Pertemuan 5

Tools of Creativity and Inovation

TIM KIB SB IPB 2022
Tools of Creativity

• Empathy Map
• Customer Journey Mapping
• Root Cause Analysis
• Value Chain Analysis
• Mind Mapping
Tools of Creativity
Customer Journey Map
Adalah REPRESENTASI, dalam diagram alur atau format grafik
lainnya, dari pengalaman pelanggan saat dia berinteraksi dengan
perusahaan perusahaan dalam menerima produk atau layanannya
Jeanne Liedtka, 2011
Tools of Creativity
Customer Journey Map
Customer journey mapping akan menjawab pertanyaan:
Apa kesan pertama yang ingin diciptakan agar berkesan dan memberikan pengalaman membeli yang berbeda kepada
pelanggan? Bagaimana pelanggan berbelanja di dunia digital saat ini? Apa saluran dan titik kontak(touch point) paling
berpengaruh dalam perjalanan pelanggan dan bagaimana agar dapat memengaruhinya? Bagaimana cara kerja kategori produk
baru agar eksis di pasar?
Tools of Creativity
Customer Journey Map
CJM adalah teknik yang ampuh untuk memahami apa yang memotivasi pelanggan - apa kebutuhan mereka, keraguan mereka,
dan kekhawatiran mereka. Meskipun sebagian besar perusahaan cukup pperusahaani mengumpulkan data tentang pelanggan
mereka, data saja gagal mengomunikasikan frustrasi dan pengalaman yang dialami pelanggan. Sebuah cerita dapat melakukan
itu, dan salah satu alat bercerita terbaik dalam bisnis adalah peta perjalanan pelanggan (customer journey mapping).
Tools of Creativity
Customer Journey Map
CJM menggunakan metode story telling dan visual untuk menggambarkan hubungan yang dimiliki pelanggan dengan bisnis
selama periode waktu tertentu. Kisah ini diceritakan dari sudut pperusahaanng pelanggan, yang memberikan wawasan tentang
pengalaman menyeluruh dari pelanggan. Ini membantu perusahaan lebih memahami dan mengatasi kebutuhan pelanggan dan
dimana titik poin masalah dalam menggunakan produk perusahaan. Dengan kata lain, memetakan perjalanan pelanggan
menawarkan kesempatan padaperusahaan untuk melihat bagaimana sebuah produk pertama kali melibatkan pelanggan
potensial, dan kemudian bergerak melalui titik kontak dari seluruh proses penjualan.
Tools of Creativity
Konsep Dasar Customer Journey Map?
• Perjalanan pelanggan adalah perjalanan pelanggan potensial tentang berbagai titik kontak dengan produk, merek, atau (titik kontak)
perusahaan melalui semua saluran yang tersedia sampai dia melakukan tindakan target yang diinginkan. Perjalanan pelanggan dapat
berlangsung selama beberapa jam atau hari.
• Tindakan target utama adalah pembelian, pesanan, atau pertanyaan.
• Titik kontak adalah segala jenis titik kontak antara pelanggan dan bisnis perusahaan, mulai dari periklanan klasik (iklan, TV atau radio,
dll.) melalui aktivitas pemasaran online hingga pendapat teman atau informasi di situs ulasan.
• Saluran yang tersedia seperti telepon, web, cabang, komunikasi pemasaran, dan interaksi layanan.
Tools of Creativity
Kenapa Customer Journey Map?
• Memberikan pperusahaanngan sekilas tentang seluruh perjalanan pelanggan
• Memberi kesempatan perusahaan menyelesaikan rintangan pelanggan tertentu guna memahami inti peta perjalanan pelanggan, dan
melihat di titik mana pengembangan tambahan akan memberikan dampak terbesar.
• Membangun tingkat konversi pelanggan yang lebih cepat dan lebih tinggi dengan meminimalkan pengalaman pelanggan yang negatif,
melalui identifikasi langkah-langkah utama dan poin keputusan.
• Peningkatan retensi pelanggan, melalui pemahaman bagaimana mereka melewati, katakanlah, setiap tahap siklus pengadaan untuk
memastikan informasi yang benar tersedia dan dapat diakses oleh semua pemangku kepentingan.
• Memungkinkan bisnis memperbesar satu perjalanan pelanggan di saluran tertentu setelah proses mapping
• Pemahaman tentang metrik yang diperlukan untuk mengidentifikasi kemajuan pelanggan dan titik-titik kegagalan, memberikan peluang
untuk membawa pelanggan kembali ke jalur yang seharusnya.
• Memungkinkan bisnis untuk memprioritaskan tindakan dalam strategi pengalaman pelanggan mereka
• Mengungkapkan kesenjangan antara berbagai saluran dan departemen yang dilalui pelanggan di perusahaan.
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map

