Tingkatkan Bisnis Bersama

Pentingnya
Customer
Insight bagi
Kesuksesan
Bisnis

OLUME

1
ME V

VOLU
LU

ME
VO
Daftar Isi
Customer Insight
6 Apa itu customer insight?
8 Manfaat customer insight
9 Jenis-jenis customer insight
Tren Perilaku Konsumen
Indonesia
28 Mencari informasi sebelum
membeli
30 Lebih sadar lingkungan

11 Customer Insight vs Market 30 Promo dan metode pengiriman

Research
32 Belanja online di Minggu malam

Strategi Customer Insight

15 Cara mendapat data consumer Referensi dan Sumber
insight
17 Contoh sukses pengaplikasian
customer insight

Customer Insight:
Pertumbuhan Pasar Digital
Indonesia
24 Pentingnya customer insight
Indonesia bagi bisnismu
25 Data pasar digital Indonesia
Customer
Insight

Ibarat berjalan dalam gelap, customer insight

adalah pelita yang bisa menerangi jalanmu.
Dengan pelita itu, kamu bisa
mencapai tujuan bisnis dengan
lebih cepat. Memang, berjalan
dalam gelap pun bisa sampai
tujuan, namun butuh waktu lama,
meraba-raba, bahkan sangat
mungkin terperosok.
Customer insight atau consumer
insight bisa diartikan dengan
wawasan pelanggan. Ini bisa
menjadi kunci sukses dalam
kompetisi bisnis yang kian ketat.
Dengan pengetahuan itu maka
kamu dapat membangun interaksi
secara konsisten dengan
pelanggan, seperti dalam aktivitas
penjualan, pemasaran maupun
layanan yang lain.
Di tengah persaingan bisnis yang
semakin ketat, customer insight
diperlukan untuk meningkatkan
penjualan, menambah basis
pelanggan, hingga
mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Dengan begitu bisnis
dan merek kamu bisa tetap hidup
dan bertahan. Khususnya untuk
pelaku model bisnis D2C (direct to
customer) di mana kamu
berhadapan langsung dengan
konsumen tanpa perantara. Ingat!
Hidup matinya perusahaan
tergantung dari konsumen.
Salah satu perusahaan konsultan
manajemen dunia, McKinsey
menyebutkan customer insights
memberikan wawasan utama
tentang perilaku konsumen,
persepsi merek, dan peluang
inovasi yang memungkinkan bagi
perusahaan untuk mendorong
pertumbuhan pendapatan,
menciptakan strategi portofolio
yang optimal, dan menerapkan
pemasaran efektif yang berpusat
pada konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen
adalah langkah awal yang harus
dilakukan untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan. Namun,
kebutuhan setiap pelanggan
berbeda dan terus berubah tiap
waktunya. Itulah sebabnya
perusahaan harus menyiapkan dan
memperbaharui produk yang
dimiliki untuk menyesuaikan
perubahan tersebut. Nah, dengan
customer insight yang dilakukan
secara berkala dan
berkesinambungan, kamu bisa
melakukannya.

Jadi sepenting itukah customer

insight bagi bisnis? Ya, sangat
penting, bahkan seperti dikutip
dari Hitachi Solutions, perusahaan
yang memanfaatkan customer
“Mengetahui
insight dengan baik, yaitu
Microsoft berhasil melampaui kebutuhan
kompetitor dalam hal peningkatan
penjualan hingga 85%.
konsumen adalah
langkah awal
yang harus
dilakukan untuk
meningkatkan
pendapatan
perusahaan”.
01 | Apa Itu Customer Insight?
Customer insight adalah kemampuan perusahaan atau brand
dalam memahami kebutuhan, minat, perilaku, pola pikir,
hingga pola pikir konsumen.
Dengan pemahaman tersebut,
diharapkan akan tercipta
hubungan saling menguntungkan
antara brand dengan konsumen,
hingga menjadikan mereka
pelanggan setia.
Dari pengertian itu bisa ditarik
kesimpulan bahwa customer
insight adalah interpretasi tren
perilaku manusia, yang bertujuan
meningkatkan efektivitas produk
atau layanan konsumen,
meningkatkan penjualan dan
keuntungan finansial bisnis.
Penjelasan di atas
menggambarkan bahwa
memahami konsumen menjadi
kunci membuat bisnis menjadi
sukses, baik itu bisnis online
maupun offline. Dalam setiap
bisnis, konsumen menjadi prioritas
tertinggi dan memegang peran
penting dalam keberlangsungan
usaha di masa depan.
6
Customer insight juga
memungkinkan kamu, pebisnis,
melakukan identifikasi pelanggan
setia dan calon pembeli. Dengan
begitu kamu dapat menentukan
langkah untuk memperkuat
hubungan dengan konsumen.
Ciptakan produk dan program
tepat sasaran, sehingga konsumen
lama terjaga, konsumen baru bisa
diburu.
Pemahaman konsumen yang baik,
akan membantu kamu menentukan
keputusan bisnis terbaik, mulai dari
bagaimana melakukan pemasaran,
layanan pelanggan, hingga layanan
keluhan. Keputusan yang tepat
tentunya bisa menghasilkan
strategi penjualan yang lebih baik
dan efektif.
Customer insight yang baik, harus:

Memiliki kemampuan mendorong

ekspresi kreatif dan melibatkan
konsumen, sehingga memungkinan
konsumen menerimanya sebagai
sebuah kebenaran.

