TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.

Jawaban no 1

Karakteristik Jasa
Berikut ini merupakan uraian mengenai perbedaan karakteristik barang dan jasa menurut
Zeithaml dan Bitner (1996). Mencakup intangibilitas, keberagaman, simultanitas produksi dan
konsumsi jasa, dan kerentanan (Perishability).

1. Intangibilitas
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa
adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh
sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,
umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
Implikasi Pemasaran Karena sifatnya yang intangible, dalam memasarkan jasa produsen cukup
menekaankan perhatian konsumen kepada kategori-kategori tertentu yang tangible, untuk
menonjolkan realitas jasa yang ditawarkannya. Contohnya : jika seseorang berkehendak
menyewa mobil, maka jangan menawarkan jenis mobilnya; tetapi menekankan pada elemen-
elemen seperti berapa banyak penumpang yang bisa di angkut, mobil yang akan digunakan sudah
diasuransikan atau belum, mengambil sendiri atau diantar, sopirnya sudah ada atau belum, dan
sebagainya.

2. Keberagaman (Heterogenitas)
Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini karena
meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu (konsumen) itu ingin dipenuhi keinginannya dengan
cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Seperti
ketika konsumen memesan pemotongan atau perawatan rambut disalon kecantikan, atau ketika
memesan gaun kepada seorang designer, perawatan kesehatan dirumah sakit, dan sebagainya.
Alasan lain, mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat
karya, karena jasa itu berupa unjukkerja. Dan sering dikerjakan oleh manusia, maka tak ada
keluaran jasa yang secara persis sama.
Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi
dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.

Implikasi Pemasaran Karena proses dan penyajian jasa itu heterogen, maka muncullah
tantangan berupa : bagaimana mempertahankan kualitas jasa yang konsisten ?. karena begitu
kompleksnya pemasaran jasa, sehingga terkadang menyulitkan manajer untuk mengetahui
dengan pasti apakah jasa yang disampaikan kepada konsumen itu masih konsisten dengan apa
yang sebelumnya direncanakan dan dipromosikan kepada konsumen atau tidak. Seringkali,
pembeli Jasa menyadari akan keberagaman ini dan membicarakannya pada orang lain dan
sebelum memilih dan memutuskan akan ke penyedia jasa yang mana. Dalam hal ini penyedia
jasa harus selalu memantau kepuasan pelanggan atas nilai melalui sitem kotak saran dan keluhan,
survey pelanggan dan comparation shopping sehingga pelayanan yang kurang baik dapat di
deteksi dan dikoreksi. 

3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi atau Inseparability

(tidak dapat dipisahkan)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang.
Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan
jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa
yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses
produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen
lainnya selama proses jasa berlangsung.
Implikasi pemasaran Pemasaran jasa sering melibatkan konsumen dalam proses produksinya,
juga karena konsumsinya yang simultan dngan proses produksinya; maka pemrosesan jasa mesti
dilakukan dalam waktu nyata (service encounter). Kenyataan ini akan menyulitkan jasa untuk
diproduksi secara massal serta menyulitkan pengawasan kualitasnya. Kualitas jasa dan kepuasan
konsumen akan sangat tergantung kepada hal-hal yang terjadi pada “service encounter” termasuk
didalamnya adalah tindakan karyawan dan interaksi antara konsumen dan karyawan. Akibatnya
kesalahan atau persoalan yang muncul sulit pula untuk dicegahnya. Lebih dari itu, karena
konsumen sering harus hadir ditempat jasa diproses untuk menerima jasa dari perusahaan
penerbangan, rumah sakit, restoran, dan sebagainya, maka “tempt-tempat operasi jasa” perlu
didisentralisasi(distribusi “pabrik-pabrk” jasa) ke lokasi-lokasi yang dekat dengan konsumen
sehingga jasa dapat disampaikan secara langsung kepada konsumen dengan cara yang semakin
meningkatkan kenyamanan konsumen. Lokasi yang dipilih jasa bisa saja digunakan untuk
menyajikan kombinasi dari berbagai jasa seperti gerai (outlet) eceran, tempat konsumsinya,dsb.
Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan oleh produsen adalah berapa lama konsumen
bersedia meluangkan waktunya (factor waktu) untuk menunggu jasa yang diinginkannya. Secara
umum konsumen menghendaki jasa yang dipesannya itu disampaikan dengan
secepatnya. Implikasi manajerial dari keterangan diatas menjelaskan kepada para pengelola jasa,
bahwa orang (personel jasa atau konsumen) merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu
jasa. Sering dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa terletak kepada kualitas
karyawan yang menyampaikan.

