PLANNING AND IMPLEMENTING CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT PROJECTS

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH

CUSTOMER MANAGEMENT RELATIONSHIP

Disusun Oleh:

Benny Yusuf Satriapratama (175030207111006)

Calvin Pradana Y. (175030207111067)

Cindy Sakhila (175030200111073)

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2020
Implementasi CRM

Dalam bab ini kita akan melihat lima fase utama dari implementasi CRM, dan proses serta
alat yang dapat digunakan dalam fase untuk memastikan bahwa proyek CRM memberikan
apa yang diharapkan dari perusahaan tersebut. Tergantung pada proyek beberapa fase, proses,
dan alat ini mungkin tidak diperlukan dalam organisasi.

1. Perkembangan dalam strategi CRM

2. Membangun dasar proyek CRM
3. Menentukan kebutuhan dan menuntukan mitra kerja
4. Mengimplementasikan proyek
5. Evaluasi performa kerja
1. Strategi CRM:

  ● analisis situasi

  ● memulai pendidikan CRM

  ● mengembangkan visi CRM

  ● menetapkan prioritas

  ● menetapkan tujuan dan sasaran

  ● mengidentifikasi orang, persyaratan proses dan teknologi

  ● mengembangkan kasus bisnis

2. Membangun Dasar-dasar CRM:

  ● mengidentifikasi pemangku kepentingan

  ● membangun struktur tata kelola

  ● mengidentifikasi kebutuhan manajemen proyek

  ● mengidentifikasi faktor penentu keberhasilan

  ● mengembangkan rencana manajemen risiko

 3. Menentukan kebutuhan dan menuntukan mitra kerja:

  ● penyempurnaan proses

  ● tinjauan data dan analisis peluang

  ● teknologi membutuhkan spesifikasi, dan solusi alternatif dalam penilitian

  ● menulis permintaan untuk proposal (RFP)

  ● merevisi teknologi

● mengajukan proposal

  ● penilaian dan pemilihan mitra kerja

4. Mengimplementasikan proyek

● memperbaiki rencana proyek

● mengidentifikasi kebutuhan penyesuaian teknologi

● desain prototipe, uji, modifikasi, dan peluncuran

5. Mengevaluasi kinerja:

  ● hasil proyek

  ● hasil bisnis

Fase 1: Kembangkan strategi CRM

Strategi CRM adalah rencana tindakan yang sangat terstruktur untuk menyatukan orang,
proses dan teknologi untuk mencapai suatu tujuan.

Analisis Situasi

Pengembangan strategi CRM dimulai dengan analisis situasi. Analisis ini bertujuan untuk
menggambarkan, memahami, dan menilai strategi pelanggan perusahaan saat ini. Ini
membantu untuk memiliki kerangka kerja pengorganisasian untuk memandu analisis Anda.
Kerangka kerja lain yang bermanfaat adalah kubus strategi pelanggan. Ini adalah analisis tiga
dimensi dari segmen pasar yang dilayani perusahaan, penawaran pasar dan saluran (rute ke
pasar).
Pelanggan atau Segmenntasi Pasar

Segmentasi mana yang akan kita targetkan? Segmentasi mana yang akan kita layani? Apa
tujuan pemasaran dan penjualan yang terkait dengan pelanggan kita? Berapa banyak target
yang akan kita jual kepada pelanggan? Seberapa puaskah mereka terhadap kita? Apa yang
kita jual dalam segmentasi pasar kita? Berapa porsi pengeluaran pelanggan kita? Seberapa
efektif strategi dan taktik akuisisi pelanggan kita?

Penawaran Pasar

Produk apa yang kita tawarkan? Apa strategi branding kita? Seberapa baik pelanggan
mengetahui penawarn kita? Bagaimana cara kita bersaing dengan yang lain? Bagaimana kit
menambah nilai pada penawaran produk dasar kita? Apa manfaat yang dialami pelanggan
terhadap penawaran kita?

Saluran

Saluran mana yang kami gunakan untuk mendistribusikan ke pelanggan kami baik secara
langsung dan tidak langsung? Saluran mana yang paling efektif? Tingkat penetrasi saluran
apa yang kita miliki? Saluran mana yang menjadi lebih / kurang penting? Di mana pesaing
kami mendistribusikan produknya? Apa pendapat mitra saluran tentang pengalaman mereka
berbisnis dengan kita? Berapa margin yang diperoleh anggota saluran? Proses manajemen
saluran mana yang paling berdampak pada biaya atau pengalaman anggota saluran kita?
Tujuan ini adalah mendapatkan wawasan yang jelas tentang kekuatan dan kelemahan strategi
pelanggan perusahaan. Data dapat dikumpulkan dari eksekutif, manajer, orang-orang yang
dapat dihubungi pelanggan dan, yang terpenting adalah pelanggan.

