Model Framework CRM

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Learning Objectives
• Mampu menjelaskan empat prespektif utama
dalam CRM.
• Memahami kesalapahaman terhadap pengertian
CRM.
• Memahami 3 Model Framework CRM.
Customer Relationship Management

4 Prespektif CRM
• Strategi
▫ Berpusat pada pelanggan
• Operasional
▫ Berpusat pada otomatisasi proses pendekatan kepada
pelanggan dalam proses penjualan, pemasaran dan
layanan pelanggan
• Analitikal
▫ Fokus pada bagaimana menggunakan data untuk proses
yang lebih strategi
• Kolaborasi
▫ Penggunaan IT untuk kolaborasi dengan perusahaan lain
Customer Relationship Management

Kesalahpahaman CRM
• CRM dijadikan sebagai database marketing
• CRM merupakan proses marketing
• CRM adalah masalah IT
• CRM merupakan bentuk loyalitas
• CRM dapat dilaksanakan oleh setiap perusahaan
Customer Relationship Management

Model-Model CRM
• Beranjak dari keuntungan dari penggunaan Customer
Relationship Management dan kendala-kendala apa saja
yang dapat menghambat implementasinya.
• Customer Relationship Management memiliki model
framework yang digunakan sebagai landasan atau
petunjuk untuk menjalankan proyek tersebut.
• Beberapa model framework Customer Relationship
Management yang sering digunakan yaitu: Model IDIC,
Model Qcim Value Chain CRM
• Apa itu Model IDIC dan Qci, lihat slide berikutnya
Customer Relationship Management

Model Framework CRM

• Model IDIC
▫ Identify, siapa pelanggan anda dan mencari tahu
secara mendalam mengenai pelanggan anda.
▫ Differentiate, proses segmentasi pelanggan
bertujuan untuk mengelompokkan pelanggan baik
secara geografi, demografi, psikografi.
▫ Interact, untuk memahami ekspektasi pelanggan
dan hubungannya dengan pemasok dan merk lain.
▫ Customize, penawaran dan komunikasi untuk
memastikan bahwa harapan pelanggan tercapai dan
terpenuhi.
Customer Relationship Management

Model CRM
• Model QCi
Customer Relationship Management

Model CRM
• CRM value chain
Primary Stage…
Customer Relationship Management

Customer Portofolio Analysis (CPA)

• Analisis terhadap pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengindentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani dan menghasilkan
keuntungan di masa yang akan datang.
• Istilah “Portofolio’”digunakan untuk menunjukkan bahwa dalam
Customer Portofolio Analysis (CPA) pendapatan bersumber dari beberapa
group (kelompok) konsumen.
• Portofolio disini merupakan sekumpulan informasi pelanggan yang
merupakan catatan dan dokumentasi profil pelanggan
• Hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-
kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau
secara kolektif.
Customer Relationship Management

Contoh CPA-Segmentasi Pasar

• Segmentasi pasar adalah proses
memilah/membagi pasar menjadi sub-sub
kelompok pasar yang homogen berdasarkan
karakteristik tertentu. Pelanggan dibedakan
menjadi:
a. Pelanggan Akhir: Individu atau rumah
tangga
b. Pelanggan Bisnis: produsen, organisasi, atau
institusi nonprofit /pemerintah
Customer Relationship Management

Proses Segmentasi Pasar

Proses segmentasi dapat dipecah menjadi beberapa
langkah :
1. Mengidentifikasikan jenis bisnis
2. Mengidentifikasikan variabel-variabel segmentasi
terkait.
3. Menganalisis Pasar dengan menggunakan variabel-
variabel di atas.
4. Menaksir Nilai segmen.
5. Memilih pasar target yang dilayani.
Customer Relationship Management

