalam lingkungan yang bebas;
9. Organisasi menjalankan sistem umpan balik.

Sumber :
-EKMA4265 Manajemen Kualitas
-https://www.slideshare.net/sisteminformasi3403/organisasi-efektif

3. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti
Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi jasa..... Jelaskan
JAWABAN 3
Menurut saya, GO-JEK dan GRAB BIKE termasuk ke dalam organisasi jasa dilihat dari kontak
dengan pelanggannya. Hal tersebut didasarkan bahwa GO-JEK dan GRAB BIKE memenuhi
beberapa karakteristik organisasi jasa terkait dengan kontak pelanggan. Berikut karakteristik
beserta penjelasannya :
1. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
2. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
3. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang diterimanya;
4. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan;
5. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan;

Perusahaan jasa dan konsumen memerlukan interaksi agar jasa yang diberikan bisa benar- benar
menjawab keluhan dan keinginan konsumen. Perusahaan jasa dalam produksi dan penyampaian
jasa harus berhati-hati dengan apa yang diproduksi dan bagaimana prosesnya karena hasil adalah
hal yang penting.

Hal ini senada dengan layanan yang ditawarkan oleh GO-JEK dan GRAB BIKE kepada
pelanggan. Layanan yang ditawarkan menentukan keberlanjutan bisnis jasanya. Antara lain :
Jasa antar barang, jasa membeli makanan, jasa titip beli, jasa antar-jemput, dll.
Dalam industri jasa, marketing adalah fasilitas bagi produsen dan konsumen saling berinteraksi
dalam memahami dan menjelaskan bisnis dan produk. Begitu pula dengan GO-JEK dan GRAB
BIKE mengutamakan marketing untuk memperkenalkan produk-produk jasa, mulai dari iklan
media sosial, sponsorhip, dan kerjasama dengan organisasi manufaktur, dll.

Sumber :
- EKMA4265 Manajemen Kualitas

4. Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan keluhan
pelanggan, Jelaskan

JAWABAN 4
Keluhan dari pelanggan juga dapat dikatan sebagai suatu motivasi, mengapa demikian.? Hal ini
dapat saya katakana sebagai motivasi dikarenakan dengan adanya layanan pelanggan, maka
organisasi dapat selalu belajar menjadi lebih baik dan berupaya untuk selalu memberikan
pelayanan terbaik terhadap yang di inginkan oleh konsumennya. Perusahaan yang ingin selalu
tumbuh tentu saja tidak mengabaikan pelanggannya dimana kepuasan para pelanggan
merupakan pemegang penting terhadap tumbuh dan berkembangnya suatu perusahaan.
Dengan adanya layanan keluhan pelanggan maka diharapkan para pelanggan dapat
mengutarakan keluh kesah yang dirasakannya dalam layanan tersebut, sehingga perusahaan
dapat memperbaikinya sesegera mungkin.
Sumber :
- EKMA4265 Manajemen Kualitas

5. Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak pernah
ada?
JAWABAN 5
Hal ini dikarenakan produk jasa merupakan kumpulan aksi yang memberikan nilai (value)
kepada konsumen, dan tidak berbentuk informasi atau benda fisik. Yang dapat dikategorikan
sebagai jasa, yaitu berupa layanan baik dari manusia lain atau dari mesin.
Sumber :
- EKMA4265 Manajemen Kualitas