Sesuai dengan momen kehidupan

konsumen, ketika mereka secara
alami mengenal merek dan
menggunakannya.

Pengetahuan yang secara langsung

memberikan manfaat bagi
konsumen dan hanya kamu yang
bisa memberikannya.

Cek di balik data-data, untuk

mengetahui emosi, inspirasi,
frustasi, nilai-nilai dan keyakinan
yang tersembunyi di dalamnya.

7
Manfaat Customer Insight
Sejumlah penjelasan di atas, sebenarnya sudah mewakili pembahasan
tentang manfaat customer insight. Namun, untuk lebih gamblang lagi,
inilah daftar manfaat-manfaat yang bisa kamu petik dari customer insight:

1 Meningkatkan jumlah dan loyalitas konsumen.

2 Meningkatkan pendapatan perusahaan dengan penentuan harga

yang optimal.

3 Meningkatkan efisiensi dengan menekan biaya akuisisi konsumen,

layanan dan administrasi.

4 Meningkatkan hubungan baik dan tingkat kepuasan konsumen.

5 Dengan adanya feedback dari konsumen, kamu dapat melakukan

inovasi dan perbaikan produk.

6 Promosi dan iklan jadi lebih tepat sasaran, sehingga bisa menghindari
pemborosan biaya marketing.

7 Menjadi dasar keputusan strategi bisnis.

8 Meningkatkan efektifitas perencanaan sumber daya, produk dan

layanan.

Tuh, banyak banget kan manfaat dari customer insight, jadi jangan sampai
kalah dengan kompetitor. Manfaatkan dan kenali pelanggan kamu, agar
bisnis terus berkembang ke depan.

8
Jenis-jenis Customer Insight
Ada beberapa jenis customer insight dilihat dari kebutuhan dan interpretasi
perilaku pelanggan. Seperti dikutip dari Zendesk.com dan sumber lain, ini
jenis-jenisnya:

1 Tren penjualan
Jenis ini memberikan gambaran kebutuhan dan harapan konsumen
akan suatu produk atau layanan. Untuk mendapatkan gambaran jelas
mengenai tren penjualan, perhatikan ketersediaan dan fitur produk,
harga dan promosinya.

2 Data produk
Data produk menampung kritik, keluhan, dan tantangan yang
konsumen laporkan terkait produk. Informasi ini bisa menjadi acuan
bagi kamu meningkatkan fitur dan fungsi produk sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.

3 Feedback
Feedback bisa memberikan gambaran tingkat kepuasan konsumen
atas produk atau layanan yang kamu berikan. Jadi pastikan semua
testimoni, baik positif maupun negatif yang jujur dari konsumen
ditampung. Dengan mengetahui feedback tersebut, kamu bisa
mengetahui bagian mana yang bisa diperbaiki untuk meningkatkan
kepuasan, hubungan baik, dan pengalaman pelanggan.

4 Data pelanggan
Jenis ini memberikan informasi data profil konsumen, termasuk
kelompok usia yang tertarik dan membeli produk yang ditawarkan.
Akan diketahui juga gambaran orang yang menggunakan produk itu,
pekerjaan mereka, jenis kelamin, lokasi tempat tinggal, dan interaksi
yang dilakukan.

9
5 Minat pribadi dan gaya hidup
Dengan data ini kamu dapat menyelaraskan produk atau layanan
sesuai dengan minat dan gaya hidup konsumen yang ditargetkan.

6 Data firmografi
Data firmografi berisi informasi data perusahaan atau organisasi. Data
ini biasanya lebih banyak dipakai untuk bisnis yang menyasar B2B.
Informasi ini menggambarkan atribut bisnis yang menggunakan
produk atau layanan sebuah perusahaan, mencakup detail seperti
ukuran, lokasi, dan industrinya.

7 Data penggunaan
Data ini menunjukkan perilaku konsumen, seperti bagaimana orang
menggunakan produk atau layanan kamu. Apakah konsumen
menggunakan produk setiap minggu atau apakah mereka
menggunakannya beberapa kali sehari.

8 Informasi loyalitas pelanggan

Data ini mengungkapkan tingkat kesukaan orang-orang dengan
produk dan bisnis kamu. Net Promoter Score (NPS) adalah cara umum
untuk mengukur loyalitas pelanggan. Caranya adalah dengan
melakukan survei satu pertanyaan kepada pelanggan dan
menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka
merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

9 Data layanan pelanggan

Data ini mengungkapkan kualitas dan konteks interaksi pelanggan
dengan tim dukungan/support perusahaan. Apa yang pelanggan
katakan kepada mereka dan apa yang ingin mereka ketahui? Apakah
ada yang membuat mereka kesal atau tidak mengerti?

10
10 Data pesaing
Informasi ini menunjukkan bagaimana pesaing menjalankan
perusahaan mereka dan bagaimana brand kamu dapat memposisikan
diri sehingga lebih menonjol.