4. Perishability (Kerentanan/Tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak bisa disimpan. Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan.
Misalnya sebuah tempat duduk disebuah restoran, dipesan satu jam bagi seorang pengacara,
maka pada jam berikutnya dapat dipakai kembali untuk orang lain. Atau ketika seorang
pelanggan salon yang kecewa karena rambut yang telah dicukur, bukankah rambut yang sudah
dicukur tidak bisa dikembalikan seperti semula?.

Implikasi pemasaran  Adanya karakteristik kerentanan tesebut membuat jasa sulit untuk
disimpan. Persediaan jasa sulit dilakukan. Karena itu peramalan permintaan dan perencanaan
yang kreatif dalam menggunakan fasilitas jasa merupakan hal yang sangat peting dan
memerlukan keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu biasanya tidak bisa
dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan
(recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan. Contohnya ialah karena potong rambut
tidak bisa dikembalikan seperti semula maka si tukang cukur semestinya mempunyai strategi
untuk memperbaiki good will konsumen bila problem salah potong terjadi.

Jawaban no 2

Teknologi transporasi dimanfaatkan untuk memindahkan barang dan manusia dari satu tempat ke
tempat lain;

Teknologi komunikasi dimanfaatkan untuk bertukar informasi, ilmu yang menghasilkan

teknologi komunikasi mengurangi jarak dan waktu dalam berinteraksi antarpihak;
Jawaban no 3
E. Model 3 Tahap Mengenai Konsumsi Jasa

3 tahapan dalam konsumsi jasa oleh konsumen yaitu:

 tahap pra pembelian

 tahap transaksi interaksi jasa
 pasca transaksi interaksi jasa

F. Tahap Pra pembelian

Timbulnya kebutuhan Pada tahap ini konsumen akan menyadari apa yang dibutuhkan oleh
dirinya ataupun organisasinya. Kebutuhan ini bisa dipacu oleh:

1. Pikiran bawah sadar (identitas dan aspirasi pribadi)

2. Kondisi fisik (Rasa lapar)
3. Sumber eksternal (aktivitas pemasaran, promosi)

Pencarian informasi Konsumen mulai mencari informasi produk apa yang sesuai dengan
kebutuhannya.
Mengevaluasi sejumlah alternatif
Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah sifat yang
kemudian dibedakan menjadi 3 tipe:

 Search attribute/atribut pencarian yang merupakan karakteristik nyata yang dapat dinilai
oleh konsumen sebelum membeli barang. (misalnya: gaya, warna, tekstur, rasa,
bentuk,dsb).
 Experience attribute/atribut pengalaman adalah hal yang tidak bisa dievaluasi sebelum
pembelian. Konsumen harus mengalami jasa tersebut dan kemudian konsumen dapat
menilai jasa tersebut.
 Credence attribute/atribut kredibilitas . pada atribut ini konsumen masih sulit
mengevaluasi karakteristik bahkan setekah mereka mengkonsumsi jasa tersebut.

Presepsi Resiko
Dikarenakan tingginya proporsi atribut pengalaman dan kredibilitas, para pelanggan sering
khawatir akan resiko dari melakukan pembelian yang pada akhirnya dapat mengecewakan.

Konsumen biasanya merasa nyaman dengan presepsi resiko dan menggunakan beberapa macam
metode untuk mengurangi resiko tersebut, yaitu:

 Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati seperti
keluarga, teman, dan para kolega.
  Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta melihat
ulasan.
 Mempercayakan kepada peruhasaan yang bereputasi baik.
 Mencari garansi.
 Mengunjungi fasilitas uji coba.
 Menanyakan kepada karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk jasa yang
saling berkompetisi.

