TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan peran strategis karyawan dalam 20 Modul 4
pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan peran strategis factor process dalam 20 Modul 4
pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 2
3 Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang 20 Modul 4
digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat Kegiatan
kredibilitas jasa yang ditawarkan ! Belajar 3
4 Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi 20 Modul 5
antara permintaan dan kapasitas ! Kegiatan
Belajar 1
5 Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas 20 Modul 5
dan tingkat permintaan yang berfluktuasi ! Kegiatan
Belajar 2
Nama : Laura Br Silalahi
NIM : 045393225

1. Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh

spesifik.
Jawaban:
Persaingan bisnis jasa yang semakin tinggi, menuntut perusahaan untuk selalu dapat
memberikan pelayanan yang memberikan delight effect kepada pelanggan sebagai keunggulan
daya saing. Perusahaan dituntut untuk dapat mengelola tidak hanya eksternal marketing tetapi
juga internal marketing. Internal marketing itu memperhitungkan peran penting SDM atau
karyawan sebagai pihak yang akan dapat mendukung keberhasilan perusahaan dalam
menciptakan keunggulan bersaing. Bagi perusahaan jasa, internal marketing memberikan banyak
manfaat untuk mencapai kesuksesan pemasaran karena lebih bersifat integratif dan merupakan
proses yang berkelanjutan. Manfaat tersebut antara lain: sebagai sarana efektif untuk
menciptakan competitive advantage, mengurangi konflik dan meningkatkan inovasi. Untuk itu
perusahaan jasa pada saat ini dituntut dapat memberdayakan karyawan.

Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan dalam pengelolaannya, lebih
lanjut (Payne, 1983) mengelompokkannya atas dasar 4 hal yaitu sebagai berikut.
1. Contactors : adalah SDM yang berhubungan secara intens dengan konsumen dan memilih
aktivitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual dan
perannya sebagai customer service. SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan
pelatihan, persiapan, dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain
itu dituntut memiliki kemampuan untuk bersikap responsif dalam memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Modifiers : yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas pemasaran.
Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting karena itu
mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan.
Modifiers memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerja sama yang erat dengan para
konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta pengembangan
kerja secara intensif.
3. Influencers : peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran
perusahaan. Tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan. Seorang
influencer harus memiliki kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang
diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencer juga
diberikan kesempatan untuk mengadakan kontak dengan konsumen agar hasilnya lebih baik.
4. Isolateds : SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak
mendapat dukungan yang memadai dari manajemen terutama untuk memotivasi mereka.
SDM harus diarahkan untuk mengetahui perannya serta strategi pemasaran perusahaan
sehingga mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan.

Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya perusahaan sangat bergantung pada SDM yang
dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara
penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan
terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses
manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM
dalam memasarkan jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak
akan ada batas mobalitias sumber daya termasuk SDM. Contoh: customer service yang ramah di
bank, pelayanan yang sopan.

2. Jelaskan peran strategis factor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik.
Jawaban:
Bagi pelaku usaha, jasa merupakan suatu proses yang harus di desain dan dikelola untuk
menciptakan pengalaman yang diinginkan konsumen. Menurut Lovelock dan Writz C (2011),
‘processes describe the method and sequence in which service operating system work and
specify how they link together to create the value proposition promise to customer’. Artinya,
proses merupakan metode dan urutan bagaimana sistem operasi layanan bekerja dan bagaimana
bagian dari sistem tersebut bersama-sama menciptakan value proposition yang merupakan janji
terhadap konsumen. Proses meliputi prosedur, tugas, dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan
dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa.
 Konsumen lebih menyukai dan mengharapkan proses yang sederhana dan tidak menyulitkan
serta tidak membutuhkan pengorbanan (waktu dan usaha) yang membebani mereka. Proses jasa
yang tidak baik dapat mempengaruhi kinerja karyawan di garis depan (frontline) untuk dapar
melaksanakan tugasnya dengan baik yang ditandai dengan menurunnya produktivitas,
meningkatkan risiko, dan kegagalan. Contoh : proses menyiapkan burger di restoran Mc Donald
dan pola antrian nasabah di suatu bank.