1. Segmentasi Pasar-Mengidentifikasi jenis

bisnis
Mengidentifikasi jenis bisnis berdasarkan jawaban
dari sudut pandang pelanggan.
- Contoh: Amazon termasuk dalam bisnis rental
buku atau bisnis retail atau bisnis produsen
buku online.
- Contoh: Pabrik dipan, kursi, cabinet dapur, meja
merupakan industri pengolahan kayu atau bisnis
peningkatan kualitas rumah?
Customer Relationship Management

Cont..
Dari contoh sebelumnya, kita dapat mengidentifikasi
pesaing perusahaan dalam tingkatan sbb:
1. Para pesaing dalam manfaat (Benefit of Competitor)
Perusahaan pesaing yang memberikan manfaat yg sama
kepada pelanggan misalnya e-commerce e-book/online
store, perusahaan pengganti jendela, meja
2. Para pesaing dalam produk (Product Competitor)
Perusahaan pesaing yg menawarkan produk yg sama yg
menawarkan keuntungan yg sama
3. Para pesaing dalam geografis (Geographic
Competitor)para pesaing manfaat dan produk yg
berada dalam wilayah yg sama
Customer Relationship Management

2. dan 3. Mengidentifikasikan variabel-variabel

segmentasi terkait dan Menganalisis variabel-variabel
segmentasi terkait.
Dalam hal ini, kita akan melihat segmentasi pasar:
1. Pasar konsumen
2. Pasar bisnis
Misalnya, sebelum ada Haagen-Dazs diketahui
bahwa es krim adalah produk musiman dengan
pasar utama anak-anak.
Haagen-Dazs mengubah logika ini dengan
membidik kelompok pelanggan dewasa dgn produk
mewah yg berbeda dan potensi penjualan
sepanjang tahun.
Customer Relationship Management

Apa itu Pasar Konsumen?

Pasar konsumen terdiri dari semua kombinasi dari
konsumen akhir. Konsumen ini diklasifikasikan
menurut karakteristiknya yang dikelompokkan
dalam atribut pengguna dan atribut kegunaan.
Atribut pengguna: usia, gender, status
pekerjaan, tingkat Pendidikan, penghasilan,
ukuran keluarga, agama dll
Atribut kegunaan: manfaat yang dicari, volume
yang dikonsumsi
Customer Relationship Management

Pasar Bisnis…
Pasar bisnis diklasifikasi ke dalam karakteristik berikut:
- Klasifikasi standar industry (nasional/internasional)
dimana untuk mengklasifikasi produsen barang/jasa
- Penyebaran (produk tersebar dimana saja secara
geografis)
- Ukuran (besar, menengah, kecil)
- Status akun status perusahaan (global, nasional,
regional)
- Proses pembelian (tender, penawaran tertutup, lelang)
- Kecenderungan untuk beralih (puas, tidak puas)
- Geografi (kota, negara, blok perdagangan misalnya
ASEAN)
Customer Relationship Management

4. Menaksir Nilai Segmen Pasar

Setelah melakukan segmentasi pasar akan muncul alternatif
target pasar. Alternatif-alternatif ini digunakan perusahaan
untuk menaksir nilai segmen pasar. Dalam menaksir nilai
segmen pasar ditinjau dari 2 hal:
1. Daya Tarik Segmen ukuran dan tingkat pertumbuhan
segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar
pelanggan, hubungan pelanggan, rintangan memasuki
segmen dan ancaman pendatang baru
2. Kesesuaian perusahaan dan jaringan apakah segmen
yang ada sesuai dengan visi, misi perusahaan, apakah
perusahaan memiliki jaringan operasional, tenaga dan
pemasaran?
Customer Relationship Management

So.. Dari Segmentasi Pasar kita dapat

merumuskan jawaban cerdas untuk membuat
pengembangan strategi CRM
1. Pelanggan (Segmen) mana yang paling besar
kemungkinannya akan membeli produk
tertentu?
2. Pelanggan mana yang besar kemungkinan
akan menunggak pembayaran?
3. Pelanggan mana yang paling besar
kemungkinannya meninggalkan kita?
Customer Relationship Management

