PENGELOLAAN RELASI

PUTI EMBUN SARI, SE , MM

PENGERTIAN RELASI
RELASI DALAM KONTEKS BISNIS
[ hubungan antar individual / organisasi
untuk tujuan komersil yg disertai kontrak ]

RELASI DALAM RM [ upaya membangun

relasi dengan pelanggan yang dilakukan
oleh perusahaan dengan tujuan untuk
memaksimalkan ekuitas pelanggan, nilai
dr penghasilan di masa yg akan datang yg
dihasilkan dr pelanggan dlm jangka waktu
yg panjang ]
 CUSTOMER SERVICE & BAURAN
PEMASARAN
PRODUCT

PRICE PLACE

CUSTOMER
SERVICE
PROMOTION PEOPLE

PHYSICAL
PROCESSES
EVIDENCE
Menjelaskan hubungan antara
layanan dengan konsep 7P

Pengertian ini mempunyai maksud dalam

menentukan dan menjual produk,
menentukan harga, menentukan distribusi,
melibatkan personil pegawai, menayangkan
promosi, menjalankan proses, &
memberikan bukti fisik yang dikaitkan
dengan layanan pelanggan

Menjelaskan bahwa antara satu faktor

dengan faktor lain saling terkait & tidak
terpisahkan. Pendekatan yang dilakukan
melalui layanan pelanggan terhadap
pelanggan harus bersifat utuh / tidak secara
parsial.
 4P TO 4C  EGAN (2008)

COST TO
PRICE
CUSTOMER

PLACE CONVENIENCE

CUSTOMER
PRODUCT
NEEDS & WANT

PROMOTION COMMUNICATION
Harga berkaitan dengan biaya yang
ditanggung oleh pelanggan

Tempat berkaitan dengan kecocokan

tempat membeli produk oleh
pelanggan

Produk diperlukan oleh pelanggan.

Promosi berkaitan dengan komunikasi
antara perusahaan dengan pelanggan
 TUJUAN MENGELOLA RELASI
Tujuan mengelola relasi 
menciptakan pelanggan yang loyal
dengan perusahaan

Jika pelanggan loyal maka perusahaan

akan memperoleh penghasilan yang
semakin meningkat pula.
 SEGMEN LOYALITAS

TINGGI RENDAH

TINGGI RENDAH

LOYALITAS
TINGGI LOYALITAS
LATEN
SIKAP
RELATIF
LOYALITAS TIDAK ADA
RENDAH
SEMU LOYALITAS
 Jika pelanggan Jika pelanggan
berlangganan tetap berlangganan tetap
(patronase) berulang (patronase) berulang
tinggi & sikap relatif rendah & sikap relatif
tinggi, maka pelanggan tinggi, maka pelanggan
tersebut mempunyai tersebut mempunyai
loyalitas loyalitas laten

Jika pelanggan Jika pelanggan

berlangganan tetap berlangganan tetap
(patronase) berulang (patronase) berulang
tinggi & sikap relatif rendah & sikap relatif
rendah, maka pelanggan rendah, maka pelanggan
tersebut mempunyai tersebut tidak mempunyai
loyalitas semu loyalitas
 DISKUSI

 Untuk benar-benar dapat memahami

interaksi antara pelanggan dan perusahaan,
termasuk perusahaan yang bergerak pada
bidang jasa. Jelaskan langkah-langkah yang
harus ditempuh dalam pengelolaan relasi !
 PENYELESAIAN

 Langkah-langkah yang harus ditempuh :

Mengidentifikasi Meningkatkan Memonitor

3
1

2
kemungkinan motivasi kualitas
kontak yang karyawan untuk pelayanan yang
dilakukan antara memenuhi diterima
pelanggan & ekspektasi pelanggan
karyawan pelanggan agar secara berkala
ia bisa puas