Hal pertama yang perlu perusahaan putuskan adalah perjalanan siapa

yang akan perusahaan petakan seperti, jenis pelanggan tertentu
(persona), pelanggan potensial (target), atau segmen pelanggan,
tergantung pada tujuan inisiatif pemetaan perjalanan perusahaan.
Setelah perusahaan membuat persona yang berbeda, perusahaan dapat
menggunakannya untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang
menggambarkan pengalaman setiap persona di berbagai titik kontak
selama siklus hidup mereka dengan perusahaan.
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map

Siklus Pelanggan
Jadi, setelah perusahaan mendefinisikan persona perusahaan, perusahaan harus mengidentifikasi
tahapan perjalanan pelanggan. Proses apa yang diperlukan untuk memulai dari pertimbangan hingga
membeli produk atau layanan perusahaan? Berdasarkan persona, tentukan tahapan yang dialami
pelanggan perusahaan dengan perusahaan dari waktu ke waktu. Tentukan bagaimana, kapan dan di
mana mereka: menemukan perusahaan perusahaan, meneliti produk atau layanan perusahaan,
memilih perusahaan daripada pesaing, membeli dari perusahaan, dan memelihara hubungan dengan
perusahaan.
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map

Titik kontak pelanggan adalah titik kontak pelanggan merek

perusahaan, dari awal hingga akhir. Misalnya, pelanggan dapat
menemukan bisnis perusahaan secara online atau dalam iklan,
melihat peringkat dan ulasan, mengunjungi situs web
perusahaan, berbelanja di toko ritel, atau menghubungi layanan
pelanggan perusahaan. Ini sepertinya daftar yang panjang, tetapi
ini hanya beberapa poin kontak perusahaan dengan pelanggan.
Mengidentifikasi titik kontak perusahaan adalah langkah penting
untuk membuat peta perjalanan pelanggan dan memastikan
pelanggan perusahaan puas di setiap langkahnya.
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map
Meskipun perusahaan mungkin perlu menawarkan beberapa insentif
untuk partisipasi, kebanyakan orang dengan senang hati membantu jika
mereka yakin perusahaan benar-benar tertarik dengan pengalaman
mereka dan akan menggunakan umpan balik mereka untuk memperbaiki
keadaan bagi orang lain.
Untuk setiap tahap perjalanan, cobalah untuk mengidentifikasi:
• Apa tujuan mereka, apa yang ingin mereka capai
• Seperti apa proses yang mereka harapkan
• Langkah-langkah dan titik sentuh yang mereka gunakan untuk
menyelesaikan panggung
• Bagaimana perasaan mereka secara emosional selama setiap
pengalaman titik kontak dan mengapa
• Pikiran lain yang mereka miliki selama panggung
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya?
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map
Setelah perusahaan memahami tujuan persona perusahaan dan
menuliskan titik kontak mereka, inilah saatnya untuk melihat gambaran
besarnya - totalitas pengalaman mereka dengan perusahaan perusahaan.
Setiap bisnis akan melihat melalui lensa persona pelanggan mereka
secara berbeda. Berjalan melalui setiap tahapan peta perjalanan dengan
tim perusahaan akan membantu perusahaan mengidentifikasi titik
gesekan apa pun dalam pengalaman pelanggan.
Tentu saja, setiap bisnis berbeda dan perusahaan yang paling mengenal
pelanggan perusahaan. Ada beberapa contoh pertanyaan di bawah ini
untuk membantu perusahaan memulai:
• Di mana gesekan bisa muncul di titik kontak khusus ini?
• Apakah orang meninggalkan pembelian karena ini?
• Apakah pelanggan tidak mengetahui solusi yang telah perusahaan
berikan ini? Jika demikian, mengapa tidak?
Tools of Creativity
Membuat Customer Journey Map
CJM tidak dimaksudkan sebagai ilustrasi murni. Latihan
mengidentifikasi beberapa perbaikan cepat, termasuk peluang untuk
meningkatkan kenikmatan dan meningkatkan perjalanan. Dan, tentu saja,
sebagian besar perusahaan menemukan bahwa proses tersebut membantu
mendorong peningkatan pengalaman pelanggan yang lebih luas karena
kebutuhan pelanggan dipahami dan dipenuhi dengan lebih baik.
Singkatnya, memetakan perjalanan akan membantu mengarah pada
tindakan spesifik yang meningkatkan pengalaman dan mendorong ROI.
Perlakukan peta perusahaan sebagai dokumen hidup untuk ditinjau
kembali secara berkala dan diperbarui sesuai kebutuhan dan ingatlah
untuk membagikannya dengan pemangku kepentingan terkait
Tools of Creativity
Hal yang Harus Diperhatikan dalam Membuat Customer Journey Map
Berikut adalah pertanyaan yang akan perusahaan tanyakan pada diri sendiri saat membuat peta perjalanan pelanggan:
• Bagaimana pelanggan perusahaan menemukan perusahaan dan bagaimana mereka memecahkan (atau mengatasi) masalah
sebelum menggunakan solusi perusahaan?
• Apa masalah pelanggan yang perusahaan coba selesaikan? Atau dengan kata lain, apa masalah umum dan poin rasa sakit
yang dialami pelanggan yang dapat dibantu diatasi oleh produk perusahaan?
• Seberapa mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan akses ke layanan pelanggan untuk mendapatkan dukungan?
• Bagaimana perusahaan mencoba meningkatkan keterlibatan pelanggan di seluruh saluran?
• Apakah mudah bagi pelanggan untuk membayar produk atau layanan perusahaan?
Tools of Creativity
Tools of Creativity

