Customer Insight,

Value Proposition, and

How to Get in Touch with
Customers
Modul 02
Tujuan Pembelajaran
• Menciptakan pemikiran kreatif dan inovatif
• Membuat model bisnis dan perencanaan
bisnis baru
Sub Topik
01 Pelanggan
• Perilaku Pelanggan
• Segmentasi Pelanggan

02 Nilai yang Ditawarkan

03 Hubungan Pelanggan
• Empathy Map
Apa yang harus menjadi fokus bisnis?
01 Pelanggan

02 Nilai yang Ditawarkan

03 Hubungan Pelanggan
Pelanggan
Segmentasi Pelanggan
Kelompok orang atau organisasi yang
berbeda yang ingin dicapai dan dilayani
oleh perusahaan.

Tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan pernah

bertahan lama. Untuk lebih memuaskan pelanggan,
perusahaan dapat mengelompokkan mereka ke dalam
segmen berbeda.

Sebuah organisasi / perusahaan harus dapat memilih

dan memutuskan segmen mana yang akan dilayani dan
Dapat dibagi ke dalam: segmen mana yang diabaikan. Keputusan ini akan
berdampak pada seluruh tindakan organisasi /
Demografi perusahaan.
Psikografi

Geografi

Tingkah Laku
Bagaimana cara
mengetahui
kebutuhan dan
keinginan
pelanggan?
 Riset
Riset Pasar Pasar
PELANGGAN SAAT INI DIDORONG OLEH
R E S E A R C H
Ini adalah sifat yang sebenarnya terjadi akhir-akhir ini.
Tidak ada pelaku bisnis yang bisa melawannya.
Pelanggan memiliki akses kapanpun dan dimanapun.

Memberikan informasi detail tentang produk atau l

ayanan Anda akan menjadi pilihan terbaik untuk
memenuhi kebutuhan informasi tentang produk Anda.
Begitu mereka mengira informasi itu belum cukup
lengkap, mereka bisa langsung menggunakan ujung
jari mereka untuk mencari sesuatu yang bisa
memenuhi keinginan mereka.

Meskipun produknya sama, pelanggan akan lebih

memilih untuk membeli produk yang memberikan
lebih banyak informasi untuk mereka.
 Awesome Presentation

Customer Research Tools

Google Trends – Google Analytic – Thinks With Google – Site Profile – Etc
Motivasi Pelanggan
Keuntungan Pribadi
Pelanggan saat ini berpikir bahwa
produk, layanan, atau apa pun yang
akan mereka gunakan harus memiliki
nilai tambahan untuk kehidupan
mereka.
Kesenangan
Orang mencari kesenangan, meski
hanya dalam hitungan detik. Tekanan
kerja, kehidupan, atasan, dan ekonomi
adalah hal yang membuat semua
orang ingin mendapat sedikit
kebahagiaan.
Pengaruh Sosial
Referensi dari teman, kolega,
keluarga atau bahkan hanya karena
apa yang dibaca orang di media
sosial, atau surat kabar menjadi
salah satu kunci motivasi. Orang
mempercayai orang lain yang
memiliki hubungan dengan mereka.
Keakraban
Pengalaman mendorong orang untuk
melakukan apa pun yang ingin mereka
lakukan. Analogi ini juga berlaku dalam
bisnis. Orang menganggap
pengalaman mereka –pada sesuatu
(produk atau jasa) sebagai referensi
mereka untuk mendapatkan sesuatu.
“Anda”
Ini adalah kata yang sangat kuat yang
dapat menarik pelanggan.
Tidak hanya tertarik, pelanggan
bahkan akan merasa menjadi bagian
dari produk.
Kepercayaan & Keamanan
Ini adalah tantangan bagi bisnis. Orang-orang
masih meragukan keamanan memiliki
sesuatu dari internet. Sampai perusahaan
membuktikannya, akan sangat sulit untuk
mengubah pikiran mereka (pelanggan)
tentang hal itu.
Cara Mengetahui Apa yang Diinginkan Pelanggan
Berdiri di posisi pelanggan Anda
Artinya, Anda juga harus menempatkan diri Anda sebagai pelanggan. Lihatlah melampaui bisnis
inti Anda dan pahami berbagai pilihan pelanggan Anda. Melakukan hal ini akan membantu Anda -
sebagai pengusaha, memperdalam pemahaman Anda tentang pesaing dan mengantisipasi
pergerakan mereka.