Ekspetasi terhadap layanan Faktor yang mempengaruhi ekspetasi pelanggan akan layanan

G. Tahap Pelayanan

Pada tahap pelayan, konsumen memulai, mengalami, dan mengkonsumsi jasa. Jadi pada tahap
pelayanan ini berlangsung mulai dari konsumen masuk ke gedung, sampai konsumen
meninggalkan gedung.

H. Tahap Pacsa Pelayanan

Konsumen menilai kinerja layanan yang telak mereka alami dan membandingkan dengan
ekspetasi mereka sebelumnya.
Kepuasan adalah suatu kontinum dari titik tingkat kepuasan yang sangat tinggi sampai ke titik
ketidak puasan yang sangat rendah. Selama kinerja dirasakan dalam zona toleransi, yaitu diatas
tingkat layanan yang cukup memadai maka para pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja yang
dirasakan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan maka pelanggan akan
merasa sangat puas.
Kegembiraan pelanggan (customer delight) akan timbul jika dikonfirmasi ppositif digabungkan
dengan kesenangan dan kejutan. Para pelanggan yang merasa puas atau sangat puas
kemungkinan akan melakukan pembelian ulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan, dan
menyebarkan word of mouth yang positif. Tetapi pelanggan yang tidak puas akan beralih ke jasa
lainnya dan melakukan word of mouth negatif.
Jawaban no 4
Strategi positioning Strategi positioning adalah menciptakan, mengkomunikasikan dan
mempertahankan nilai khusus yang berbeda yang dihargai olleh pelanggan yang ditarget
perusahaan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.
Positioning jasa seringkali diasosiasikan dengan:

 Atribut harga dan produk.

 Proses pelayanan pelanggan.
 Distribusi jasa dan sistem penghantaran, jadwal, dan lokasi.
 Lingkungan jasa. Misalnya fungsi dan tingkat kemewahan.
 Personel jasa.
G. Mengembangkan strategi positioning pasar yang efektif

Kegagalan dalam memilih posisi yamg diinginkan di dalam pasar dan untuk mengembangkan
desain rencana pemasaran untuk mencapai dan mempertahankan posisi ini akan berakibat hal-hal
yang tidak menyenangkan seperti:

 Organisasi (atau salah satu produknya) terdorong ke dalam posisi di mana organisasi
harus menghadapi kompetisi langsung dari pesaing yang lebih kuat.
 Organisasi (produk) terdorong ke dalam posisi yang tidak diinginkan orang lain, karena
hanya ada sedikit permintaan.
 Organisasi (produk) memiliki posisi yang kabur sehingga tidak ada yang tahu apa
kompetensi unggulannya. Untuk menghindari kegagalan suatu pelayanan jasa dapat
mengembangkan strategi positioning pasar yang efektif dengan cara: Analisis pasar
Analisis internal Analisis pesaing

H. Meraih keunggulan kompetitif melalui fokus

Dalam istilah pemasaran, fokus berarti menyediakan bauran produk yang relatif sempit untuk
segmen pasar tertentu, sekelompok yang memiliki karkateristik, kebutuhan, perilaku pembelian,
atau pola konsumsi yang sama. cakupan penawaran jasa Luas sempit jumlah pasar yang dilayani
sedikit fokus pasar Cth: rentokil initial (perusahaan layanan b2b) fokus penuh (fokus pasar, dan
jasa) cth: salon muslimah banyak tidak fokus (semuanya untuk semua orang) cth: departemen
store fokus jasa cth: kopi starbuck Dasar strategi fokus untuk jasa

I. Segmentasi 4 dasar segmentasi:

• Segmentasi Geografis Segmentasi geografis biasanya dikategoikan berdasarkan wilayah,

jumlah penduduk, tingkat kepadatan, kondisi cuaca.
• Segmentasi Perilaku Segmentasi Perilaku membagi konsumen menjadi kelompok-kelompok
sesuai dengan pengetahuan mereka tentang, sikap, penggunaan atau respon terhadap suatu
produk.
• Segmentasi Demografis Segmentasi demografis biasanya dikategoikan berdasarkan usia, jenis
kelamin, penghasila, penididikan, pekerjaan, jumlah keluarga.
• Segmentasi Psikologi biasanya dikategoikan berdasarkan strata sosial, gaya hidup, sikap,
inovatif dll., atau prilaku yaitu manfaat, status pemakaian, tingkat pemakaian, statsus kesetiaan,
tahap kesiapan pembeli, sikap.