Customer Intimacy (Kedekatan dg

Pelanggan)
• Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan
dan pilihan pelanggan.
Customer Relationship Management

Network Development (Pengembangan

Jaringan)
• Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
mitra, pemilik dan pegawai.
Customer Relationship Management

Value Proposition Development

(Pengembangan Proposisi Nilai)
• Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan
dan pilihan bagi pelanggan.
• Sehingga dengan pengembangan proposisi nilai
dapat membantu customer menyelesaikan
masalah mereka (relevan), memberikan
keuntungan yang spesifik, dan customer akan
menyadari bahwa mengapa mereka membeli
produk di tempat anda bukan dari competitor lain
Customer Relationship Management

Value Proposition Development…

• Biasanya terdiri dari 4 bagian:
1) Headline: Apa manfaat akhir yang Anda tawarkan,
dalam 1 kalimat pendek. Bisa menyebutkan produk dan
/ atau pelanggan sehingga dapat mengambil perhatian
pelanggan.
2) Sub-headline: paragraf 2-3 kalimat. Penjelasan spesifik
tentang apa yang Anda lakukan / tawarkan, untuk
siapa dan mengapa itu berguna.
3) Buat list manfaat/fitur
4) Visual: 3 bullet points. List the key benefits or features.
5) Visual. Gambar berkomunikasi lebih cepat daripada
kata-kata. Tunjukkan gambar produk, atau gambar
yang memperkuat pesan utama Anda.
Customer Relationship Management

Contoh Pengembangan Proposisi Nilai (Value

Proposition Development)
Customer Relationship Management

Manage the Customer Relationship Cycling

(Mengelola Siklus Hidup Pelanggan)
Siklus hidup Pelanggan dibagi menjadi 3 aktivitas
manajemen:
1) Akuisisi memperoleh pelanggan baru
2) Retensi mempertahankan pelanggan yang
ada
3) Pengembangan mengembangkan nilai
pelanggan. Pengembangan ini secara
berkelanjutan dan ditujukan untuk
memberikan pengalaman kepada pelanggan
Support Condition…
Customer Relationship Management

Leadership and Culture (Kepemimpinan dan

Budaya)
Kepemimpinan sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM, karena :
• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan
pada tujuan strategis, operational atau analisis
• Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
• Pimpinan memberikan pengawasan.
Sedangkan budaya organisasi adalah bagaimana
penguasaan pengetahuan tentang pelanggan,
pelayanan, produk dan teknologi
Customer Relationship Management

DATA and IT
• CRM menekankan pentingnya data pelanggan
yang berkualitas.
• Penyimpanan, perawatan, pengolahan,
pendistribusian, dan penggunaan informasi
pelanggan merupakan elemen yang penting bagi
strategi CRM
• Bagaimana data disimpan dan digunakan
tergantung implementasi dan teknologi CRM
yang digunakan
Customer Relationship Management

People
• People disini berarti Sumber Daya Manusia
• SDM merupakan elemen yang paling penting dalam
kinerja strategi CRM, karena :
• SDM mengembangkan strategi CRM.
• SDM memilih solusi TI.
• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan
CRM.
• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
beinteraksi dengan pelanggan
Customer Relationship Management

Process
• Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh
perusahaan.
• Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang
dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi
bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak
merusak nilai yang telah diciptakan bagi
pelanggan.
Customer Relationship Management

Tugas Hari ini untuk diselesaikan hari ini

deadline: Senin, 12 April 2021 pkl. 10.30
Dari materi yang sudah diberikan, lakukanlah
Analisa pada start up seperti gojek, grab,
ruangguru, Traveloka, alodokter (pilih salah satu)
jika tidak ada di pilihan ini silakan ambil dari
contoh yang lain. Kemudian lakukan Analisa dari
salah satu start up tersebut bagaimana mereka
menggunakan model IDIC (Identify, Differentiate,
Interact, and Customize). Tidak ada Batasan
format penulisan. Selamat mengerjakan!