Tim yang beragam di lapangan

Tim pelanggan perusahaan harus diisi oleh beberapa orang dengan disiplin ilmu yang berbeda
sehingga dapat menangani pelanggan dengan perilaku dan gaya yang berbeda.

Fokus pada pesanan pelanggan

Anda sekarang harus merasakan pengalaman pelanggan Anda. Anda juga harus tahu apa yang
mungkin mengecewakan mereka.

Belajar bersama pelanggan

GE mengundang pelanggan utamanya di China, bersama dengan eksekutif lokal dan manajer akun,
ke seminar tentang kepemimpinan dan inovasi. Melakukan hal itu tidak hanya membantu para
eksekutif GE lebih memahami pola pikir rekan-rekan Cina; itu juga membantu mereka untuk
mempengaruhi pola pikir itu.

Dengarkan dan antisipasikan

Fokus pada apa yang diinginkan pelanggan besok. Cobalah membayangkan masa depan yang ber
beda melalui alat dan kemudian jelajahi bagaimana perubahan pasar yang mendasarinya dapat me
mengaruhi pelanggan Anda.
SIAPAKAH SAYA?
CERITAKAN TENTANG SAYA KALAU ANDA MERASA KENAL SAYA!
WOW….ANDA SANGAT MENGENAL SAYA!
TAHU DARI MANA YA?????
EXERCISE 01
Exercise 01 (lanjutan) Key Words (Kata Kunci) – Mari kita tuliskan disini
 LARGE AUDIENCE SCREENING BASED ON

TARGET? CRITERIA

RE-CHECK TARGET
 ILAI YANG
N DITAWARKAN
Nilai yang Ditawarkan

Kumpulan produk atau jasa yang memberi nilai

pada segmentasi pelanggan tertentu

Alasan mengapa pelanggan memilih satu perusa

haan dibanding perusahaan lainnya

Memecahkan masalah pelanggan atau

memuaskan kebutuhan pelanggan

What value do we deliver to the customer?

Which one of our customer’s problems are we helping to solve?

Which customer needs are we satisfying?

What bundles of products and services are we offering to each Customer Segment?
 Contoh Nilai yang Ditawarkan

Newness Handphone

Performance Computers
Customization Taylors
“Getting the job done” Yearly paid Softwares
Design Fashion
Brand/status Contoh Starbucks
Price LCC
Cost reduction Groupon
Risk reduction Insurance
Accessibility Mutualfunds
Convenience/usability Ipod
 Menjaga
Hubungan
dengan
Pelanggan
 Beri tahu pelanggan, apa yang Anda lakukan untuk mereka.
01 Ini bisa dalam bentuk buletin yang dikirimkan ke pelanggan yang sudah ada, atau bisa juga
lebih informal, seperti panggilan telepon.

Memberikan tambahan “notes” dalam tulisan tangan

02 Misalnya, "Saya baru saja duduk di meja saya, dan nama Anda muncul di kepala saya.
Apakah Anda masih bersenang-senang terbang ke seluruh negeri?

Keep it personal
03 Jika Anda mengalami kesulitan untuk menghubungi (melalui telepon atau email), tinggalkan
pesan pesan suara yang ingin Anda bicarakan dengan orang tersebut secara langsung atau
akan mampir ke kantornya pada waktu yang ditentukan.