Customer Insight vs Market Research

Pola marketing telah berubah, dari dulunya berorientasi pada pasar, kini
fokus ke pelanggan. Perbedaan fokus inilah yang membedakan antara
market research atau riset pasar dengan consumer insight.

Merujuk situs ccrsurveys.com ada perbedaan antara customer insight dan

market research. Riset pasar mengumpulkan data seluruh pasar, ukuran
pasar, pesaing, dan pelanggan secara umum, sedangkan tujuan consumer
insight adalah menganalisis data yang berfokus pada konsumen untuk
membuat kesimpulan dan rekomendasi yang relevan dan dapat
ditindaklanjuti untuk meningkatkan bisnis.

Jadi jika market research atau riset pasar adalah data yang dikumpulkan,
customer insight adalah data yang ditafsirkan untuk menghasilkan
rekomendasi bisnis. Itulah sebabnya walaupun ada perbedaan, namun
sebenarnya market research dan customer insight saling mendukung.

Dua-duanya bisa membantumu memahami pasar dan konsumen. Dengan

informasi dari market research dan customer insight akan bisa membantu
mempertahankan keunggulan kompetitif berdasarkan data, bukan
tebak-tebakan atau firasat.

11
02 | Strategi Customer Insight?
Untuk mendapatkan dan memaksimalkan customer insight diperlukan
sejumlah proses dan strategi. Antara lain:

1 Pengumpulan data
Pengumpulan data adalah komponen yang paling penting dalam
proses ini. Data yang valid tentang keinginan konsumen dari produk
atau layanan yang dipasarkan diperlukan agar rekomendasi yang
diberikan tidak meleset.

Data konsumen adalah hal penting yang harus diperhatikan

perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk menciptakan rencana
terbaik agar produk yang ditawarkan dapat memenuhi keinginan
konsumen. Oleh karena itu akan lebih baik jika perusahaan memiliki
divisi khusus yang menangani pengelolaan data konsumen.

2 Analisis data
Setelah data berhasil dikumpulkan, setelah itu dianalisa. Analisa data
bertujuan untuk melihat apa yang paling dibutuhkan konsumen
sehingga perusahaan bisa mengambil tindakan yang tepat.

12
3 Optimalisasi
Optimalisasi bertujuan memberikan gambaran kepada perusahaan
tindakan apa yang akan diambil untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dari hasil analisis yang didapat. Proses ini adalah
langkah awal perusahaan untuk mewujudkan consumer insight.

4 Manajemen pemasaran
Jika rekomendasi sudah diberikan, proses selanjutnya adalah
menjalankannya program yang sudah diputuskan, dengan melakukan
kampanye, marketing, dan promosi. Proses dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Ingat, consumer insight tidak akan
berguna tanpa tindakan nyata.

5 Personalisasi

Setelah melakukan rangkaian proses sebelumnya, kamu bisa

melangkah ke tahap selanjutnya yang disebut tahap personalisasi.
Personalisasi adalah proses memodifikasi atau membuat sesuatu yang
menjadi ciri perusahaan. Perusahaan boleh membuat produk
berdasarkan keinginan konsumen, namun tidak boleh meninggalkan
identitas perusahaan.

13
Tahapan
Perjalanan Motivasi Pencarian Website Browsing Mempertimbangkan Membeli Produk
Pelanggan di Website Produk

Aktivitas Ingin Mencari Menemukan Mencari lagi Mencari Membuka Membuka Proses Menghubungi
membeli produk Google Ads sumber promo atau halaman halaman membayar customer
produk dengan di hasil organik yang penawaran produk produk lain produk service jika
untuk memasukkan pencarian. terpercaya. menarik untuk untuk yang memerlukan
hadiah. keyword yang ada. membaca dibandingkan. diinginkan. bantuan.
di search keterangan
engine. detail
produk
tersebut.

Sangat
Puas

Puas

Tidak
Puas

Pengalaman Bersemangat Senang Terganggu Senang Kaget Bingung Senang Kesal jika Senang
untuk melihat dengan dengan melihat melihat dengan pilihan dengan
memberikan banyak informasi informasi banyak penilaian tambahan metode proses
hadiah. pilihan. yang tidak yang penawaran dari informasi. pembayaran pembayaran
sesuai. lengkap menarik. pembeli terbatas. yang lancar.
Bingung dan sesuai lain.
Kesal jika
bagaimana di website Kesal jika
melihat
memilih produknya harus
yang sesuai. Bingung habis terjual. menunggu
mencari lama untuk
harga dilayani.
terbaik.

Ekspektasi Mudah Search Ada pilihan Desain Ada diskon Kualitas Produk Ada banyak Proses
Pelanggan untuk engine yang untuk tidak website khusus produk yang tersedia dan pilihan pembayaran
menemukan mudah mendapatkan yang mudah untuk baik. cepat diisi metode yang cepat
produk yang digunakan. informasi dipahami pembelian ulang jika pembayaran. dan lancar.
sesuai. yang tidak (user friendly). hadiah. habis.
sesuai.

Contoh Perjalanan Konsumen Online, sumber: istimewa.

