Nama : Laura Br Silalahi

NIM : 045393225

1. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan seperti
Go-Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi jasa. Jelaskan!

JAWAB:
Gojek adalah layanan ojek terbesar di Indonesia. Aplikasi ini menyediakan layanan
antar-penumpang menggunakan roda dua (GoRide) dan roda empat (GoCar), juga pesan
antar makanan (GoFood), kiriman barang (GoSend), dan lain-lain. Sedangkan Grab adalah
aplikasi yang menyediakan layanan GrabCar, GrabTaxi, GrabBike, dan GrabExpress untuk
pengiriman paket dan dokumen. GrabBike menawarkan metode pembayaran melalui tunai,
kartu kredit, atau mobile wallet.
Menurut Chase et al. (1998), perbedaan utama antara industri jasa dan industri
manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan sebagai konsumen namun
sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan hubungan antara pemberi dengan penerima jasa
sangat dekat, sehingga interaksi yang langsung tersebut akan mempengaruhi kualitas jasa
yang dihasilkan. Sementara, hubungan pelanggan dengan pembuat produk dalam industri
manufaktur jauh, sehingga kurang berpengaruh dalam kualitas produk yang dihasilkan.
Berdasarkan keterangan diatas dan jenis fitur yang disediakan oleh Go-Jek dan Grab,
dapat disimpulkan bahwa perusahaan tersebut termasuk dalam organisasi jasa. Dimana
personil/pihak Go-Jek dan Grab berhubungan langsung dengan pelanggan. Tingkat hubungan
pelanggan dengan karyawan pemberi jasa pada Go-Jek dan Grab adalah jasa kontak
menengah, dimana jasa melibatkan sejumlah kontak terbatas antara pelanggan dan unsur-
unsur pengoperasian jasa tersebut.
Sesuai dengan karakteristik organisasi atau perusahaan yang mengutamakan
kebutuhan dan harapan pelanggan dalam menyediakan jasanya, harus mengadakan
hubungan atau kontak langsung dengan pelanggan. Managemen harus menciptakan interaksi
yang efektif antara pelanggan dengan personil organisasi jasa.
Berdasarkan kontak (interaksi) antara pemberi jasa dengan pelanggan, maka jasa
dapat dikelompokkan dalam 3 jenis, yaitu:
 a. Jasa Kontak Tinggi
Jasa ini melibatkan interaksi besar-besaran antara pelanggan, pemberi jasa, dan peralatan
serta fasilitas. Cenderung merupakan hubungan di mana pelanggan menggunakan fasilias jasa
secara langsung. Pelanggan aktif terlibat dengan organisasi jasa dan karyawannya dalam
seluruh penyerahan jasa tersebut. Contoh : jasa penata rambut, jasa kesehatan, dll.
b. Jasa Kontak Menengah
Jasa ini melibatkan sejumlah kontak terbatas antara pelanggan dan unsur-unsur
pengoperasian jasa tersebut. Jasa ini mengandung situasi di mana pelanggan mengunjungi
fasilitas penyedia jasa (atau didatangi di rumah atau di lokasi pihak ketiga oleh penyedia jasa
tersebut) tetapi tidak terus berlangsung sepanjang penyerahan jasa, atau hanya memiliki
kontak sedang dengan pemberi jasa. Contoh : konsultasi manajemen atau pemberian nasihat
keuangan pribadi, di mana klien melakukan kunjungan awal ke kantor perusahaan tersebut
tetapi kemudian melakukan interaksi yang relatif terbatas dengan penyedia jasa selama
pemberian jasa.
c. Jasa Kontak Rendah
Jasa ini membutuhkan kontak yang sangat sedikit atau tidak langsung antara pelanggan dan
pengoperasian jasa tersebut. Kontak terjadi jarak jauh melalui saluran distribusi fisik atau
elektronik-suatu kecenderungan yang tumbuh pesat dalam masyarakat yang mengutamakan
kenyamanan dewasa ini. Contoh : radio, televisi, asuransi.