Ingat tanggal-tanggal khusus

04 Kirim kartu ulang tahun pelanggan reguler, kartu ulang tahun, kartu liburan ... apa saja. Hadiah
juga merupakan alat tindak lanjut yang sangat baik.

Customer
Lakukan follow-up
Relationships 05 Saat Anda berbicara atau mengunjungi klien atau pelanggan lama, Anda akan sering
menemukan bahwa mereka memiliki referensi untuk diberikan kepada Anda, yang dapat
mengarah pada bisnis baru.
 Mempertahankan Pelanggan
Pelajari setiap titik kontak pelanggan potensial
dan ubah menjadi pengalaman yang luar biasa
Buat proses yang memungkinkan Anda
mengukur dan mengkomunikasikan nilai produk
atau layanan yang Anda berikan kepada
pelanggan

Kembangkan proses orientasi pelanggan

sebagai bagian dari proses konversi prospek
Anda

Bangun rutinitas tindak lanjut yang mencakup

kesempatan untuk berbagi pendidikan,
pelatihan, dan konten tambahan
Komunikasikan secara penuh, sering dan jujur
selama melakukan transaksi dan layanan
E M PAT H Y
M A P
Peta Empati
Membuat Peta Empati
Brainstorming, untuk mendapatkan semua kemungkinan segmentasi
01 pelanggan yang mungkin ingin Anda layani menggunakan model
bisnis Anda

Pilih tiga kandidat yang menjanjikan dan pilih satu untuk latihan
02 pembuatan profil pertama Anda.

Mulailah dengan memberi nama pelanggan ini dan beberapa

03 karakteristik demografis, seperti pendapatan, status pernikahan, dan
lain sebagainya.

Mengacu pada diagram di slide sebelumnya, gunakan flipchart atau

04 papan tulis untuk membuat profil untuk pelanggan baru Anda dengan
menanyakan dan menjawab enam pertanyaan berikut
Contoh Penggunaan Empathy Map
 Exercise 02 –
Empathy Map
Nia Ramadhani
Think and Feel

Hear
See

Say and Do

Pains Gains
Title

About (Tentang saya)

Pains (Keluhan)
Gains (Harapan)
Say and Do (Apa yang akan kita lakukan untuk mera
ih yang kita rasakan dan harapkan)
See (Apa yang kita lihat sebagai referensi)
Hear (Apa yang kita dengar sebagai referensi)
Think and Feel (Apa yang kita rasakan dan pikirkan)

Silahkan pindahkan semua yang ada di empathy map ke poster user persona ini dengan cara
Exercise 03
• Ambil kertas dan pensil (spidol warna)
• Gambar (print) empathy map
• Cari photo seseorang (bisa dari koran atau majalah bekas) atau
gambar sesorang yang anda rasa merupakan target anda (atau
photo anda sendiri?)
• Buat Deskripsi diri orang tersebut dan hubungkan dengan pertan
yaan “jika orang tersebut membeli/menggunakan produk anda”
• Mulailah mengisi kolom empathy map-nya berdasarkan photo /
gambar tersebut
• Setelah selesai buatlah poster user persona seperti contoh di
slide 28 dan 29
• Tugas ini juga akan dipresentasikan di minggu ke 06
• Gunakan laman ini untuk memperindah tampilan user persona
https://www.Hubspot.Com/make-my-persona
Untuk mempermudah pengerjaan bisa klik link berikut untuk membuat E
 Referensi

• Osterwalder, Alexander; Pigneur, Yves (2010). Business Model Generation: A Hand

book for Visionaries, Game Changers, and Challengers. John Wiley & Sons, Inc. N
ew Jersey. ISBN: 978-0470-87641-1
• Aulet, Bill (2013). Disciplined Entrepreneurship: 24 Steps to A Successful Startup
. John Wiley & Sons, Inc. New Jersey. ISBN: 978-1-118-69228-8
• https://www.entrepreneur.com/encyclopedia/customer-relationships