5 Tahapan Penting untuk Menciptakan

Strategi Customer Experience yang

Sukses
24 October 2018 Agus Octa Excellent Service, Marketing Strategy 1

customer-experience-strategy

MARKETING STRATEGY – CE / CX

Customer Experience Management (CEM), adalah sekumpulan proses yang digunakan perusahaan untuk
melakukan melacak, mengawasi  dan mengatur (tracking, overseeing n organizing) setiap interaksi antara
pelanggan atau konsumen di seluruh siklus hidup pelanggan (customer life cycles).

Goal dari implementasi CEM adalah mengoptimalkan interaksi yang terjadi anatara perusahaan dengan
konsumen atau pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mendorong terjadinya
kesetiaan pelanggan (customer loyalty).

Untuk mengelola customer experience (CE / CX), perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat
aktivitas pengembangan bisnis perusahaan, baik untuk mengembangkan produk, menciptakan strategi
pemasaran, hingga memberikan dukungan purna jual, dengan strategi dan kebijakan yang selaras dengan
perspektif konsumen atau pelanggan.

Perusahaan yang demikian kita kenal sebagai perusahaan yang customer centric, atau perusahaan  berpusat
pada perspektif pelanggan.

Untuk mengimplementasikan customer experience dengan sukses, maka perusahaan perlu memahami

konsumen atau pelanggan secara keseluruhan, dalam hubungannya dengan produk yang hendak kita tawarkan.

Berikut adalah empat tahap penting yang harus diperhatikan dalam menerapkan customer experience agar
berhasil dengan baik, yaitu :

 Memahami pelanggan / customer

 Menyusun customer journey mapping
 Membangun emotional connection dengan customer
 Menangkap umpan balik (feedback) customer
 Melakukan monitoring, melakukan inovasi dan perbaikan secara terus menerus

Tahap # 1 : Pahami Customer Kita

Langkah pertama dalam membangun strategi customer experience adalah melakukan pemahaman atas
pelanggan, yaitu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, mengetahui apa yang diinginkan
pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan dan wawasan pelanggan (customer need, want, hope n
insight).

Kemudian kita juga harus mengetahui perilaku konsumen dalam aktivitas pembelian, apa yang menjadi dasar
pengambilan keputusan pembelian mereka, dan apa saja yang menjadi faktor preferensi mereka dalam
memutuskan pembelian sebuah produk.

Semua atribut atau elemen yang dibutuhkan atau menjadi dasar pertimbangan perusahaan dan pelanggan harus
digunakan.

Berdasar atribut atau elemen tersebut, pelanggan tersebut harus dikelompokkan menjadi beberapa segmen dan
target, mulailah dari yang paling menarik atau potensial.

Akhirnya kita akan memiliki market profile yang didasarkan atribut atau faktor-faktor yang dianggap penting
oleh konsumen (yang utama) dan perusahaan (kadang sebagai referensi atau data pendukung).

Dari market profile yang terdiri dari beberapa segmen dan target tersebut, kita harus menentukan skala
prioritas, mulai dari yang paling potensial dan paling memungkinkan untuk dikerjakan.

Tahap # 2 : Buat Customer Journey Mapping (CJM)

Setelah melakukan identifikasi atas market target, berikutnya kita harus menyusun peta perjalanan pelanggan
(customer journey mapping – CJM).

Secara sederhana CJM akan menunjukan perjalanan interaksi penggunaan produk atau layanan perusahaan
dengan para pelanggan.

Ketika pelanggan melakukan aktivitas pembelian produk atau penggunaan layanan perusahaan, aktivitas yang
tampak tersebut adalah puncak gunung es, masih ada serangkaian aktivitas yang merupakan perjalanan
panjang baik sebelum pembelian produk / penggunaan layanan atau pun sesudahnya yang sering kali tidak
terdetek oleh perusahaan.

Jadi customer journey mapping adalah diagram yang memetakan aktivitas yang dilakukan customer atau
konsumen dalam setiap tahapan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan, baik pengalaman penggunaan
produk secara langsung, pengalaman saat mengadakan pembelian, pengalaman layanan pengguna, dan
pengalaman lainnya termasuk yang secara on-line.

CJM juga dikenal sebagai presentasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi yang terjadi antara
customer dengan merek produk tertentu.

