MARKETING

CREATING CUSTOMER
VALUE AND
ENGAGEMENT
Definisi
Pemasaran
Pemasaran adalah proses di mana
perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan
pelanggan yang kuat untuk menangkap
kembali nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
 • Proses pemasaran mencakup
Proses lima langkah , empat langkah
yang pertama menciptakan nilai
Pemasaran bagi pelanggan sedangkan
langkah terakhir perusahaan
menuai hasil dari menciptakan
nilai unggul bagi pelanggan.
 • Perusahaan pemasaran
Memahami terkemuka berusaha lebih jauh
mempelajari dan memahami
Pasar dan kebutuhan, keinginan,
permintaan pelanggannya
dan
Pelanggan
• Pemahaman ini membantu
mereka merancang penawaran
pasar yang memuaskan
keinginan dan membangun
beban nilai hubungan pelanggan
yang dapat dipakai untuk
menangkap nilai seumur hidup
pelanggan dan pangsa pelanggan
yang lebih besar

• Hasilnya adalah peningkatan

ekuitas jangka panjang
pelanggan bagi perusahaan
Konsep Inti Konsep inti pelanggan dan pasar
Pelanggan mencakup:
dan Pasar
• Kebutuhan, keinginan, dan
permintaan
• Penawaran pasar (produk, jasa,
dan pengalaman)
• Nilai dan kepuasan
• Pertukaran dan hubungan
• Pasar
 • Kebutuhan adalah keadaan
Kebutuhan, yang muncul dari perasaan
Keinginan, kekurangan, yang berupa
kebutuhan fisik, kebutuhan
dan sosial, dan kebutuhan pribadi
Permintaan dan merupakan bagian dasar
dari sifat kodrat manusia
bukan diciptakan oleh
pemasar.
• Keinginan adalah bentuk
kebutuhan manusia yang
terbentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.
• Permintaan adalah keinginan
manusia yang didukung oleh
daya beli.
 • Penawaran
Penawaran kombinasi
pasar
produk,
adalah
jasa,
Pasar informasi, atau pengalaman yang
ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan atau
keinginan tertentu
• Banyak penjual yang sering
mengalami rabun jauh
pemasaran (marketing myopia),
yaitu kesalahan akibat lebih
memperhatikan produk tertentu
yang ditawarkan oleh
perusahaan daripada manfaat
dan pengalaman yang dihasilkan
oleh produk- produk tersebut.
 • Pertukaran adalah tindakan
Pertukaran untuk mendapatkan objek
dan Pasar yang diinginkan dari pihak
tertentu dengan menawarkan
seuatu sebagai imbalannya.
• Pemasaran terdiri dari
tindakan yang diambil untuk
membangun dan
mempertahankan hubungan
pertukaran yang diinginkan
dengan pelanggan yang dituju
yang melibatkan produk, jasa,
ide, atau objek lain.
• Pasar adalah kumpulan semua
pembeli aktual dan potensial
dari suatu produk dan jasa
Sistem Pemasaran Modern
Elemen-elemen
Merancang Bagaimana cara mengatur strategi

Strategi pemasaran yang baik?

Pemasaran Manajer harus :

yang 1. Memahami seperti apa

pelanggan yang akan dilayani
Digerakkan nantinya, serta
oleh 2. Bagaimana cara terbaik untuk
Pelanggan malayani pelanggan.
Merancang Orientasi Manajemen Pasar
Strategi 5 konsep sebagai dasar
Pemasaran pelaksanaan strategi pemasaran:

yang 1. Konsep produksi

Digerakkan 2. Konsep produk

oleh 3. Konsep pemasaran

Pelanggan 4. Konsep penjualan

5. Konsep pemasaran berwawasan
sosial
1. Konsep produksi
Manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi
produksi dan distribusi.

