BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 3

Nama Mahasiswa : Muhammad Zulfikar Akbar Hidayat

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 030903956

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4568/Pemasaran Jasa

Kode/Nama UPBJJ : UT Malang

Masa Ujian : 2021/22.1 (2021.2)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
 EKMA4568-3

NASKAH TUGAS MATA KULIAH

UNIVERSITAS TERBUKA
SEMESTER: 2021/22.1 (2021.2)

Fakultas : FE/Fakultas Ekonomi

Kode/Nama MK : EKMA4568/Pemasaran Jasa
Tugas :3

No. Soal
1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa
menurut Parasuraman dan
Zeithalm dkk!
2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan
melakukan komplain atau tidak!
4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!
5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya!

Jawaban :
1. SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian terhadap enam perusahaan jasa (1985, 1988, 1991, 1994)
menunjukkan bahwa perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari
perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu
persepsi konsumen atas kualitas jasa.

Dalam konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (1988) mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati).

2. Ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

produktivitas, yaitu ; generic productivity, improvement strategies dan customer-
driven approaches to improves productivity. ( sumber ekma 4568 modul 7 )
3. Beberapa fakto yang memperngaruhi konsumen akan melakukan complain atau
tidak adalah

- Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Termasuk didalamnya penting

tidaknya jasa yang dibeli dan dikonsumsi, harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk
mengkonsumsi jasa, dan social visibility. Apabila konsumen mempersepsikan
tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan relatif besar, maka besar
kemungkinan pelanggan bersangkutan akan melakukan komplain.

- Tingkat ketidakpuasan pelanggan. Semakin tidak puas seorang pelanggan,

semakin besar kemungkinannya melakukan komplain.

- Manfaat yang diperoleh dari komplain. Semakin besar persepsi konsumen terhadap
manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain, semakin besar pula
kemungkinan nya melakukan komplain.

4. MenurutTjiptono (2005, p.160) secara garis besar, aktivitas yang

perlu dilakukan dalam rangka service recovery meliputi beberapa hal
berikut :
- Respon, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa
permohonan maaf,permohonan maaf,empati,respons yang cepat,keterlibatan
menajemen.
- Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan
pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi , menjamin bahwa
masalah yang sama tidak akan terulang lagi,permohon maaf yang tertulis.
- Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan
pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi , menjamin bahwa
masalah yang sama tidak akan terulang lagi,permohon maaf yang tertulis.

5. Secara lebih luas, efek dari peningkatan loyalitas pelanggan kepada suatu
perusahaan meliputi :

- Peningkatan akumulasi keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan dari

pelanggan individu.

- Mengurangi biaya pemasaran sebagai hasil keakraban dengan produk dan layanan
yang ada.

- Peningkatan pertumbuhan pendapatan karena pelanggan yang loyal cenderung

meningkatkan pengeluaran mereka dari waktu ke waktu.

- Biaya operasional yang lebih rendah sebagai akibat dari lebih sedikit waktu yang
dihabiskan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang loyal.