LOYALITAS PELANGGAN

Strategi Memenangkan Pelanggan Baru

Menggunakan Segmentasi Berbasis Loyalitas

OLEH: KELOMPOK EBONI

 PENDAHULUAN

Sebelum memulai presentasi,

mari kita saksikan 2 video mengenai
loyalitas pelanggan berikut...
Cekidottt...

http://www.youtube.com/watch?v=ItBhRglgoqU

http://www.youtube.com/watch?v=jKOGyC6pUak

2
 PENDAHULUAN

 Segmentasi pasar merupakan salah point penting

dalam merancang strategi pemasaran.

 Segmentasi pasar membantu perusahaan untuk

mengelola hubungan dengan pelanggannya agar
dicapai customer satisfation dan pada akhirnya
membentuk customer loyalty dengan cara
memahami serta memberikan perlakuan yang
berbeda-beda sesuai dengan karakteristik pelanggan
di tiap segmen.

3
 Bain (2007)  81% eksekutif : segmentasi pasar
adalah tool penting untuk profit growth
kurang 25% : menggunakan segmentasi pasar
dengan efektif.

 Bain mengembangkan model segmentasi

berdasarkan loyalitas.

4
 Tujuan

Presentasi ini bertujuan untuk mengkaji :

 Bagaimana memadukan customer loyalty dengan

perangkat segmentasi untuk mengidentifikasi dan
memenangkan kelompok pelanggan baru yang
menarik/attractive

5
 TINJAUAN PUSTAKA

Loyalitas pelanggan (Griffin,

2003):
adalah kesetiaan konsumen
yang dipresentasikan dalam
 
pembelian yang konsisten
terhadap produk atau jasa
sepanjang waktu dan ada
sikap yang baik untuk
merekomendasikan orang lain
untuk membeli produk.

6
TINJAUAN PUSTAKA

Segmentasi Pasar
(Pride & Ferrel,1995):
adalah suatu proses membagi
pasar ke dalam kelompok-
kelompok pelanggan potensial
dengan kesamaan
karakteristik yang
menunjukkan adanya
kesamaan perilaku pembeli.

7
 Pembahasan Jurnal
Rob Markey, John Ott, and Gerard du Toit

• Perusahaan memiliki sumberdaya yang terbatas 

Menentukan target pasar yang tepat  segmentasi
• Penelitian yang dilakukan Bain & Company
menunjukkan bahwa perusahaan yang melakukan
segmentasi dengan tepat memiliki keunggulan di tiga
hal, yaitu :

1. Memperluas daya tarik mereka dengan mempersempit

fokus
Mereka mencari peluang baru untuk memperdalam hubungan
dengan para pelanggan yang setia dan menguntungkan
sebelum mencoba untuk menarik kelompok pelanggan baru.

8
 Pembahasan Jurnal
Rob Markey, John Ott, and Gerard du Toit

2. Memperkuat hubungan dengan mendekatkan diri pada

pelanggan yang tepat agar dapat memberikan yang terbaik
bagi mereka
Mereka mengidentifikasi dan memanfaatkan kemampuan
mereka yang memungkinkan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan cara yang unik.

3. Berinovasi dengan memperhatikan kebutuhan konsumen

Mereka menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan untuk
mengembangkan produk mereka.

9
 Pembahasan Jurnal
Rob Markey, John Ott, and Gerard du Toit

1. Memperluas daya tarik mereka dengan

mempersempit fokus

Strategi segmentasi seringkali gagal karena pemasar terlalu

luas dalam “menebar jala mereka”.

Pemasar harus membuat “desain target” yang merupakan

pusat dari pasar mereka.

Target adalah pelanggan yang dapat dilayani dengan baik

dibandingkan oleh perusahaan pesaing.

Target berpotensi menjadi pelanggan jangka panjang dan

mampu memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan.

10
NET PROMOTOR SCORE
Ukuran/nilai yang berkaitan erat dengan pertumbuhan

“Berapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan

produk atau jasa perusahaan kami kepada teman atau
kolega?”

Skala 0-10:

9-10  Promoters : penggemar/pelanggan paling setia

7-8  Passives : respon tergantung layanan yang diberikan
<6  Detractors : tidak puas & sangat vokal

NPS: % Promotor - % Detractors

11
MENENTUKAN DESAIN TARGET

12
Contoh kasus American Express:
Analisis Segmentasi
Pengguna credit card :
Jumlah pendapatan,
jumlah pengeluaran,
frekuensi perjalanan,
preferensi/kesukaan
belanja, karakteristik dan
gaya hidup

Focus :
Customer yang boros
STRATEGI :
Menawarkan spesific product sesuai kebutuhan Desain Target
HASIL :
Memberikan pengembalian modal 40%
Pendapatan perusahaan lebih dari $ 104 Milyar
13
2. Memperkuat hubungan dengan mendekatkan diri
pada pelanggan yang tepat agar dapat memberikan
yang terbaik bagi mereka

Banyak perusahaan yang menyimpang dari kemampuan terbaik

mereka dengan mencoba melayani pelanggan di segmen yang
mereka tidak memiliki keunggulan kompetitif yang khas.