5 manfaat segmentasi:

• Mendesain jasa yang lebih responsif

• Menganalisis pasar
• Menemukan peluang
• Menguasai posisi unggul
• Menemukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien
 Kriteria target pasar berdasarkan segmentasi:
• Dapat diukur
• Dapat dijangkau
• Cukup besar
• Dapat dilaksanakan

J. Atribut dan tingkat jasa Individu yang sama akan memiliki prioritas yang berbeda untuk
atribut-atribut tergantung kepada:

 Tujuan pengguna jasa

 Siapa yang mengambil keputusan
 Waktu penggunaan
 Penggunaannya (individual, bersama)

Jawaban no 5
STRATEGI PEMASARAN JASA

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran
suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan
manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa
perlu memperhatikan unsur lainnya  yaitu people, physical evidence dan process.

Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun
sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan bisnis jasa, perlu diperhatikan
bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan
produk atau barang. "

Bisnis jasa merupakan bisnis yang menjual layanan kepada para konsumen yang
membutuhkan. Berbeda dengan bisnis yang menjual barang, bisnis jasa menyediakan produk
yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun bagi konsumen yang
menggunakannya. Jika bisnis produk atau barang dapat dimiliki konsumen setelah terjadi
transaksi, bisnis jasa hanya bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan
setelah mereka melakukan transaksi walaupun tidak dapat memiliki pelayanan tersebut
seterusnya.
 Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun
sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi
pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang.
Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan
langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran dengan tingkat
kepuasan yang diperoleh konsumen.

Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan optimal.
Berikut kami berikan strategi tepat pemasaran jasa yang dapat dicoba :

1.      Berikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai
dengan harapan konsumen, secara tidak langsung mampu mempengaruhi konsumen untuk
kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena biasanya konsumen tidak suka jika
menunggu terlalu lama pelayanan yang mereka harapkan.

2.      Dalam menjalankan pemasaran jasa, adanya peran karyawan yang menangani konsumen dengan
baik merupakan daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Karena kinerja karyawan menentukan
citra perusahaan jasa.

3.      Disamping itu, tinggi rendahnya harga yang ditawarkan pelaku bisnis jasa sebaiknya di
sesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang kita
tawarkan. Semakin besar manfaat atau nilai yang dirasakan konsumen, semakin tinggi pula biaya
yang harus dikeluarkan konsumen.

4.      Gunakan perkembangan teknologi serta inovasi untuk menghasilkan produk jasa yang mampu
memberikan solusi terbaik bagi para konsumen. Karena semakin canggih teknologi yang
digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang diberikan untuk konsumen.

5.      Sesuaikan budaya yang berkembang saat ini. Karena peluang pasar bisnis jasa juga dipengaruhi
dengan budaya yang berkembang saat ini.

Dari beberapa cara pemasaran jasa yang telah dibahas, bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen menjadi pemasaran paling tepat bagi bisnis jasa. Kenyamanan,
solusi tepat, pelayanan prima, dan keramahan karyawan menjadi kunci sukses bisnis jasa.
 Strategi ampuh dalam menghadapi persaingan bisnis jasa adalah dengan memfokuskan
produknya dengan menggunakan strategi produk, selain itu memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada para konsumen.

Strategi-Strategi ini sangatlah ampuh dalam menghadapi para competitor dan merebut
market share di dalam bisnis industri jasa. Dalam Strategi Fokus dan Penggolongan Jasa
Pelengkap (Lovelock dan Wright) memiliki fokus Produk pelayanan jasa di masing-masing
bidang, dengan fokus jasa pada perusahaan-perusahaan atau peroranga yang membutuhkan.