14
Cara mendapat data customer insight
Ada tiga langkah sederhana yang bisa kamu lakukan untuk memperoleh
data customer insight:

1 Monitoring pelanggan
Monitoring pelanggan bisa dilakukan secara langsung dengan melihat
kondisi di lapangan atau dengan melihat data-data konsumen yang
sudah dilakukan sebelumnya. Kamu bisa memanfaatkan internet, data
e-commerce, dan situs web untuk pengumpulan data. Ketahui kapan
waktu login pelanggan sehingga kamu bisa mengetahui waktu paling
efektif melakukan promosi online.

Lokasi domisili, umur, jenis kelamin, jumlah waktu yang dihabiskan

pada setiap halaman atau produk, berapa lama waktu yang diambil
untuk memutuskan pembelian, dan semua aktivitas yang relevan, bisa
membantu kamu mengetahui preferensi pelanggan. Kamu juga bisa
memanfaatkan analitik media sosial seperti Facebook, Google
Analytics, dan YouTube Analytics untuk pengumpulan data.

2 Lakukan riset pelanggan

Kamu juga bisa memperoleh masukan pelanggan secara langsung
untuk mengetahui kondisi psikologis pelanggan. Sebab bisa jadi data
analitik yang ditampilkan di website berbeda dengan sebenarnya.

Lakukan survei dengan pertanyaan yang tepat, baik dengan

kuesioner, menelpon langsung, menggunakan email, atau
mengadakan focus group discussion (FGD). Cara ini juga bisa dipakai
untuk mendapatkan customer feedback atas program pemasaran dan
promosi yang sudah berjalan.

15
 3 Data pihak ketiga
Kamu juga bisa memanfaatkan data pihak ketiga untuk optimalisasi
customer insight. Riset pasar yang dilakukan oleh organisasi yang
lebih besar dengan audiens yang lebih luas, bisa memberi masukan
tentang tren pelanggan, termasuk untuk menyusun kampanye
pemasaran, dan pengembangan produk.

Manfaatkan fitur LummoSHOP, seperti data ringkasan pembeli untuk

memaksimal customer insight. Berikut ini data analisa pelanggan yang
disediakan oleh LummoSHOP saat ini.

Data yang Dianalisa Manfaat Mengetahuinya

Semua Pembeli Mengetahui jumlah total pelanggan kamu dapat menjadi indikasi
progres perkembangan bisnismu. Jika angkanya terus bertambah,
ini menjadi indikasi positif. Namun, jika yang terjadi sebaliknya,
kamu harus segera mencari cara agar bisnismu dapat menjangkau
target pasar yang lebih luas lagi.

Pembeli Baru Angka pembeli baru bisa menjadi indikasi keberhasilan strategi
promosi dan pemasaran kamu. Semakin banyak pembeli baru,
semakin bagus brand awareness.

Pembeli Reguler Ini adalah daftar konsumen yang sudah jatuh cinta dengan
produkmu alias geng repeat order. Kamu bisa menghubungi
langsung pelanggan reguler ini untuk di interview dan menggali
insights lebih dalam lagi tentang apa yang membuat mereka suka
sekali dengan produkmu.

Pembeli Nonaktif Pembeli yang sudah tidak aktif pun bisa menjadi insights. Kamu
bisa menanyakan kepada mereka apa yang membuat mereka
berhenti belanja dan strategi promosi apa yang bisa kamu berikan
agar mereka ingin membeli lagi.

Peringkat Pembeli Data ini menunjukkan peringkat pelanggan yang loyal. Analisa ini
Berdasarkan Belanja juga bermanfaat jika kamu ingin membuat program loyalitas
Terbanyak pelanggan.

16
Kemudian ini sedikit bocoran tentang Fitur Analitik Pelanggan yang akan
segera hadir di tahun 2022. Fitur ini akan memungkinkan kamu untuk
mengenal pelanggan lebih baik, dari yang setia hingga baru. Lalu apa saja
manfaat yang bisa kamu dapatkan dengan analisa pelanggan tokomu?

1 Kenali pelanggan setiamu

Kamu bisa mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan setia
agar mereka terus belanja di tokomu.

2 Ubah pembeli jadi pelanggan

Dekati pembeli baru untuk meraih kepercayaan dan cinta ke tokomu
jadi mereka selalu belanja lagi di tokomu.

3 Jerat kembali pelanggan lama

Kamu bisa ajak pelanggan lama yang sudah tidak aktif lagi untuk
kembali lagi.

Coba sekarang

Contoh sukses pengaplikasian customer

insight

Ada banyak contoh perusahaan seperti Microsoft, Tokopedia atau

yang berhasil memanfaatkan
customer insight dengan baik,
sehingga berhasil sukses
meningkatkan brand image,
produk, dan layanannya. Tidak
hanya perusahaan teknologi,
Bukalapak, yang sudah
memanfaatkan data customer
insight namun juga
perusahaan-perusahaan yang lain,
seperti Microsoft, LG, dan
Wardah.

17
Kisah sukses Microsoft

Salah satu perusahaan diinginkan pelanggan. Dengan

multinasional yang berhasil consumer insight maka perusahaan
meningkatkan penjualan dan ini berhasil meningkatkan
mengalahkan kompetitor dengan pengalaman pelanggan selama
customer insight adalah Microsoft. berinteraksi dengan produk dan
Perusahaan perangkat lunak dunia layanannya.
ini berhasil memanfaatkan hasil
pengamatan perilaku pelanggan
sehingga bisa mengungguli para
kompetitor sebesar 85% dalam
pertumbuhan penjualannya.