STUDI KASUS
Buatlah sebuah Customer Journey Map dari
perusahaan local/UMKM.
Tools of Creativity

• Empathy Map
• Customer Journey Mapping
• Root Cause Analysis
• Value Chain Analysis
• Mind Mapping
Tools of Creativity
Root-Cause Analysis
Root Cause Analysis (RCA) adalah proses menemukan akar penyebab masalah untuk mengidentifikasi solusi yang tepat.
RCA berasumsi bahwa jauh lebih efektif untuk secara sistematis mencegah dan memecahkan masalah mendasar daripada
hanya mengobati gejala ad hoc dan memadamkan kebakaran. Analisis akar penyebab dapat dilakukan dengan kumpulan
prinsip, teknik, dan metodologi yang semuanya dapat dimanfaatkan untuk mengidentifikasi akar penyebab suatu peristiwa
atau tren. Melihat melampaui sebab dan akibat yang dangkal, RCA dapat menunjukkan di mana proses atau sistem gagal
atau menyebabkan masalah.
Tools of Creativity
Root-Cause Analysis- Prinsip Utama
Ada beberapa prinsip inti yang memandu analisis akar penyebab yang efektif, beberapa di antaranya seharusnya sudah jelas. Ini
tidak hanya akan membantu kualitas analisis, ini juga akan membantu analis mendapatkan kepercayaan dan dukungan dari
pemangku kepentingan, klien, atau pasien.

• Fokus pada mengoreksi dan memperbaiki akar penyebab daripada hanya gejala.
• Jangan abaikan pentingnya mengobati gejala untuk bantuan jangka pendek.
• Sadarilah bahwa bisa ada, dan sering kali, banyak akar penyebab.
• Fokus pada BAGAIMANA dan MENGAPA sesuatu terjadi, bukan SIAPA yang
bertanggung jawab.
• Jadilah metodis dan temukan bukti sebab-akibat yang konkret untuk mendukung klaim
akar permasalahan.
• Berikan informasi yang cukup untuk menginformasikan tindakan korektif.
• Pertimbangkan bagaimana akar penyebab dapat dicegah (atau direplikasi) di masa
depan.
 Tools of Creativity
Root-Cause Analysis- Tujuan
Tujuan pertama dari analisis akar penyebab adalah untuk menemukan akar penyebab dari suatu masalah atau peristiwa. Tujuan kedua
adalah untuk sepenuhnya memahami cara memperbaiki, mengimbangi, atau belajar dari masalah mendasar apa pun di dalam akar
penyebab. Tujuan ketiga adalah menerapkan apa yang kita pelajari dari analisis ini untuk secara sistematis mencegah masalah di masa
depan atau mengulangi kesuksesan. Analisis hanya sebaik apa yang kita lakukan dengan analisis itu, jadi tujuan ketiga RCA itu penting.
Kita dapat menggunakan RCA untuk juga memodifikasi proses inti dan masalah sistem dengan cara yang mencegah masalah di masa
mendatang. Alih-alih hanya mengobati gejala gegar otak pemain sepak bola, misalnya, analisis akar penyebab mungkin menyarankan
memakai helm untuk mengurangi risiko gegar otak di masa depan. Mengobati gejala individu mungkin terasa produktif. Memecahkan
sejumlah besar masalah terlihat seperti sesuatu sedang dilakukan. Tetapi jika kita tidak benar-benar mendiagnosis akar penyebab masalah
yang sebenarnya, kemungkinan besar kita akan mengalami masalah yang sama berulang kali.

