Teman-teman Mahasiswa Universitas Terbuka dimanapun berada Kerjakanlah Tugas berikut ini

dengan baik. adapun ketentuan tugas ini sebagai berikut :

1. Apabila pengerjaan tugas ini terlambat/telat karena melebihi batas waktu yang ditentukan
maka tutor tidak akan memberikan nilai
2. Mahasiswa menjelaskan jawaban sesuai kemampuannya dan diperkuat dengan referensi
yang berlaku (Modul/Sumber Lain yang Kredibel)
3. Masing-masing nomor mempunyai bobot nilai sesuai tingakt kesulitan
4. PENTING diperhatikan untuk TIDAK COPY PASTE, jika terbukti plagiasi maka akan
diberi nilai Nol (0)

Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap!

1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut
Parasuraman dan Zeithalm dkk!
Jawab : Parasuraman dan Zeitham dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL
untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan (lima) dimensia kualitas yaitu
Tangible. Reliable, Emphaty, Assurance dan Responsiveness.
a. Tangible, atau berwujud merupakan kemampuan suatu penyedia jasa dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak luar atau ekstemal Penampilan serta
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata atas pelayanan yang telah diberikan oleh pemberi jasa. Adapun
aspek tangible ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau kehandalan adalah kemampuan yang dimiliki perusahaan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan terpercaya
c. Responsiviness, atau tanggapan adalah kebijakan yang dimakan untuk membantu
serta memberikan pelayanan yang responsive serta tepat kepada customer dengan
penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan adalah bentuk
kredibilitas dan keamaan yang diberikan kepada customer untuk menumbuhkan rasa
percaya kepada perusahaan.
d. Empathy, atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk memahami keinginan konsumen.
(Sumber: EKMA4568, Pemasaran Jasa, Modul 7.4)

2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas

sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
Jawab : Pada persaingan yang tinggi disektor jasa mengakibatkan perusahaan berlomba-
lomba untuk meningkatkan produktivitasnya. Menurut Zeitham, Marry dan Dawyne
(2013) terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan perusahaan yaitu:
a. Generic Produtivity Improvement Strategies (Strategi peningkatan produktivitas
secara generic) Berikut adalah beberapa tindakan yang dilakukan manajer
operasional untuk meningkatkan produktivitas yaitu:
 Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step proses produksi
 Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
  Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata,
tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peak time (permintaan
tinggi) karena pertimbangan keterbatasan sumberdaya.
 Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen untuk
menjadi co-producer (memenuhi sendiri keperluannya), misalnya pada
pelayanan pasar swalayan.
 Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi yang
lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik
 Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas
 Melibatkan untuk membuat system yang diarahkan untuk mencapai kinerja
yang terstandar dan optimal.
Meskipun peningkatan produktivitas dapat dilakukan secara bertahap,
perusahaan masih harus melakukan terobosan untuk dapat melakukan percepatan
seperti me redesain customer servise processes. Misalnya, me-redesain system
antrian yang panjang disuatu bank pada saat awal bulan dimana aktivitas untuk
melakukan transaksi meningkat.
b. Customer-driven approaches to improve productivity ( peningkatan produktivitas
dengan pendekatan konsumen). Pada situasi dimana pelanggan terlinat pada
proses produksi, maka manajer operasi harus dapat melibatkan konsumen (input)
lebih produktif. Manajer pemasaran harus memikirkan bagaimana strategi
pemasaran dapat melibatkan konsumen dalam proses jasa sehingga dapat lebih
produktif. Beberapa strategi yang dapat dikembangkan adalah:
 Change the timing of customer demand (merubah waktu permintaan
konsumen).
 Mendorong penggunaan saluran penyampaian layanan alteratif dan swalayan
(mendorong pengguna saluran jasa alternative atau melayani diri sendiri).
 Ask customer to use third parties (mempersilahkan konsumen untuk
menunjuk pihak ketiga).
(Sumber : EKMA4568, Pemasaran Jasa, Modul 7.25)

3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan
komplain atau tidak!
Jawab : Beberapa ahli (Sheth, 1999; Stephen & Gwinner, 1998) menyatakan bahwa ada
beberpa faktor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan complain atau
tidak yaitu:
a. Tingkat kepentingan konsumsi produk jasa yang dilakukan menyangkut harga,
waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produksi dan kerugian lainnya.
b. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman
complain sebelumnya.
c. Tingkat kesulitasn untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya
d. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Dari sekian banyak komplain yang ada, komplain yang sangat ditakuti oleh semua
pelaku usaha adalah apabila konsumen menggunakan media social untuk
melampiaskan dan memberitahukan kekecewaan nya terhadap pelayanan jasa yang
 diberikan. Dijaman yang serba modern seperti sekarang ini media social mempunyai
kekuatan yang luar biasa dalam hal mempengaruhi, memberikan informasi dan
lainnya. Sehingga apapun. yang diserbakan melalui media social akan sangat cepat
menyebar tanpa ada nya filterasi atas kebenaran dari informasi yang beredar, hal ini
dapat menimbulkan kerugian apabila banyak orang hanya melihat dari satu sudut
pandang
(Sumber: EKMA4568, Pemasaran Jasa Modul 8.7)

4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!

Jawab : Tahapan pemulihan jasa dapat dilakukan dengan 4 tahapan yaitu
 Tahap I adalah Identifikasi kegagalan jasa
 Tahap 2 adalah melakukan pemecahan masalah yang dialami konsumen
 Tahap 3 adalah melakukan komunikasi dan klasifikasi atas kegalalan jasa
 Tahap 4 adalah integrasi data dan melakukan perbaikan jasa secara keseluruhan.
(Sumber: EKMA4568, Pemasaran Jasa Modul 8.24)

5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan

konsumennya!
Jawab : Keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya adalah adanya ikatan yang kuat antara perusahaan dengan konsumen
sehingga berdampak pada loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen beriringan dengan
besarnya rasa kepercayaan yang diberikan nya terhadap perusahaan, dengan begitu
konsumen loyal akan selalu setia menggunakan perusahaan yang di percayainya. Selain
itu juga konsumen yang loyal tanpa sadar sering melakukan promosi dari mulut ke mulut
tentang perusahaan yang disukainya, dengan begitu konsumen telah membantu
perusahaan untuk mengiklankan produk yang ada secara gratis tanpa disadari oleh
konsumen, hal ini terbukti mampu mendatangkan konsumen baru karena terpengaruh
oleh keloyalitasan konsumen lama sebelumnya.

(Sumber: EKMA4568, Pemasaran Jasa, Modul 6.26)

Terimakasih,