2. Konsep produk
Manajemen harus berfokus pada perbaikan
produk yang berkelanjutan

3. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli produk
perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam
skala penjualan dan usaha promosi yang besar.
4. Konsep pemasaran
Pencapaian tujuan organisasi tergantung
pada pengetahuan akan kebutuhan dan
keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih
baik daripada konsumen.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Perusahaan harus mengambil keputusan
pemasaran yang baik dengan
memperhatikan keinginan konsumen,
persyaratan perusahaan, kepentingan
jangka panjang konsumen, dan
kepentingan jangka panjang masyarakat.
Perbedaan konsep
penjualan dan
pemasaran
Menyiapkan • Menggaris bawahi pelanggan mana yang akan
dilayani dan bagaimana cara perusahaan
Rencana menciptakan nilai bagi pelanggan ini
• Mengembangkan
dan
program pemasaran
terintegrasi yang akan memberikan nilai yang

Program
diinginkan kepada pelanggan sasaran
Bauran Pemasaran (4P):
Pemasaran 1. Produk (product): perusahaan harus

yang menciptakan penawaran

memuaskan kebutuhan
pasar yang

Terintegrasi 2. Harga (price): Memutuskan berapa biaya

penawaran
3. Tempat (place): Membuat penawaran itu
tersedia bagi konsumen sasaran
4. Promosi (promotion): Berkomunikasi dengan
pelanggan tentang penawaran dan
membujuk sasaran dengan apa yang
ditawarkan
Membangun Manajemen Hubungan Pelanggan adalah
keseluruhan proses membangun dan
Hubungan memelihara hubungan pelanggan yang
Pelanggan menguntungkan
1. Nilai Anggapan Pelanggan
Evaluasi pelanggan tentang perbedaan
antara semua keuntungan dan biaya
tawaran pasar dibandingkan dengan
penawaran pesaing
2. Kepuasan Pelanggan
Tingkatan di mana kinerja anggapan
produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, semakin tinggi pula tingkat
kesetiaannya.
Membangun Hubungan Pelanggan
Tingkat dan Sarana Pelanggan
• Perusahaan dapat membangun hubungan pelanggan dalam banyak tingkat
tergantung pada sifat target pasar.
• Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan berpenghasilan rendah mungkin
berusaha mengembangkan hubungan dasar dengan pelanggan tersebut.
• Pasar dengan pelanggan terbatas pada penghasilan tinggi ingin menciptakan
hubungan penuh dengan pelanggan kunci.
• Saat ini, sebagian besar perusahaan terkemuka mengembangkan kesetiaan
pelanggan dan program retensi.
• Untuk membangun hubungan pelanggan, perusahaan bias menambahkan ikatan
structural beserta manfaat finansial dan social.
 Membangun Hubungan Pelanggan
Perubahan Sifat Hubungan Pelanggan
Berikut beberapa kecenderungan cara perusahaan berhubungan dengan pelanggan:
• Berhubungan dengan pelanggan yang dipilih secara lebih seksama
Melalui manajemen hubungan selektif banyak perusahaan yang menggunakan
analisis profitabilitas pelanggan untuk menghilangkan pelanggan merugikan dan
menargetkan pelanggan menguntungkan untuk diperlakukan penuh perhatian.
• Berhubungan untuk jangka Panjang
Karena lebih selektif perusahaan melayani pelanggan terpilih dalam cara yang lebih
dalam dan tahan lama. Perusahaan menggunakan manajemen hubungan
pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun
hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
• Hubungan langsung
 Membangun Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan kemitraan, bekerja sama dengan mitra di departemen
lain di dalam perusahaan untuk bersama-sama memberikan nilai yang lebih besar
kepada pelanggan.
• Mitra di dalam perusahaan
Saat ini, perusahaan menghubungan semua departemen untuk menciptakan nilai
pelanggan.
• Mitra di luar perusahaan
Melalui manajemen rantai pasokan, saat ini banyak perusahaan yang memperkuat
hubungan mereka dengan mitra sepanjang rantai pasokan. Perusahaan juga
memerlukan mitra strategis jika ingin bekerja efektif. Aliansi strategis sedang
berkembang pesat hampir di semua kalangan industri dan jasa.
 Ruang Lingkup Pemasaran Baru
a. Era Digital Baru
Perkembangan pesat teknologi baru telah menciptakan cara baru yang menarik
untuk memelajari dan melacak pelanggan dan menciptakan produk dan jasa
yang diperuntukkan bagi kebutuhan pelanggan perorangan . Teknologi juga
membantu perusahaan untuk mendistribusikan produk secra efisien dan efektif.
Teknologi baru yang paling dramatis adalah internet. Internet saat ini benar
benar menjadi fenomena global.
Bisa dikatakan bahwa perkembangan teknologi memberikan peluang baru bagi
pemasar.
b. Globalisasi Secara Cepat
Setelah mendefinisikan kembali hubungan dengan pelanggan dan mitra,
pemasaran juga mencari cara baru untuk berhubungan dengan dunia luas di
sekitar mereka.
c. Kebutuhan akan Tanggung Jawab Etika dan Sosial yang Lebih Besar
Pemasar memeriksa kembali hubungannya dengan nilai dan tanggungjawab
sosial dan dengan bumi. Saat ini pemasar diharapkan mengambil langsung
tanggungjawab yang lebih besar terhadap sosial dan lingkungan dari tindakan
mereka.
d. Pertumbuhan Pemasaran Nirlaba
Di masa lalu, pemasaran paling banyak diterapkan pada sektor bisnis yang
menghasilkan laba. Meskipun demikian, dalam tahun-tahun terakhir
pemasaran juga telah menjadi bagian utama dari strategi banyak organisasi
nirlaba seperti perguruan tinggi, rumah sakit, museum, kebun binatang,
orkestra simfoni, dan bahkan gereja. Badan pemerintah juga menunjukkan
minat yang meningkat terhadap pemasaran. Sebagai contoh, militer A.S
mempunyai rencana pemasaran untuk menarik orang-orang yang direkrut ke
berbagai pelayanan miliknya, dan sejumlah badan pemerintah sekarang
merancang kampanye pemasaran sosial untuk mendorong konservasi energi
dan keprihatinan terhadap lingkungan atau untuk mengurangi penggunaan
rokok, minuman keras, dan narkoba.
Menangkap Nilai dari Pelanggan