Menurut Microsoft, consumer

insight memberi peluang bisnis
melalui penyesuaian produk yang
lebih dibutuhkan dan lebih

18
 42'' Ultra Slim SL90 LED LCD TV with Built-in Digital TV tuner, sumber: lg.com

Kisah sukses LG
Sedangkan LG juga menerapkan manajemen pun turut terlibat aktif
consumer insight dengan membuat menyambangi konsumen dan
Insight Marketing Division pada responden. Langkah LG ini
April 2008. Divisi ini punya 2 sekarang sudah banyak ditiru oleh
program. Pertama, home visit tiap perusahaan-perusahaan lain.
bulan dan focus group discussion
Dari program ini bisa diketahui
(FGD) yang dilakukan per quarter.
bahwa konsumen memilih TV LCD
Kedua, program based on
untuk dapat diletakkan di ruang
request/project dengan
tengah untuk pamer dan bermain
mengunjungi market dalam bentuk
games. Karena itulah LG sangat
mystery shopper, riset ke modern
mengedepankan desain untuk
channel, roadshow, dan
memenuhi kebutuhan tersebut, di
sebagainya.
samping kualitas gambar dan
sound untuk bermain games.
Menariknya home visit ini adalah
karena program ini tak hanya
dilakukan oleh para produk
manajer maupun tim insight
marketing. Bahkan, top

19
 Kartu Jenius, sumber: jenius.com
Kisah sukses Jenius
Perusahaan-perusahaan dalam
negeri juga sudah banyak yang
memanfaatkan consumer insight
untuk meningkatkan produk dan
layanannya. Contohnya produk
kecantikan Wardah, yang fokus
pada produk-produk halal karena
Indonesia adalah negara dengan
jumlah penduduk Muslim terbesar
dunia.
Ada juga satu perusahaan nasional
yang sukses memanfaatkan
customer insight yaitu PT Bank
Tabungan Pensiunan Nasional Tbk
(BTPN). Perusahaan ini
meluncurkan Jenius pada tahun
20
2016, yang menjadi aplikasi bank
digital pertama dan paling populer
di Indonesia. Aplikasi bank virtual
ini mempermudah nasabah
melakukan transaksi perbankan
dan pembayaran.
Jenius adalah jawaban dari
kebutuhan masyarakat akan
perbankan yang efisien dan bisa
diakses di mana saja. Merujuk
www.mix.co.id, aplikasi ini juga
dikembangkan untuk membantu
masyarakat dalam mengatur life
finance secara lebih mudah,
cerdas, dan aman melalui
smartphone.
Memanfaatkan bonus demografi
Indonesia, target market yang
disasar oleh Jenius adalah segmen
digital savvy, mereka yang melek
sekaligus terkoneksi secara digital
dengan mobilitas tinggi. Dengan
target pasar seperti itu, maka
fitur-fitur yang ditawarkan Jenius
cukup revolusioner. Contohnya
adalah fitur Send It yang bisa
dengan mudah dan cepat
mengirim uang dan membayar
tagihan. Fitur Pay Me untuk
mengirim permintaan uang dengan
menggunakan $Cashtag dan
nomor telepon atau alamat email,
fitur $Cashtag menggunakan
nama, bukan angka.
Untuk menghadirkan konten
maupun layanan yang mampu
mengikuti perubahan sekaligus
menjawab kebutuhan di segmen
digital savvy. BTPN memanfaatkan
semangat kolaborasi di kalangan
generasi muda di Indonesia
dengan menghadirkan Jenius
Co.Create. Ini adalah wadah atau
komunitas untuk menjadi awal
mula berbagai ide, inspirasi, dan
kreativitas. Dengan Jenius
Co.Create, perusahaan ini
mencoba mencari insights and
ideas dari konsumennya.

Tidak hanya itu saja, Jenius juga

menawarkan pembukaan rekening
secara online 100%. Ada juga fitur
tabungan Save It dengan suku
bunga tinggi dan Maxi Saver,
deposito berjangka berbunga
tinggi yang bisa dikelola sendiri.
Ada juga fitur beli dan jual mata
uang asing dengan mudah,
sehingga konsumen bisa
berinvestasi pada mata uang asing.
Lalu ada fitur Split Bill untuk
berbagi tagihan dan X-Card, kartu
debit yang bisa berfungsi seperti
kartu kredit.

21
03 | Customer Insight:
Pertumbuhan Pasar Digital
Indonesia
Pasar digital Indonesia terus meningkat setiap tahun.
Laporan e-Conomy SEA 2021 yang dibuat oleh Google,
Temasek, dan Bain & Company menunjukkan, ekonomi
digital Indonesia meningkat dari US$47 miliar pada tahun
2020 menjadi US$70 miliar pada tahun 2021. Ke depan
pasar digital diperkirakan tumbuh lebih besar lagi.

Ekonomi internet +20%

menurut GMV
(miliar $)
146
CAGR

+49%

70
Ekonomi internet
mencapai $70 miliar,
yang mengindikasikan
prospek yang optimis
untuk negara berpopulasi
47
40
besar ini
2019 2020 2021 2025

Ekonomi Internet Indonesia, sumber: Google.