Berdasarkan penjelasan diatas, Grab dan Gojek termasuk layanan organisasi jasa
kontak menengah karena masih ada interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa misalnya
ketika menggunakan layanan GoRide/GrabBike dan GoCar/GrabCar. Namun, seperti layanan
GoSend/GrabExpress atau GoFood/GrabFood cenderung memiliki kontak terbatas. Dapat
disimpulkan untuk menentukan golongan jasa Grab dan Gojek berdasarkan kontak dengan
pelanggan, kita harus melihat terlebih dahulu jenis layanan yang diberikan karena saat ini ada
beberapa layanan yang disediakan oleh perusahaan Grab dan Gojek dimana tidak semuanya
membutuhkan kontak dengan pelanggan secara langsung.
Posisi pelanggan dalam sistem kualitas sangat nampak terutama pada perusahaan
atau organisasi jasa. Organisasi jasa harus mampu membangun, menyusun,
mendokumentasikan, melaksanakan, dan mempertahankan sistem kualitas sebagai suatu
cara melalui kebijakan dan penetapan tujuan kualitas pelayanan yang akan dicapai. Sehingga
bagi organisasi jasa atau pelayanan, manajemen sumber daya manusia merupakan sumber
keunggulan bersaing. Oleh karena itu, masalah menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan perlu mendapatkan prioritas yang tertinggi. Hubungan yang baik ini perlu dijalin
selain antara karyawan pemberi jasa dengan penerima jasa juga antarbagian dalam organisasi
jasa itu sendiri. Sehingga driver Gojek dan Grab harus memiliki hubungan yang baik dengan
penerima jasanya agar perusahaan tetap menjadi bisnis jasa yang berkualitas.

2. Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai dalam
mengimplementasikan TQM?
JAWAB:
Kepemimpinan merupakan salah satu aspek yang penting dan menjadi nilai kunci
dalam manajemen kualitas. Tujuan kepemimpinan dalam manajemen kualitas ini adalah
untuk meningkatkan performansi manusia dan mesin, memperbaiki kualitas yang ada,
meningkatkan output dan produktivitas, dan secara simultan mampu menciptakan
kebanggaan kerja bagi para karyawan (Gaspersz, 2001). Idealnya, gaya kepemimpinan yang
digunakan dalam manajemen kualitas adalah gaya kepemimpinan yang tranformasional
(transformational leadership) dan gaya kepemimpinan visioner (visionary leadership).
Kepemimpinan transformasional akan mengubah seluruh organisasi dengan
mentransformasikan organisasi menuju pandangan mereka tentang apa yang harus dilakukan
organisasi dan bagaimana seharusnya organisasi itu berjalan dengan baik menuju sasaran
kualitas yang telah ditetapkan. Namun demikian, gaya kepemimpinan situasional dengan
melihat pada situasi pengikutnya juga dapat digunakan.
Selain gaya kepemimpinan transformasional dan visioner, Oakland (1994)
mengidentifikasi adanya lima hal yang harus diketahui pimpinan dalam melaksanakan
manajemen kualitas, khususnya Total Quality Management (TQM), yaitu:
• Mengenal para pelanggannya dan menemukan kebutuhan mereka;
• Menyusun standar yang konsisten dengan kebutuhan dan harapan pelanggan;
• Melaksanakan pengendalian proses dan sistem, dan memperbaiki kemampuannya;
• Tanggung jawab pimpinan dalam menyusun filosofi, kebijakan kualitas, dan menyediakan
motivasi melalui kepemimpinan dan menyiapkan personil yang mampu mencapai sasaran
kualitas;
• Pemberdayaan personil pada seluruh level dalam organisasi untuk melaksanakan
perbaikan kualitas.