Hasil dari penciptaan nilai pelanggan

Kesetiaan dan Pangsa Pasar

Ekuitas
Retensi dan Pangsa
Pelanggan
Pelanggan Pelanggan
 Menciptakan Kesetiaan dan Retensi
Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan harus baik

Tercipta kepuasan pelanggan

Kesetiaan pelanggan
Customer Lifetime
Value
1 pelanggan $600.000 dalam
Lexus yang puas dan penjualan
setia seumur hidup
 Menumbuhkan Pangsa Pelanggan

Bagian pembelian pelanggan yang didapatkan perusahaan atas kategori

produknya. Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat
menawarkan ragam yang lebih banyak kepada pelanggan lama atau
mereka dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan (cross
sell) dan penjualan produk lanjutan (up sell) untuk memasarkan lebih
banyak produk dan jasa kepada pelanggan lama.
 Membangun Ekuitas Pelanggan

Ekuitas pelanggan adalah gabungan seluruh nilai seumur hidup

pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan yg
tinggi Merupakan tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan.
Ekuitas Pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih
baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.
Membangun Hubungan
Yang Benar Dengan
Pelanggan Yang Tepat
 Jadi, apakah Pemasaran itu?
Merangkum Semuanya Menjadi
Satu
Apakah Pemasaran merupakan proses
membangun hubungan dengan
Pemasaran pelanggan yang menghasilkan
itu? nilai-nilai dari pelanggan

Model Proses Pemasaran yang Diperluas

 Tinjauan Ulang Konsep

1 Mendefinisikan pemasaran dan menggarisbawahi

langkah-langkah dalam proses pemasaran

2 Menjelaskan arti penting pemahaman pelanggan dan

pasar, serta mengidentifikasi lima konsep inti pasar

Mengenali elemen kunci strategi pemasaran yang

3 digerakkan oleh pelanggan dan membicarakan orientasi
manajemen pemasaran yang memandu strategi
pemasaran

4 Mendiskusikan manajemen hubungan pelanggan dan

mengenali strategi menciptakan nilai bagi pelanggan
dan menangkap kembali nilai dari pelanggan

Menggambarkan kecenderungan dan kekuatan utama

5 yang mengubah ruang lingkup pemasaran dalam abad
hubungan yang baru ini
TERIMA KASIH