22
Peningkatan pasar digital Tanah
Air terjadi seiring dengan penetrasi
digital Indonesia yang terus
meningkat. Laporan We Are Social
menunjukkan, ada 204,7 juta
pengguna internet di Tanah Air per
Januari 2022. Jumlah itu naik
1,03% dibandingkan Januari 2021
yang tercatat sebanyak 202,6 juta.
Sedangkan tahun ini, diperkirakan
pasar digital Indonesia juga bakal
bertumbuh. Apalagi tahun ini
diyakini sebagai tahun pemulihan
ekonomi global, setelah selama 2
tahun diterjang pandemi Covid-19.
Google dalam laporan Digital
Consumer Trend in Indonesia 2021
dan dirilis Februari 2022,
menyebutkan, jika pada tahun
2020 konsumen melakukan
migrasi ke online, maka tahun 2021
adalah tahun yang menunjukkan
daya tahan ekonomi digital. Para
pengguna baru layanan digital
yang memulai perjalanan online
karena kebutuhan, sekarang
secara proaktif memperdalam
penggunaannya.
Kecepatan, kenyamanan, dan
harga hanyalah beberapa alasan
mengapa lebih banyak konsumen
yang memilih gaya hidup digital.
23
Itulah sebabnya pada tahun 2021
dan 2022, masyarakat yang
melakukan migrasi digital terus
berlanjut.
Menurut laporan Google, pada
paruh pertama tahun 2021,
sebanyak 21 juta orang Indonesia
menjadi konsumen digital baru.
Sebagian besar dari mereka
berasal dari daerah non-metro dan
menyatakan tertarik untuk terus
menggunakan layanan digital.
Bahkan nanti, konsumen yang
semakin nyaman dengan dunia
digital masih mengandalkan
platform online untuk menemukan
apa mereka butuhkan. Sekarang
perilaku konsumen tidak lagi hanya
didorong oleh pandemi tetapi juga
gaya hidup digital-first. Untuk itu
brand perlu mengatur strategi
menghadapi masa depan digital.
Pentingnya customer insight Indonesia
bagi bisnismu
Dari penjelasan di atas, tergambar
betapa besarnya potensi pasar
digital di Tanah Air. Mereka adalah
konsumen dan calon konsumen
potensial yang bisa kamu sasar
untuk meningkatkan penjualan
produk dan jasa yang kamu miliki.
Namun untuk bisa memanfaatkan,
kamu perlu pemahaman tentang
konsumen yang lebih dalam
dengan customer insight.
Customer insight atau consumer
insight bisa diartikan dengan
wawasan pelanggan. Ini bisa
menjadi kunci sukses dalam
kompetisi bisnis yang kian ketat.
Dengan pengetahuan itu, kamu
dapat membangun interaksi secara
konsisten dengan pelanggan,
seperti dalam aktivitas penjualan,
pemasaran maupun layanan yang
lain.
Nah, data-data yang disajikan di
atas tersebut, sebenarnya lebih
mewakili dengan apa yang
dinamakan dengan market
research atau riset pasar. Untuk
bisa menjadi customer insight,
data-data tersebut perlu dibedah
24
lagi sehingga bisa dianalisis dan
ditarik benang merah sehingga
menjadi rekomendasi bisnis yang
bisa dijalankan.
Jadi market research lebih kepada
proses mengumpulkan data
seluruh pasar, ukuran pasar,
pesaing, dan pelanggan secara
umum, tujuan consumer insight
adalah menganalisis data yang
berfokus pada konsumen untuk
membuat kesimpulan dan
rekomendasi relevan, dan dapat
ditindaklanjuti untuk meningkatkan
bisnis.
Walau ada sedikit perbedaan,
namun market research dan
consumer insight bisa
membantumu memahami pasar
dan keinginan konsumen, sehingga
kamu bisa mempertahankan
keunggulan kompetitif
berdasarkan data, bukan
tebak-tebakan atau firasat.
Customer insight diperlukan untuk
meningkatkan penjualan,
menambah basis pelanggan,
hingga mempertahankan kesetiaan
pelanggan.
 Data pasar digital Indonesia
Sebagai negara dengan jumlah penduduk terbesar keempat dunia,
Indonesia menjadi salah satu negara dengan populasi pengguna internet
terbesar dunia. Seperti yang sudah disebutkan oleh laporan We Are Social,
ada 204,7 juta pengguna internet di Tanah Air per Januari 2022.
Dibandingkan dengan Januari 2021, ada kenaikan sebesar 1,03%.

Jumlah pengguna internet di Indonesia memang terus meningkat dalam

lima tahun terakhir. Dengan jumlah pengguna internet sebanyak 204,7 juta
per Januari 2022, tingkat penetrasi internet pada periode yang sama
berarti sudah mencapai 73,7% dari total penduduk. Jika dibandingkan
dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet nasional sudah
melonjak 54,25%.

210

200

190
juta pengguna

180

170

160

150

140

130
2018 2019 2020 2021 2022*

Data Pengguna Internet di Indonesia, sumber: Katadata

25
Seiring dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia,
masyarakat yang berbelanja online juga semakin banyak. Penelitian
NielsenIQ mencatat jumlah konsumen yang belanja online di Indonesia
mencapai 32 juta orang pada 2021. Jumlah tersebut melesat sebesar 88%
dibandingkan 2020 yang hanya 17 juta orang.

