Apa yang Dimaksud dengan Customer Journey

Mapping?
Pengertian dari Customer Journey adalah perjalanan interaksi pengguna dengan
perusahaan, produk, atau layanan yang Anda sediakan. Sedangkan Mapping sendiri
adalah mencari tahu dan menunjukkan secara detail mengenai apa yang terjadi di
setiap tahapan perjalanan konsumen dari mengetahui sebuah brand hingga
menggunakan produk atau jasa tersebut. Singkatnya, Customer
Journey Mapping adalah sebuah alat atau metode untuk mengevaluasi
kinerja brand Anda: bagaimana kualitas produk dan layanan Anda, dan apakah
pengalaman pembelian kustomer pada brand Anda menyenangkan, apakah ada
kemungkinan mereka mempromosikan brand Anda pada orang lain, dan lain-lain.

Customer Journey Mapping memiliki keunggulannya tersendiri, yaitu data

evaluasi brand Anda didapatkan langsung berdasarkan feedback dari pelanggan atau
pengguna.

Apa Manfaat Membuat Customer Journey Map?

– Memahami Pelanggan

Melakukan customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk

membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda
harapkan.

Dengan demikian, Anda dapat lebih memahami perspektif pelanggan dengan lebih
baik dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam
perjalanan mereka.

Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan

pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran Anda.

– Memberikan pandangan yang sama untuk semua tim

Tidak jarang tim dari departemen yang berbeda memiliki pemahaman yang lain
tentang perjalanan pelanggan. Sehingga menimbulkan inkonsistensi dalam
pengalaman yang diterima oleh pelanggan Anda.
Namun, hal tersebut dapat diminimalisir atau bahkan dihindari dengan
menggunakan customer journey mapping. Di mana setiap tim dapat mendapatkan
pandangan yang sama tentang jalur mana yang diambil oleh pelanggan saat
berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

– Mengidentifikasi kesenjangan

Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memungkinkan Anda dan tim untuk
mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi pada perjalanan pelanggan seperti
di marketing funnel atau sales funnel.

Sehingga, Anda dapat dengan cepat memperbaikinya atau menyelesaikannya dengan

solusi yang tepat dan efektif untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan Anda.

– Memprediksi perilaku pelanggan

Customer journey mapping dapat membantu Anda untuk memprediksi bagaimana

pelanggan akan berperilaku saat mereka bergerak melalui saluran penjualan bisnis
Anda. Dalam hal ini, Anda dapat mengamati pola perilaku mereka dan memprediksi
bagian mana yang lebih mungkin untuk berubah.

Kemudian, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan bantuan proaktif

kepada prospek guna membantu mereka dalam menemukan produk yang tepat dan
mengambil langkah yang efektif.

– Meningkatkan perjalanan pelanggan

Manfaat peta perjalanan pelanggan berikutnya adalah membantu Anda untuk

memahami apakah pelanggan mudah berinteraksi dengan bisnis Anda atau tidak.
Apakah semua tahapan perjalanan berjalan dengan baik? Apakah pelanggan harus
mengulangi beberapa proses untuk mencapai tujuan mereka?

Semua informasi tersebut kemudian menjadi wawasan berharga yang membantu

Anda untuk menyederhanakan proses perjalanan pelanggan dan mempermudah
pelanggan untuk terlibat dengan merek bisnis Anda. Sederhananya, ini membantu
Anda untuk meningkatkan perjalanan pelanggan agar lebih menyenangkan.
Elemen Apa Saja yang Ada Pada Customer Journey
Mapping?
Elemen dalam Customer Journey Mapping ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang
harus Anda tanyakan dalam setiap fase yang dilalui para pembeli.

1. Identitas Pelanggan
Siapa pelanggan Anda, bagaimana profil serta karakternya.

2. Titik Temu (Touch Point)

Apa saja media yang Anda gunakan untuk ‘bertemu’ pelanggan Anda (sosial
media, e- commerce, toko fisik, dll).

3. Perasaan & Pengalaman Pembeli

Perasaan dan pengalaman pelanggan secara deskriptif pada setiap fase yang dilewati
pembeli, untuk membeli produk Anda. Hal ini mencakup perasaan positif ataupun
negatif.

4. Masalah (Pain Area)

Masalah atau ketidak-nyamanan apa yang pembeli hadapi atau bahkan menghalangi
konsumen untuk membeli produk Anda.

5. Ide atau Solusi

Solusi dari masalah yang dihadapi pembeli.

Fase yang Ada pada Customer Journey Mapping

Berikut adalah fase yang perlu Anda perhatikan untuk menanyakan elemen-elemen
yang telah dijelaskan di atas. Fase-fase berikut ini dipisah berdasarkan siklus
pembelian yang paling sederhana yaitu AIDA (awareness, interest, desire, action).

1. Fase Awareness
Fase dimana para calon pelanggan baru tahu adanya brand atau produk Anda.
2. Fase Interest & Desire
Fase dimana calon pelanggan mulai mencari tahu informasi mengenai brand atau
produk Anda. Misal, apakah produk Anda sesuai dengan kebutuhannya, dan lain-
lain.

3. Fase Action (Pembelian)

Pelanggan melakukan pembelian.

4. Fase Advocacy
Pelanggan membelikan ulasan atau rekomendasi tentang brand atau produk setelah
mencobanya. Hal ini bisa terjadi melalui sosial media & e-commerce (melalui kolom
komentar) atau langsung mengirim pesan pada brand Anda.

5. Fase Retention
Fase dimana pembeli menjadi pelanggan setia yang mau melakukan pembelian
terus-menerus.

Ini Dia Cara Membuat Customer Journey Map Beserta

Contohnya!
1. Tentukan tujuan mengapa Anda ingin membuat Customer Journey Mapping,
apakah Anda ingin volume penjualan meningkat, apakah Anda ingin pengunjung
website Anda meningkat, apakah Anda ingin adanya interaksi lebih dalam dengan
para pembeli, dan lain-lain.
2. Tentukan siapa target konsumen Anda dan juga siapa yang akan menjadi sampel
riset Anda.

3. Membuat perencanaan riset seperti siapa, kapan, dimana, dan juga berapa biaya
yang dibutuhkan untuk membuat Customer Journey Mapping
4. Melakukan pengambilan data. Tanyakanlah 5 elemen yang telah dibahas di atas
(identitas, titik temu, perasaan & pengalaman, masalah, serta solusinya). Anda dapat
menanyakan 5 elemen tersebut di setiap fase yang pembeli lalui (fase awareness,
fase interest & desire, fase action, fase advocacy, dan fase retention).

5. Merangkum data yang Anda ambil dalam Customer Journey Map.