PEMASARAN

09/19/2022 1
RUANG LINGKUP
• Definisi pemasaran :
– Fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya (American
Marketing Association)
• Definisi manajemen pemasaran :
– Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul
10 TIPE ENTITAS YG DIPASARKAN

1. Barang
2. Jasa
3. Acara
4. Pengalaman Dari PRODUK
5. Orang
6. Tempat
Sampai IDEA
7. Properti
8. Organisasi
9. Informasi
10. Ide
 PELAKU DALAM PEMASARAN
• Pemasar (marketer):
Seseorang yang mencari
respon – Perhatian,
Pembelian , Dukungan – dari
pihak lain
• Prospek : Pemberi respon
• Pasar: Tempat dimana
pembeli dan penjual
5 pasar dasar & alur hubungannya
berkumpul untuk membeli dan
menjual barang

Sistem Pemasaran yang sederhana

KONSEP INTI PEMASARAN
Serangkaian konsep inti dalam pemasaran adalah:
1. Kebutuhan: Syarat hidup dasar manusia
2. Keinginan: kebutuhan yang diarahkan ke obyek tertentu untuk
memuaskan kebutuhan
3. Permintaan: Keinginan yang didukung kemampuan untuk
membayar
4. Segmentasi: Kegiatan Membagi-bagi pasar kedalam segmen yang
berbeda-beda
5. Pasar sasaran: Memutuskan Segmen mana yang akan dilayani
6. Positioning: Penawaran pasar yang diposisikan didalam benak
konsumen
7. Penawaran:Serangkaian keuntungan yang ditawarkan marketer
kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
8. Merek: Suatu penawaran dari sumber yang diketahui – semua
perusahaan berjuang untuk membangun citra merek yang kuat ,
disukai dan unik
 KONSEP INTI PEMASARAN
Serangkaian konsep inti dalam pemasaran adalah:
9. Nilai: kombinasi kualitas, pelayanan, dan produk (qsp-
quality,service, product)
10. Kepuasan: penilaian kinerja produk dibandingkan dengan ekspektasi
11. Saluran Pemasaran: saluran yang digunakan oleh pemasar untuk
dapat mencapai pasar sasarannya – Saluran distribusi & saluran
layanan
12. Rantai Pasokan: saluran yang panjang membentang dari bahan
mentah hingga komponen sampai produk akhir yang dihantarkan ke
pembeli akhir
13. Persaingan: Mencakup semua penawaran dan produk substitusi
yang ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang
potensial, yang mungkin dipertimbangkan leh pembeli
14. Lingkungan Pemasaran: terdiri dari lingkungan tugas – para
pelaku yang terlibat dalam produksi , distribusi, dan promosi dan
lingkungan luas – demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik
hukum, sosial budaya
REALITAS PEMASARAN
BARU
“Pasar sudah tidak seperti dulu lagi”
- Kekuatan Masyarakat Utama
- Lahirnya perilaku, peluang dan tantangan baru karena pasar telah berbeda
secara radikal
- Kemampuan Baru Konsumen
- Perubahan loyalitas serta kepekaan konsumen karena memiliki kemampuan
baru
- Kemampuan Baru Perusahaan
- Perpaduan kekuatan baru yang menghasilkan serangkaian kemampuan baru
perusahaan
 ORIENTASI PERUSAHAAN TERHADAP PASAR

• Konsep awal pemasaran :

1. Konsep produksi : Efisiensi
2. Konsep produk : Keunggulan Produk
3. Konsep penjualan : Agresivitas Penjualan dan Promosi
4. Konsep pemasaran : Berorientasi pasar
5. Konsep pemasaran holistik : Perspektif dan Integrasi
PEMASARAN HOLISTIK
KOMPONEN 4 P DARI BAURAN PEMASARAN
 TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

1. Mengembangkan Strategi & Rencana Pemasaran

2. Menangkap Pemahaman (gagasan) Pemasaran
3. Berhubungan dengan Pelanggan
4. Membangun Merek yang Kuat
5. Membentuk Penawaran Pasar
6. Menghantarkan Nilai
7. Mengkomunikasikan Nilai
8. Menciptakan Pertumbuhan Jangka Panjang
KEBENARAN & KESALAHAN PEMASARAN
PERTANYAAN PEMASAR
PENTINGNYA PELANGGAN
• Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan
pelanggan yang kuat
• Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
bisnis
• Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total
memuaskan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan
• Suatu bisnis disebut SUKSES jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan
PERUBAHAN ORIENTASI
PERUSAHAAN
 NILAI PERSEPSI PELANGGAN
• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
Terdiri dari:

1. Total manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan manfaat

ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan
citra)
2. Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)
DETERMINAN NILAI YANG DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN
 MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN

