Penerapan Manajemen

Hubungan Pelanggan
Pertemuan 3
Mulyati, E., M.T.I
CRM Strategis
• Fokus  upaya mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan (Customer-centric).

• Tujuan Customer-centric : merebut hati konsumen dan

menjaga loyalitas dengan menciptakan serta memberikan
nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
CRM Strategis Membutuhkan
• Perilaku pucuk pimpinan perusahaan

• Desain sistem formal

• Perilaku positif karyawan

Orientasi Bisnis Perusahaan:
(Kotler)

• Produk
Perusahaan yang berorientasi pada produk, cenderung mengesampingkan keinginan
pelanggan.
Orientasi produk  kualitas tinggi  harga mahal Pelanggan sanggup
membeli/tidak?

• Penjualan
Perusahaan yang berorientasi pada penjualan, menanamkan investasi yang cukup
besar untuk iklan, penjualan, dan public relation.
Orientasi penjualan  kualitas rendah  biaya pemasaran tinggi

• Pelanggan atau pasar

Perusahaan yang berorientasi pelanggan atau pasar, mengutamakan konsumen.
Orientasi Pelanggan atau pasar  mengumpulkan informasi ttg pelanggan 
memahami tuntutan pelanggan  nilai perusahaan tinggi
CRM Operasional
• Fokus  Otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan para pelanggan.

• Beberapa software aplikasi CRM memungkinkan fungsi-

fungsi :
• Pemasaran
• Penjualan
• Pelayanan
dapat berjalan secara otomatis.
Bentuk-bentuk CRM Operasional
• Otomatisasi Pemasaran
– Segmentasi Pasar
– Manajemen kampanye komunikasi
– Event-based marketing

• Otomatisasi Armada Penjualan

– Opportunity management & lead management
– Pembuatan proposal
– Konfigurasi produk

• Otomatisasi Layanan
– Operasi contact-center dan call-center
– Layanan berbasis website
– Layanan di lapangan
CRM Analitycal
• Analytical CRM meliputi pemograman aplikasi CRM yang
menganalisa data-data dari para pelanggan sebuah
perusahaan dan kemudian memberikan informasi balik
kepada pengambil keputusan, sehingga proses decision
making dapat menjadi lebih cepat dan akurat.
 Beberapa informasi berguna yang dapat dihasilkan dari
Analytical CRM diantaranya adalah:
Customer Segmentation Grouping 
Misalnya adalah pembagian kelompok customer, yaitu customer mana yang kemungkinan akan melakukan
repeat order dan mana yang tidak.

Analisa Profitabilitas
Customer mana yang mendatangkan profit paling banyak dalam kurun waktu tertentu.

Personalization Offer
Kemampuan untuk memasarkan kepada individual customer berdasarkan data-data yang berhasil dikumpulkan
dari customer tersebut

Event Monitoring
Contohnya adalah untuk mengetahui kapan customer tertentu telah mencapai nilai nominal tertentu dalam
melakukan transaksi.

Predictive Modeling
Misalnya adalah informasi perbandingan beberapa rencana pengembangan produk yang akan menghasilkan
kesuksesan di kemudian hari berdasarkan data-data customer yang dikumpulkan.
TERIMA KASIH