Kepemimpinan dalam manajemen kualitas merupakan pengaruh dari pimpinan untuk

melaksanakan Tindakan perbaikan kualitas melalui pengikutnya. Pimpinan akan secara
simultan menetapkan tujuan yang bersifat strategik yang diarahkan untuk usaha perbaikan
kualitas secara terus-menerus dan berkesinambungan. Kepemimpinan dalam manajemen
kualitas atau dalam TQM harus mempunyai kesadaran akan perlunya perubahan yang harus
dilaksanakan, dan mau melaksanakan perubahan, baik perubahan yang bersifat continuous
improvement maupun yang bersifat reengineering. Pemimpin harus mampu mengarahkan,
memotivasi, dan memberdayakan pengikutnya untuk melaksanakan perbaikan dan
perubahan.
TQM memerlukan dukungan penuh dari pimpinan yang dalam hal ini terutama adalah
Top Management. Peran pemimpin sangat memengaruhi dan menentukan berhasil atau
tidaknya pelaksanaan TQM. Selain itu, dalam organisasi atau perusahaan yang melaksanakan
filosofi TQM perlu adanya kerja tim yang baik dan perlu [impinan yang handal yang selalu siap
menghadapi perubahan. Pemimpin juga harus mau belajar dan melakukan perbaikan terus-
menerus dan berkesinambungan (continuous quality improvement).
TQM menghendaki pimpinan yang tangguh. Menurut Oakland (1994), pemimpin yang
tangguh tersebut memiliki karakteristik antara lain:
a. Mempunyai semangat misi yaitu mampu mempromosikan misi organisasi dengan filosofi
TQM ke luar organisasi.
b. Mempunyai target yaitu target untuk selalu mengadakan continuous quality improvement
dengan perbaikan proses.
c. Komitmen terhadap mutu, yang harus dimulai dari pimpinan dan disebarluaskan kepada
para bawahan atau anak buahnya.
d. Mendukung perubahan. Pemimpin organisasi yang menganut filosofi TQM memang harus
berani mengadakan perubahan dan berani menghadapi resiko dari perubahan-perubahan
tersebut.
e. Mampu mengadakan kontak dengan pelanggan. Pelanggan adalah segalanya bagi
organisasi atau perusahaan. Tanpa mereka, apa yang telah dilakukan perusahaan akan
 sia-sia. Pimpinan harus mampu menjadi juru bicara dengan pelanggan dan mendekatkan
organisasi atau perusahaan dengan para pelanggan.

Tanpa adanya pemimpin yang bertanggung jawab, berdisiplin pribadi tinggi, jujur,
mempunyai kredibilitas, energi, dan stamina tinggi, tabah menghadapi segala situasi tersebut,
maka filosofi TQM tidak akan dapat terlaksana. Dan tanpa tim yang beranggotakan orang yang
merasa saling tergantung, mempunyai kesamaan bahasa, memberikan tanggapan yang baik,
saling percaya, dan terampil dalam menghadapi berbagai masalah, maka filosofi TQM juga
tidak dapat terlaksana dengan baik.
TQM harus dimulai dari pemimpin. Hal ini disebabkan filosofi TQM harus menyatu
dengan kebijakan organisasi yang disusun oleh pimpinan, dan bersama-sama dengan
pengikut menerapkan filosofi tersebut. Menurut Oakland (1994), kebijakan organisasi yang
berkaitan dengan kualitas tersebut menghendaki pimpinan untuk:
a. Menyusun ‘organisasi’ untuk kualitas organisasi.
b. Mengidentifikasi pelanggan mengenai kebutuhan dan persepsi atas kebutuhan
pelanggan.
c. Menilai kemampuan organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis.
d. Menjamin bahwa kebutuhan material dan kepercayaan pelayanan mampu memenuhi
standar kinerja dan efisiensi.
e. Konsentrasi pada pencegahan daripada mendeteksi filosofi.
f. Pendidikan dan pelatihan untuk continuous improvement.
g. Meninjau sistem manajemen kualitas untuk mempertahankan dan meningkatkan
kemajuan.

Keberhasilan dalam menerapkan kebijakan dan strategi berdasarkan kualitas dapat

tercapai bila mampu mengadopsi kepemimpinan yang efektif. Secara bersama-sama,
kepemimpinan yang efektif dan Total Quality Management akan berhasil dengan doing the
right things, right first time. Kepemimpinan merupakan pintu untuk melaksanakan continuous
quality improvement dengan mengkoordinir dan memberdayakan tim secara tepat.

3. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai

organisasi yang efektif?
JAWAB:
Dalam menghadapi pasar global, perusahaan harus secara terus-menerus dan
berkesinambungan mengidentifikasi dan memfokuskan pada faktor-faktor yang penting bagi
pelanggan. Selain itu, perusahaan harus mampu memperbaiki prosesnya untuk dapat
menyediakan produk atau layanan yang berkualitas. Organisasi yang efektif harus membuat
organisasi menjadi lebih hebat. Untuk mecapai hal itu, organisasi harus menyusun metode
dan standar yang memungkinkan organisasi mencapai hasil excellence melalui berbagai
strategi seperti tim, penjaminan kualitas, JIT, TQM, six sigma, lean manufacturing, dan
sebagainya.
Menurut Summers (2009), ada berbagai proses bisnis yang perlu diperhatikan dalam
organisasi dan merupakan tulang punggung keberhasilan organisasi yang efektif, seperti
berikut.
a. Berfokus pada pelanggan.
b. Penyusunan rencana strategik.
c. Pengembangan sumber daya manusia.
d. Manajemen rantai pasokan.
e. Manajemen proses.
f. Alat dan teknik penyelesaian masalah.
g. Manajemen proyek.
h. Alat dan teknik untuk membuat perbaikan.
i. Ukuran keberhasilan organisasi.
j. Melakukan perbaikan secara keseluruhan.