• Loyalitas : komitmen yang dipegang secara

mendalam secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di
masa depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
• Proposisi nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan
untuk dihantarkan
• Sistem penghantaran nilai : meliputi semua
pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam
proses memperoleh dan menggunakan penawaran
TOTAL KEPUASAN
PELANGGAN
• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap
ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli
 MENGAMATI KEPUASAN
• Salah satu kunci mempertahankan pelanggan : KEPUASAN
PELANGGAN
• Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan :
– Survei berkala
– Tingkat kehilangan pelanggan
– Pembelanja misterius
• Pengaruh Kepuasan Pelanggan
• Keluhan Pelanggan
KUALITAS
“ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat” (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management) adalah: Proses pengelolaan informasi rinci
tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas
pelanggan
• Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
pelanggan menghadapi merek dan produk - dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal
hingga observasi yang biasa
 PEMASARAN SATU-SATU
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
1. Kebutuhan mereka
2. Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk
meningkatkan pengetahuan dan membangun
hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap
pelanggan
 CARA MENINGKATKAN NILAI
BASIS PELANGGAN
Perusahaan besar meningkatkan nilai basis pelanggan dengan strategi sbb:
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
– Share of wallet (Pangsa Dompet)
– Cross selling (Penjualan Silang)
– Up selling (Penjualan keatas)
4. Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau
menghilangkan mereka
5. Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai
tinggi
PROSES PERKEMBANGAN
PELANGGAN
BEBERAPA CARA
MEMBANGUN LOYALITAS
• Berinteraksi dengan
pelanggan
• Mengembangkan program
loyalitas
• Mempersonalisasikan
pemasaran
• Menciptakan ikatan
institusional
MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT
CONTOH CRM SYSTEM
CONTOH LOYALTY
PROGRAMS
PEMASARAN DATABASE
• Isi ideal database bisnis :
– transaksi masa lalu
• Isi ideal database konsumen :
– Volume, harga, laba masa lalu
– Daftar alamat surat-menyurat
dan kontak
– Nama tim pembelian
– Transaksi pelanggan – Status kontrak saat ini
– Informasi registrasi – Perkiraan bagian pemasok
– Pertanyaan telepon – Pesaing
– Cookies
– Kekuatan dan kelemahan
– Demografis
kompetitif
– Psikografis
– Praktik, pola dan kebijakan
– Mediagrafis
pembelian
CONTOH DATABASE
PELANGGAN
 PENGGALIAN DATA
• Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna
tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.
• Cara penggunaan database :
– Mengidentifikasi prospek
– Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran
tertentu
– Memperdalam loyalitas
– Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
– Menghidari kesalahan pelanggan serius
 KETIDAKLAYAKAN
PEMBANGUNAN DATABASE :
1. Produk yang dibeli satu kali seumur hidup
2. Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas
terhadap merek
3. Penjualan unit sangat kecil
4. Biaya pengumpulan data sangat tinggi
 MASALAH PEMASARAN DATABASE & CRM

1. Proses membangun dan mempertahankan database

membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan
berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi
yang tersedia
3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan
dengan pelanggan
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar
BAHAYA UTAMA CRM
1. Implementasi CRM sebelum menciptakan strategi
pelanggan
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi
untuk menyesuaikan diri
3. Asumsi bahwa makin banyak CRM semakin baik
4. Mengintai pelanggan
• Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu
proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.

• Ducker (1954): Pemasaran bukan sekedar perluasan

dari penjualan, pemasaran sama sekali bukan
aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan
bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir
yang dicapai, yaitu dari sudut pelanggan. Dalam
setiap bisnis hanya pemasaran dan inovasi yang
menciptakan pendapatan yang lain hanya
menciptakan biaya.
09/19/2022 36
• Pemasaran Barang Konsumsi (Consumers
Goods)
yaitu produk yang dibeli untuk penggunaan pribadi.
• Pemasaran Barang Industri (Industrial Goods)
yaitu produk yang digunakan oleh perusahaan untuk
memproduksi produk lain.
• Pemasaran Pada Jasa (Service),
yaitu produk yang tidak nyata seperti waktu dan
keahlian atau aktivitas yang tidak dapat dibeli.
• Pemasaran Gagasan.

09/19/2022 37
STRATEGI PEMASARAN

Strategi penetrasi pasar

Strategi pengembangan pasar

Strategi pengembangan produk

Segmentasi pasar

09/19/2022 38
SEGMENTATION-TARGETING-
POSITIONING (STP)
Segmentasi.
Membagi atau mengelompokkan pasar ke dalam
beberapa segmen

Targeting

Memilih satu atau lebih segmen pasar yang

dijadikan target pasar

Positioning
Upaya mengkomunikasikan konsep produk agar
masuk ke dalam benak konsumen

09/19/2022 39
TAKTIK PEMASARAN

Bauran
Penjualan
Pemasaran • Fitur selling
• Product
• Benefit selling
• Price
• Solution selling
• Place
• Promotion

09/19/2022 40
PRODUK

Produk berjalan melalui berbagai tingkatan.

Product Life Cycle (daur hidup produk) menunjukkan
tahapan dari pertumbuhan yang dapat memberi gambaran
manajemen perusahaan untuk mengambil keputusan
apakah produk tersebut akan dilanjutkan atau tidak dan
kapan produk baru harus diperkenalkan.

09/19/2022 41
 PRICE

Cost Based
Pricing
Pendekatan penetapan
harga secara umum Value Based
meliputi satu atau lebih Pricing
tiga perangkat
perimbangan:
Competition
Based Pricing

09/19/2022 42
PLACE
Saluran • Distribusi Langsung dari Produk Konsumsi
• Produsen ---->> Pemakai
1
Saluran • Distribusi Eceran dari Produk konsumsi

2
• Produsen ---->> Produsen ---->> Konsumen

Saluran • Distribusi Grosir dari produk konsumsi

3
• Produsen --> Grosir --> Pengecer --> Konsumen

Saluran • Distribusi melalaui agen penjualan

• Produsen -> Agen -> Grosir -> Pengecer ->
4 konsumen

09/19/2022 43
 PROMOTION
Advertising
Koran, televisi, direct mail, radio,
majalah, iklan luar ruangan,
internet, periklanan maya
Promotion
Sales Promotion
Produk get out the crowd,
Penghubung ke media lain,
mendorong trial purchase, lebih
diingat oleh konsumen
09/19/2022
Personal Selling
Bentuk penjualan yang sangat
efektif untuk pemasaran
hubungan
Public Relation
Publikasi kegiatan pelayanan
terhadap masyarakat umum
44
 end

09/19/2022 45