Penelitian Bain & Company: 80 % eksekutif mengatakan telah

memberikan layanan yang unggul, tetapi hanya 8% pelanggan
yang setuju.

Perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan memanfaatkan

kemampuan mereka yang memungkinkan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan cara yang unik.

14
Contoh Kasus ”First Intercapital Grup'‘

15
”First Intercapital Grup'‘ menemukan apa yang paling
bernilai bagi pelanggan, membuatnya tumbuh
maksimal

First Intercapital awalnya melayani korporat besar dan kecil

dari berbagai industri.

Melayani banyak nasabah akan memberikan keuntungan

besar tetapi menuntut perhatian yang terlalu besar.

First Intercapital mengelompokkan dan mengidentifikasi

nasabah mereka dalam promotor, passive, & detractor.

First Intercapital mewawancarai nasabah promotor, mengenali

layanan apa yang membuat mereka puas dan paling mereka
butuhkan.

16
Nasabah promotor umumnya memiliki masalah permodalan
yang cukup kompleks dan mereka sangat terbantu dengan
layanan Fist Intercapital.

First Intercapital melakukan positioning nasabah berdasarkan

ukuran perusahaan & profitabilitasnya (angels, angel
candidates, missionaries, agnostics, detainess, renegades).

First Intercapital fokus pada angels, angel candidates, dan

missionaries dan mendorongnya menjadi angels.

Jumlah Promotor dan pendapatan First Intercapital naik

secara signifikan.

17
18
3. Berinovasi dengan memperhatikan kebutuhan
konsumen

Segmentasi membutuhkan analisis yang tepat karena pasar dapat

berubah dengan cepat dan secara mengejutkan.

Perusahaan harus membangun komunikasi yang dinamis dengan

pelanggan.

Perusahaan harus melakukan dialog dengan pelanggan dalam

membuat keputusan dalam pengembangan produk dan
layanannya.

19
Contoh kasus ”Churchill Insurance”

20
”Churchill Insurance” Mendengarkan pelanggan penuh
perhatian

Tahun 1989: Sebagai perintis asuransi dengan berbiaya murah

dengan layanan luar biasa

Tahun 1990: Mengadopsi model bisnis penjualan via internet

Tahun 2004: Merancang sistem yang mengakomodasi masukan

pelanggan terhadap produk dan layanan mereka
Setiap bulan mewawancarai 1000 pemegang polis berkaitan
dengan produk dan layanan mereka

Tahun 2005: 80% pelanggan menyatakan puas dengan produk

dan layanan mereka dengan skor 9 atau 10 (skala 10)

21
Masukan pelanggan diaplikasikan dalam pelatihan dan insentif
program

Kemitraan dengan pelanggan memberi manfaat yang besar bagi

Churchill Insurance

Sebanyak 85% produk diperbarui dan sepertiga produk baru

berasal dari masukan pelanggan

Churchill Insurance menjadi lima perusahaan asuransi terbesar di

Inggris yang melayani 3 juta lebih pemegang polis dengan 7 ribu
karyawan

22
Hasil Penelitian Bain :
 Dalam periode 5 tahun ini, bisnis yang berhasil menyesuaikan
produk dan jasanya dengan kelompok pembeli yang
diinginkan menghasilkan pertumbuhan laba 15%.
Bisnis yang gagal memberikan proposisi nilai keuntungan/nilai
yang dijanjikan perusahaan utk memuaskan konsumen) yang
tepat bagi kelompok pelanggan yang tepat hanya
menghasilkan pertumbuhan laba 5%.

 Kelompok promoter merupakan prospek utama/prioritas

sebagai Desain Target untuk penawaran-penawaran baru.

23
 KESIMPULAN

 Pemasar yang pintar adalah pemasar yang dapat

mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara rinci dan mampu menentukan pelanggan
yang menjadi fokus pengembangan produk
mereka.

 Penetapan Desain Target yang tepat akan

meningkatkan peluang perusahaan untuk
mendapatkan pertumbuhan profit yang tinggi.

 Desain Target ditetapkan melalui analisis

segmentasi pasar yang tepat dan terarah, sesuai
dengan tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan.

24
 KESIMPULAN

 Customer loyalty merupakan salah satu indikator dalam

menentukan Desain Target (kelompok pelanggan yang
ingin diperoleh perusahaan).

 Metode segmentasi berbasis customer loyalty efektif

digunakan untuk mengoptimalkan sumberdaya yang ada,
dengan hasil yang sangat signifikan.

 Inovasi produk dan layanan yang terus menerus sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan Desain Target akan
meningkatkan kepuasan mereka dan menjadikan mereka
pelanggan yang setia bagi perusahaan

25
 DAFTAR PUSTAKA

Markey Rob, Ott John and Toit Gerard du. 2007. Winning New
Customer Using Loyalty-Based Segmentation. Strategy &
Leadership. Vol 35 : p 32-37.

26