Kesepuluh hal tersebut perlu dikombinasikan untuk memperbaiki dan meningkatkan

kondisi organisasi dan menjadi bagian dari strategi bersaing organisasi. Organisasi yang efektif
harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi tersebut. Peningkatan nilai-
nilai tersebut akan berpengaruh pada perbaikan desain produk dan layanan, perbaikan
proses, hubungan dengan pemasok dan investor, serta proses rekrutmen dan pelatihan
karyawan.
Organisasi efektif juga berfokus pada proses kunci yang menyediakan produk dan
layanan bagi pelanggan. Organisasi harus memperhatikan berbagai perspektif, baik proses
produksi, pemasaran, teknologi informasi, hingga penelitian dan pengembangan. Semua
fungsi dalam organisasi harus bekerja secara bersama-sama dengan baik karena semua akan
memberikan kontribusi bagi keberhasilan organisasi.
Organisasi yang efektif juga mengembangkan pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan dan mempelajari bagaimana produk atau layanan digunakan oleh pelanggan.
Organisasi yang efektif juga mencoba mengoptimalkan proses bisnis yang menggunakan
pendekatan sistem, menekankan perbaikan sistem dan proses yang memungkinkan
perusahaan menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan. Organisasi yang efektif mampu
belajar mengenal dan menghilangkan sumber pemborosan, antara lain produksi berlebih,
antrian, transportasi, pemrosesan, persediaan, pergerakan, dan cacat atau kesalahan.
Organisasi yang efektif mampu menghasilkan produk atau layanan melebihi
ketersediaan sumber daya melalui fokus pada pelanggan dan memperlancar proses kerja.
Dengan peningkatan kesadaran pelanggan internal maupun eksternal, organisasi akan selalu
mampu meningkatkan fokusnya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Summers (2009), ada berbagai manfaat organisasi yang efektif sebagai berikut.
a. Meningkatkan profit, persaingan, kepuasan pelanggan, komunikasi, kerja tim, moral
karyawan, imej perusahaan, lingkungan kerja, pengambilan keputusan, perencanaan,
layanan kepada pelanggan internal dan eksternal, dan hasil.
b. Meningkatkan retensi pelanggan dan kemampuan berinteraksi dengan pelanggan.
c. Meningkatkan keterlibatan dan kepuasan karyawan.
d. Mengurangi perputaran kerja karyawan.
e. Mengurangi keluhan pelanggan.
f. Mengurangi biaya melalui pengurangan kesalahan, pengerjaan ulang, dan sebagainya.

Berikut ini adalah beberapa hal yang harus mampu dilakukan oleh organisasi yang efektif,
yaitu:
• Selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh organisasi tersebut. Hal ini akan
berpengaruh pada perbaikan disain dan produk layanan, perbaikan proses, hubungan
dengan pemasok dan investor, serta proses rekrutmen dan pelatihan karyawan.
• Berfokus pada proses kunci yang menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan
yang dilaksanakan secara optimal.
 • Memperhatikan berbagai perspektif, baik proses produksi, pemasaran, teknologi
informasi, hingga penelitian dan pengembangan karena semua aspek tersebut akan
berkontribusi bagi keberhasilan organisasi.
• Mengembangkan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dan mempelajari
bagaimana produk atau layanan digunakan oleh pelanggan.
• Mengoptimalkan proses bisnis yang menggunakan pendekatan sistem, menekankan
perbaikan sistem dan proses yang memungkinkan perusahaan menyediakan produk
dan layanan bagi pelanggan.
• Mengenal dan menghilangkan sumber pemborosan seperti produksi berlebih, antrian,
transportasi, pemrosesan, persediaan, pergerakan, dan cacat atau kesalahan.
• Menghasilkan produk atau layanan melebihi ketersediaan sumber daya melalui fokus
pada pelanggan dan memperlancar proses kerja.

Sumber Soal 1:
- Modul EKMA
Sumber Soal 2:
- Modul EKMA 4265 Hal. 4.3 – 4.9
Sumber Soal 3:
- Modul EKMA 4265 Hal. 4.25 – 4.27

Terima kasih, Bapak/Ibu Pengajar. Mohon penilaian dan bimbingannya selalu.