Contoh: Alih-alih editor berita hanya memperbaiki setiap koma Oxford yang dihilangkan, dia akan mencegah masalah lebih lanjut dengan
melatih para penulisnya untuk menggunakan koma dengan benar di semua tugas mendatang.
 Tools of Creativity
Root-Cause Analysis- Jenis
Fishbone Diagram Why-Why Analysis
CP 2 of 4CP :
Creative Process – Tools of Creativity
Mind Map
Pemetaan pikiran adalah teknik yang ampuh untuk membantu mengembangkan dan mengatur
ide dan informasi secara visual.

Mind mapping memungkinkan kita menerapkan cara terstruktur untuk menangkap dan mengatur
ide dan informasi. Mind map membantu penggunanya untuk memahami konsep dengan
memecahnya menjadi bagian-bagian komponennya. Teknik ini digunakan untuk
mengembangkan ide-ide baru, atau untuk memecah dan lebih memahami informasi yang ada.

Apakah mengembangkan ide-ide baru atau mengatur informasi yang ada, mind map membantu
melihat bagaimana informasi cocok satu sama lain. Mind map memberikan struktur yang luas
dan fleksibel untuk mendukung pemikiran.
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Karakteristik Utama

1. Topik Sentral Tunggal
Tidak seperti diagram visual lainnya, peta pikiran dibangun di sekitar satu topik utama. Semua
informasi di ”peta” kita akan "berlabuh" ke titik awal yang sama. Dengan menempatkan ide
utama di tengah, lebih mudah bagi orang lain untuk memahami fokus inti dari peta pikiran.

2. Struktur Pohon Bercabang

Cabang-cabang seperti pohon membentuk peta pikiran. Mereka dapat berkembang dan tumbuh
saat Anda mengembangkan ide-ide Anda. Setiap cabang menampilkan informasi yang diatur
sebagai topik dan subtopik, berdasarkan kategorisasi dan koneksi yang diidentifikasi oleh
pembuat peta. Hasilnya adalah hierarki informasi yang terstruktur di semua tingkat peta pikiran.
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Karakteristik Utama

3. Berfokus pada Kata Kunci
Kata kunci, daripada kalimat panjang atau blok teks, membuat peta pikiran. Topik pada cabang
peta sering kali menyertakan satu atau dua kata yang paling mewakili ide atau informasi. Hal ini
memudahkan pembaca untuk memindai informasi yang disajikan tanpa harus membaca teks
dalam jumlah berlebihan.
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Cara Kerja

1. Simplifikasi
Peta pikiran membantu menyederhanakan informasi apa pun pada 1 halaman karena terdiri dari
kata kunci (bukan kalimat panjang). Penyulingan pengetahuan menjadi kata kunci dan pemicu
singkat menciptakan ringkasan visual terstruktur yang lebih mudah dan lebih cepat untuk
diproses.
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Cara Kerja

2. Kategorisasi
Struktur peta pikiran membantu Anda mengkategorikan dan mensubkategorikan informasi
dengan cara yang membuatnya lebih mudah untuk dipahami dan dinavigasi. Kategorisasi
membantu otak kita untuk memahami kompleksitas. Dan peta pikiran menyediakan struktur
kategori hierarkis yang membantu kita menavigasi informasi dengan lebih mudah. Ini seperti
berkeliling di supermarket untuk menemukan produk tertentu yang kita butuhkan yang sudah
dibagi berdasarkan section tertentu.
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Jenis dan Contoh

1. Flow map
Flow map adalah bentuk dari mind map yang paling familiar. Mind map ini sangat cocok untuk
membuat rangkaian proses atau pengelompokan ide beserta turunannya. Peta pikiran dengan
flow map biasanya juga digunakan untuk mengidentifikasi sebuah konsep atau masalah.

abc
B
A abd
abe
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Jenis dan Contoh

1. Flow map
Flow map adalah bentuk dari mind map yang paling familiar. Mind map ini sangat cocok untuk
membuat rangkaian proses atau pengelompokan ide beserta turunannya. Peta pikiran dengan
flow map biasanya juga digunakan untuk mengidentifikasi sebuah konsep atau masalah. Mind
map jenis Flow Map ini dapat dibuat secara vertical/ horizontal.