+5% +16% +27% +36% +43%

Brazil India Thailand Singapore Indonesia

Peningkatan Belanja Digital Asia, Sumber: Nielsen.

Diperkirakan jumlahnya akan terus bertambah seiring dengan penambahan

jumlah rumah tangga yang melakukan pembelian online. Tidak hanya
peningkatan jumlah rumah tangga yang membeli online, namun frekuensi
dan jumlah pembelanjaannya juga mengalami peningkatan. Pertumbuhan
konsumen digital yang pesat juga bisa terlihat dari laporan e-Conomy SEA
2021 yang dibuat oleh Google, Temasek, dan Bain & Company berikut ini.

26
Alasan konsumen terus menggunakan layanan digital
Membuat aktivitas sehari-hari Menjadi bagian dari
lebih mudah/praktis rutinitas saya

e-Commerce

72%
65%
64% 63% 64%
59% 57%
56%
53%

41% 41%
39%
36%
32%

Belanja Kecantikan Elektronik Pakaian Jasa pesan Video Musik

Sehari-hari antar
makanan

Penetrasi
Konsumen sebelum pandemi: 69,5%
Konsumen baru di 2020: 6,2%
Konsumen baru di 2021 (H1): 4,0%
Bukan pengguna: 20,2%

8,4
6,6 +1,8
Jumlah rata-rata +3,6
4,8 +1,8 +1,8
layanan digital baru
yang digunakan oleh
konsumen sebelum
pandemi dari waktu
Sebelum Masa Masa
ke waktu pandemi pandemi pandemi
2020 2021

Peningkatan Belanja Digital Indonesia, sumber: Google.

27
04 | Tren Perilaku Konsumen
Indonesia
Ada fenomena menarik di tahun 2021 dan 2022 terkait pasar digital di
Tanah Air. Hasil survei Global Web Index (GWI) dalam Digital 2022 Global
Overview Report menunjukkan, konsumen Indonesia gemar melakukan
riset online sebelum melakukan transaksi pembelian.

Mencari informasi sebelum membeli

Survei dilakukan terhadap pengguna internet usia 16-64 tahun yang
tersebar di puluhan negara selama Juli-September 2021. Hasilnya,
sebanyak 53% dari total responden global mengaku suka melakukan riset
produk, riset merek, dan riset layanan penjualan online sebelum melakukan
transaksi. Di Indonesia, sekitar 67,5% dari total responden gemar
melakukan riset produk.

Hasil survei ini diperkuat dengan

laporan Google dalam Digital 80% orang Indonesia
Consumer Trend in Indonesia
2021. Menurut Google, ada 80%
mengatakan bahwa
orang Indonesia mengatakan mereka membutuhkan
bahwa mereka membutuhkan
sumber informasi terpercaya
sumber informasi
sebelum klik "beli", dan 94% ingin terpercaya sebelum
membaca sebanyak mungkin
informasi yang relevan sebelum klik "beli."
melakukan pembelian.

28
 135%
Konsumen Indonesia
melakukan lebih banyak riset
untuk mencari tahu produk
yang layak mereka beli,
dilihat dari minat pencarian
terkait “produk berkualitas”
meningkat hingga 135% dan
terkait “paling baru” tumbuh
hingga 79%.

242%
72%
72% pengguna video
Minat pencarian akan
“ulasan produk” tumbuh
hingga 242% karena
mengatakan mereka konsumen mencari
menemukan brand baru pengalaman pembelian
di YouTube. dari sesama konsumen.

Tren konsumen digital Indonesia, sumber: Google.

Pertanyaannya adalah di channel manakah konsumen mencari informasi

produk tentang barang yang akan mereka beli? Menurut laporan Google,
lebih banyak orang yang menghabiskan waktunya di YouTube, baik untuk
mengeksplorasi minat maupun untuk memutuskan apa yang ingin mereka
beli. Mereka mengklaim, 72% pengguna mengatakan menemukan merek
baru di YouTube. Selain itu 90% YouTube campaigns telah mendorong
peningkatan penjualan offline.

“Lebih dari 199 juta orang Indonesia memiliki smartphone, dan pada saat
tertentu, mereka menggunakan ponsel mereka untuk mencari,
menemukan, belajar, atau melakukan sesuatu. Merek yang memanfaatkan
momen mikro ini untuk menjangkau audiens yang penuh perhatian dapat

29
membantu pembeli online mempersingkat perjalanan pembelian mereka,”
seperti ditulis https://www.thinkwithgoogle.com/ dalam artikel berjudul
Attention please: How to get Indonesia’s online shoppers to notice your
brand.

Lebih sadar lingkungan

Tidak hanya itu saja, hasil riset PwC Global Consumer Insights Pulse Survey
juga menunjukkan bahwa konsumen Indonesia menjadi lebih sadar
lingkungan dalam pengemasan. Menurut PwC, konsumen Indonesia
mengidentifikasi diri sebagai konsumen yang ramah lingkungan, optimistis
tentang masa depan dan terus berbelanja secara online.

