NAMA : Yanuar Arya Hidayat

NPM : 19.0501.0010
PRODI : T. INDUSTRI

1. Jelaskan bagaimana tahapan secara sistematis mengetahui customer Requrement terhadap

suatu produk. Berikan contoh kasus penerapan dan strategi yang diterapkan

a. Pahami Customer Kita

Langkah pertama dalam membangun strategi customer experience adalah melakukan
pemahaman atas pelanggan.

b. Buat Customer Journey Mapping (CJM)

Setelah melakukan identifikasi atas market target, berikutnya kita harus menyusun peta
perjalanan pelanggan (customer journey mapping – CJM).
Secara sederhana CJM – customer journey mapping adalah gambaran yang menunjukan
perjalanan interaksi penggunaan produk atau layanan perusahaan dengan para pelanggan.

c. Bangun Emotional Connection

Tahap membangun dan mengembangkan emotional connection adalah tahap bagaimana
membentuk hubungan yang bersifat lebih personal antara merek produk dengan
pelanggan melalui serangkaian interaksi yang terjadi.

d. Tangkap Feedback dari Customer

Pada tahap ke empat ini kita akan melakukan monitoring atas program atau strategi
customer experience yang kita implementasikan.

e. Innovation dan Improvement

Setelah mendapatkan data dan informasi mengenai persepsi pelanggan, tingkat
keberhasilan program / strategi, dan berbagai data lainnya, maka selanjutnya kita
melakukan analisa.

Contoh CRM pada bank

Bank memanfaatkan sistem customer facing, penggunaaan karyawan front-end seperti

customer service yang sifatnya langsung berhadapan dengan nasabah. Contoh penerapan
CRM pada bank yang paling umum adalah pekerjaan customer service dalam membantu
nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau penjelasan informasi
terkait produk bank tersebut.

Selain itu penggunaan CRM pada bank juga ada yang bersifat automatic system dan
customer-touching, artinya cukup nasabah yang aktif berinteraksi terhadap fasilitas atau
 tool dari bank, seperti adanya layanan ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile
Banking, dan Internet Banking.

2. Bagaimana langkah dan cara mendefinisikan customer requirement dalam QFD dan
bagaimana menghubungkan dengan respon teknis, important rating dan hubungan antar
variable

1. Matriks Perencanaan Produk (House of Quality). Menjelaskan tentang customer needs,

technical requirements, co-relationship, relationship, customer competitive evaluation,
competitive technical assessment dan targets.
2. Matriks Perencanaan (Part Deployment). Matriks yang digunakan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor teknik yang kritis terhadap pengembangan produk
3. Matriks Perencanaan Proses (Process Planning). Merupakan matriks untuk
mengidentifikasi pengembangan proses pembuatan suatu produk.
4. Matriks Perencanaan Manufakturing / Produksi (Manufacturing Production Planning).
Memaparkan tindakan yang perlu diambil dalam perbaikan produksi suatu produk

3. Jelaskan tahapan dalam mengetahui dan menilai customer satisfaction terhadap produk
yang anda jadikan contoh dalam penentuan customer requirement di atas

a. Maksimalkan Metode Keluhan dan Saran

Ketika pelanggan memerikan saran maupun keluhan yang disampaikan secara langsung
kepada merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh
mana kepuasan telah diberikan.
b. Menggunakan Jasa Ghost Shopping
Jasa ghost shopping adalah orang yang dipekerjakan untuk menjadi atau bersikap
sebagai pembeli atau pelanggan. Dengan menyewa jasa ghost shopper merupakan salah
satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan.

c. Melakukan Survei Pelanggan

Yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan adalah dengan melakukan survei mengenai kepuasan pelanggan.
Hal yang harus diperhatikan agar pengisian survei pelanggan berjalan dengan baik:
 Buatlah pertanyaan-pertanyaan yang singkat yang bertujuan agar pelanggan tidak
merasa bosan untuk mengisi survei.
  Buat dan arahkan pertanyaan dengan jelas sehingga memudahkan pelanggan
untuk menjawab formulir survei yang kamu berikan.
 Gunakan media yang efektif, interaktif, dan user friendly sehingga dalam
penyampaian survei supaya lebih mudah digunakan, tepat sasaran dan tidak
membutuhkan biaya yang besar.

4. Jalaskan bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction

a. Perlakukan pelanggan seperti mereka adalah bos:

Terima semua pelanggan untuk bisnis mereka Pergi keluar untuk membantu pelanggan
Cobalah untuk mengesankan pelanggan seolah-olah menginginkan kenaikan gaji Pikirkan
tentang gaji setiap kali berbicara dengan pelanggan. Menepati janji dan integritas
Fokus pada pengukuran kepuasan pelanggan
b. Membangun loyalitas pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
Menurut Jeffrey Gitomer, penulis dan pelatih bisnis Amerika terkemuka, ''Pelanggan
kepuasan tidak berharga sedangkan loyalitas pelanggan tidak ternilai harganya5. Bisnis
harus
fokuskan upaya mereka untuk menciptakan pelanggan setia yang lengket dan tidak
mudah
dipengaruhi oleh pesaing.
c. Hindari membuat kesalahan retensi pelanggan ini:
Tidak ada bisnis yang kebal terhadap pelanggan yang tidak senang. Bahkan, bahkan
perusahaan dengan pelanggan terbaik layanan di dunia masih akan kehilangan hingga 9%
pelanggan mereka ke pesaing dengan mengabaikan umpan balik pelanggan, menerima
umpan balik pelanggan secara pribadi, atau menggunakan survei umpan balik pelanggan
yang membosankan.
d. Tetapkan harapan pelanggan lebih awal:
 Menetapkan harapan terlalu tinggi, membuat janji konyol untuk mendorong kesepakatan
melewati batas, dll adalah kesalahan umum yang membunuh kepuasan pelanggan. Tidak
ada perasaan yang lebih baik daripada sebagai pelanggan untuk dimiliki harapan
melebihi.
e. Pelajari cara mensurvei pelanggan dengan cara yang benar:
Umpan balik pelanggan survei adalah cara terbaik untuk mengetahui seberapa puas
pelanggan, temukan cara untuk tingkatkan produk atau layanan, dan kenali pendukung
pelanggan yang benar-benar menyukai produk. Survei yang cepat dan relevan akan
membantu meningkatkan tingkat respons survei.
f. Manfaatkan media sosial untuk melacak dan memantau kepuasan pelanggan, jadi
dapat membuat pelanggan senang: Media sosial memberikan peluang besar untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Gunakan alat pemantauan media sosial untuk
melacak umpan balik positif dan negatif, dan menyelesaikannya sesuai. Hal ini juga dapat
digunakan untuk memantau penyebutan merek dan sentimen, sebagai saluran dukungan
pelanggan, dan untuk menahan