abc
B
A abd
abe
Tools of Creativity

Mind Map (Peta Pikiran) – Jenis dan Contoh

2. Bubble Map
biasanya digunakan untuk memperjelas seluruh konsep atau ide sesingkat mungkin. Bubble map
memiliki bentuk seperti gelembung yang terhubung dengan lingkaran besar sebagai ide utama
dari sebuah konsep. Dalam penggunaannya mind map ini bergantung pada kata-kata dari ide
yang ingin dipetakan dan usahakan berwarna berbeda. Hal ini karena setiap kata-kata tersebut
dapat membantu kamu mengingat makna dari setiap ide yang ada di dalam mind map.
Tools of Creativity

• Empathy Map
• Customer Journey Mapping
• Root Cause Analysis
• Value Chain Analysis
• Mind Mapping
Tools of Creativity
Value Chain Analysis
Studi tentang interaksi organisasi dengan mitra untuk memproduksi,
memasarkan, mendistribusikan, dan mendukung penawarannya.

Membantu Anda melihat pasar dari perspektif perusahaan mitra,

mitra potensial, dan pesaing. Contoh:

Outsourcin
Engineering Company
g
Tools of Creativity
Value Chain Analysis – Kapan Digunakan?
Melakukan analisis rantai nilai end-to-end adalah bagian penting dari fase eksplorasi dalam mencari
peluang pertumbuhan yang menguntungkan
Anda tidak ingin memulai tahap Bagaimana jika tidak mengetahui apa yang membuat model bisnis baru
menarik bagi perusahaan Anda dan bagian mana dari model yang ada yang layak dilindungi

Outsourcin
Engineering Company
g
Tools of Creativity
Value Chain Analysis – Keunggulan
• Menggabungkan petunjuk penting tentang kemampuan dan niat mitra serta kerentanan dan peluang produk

• Menyoroti "titik sakit" dan peluang dalam kolaborasi dengan mitra hulu dan hilir untuk menghadirkan produk atau layanan

• Ini adalah sisi bisnis yang setara dengan pemetaan perjalanan pelanggan namun dari sisi perusahaan dan mitra

Outsourcin
Engineering Company
g
Tools of Creativity

Value Chain Analysis – Keunggulan

• Menggabungkan petunjuk penting tentang kemampuan dan niat mitra serta kerentanan dan peluang produ
• Menyoroti "titik sakit" dan peluang dalam kolaborasi dengan mitra hulu dan hilir untuk menghadirkan produk atau layanan
• Ini adalah sisi bisnis yang setara dengan pemetaan perjalanan pelanggan namun dari sisi perusahaan dan mitra
• Memberi perusahaan wawasan penting yang akan memungkinkan perusahaan untuk menilai, selama tahap “apa yang
menakjubkan”, kemungkinan ide baru perusahaan akan memenuhi kriteria tersebut
• Pemahaman mendalam tentang bagaimana pemasok saat ini bekerja sama untuk menciptakan nilai, dan siapa yang memiliki
kekuatan untuk menuntut bagian keuntungan yang signifikan adalah kunci untuk membantu perusahaan menghindari
komitmen pada penawaran baru yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan tetapi kemungkinan tidak menguntungkan untuk
perusahaan.
Tools of Creativity

Value Chain Analysis – Tahap

1. GAMBAR RANTAI NILAI UNTUK BISNIS ANDA

• Mulai dari titik akhir, yaitu proposisi nilai yang disampaikan pada pelanggan
2. ANALISIS LINGKUNGAN KOMPETITIF
Di setiap kotak, mengidentifikasi pemain kunci dan pangsa pasar relatif mereka
3. IDENTIFIKASI KEMAMPUAN STRATEGIS INTI
Diperlukan untuk menghasilkan nilai di setiap kotak. Apa kontribusi masing-masing untuk menciptakan nilai?
Tools of Creativity

Value Chain Analysis – Tahap

3. MENGEVALUASI BERGAINING POWER DAN PENGARUH MASING-MASING PEMAIN

Siapa yang mendorong kinerja? Seberapa mudah mencari pengganti untuk kontribusi setiap pemain? Berapa nilai yang dirasakan
pengguna akhir bahwa setiap pemain berkontribusi?
4. TENTUKAN KEMUNGKINANNYA
Untuk meningkatkan kekuatan dan profitabilitas perusahaan dalam rantai
5. MENILAI KERENTANAN ANDA
Penting untuk bermain bertahan dan menyerang di sini. Di mana perusahaan rentan terhadap orang lain yang mungkin mengubah
jejak mereka dengan cara yang merugikan perusahaan?
6. IDENTIFIKASI TEMA
Hal ini dapat terkait dengan daya tawar, kemampuan, mitra, dan pertahanan
Terima Kasih