Hal itu dibuktikan dengan survei bahwa ada 86% konsumen Indonesia
secara sadar membeli barang dengan kemasan ramah lingkungan atau
mengurangi penggunaan kemasan. Kesadaran itu lebih tinggi
dibandingkan dengan negara lain seperti Vietnam, Filipina, dan Mesir.

Promo dan metode pengiriman

Dalam survei juga terlihat, ada 47% konsumen Indonesia mengatakan
pengiriman yang cepat dan andal sebagai atribut terpenting untuk
berbelanja daring atau online di Indonesia. Beberapa kata kunci yang
mendominasi adalah belanja cepat dan pengiriman instan. Dari
peningkatan pencarian kata tersebut, bisa diambil kesimpulan bahwa
konsumen digital Indonesia menginginkan pengantaran barang yang
cepat, sesuai dengan hasil PwC Global Consumer Insights Pulse Survey.

Namun, harga tetap mendominasi alasan konsumen Indonesia memilih

berbelanja daring. Hasil survei ini diperkuat dengan laporan Google yang
menunjukkan ada peningkatan 195% pencarian dengan kata kunci promo
pengguna baru. Harga promo menjadi salah satu kunci meningkatkan
penjualan.

30
 46%
Minat pencarian “belanja cepat” dan
“pengiriman instan” dan “pengiriman cepat”
tumbuh hingga +46% dan naik hingga 700%
untuk konsumen yang mencari kelebihan
instan.

195%
Minat pencarian terkait
“promo pengguna baru”
meningkat +195%

55%
Minat pencarian terkait “scan harga” yang
mengindikasikan katalog harga versi online, tumbuh
sebesar 55%. Menunjukkan bahwa kebiasaan paling
dasar dalam berbelanja juga telah menjadi aktivitas
online.

Pencarian ini menunjukkan bahwa pemilik bisnis juga

telah mengubah katalog fisik mereka dalam bentuk
digital untuk para customer.

Tren konsumen digital Indonesia, sumber: Google.

31
Belanja online di Minggu malam
Hari Minggu dan pukul 8 malam adalah waktu yang penting untuk
pebisnis, karena di saat ini lah biasanya pembelian meningkat menurut
data internal LummoSHOP. Tren belanja meningkat cukup drastis di hari
Sabtu dan memuncak di hari Minggu. Perilaku ini seragam untuk berbagai
kategori seperti Food and Beverage, Fashion, dan Beauty.

Minggu Malam
Kenaikan rata-rata trafik berbelanja users
di lummoSHOP adalah sekitar 11% di akhir
pekan, Sabtu dan Minggu, jika
dibandingkan dengan hari kerja.
Sementara waktu belanjanya sendiri
adalah di pukul 8 dan 9 malam. Lonjakan
pembeli sebesar 48% terjadi di jam 8
malam lalu mulai menurun di atas jam 9
malam.

Penawaran menarik di tengah bulan

Konsumen umumnya banyak berbelanja di
awal dan akhir bulan dan mulai menurun
di pertengahan bulan, tapi ada cara untuk
membuat mereka tetap berbelanja.
Memberikan penawaran menarik dan
promo bisa tetap membuat konsumen
belanja di pertengahan bulan. Penawaran
menarik dan promo di sekitar tanggal 12
hingga 20 tiap bulannya terbukti efektif
kembali meningkatkan minat belanja
konsumen.

32
 Produk paling diburu
Berikut lima produk yang paling diburu
pembeli untuk kategori Food and
Beverage, Fashion, dan Beauty.

Food and Beverage: Teh, Sosis

1
bakar, Donat, Baso Aci dan Nutella.

Fashion: Sweater, Kaos polos,

21
Hoodie, Baju, Kemeja.

13 Beauty: Lipstik, Serum, Toner,

Eyeshadow, Mascara.

Tren Belanja Online Indonesia, sumber: LummoSHOP

(berdasarkan data Januari-Maret 2022).

Demikian tadi beberapa insight menarik tentang pasar digital di Tanah Air
yang bisa kamu gunakan sebagai referensi bisnis. Semoga bermanfaat!

33
 Kembangkan Bisnismu
dengan sekarang
 Referensi dan Sumber
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/solutions
/periscope/solutions/marketing-solutions/customer-insights

https://www.huffpost.com/entry/what-are-consumer-insight_b_5906624

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-
insight-consumer-insight

https://global.hitachi-solutions.com/blog/what-are-consumer-insights/

https://ccrsurveys.com/faqs/market-research-vs-consumer-insights-research

https://www.edrawsoft.com/8-customer-journey-map-examples-to-inspire-
you.html

https://services.google.com/fh/files/misc/indonesia_e_conomy_sea_2021_
report.pdf

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-juta-peng
guna-internet-di-indonesia-awal-2022

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-apac/marketing-strategies

https://nielseniq.com/global/en/insights/commentary/2021/as-e-commerce-
starts-to-mature-in-asian-markets-retailers-must-rise-to-new-challenges/

https://services.google.com/fh/files/misc/indonesia_e_conomy_sea_2021_
report.pdf

https://nielseniq.com/wp-content/uploads/sites/4/2022/04/NielsenIQ-
E-commerce-Snapshot-Report-2022.pdf