Customer journey mapping memiliki lima elemen penting, yaitu :

 Persona, yang merupakan representasi lengkap mengenai customer / consumer, meliputi indentitas,
karakteristik, pola kebiasaan, tujuan, dan berbagai informasi penting lainnya.
 Timeline, adalah periode waktu tertentu yang dirancang untuk menggambarkan secara spesifik
tahapan tahapan interaksi customer dengan berbagai elemen merek produk. Time line ini akan
menggambarkan rentang waktu yang digunakan untuk berinteraksi antara pelanggan dengan elemen
merek produk dari awal hingga akhir.
  Emotion, merupakan gambaran dari ekspresi dan emosi pelanggan pada saat berinteraksi dengan
elemen merek dan produk.
 Touch point, akan menggambarkan aktivitas pelanggan saat berinteraksi dengan produk dalam setiap
tahapnya, seperti apa yang terjadi ketika pelanggan memiliki permasalahan, bagaimana pelanggan
tersebut menyelesaikannya hingga akhirnya menemukan produk tersebut, dan saat pelanggan tersebut
menggunakan produk tersebut.
 Channel, adalah media yang digunakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan,
seperti media digital (web, portal, blog, social media, messaging, sms, email marketing, dll), event
marketing, advertising dan promotion, direct selling, brochure, tv-radio, dan lain-lain.

Seiring dengan perkembangan saat ini, dimana pasar dan konsumen juga mengalami perubahan, maka media
komunikasi dan bagaimana menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Media komunikasi saat ini lebih banyak ke arah teknologi mobile, internet, dan teknologi digital lannya,
sedangkan cara menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Lihat saja, saat ini banyak mereka yang berbelanja secara on-line, baik di market place, onlineshop, atau media
lainnya.

Artinya CJM juga harus mengikuti pola atau trend tersebut, CJM yang sekarang sudah berbeda dengan ketika
dunia digital / online / internet belum berkembang seperti saat ini.

Tahap # 3 : Bangun Emotional Connection

Tahap membangun dan mengembangkan emotional connection adalah tahap bagaimana
membentuk hubungan yang bersifat lebih personal antara merek produk dengan pelanggan melalui
serangkaian interaksi yang terjadi.

Tahap ini akan menciptakan keterikatan yang sangat personal yang melibatkan emosi pelanggan,
dan tentu perusahaan harus menggunakan konsep brand personality.

Dengan membangun dan mengembangkan emotional connection maka akan terbentuk hubungan
yang sangat kuat, yang akan menciptakan  loyalitas pelanggan yang tinggi.

Hubungan yang melibatkan emosi akan membuat pelanggan seperti memiliki merek dan produk
tersebut, sehingga pelanggan akan melakukan apa saja untuk membela dan memuja merek produk
tersebut.

Kita sering melihat, bagaimana seseorang sangat minded dengan satu merek, seperti Nike, Iphone,
Adidas, Harley Davidson, Starbuck, dan lain-lain.

Tahap # 4 : Tangkap Feedback dari Customer

Pada tahap ke empat ini kita akan melakukan monitoring atas program / strategi customer
experience yang kita implementasikan.
Ada banyak mekanisme untuk melakukan monitoring ini, tetapi yang terbaik adalah apa yang
dikatakan pelanggan atau konsumen (customer feedback).

Umpan balik yang kita terima dari pelanggan akan harus dianalisa untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, karena customer satisfaction adalah salah satu indikator utama keberhasilan
program / strategi ini.

Customer feedback ini akan membantu perusahaan untuk melakukan tracking terhadap persepsi
pelanggan, sehingga kualitas atau sejauh mana keberhasilan strategi ini dapat kita ukur.

Tahap # 5 : Innovation dan Improvement

Setelah mendapatkan data dan informasi mengenai persepsi pelanggan , tingkat keberhasilan
program / strategi, dan berbagai data lainnya, maka selanjutnya kita melakukan analisa.

Analisa untuk menentukan efektivitas program, tingkat keberhasilan strategi, dampak yang terjadi,
sehingga perusahaan bisa menentukan apakah strategi tersebut bisa diulang, atau harus di
tinggalkan.

Jika bisa diulang, bagaimana formulasi berikutnya, disini dibutuhkan kreativitas dan inovasi serta
berbagai penyempurnaan (improvement) agar hasilnya lebih maksimal.

Dengan beberapa tahapan tersebut, maka diharapkan strategi customer experience yang kita

formulasikan akan berhasil sesuai dengan goal kita.