3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan !
Jawaban :
Sifat jasa yang intangible, maka konsumen membutuhkan tangible cuesatau bukti fisik untuk
dapat digunakan mengevaluasi jasa sebelum membeli dan menilai kepuasan setelah
menggunakan jasa. Konsumen membutuhkan tanda-tanda bukti fisik. Bagi penyedia jasa tanda-
tanda bukti fisik memberikan kesempatan untuk mengirimkan pesan-pesan kuat dan konsisten
berkenaan dengan apa yang ditawarkan kepada konsumen. Elemen-elemen bukti fisik jasa adalah
sebagai berikut.
Service-Scapes Aspek Tangible Lainnya
Fasilitas eksterior : desain eksterior, tempat • Kartu nama
parkir, landscape, lingkungan sekitar • Alat Tulis
• Rekening tagihan
Fasilitas interior : desain interior, peralatan, • Laporan
layout, temperatur, pencahayaan • Busana karyawan
• Seragam
• Brosur
• Situs internet

Bukti fisik pada jasa dapat mengkomunikasikan sesuatu mengenai jasa seperti kinerja,
kualitas, kredibilitas yang secara keseluruhan akan menciptakan customer’s total experience.
Sebagai contoh:
a. Jasa penerbangan, bukti fisik yang penting bagi konsumen adalah : area check-in, pesawat,
interior (Dekorasi, tempat duduk, kualitas udara), area pengecekan barang bawaan. Bukti
fisik lain yang penting bagi konsumen adalah tiket, makanan, seragam, dan website.
b. Rumah sakit, bukti fisik (service-scape) adalah bangunan, tempat parkir, tanda-tanda, ruang
tunggu, ruang pendaftaran, peralatan medis, ruangan pemulihan. Bentuk fisik lainnya seperti
seragam, website, billing statements, dan laporan.

4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

Jawaban:
Aspek intangibilitas (ketidakberwujudan) dari jasa menyebabkan jasa tidak dapat disimpan.
Lain halnya dengan perusahaan manufaktur, penyedia jasa tidak mampu menyimpan jasa pada
saat permintaan rendah dan menggunakannya kemudian pada saat permintaan bertambah.
Ketidakmampuan menyimpan jasa disebabkan karena jasa mudah lenyap dan produksi-konsumsi
dilakukan secara simultan. Misalnya, kamar hotel yang tidak terisi, kursi penumpang di pesawat
yang kosong, tempat duduk di bioskop tidak terisi penuh adalah contoh-contoh aspek lack of
inventory capability (ketidakmampuan menyimpan jasa).

Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi
permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
a. Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi kapasitas
maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa menggunakan jasa
perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi konsumen yang
mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan, kemungkinan tidak dapat
menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu banyak permintaan melebihi
kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.
b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh
permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa
diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan
dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya menghantarkan kualitas jasa secara
konsisten.
c. Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan penawaran
seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada kondisi ideal. Tidak
seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya, fasilitas yang tersedia
mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.
d. Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas optimal.
Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara
optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada situasi ini
konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent secara individual
sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan.

5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang

berfluktuasi !
Jawaban:
Tjiptono (2014, hal. 174) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa
untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi yaitu sebagai
berikut:
a. Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat periode
sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak memerlukan skill
seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada saat lebaran, natalan dan
tahun baru.
b. Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini sangat tepat
untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan secara
optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi. Cara lain dengan sharing
fasilitas dengan institusi lain, misalnya perusahaan penerbangan memanfaatkan pintu masuk,
penanganan bagasi dan fasilitas lain bersama-sama.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat permintaan
rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan mesin, liburan
karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini akan sangat mendukung
peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.
d. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan semacam ini
penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga dapat saling
 bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari kesibukan hanya di unit
tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.
e. Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen sebagai co-
producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self-service. Misalnya,
konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil sendiri makanan
dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.

Sumber Soal 1 : Modul EKMA 4568 Hal. 4.5 – 4.7

Sumber Soal 2 : Modul EKMA 4568 Hal. 4.16
Sumber Soal 3 : Modul EKMA 4568 Hal. 4.23 – 4.24
Sumber Soal 4 : Modul EKMA 4568 Hal. 5.4 – 5.5
Sumber Soal 5 : Modul EKMA 4568 Hal. 5.16

Terima kasih, Bapak/Ibu Pengajar. Mohon penilaian dan bimbingannya selalu.