Mempelajari edukasi tentang CRM

CRM memiliki istilah yang berbeda-beda bagi orang. Jika kita memulai implementasi CRM,
penting bagi semua stakeholders untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang
ditunjukkan oleh CRM. Orang-orang IT mungkin berpikir itu adalah proyek teknologi.
Tenaga pemasaran kita mungkin berpikir itu ada hubungannya dengan pendekatan baru untuk
segmentasi pasar.

Orang-orang penjualan produk kami mungkin berpikir ini tentang database terpusat baru
untuk catatan pelanggan. Pendidikan memiliki manfaat untuk menghilangkan semua
ketakutan yang mungkin orang miliki, berdasarkan kesalahpahaman mereka, dan mendorong
partisipasi dari orang-orang yang pekerjaannya mungkin terkena dampak. Pendidikan
memungkinkan para Stakeholders untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan
tempat kerja mereka.

Kembangkan visi CRM

Visi CRM adalah pernyataan tentang bagaimana CRM akan mengubah bisnis kita yang
terkait dengan pelanggan.

● Kami akan bekerja dengan anggota kami dalam hubungan berbasis kepercayaan
untuk mewakili minat mereka dan untuk memenuhi kebutuhan mereka tentang nilai
tinggi, keamanan, dan ketenangan pikiran dalam mengendarai mobil, perjalanan, dan
rumah.

● Membina hubungan pada satu waktu. Memberikan pengalaman pelanggan yang

secara konsisten untuk mengembangkan pelanggan yang puas dalam setiap pasar di
mana kita melakukan bisnis.

● Membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan

yang berharga dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi di semua kontak
dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan memberikan penawaran khusus.

● Tidak ada yang lebih penting daripada membuat setiap pelanggan puas terhadap
kita

Mengatur prioritas

Proyek-proyek CRM bervariasi dalam ruang lingkupnya dan dapat menyentuh satu atau lebih
bagian bisnis kita yang dihadapi pelanggan terhadap penjualan, pemasaran, atau layanan.
Prioritas dapat diberikan pada proyek yang menghasilkan peluang cepat, pengembalian cepat
atau berbiaya rendah. Prioritas jangka panjang mungkin terbukti lebih sulit untuk diterapkan.

Menetapkan sasaran pasar dan tujuan

Sasaran pasar dan tujuan muncul dari proses visioning dan memprioritaskan suatu
pealanggan. Meskipun istilah 'tujuan' cenderung digunakan secara sinonim, kami
menggunakan kata 'tujuan' untuk merujuk pada hasil kualitatif dan merujuk pada hasil yang
terukur.
Penelitian mereka menunjukkan bahwa tujuan CRM umumnya terbagi menjadi tiga bidang
besar: meningkatkan kepuasan atau loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan atau
mengurangi biaya. Di bagan menunjukkan persentase responden ke survei mereka yang
melaporkan setiap tujuan CRM. Jelas dari informasi ini bahwa strategi CRM sering mengejar
beberapa tujuan.

Identifikasi orang, proses dan persyaratan teknologi

Langkah selanjutnya adalah memulai proses identifikasi orang, proses dan persyaratan
teknologi untuk tujuan dan sasaran yang ingin dicapai. Kita akan kembali ke masalah ini
berulang kali saat proyek dibuka, tetapi pada tahap ini kita memerlukan gagasan umum
tentang perubahan yang diperlukan agar kita dapat mulai mengidentifikasi biaya dan
membangun kasus bisnis.

Kembangkan kasus bisnis

Kasus bisnis dapat terlihat pada biaya dan pendapatan. Implementasi CRM dapat
menghasilkan pendapatan tambahan dalam berbagai cara:

● memiliki lebih banyak arahan dari pelanggan, prospek dan menuju ke peluang

● lebih banyak cross-selling dan up-selling

● harga produk yang lebih akurat

● tingkat kepuasan dan retensi pelanggan yang lebih tinggi

 ● tingkat pengaruh mulut ke mulut yang lebih tinggi

● lebih banyak arahan dan penjualan dari kampanye pemasaran

● penjualan bertahap dari proses penjualan yang lebih efektif.

Biaya dapat dikurangi dengan:

● peningkatan generasi pemimpin dengan cara kualifikasi

● biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah

● manajemen akun yang lebih efisien

● lebih sedikit pemborosan dalam kampanye pemasaran

● mengurangi biaya layanan pelanggan

● proses administrasi yang lebih efisien.

Bagaimanapun, manfaat ini perlu dinilai berdasarkan biaya Implementasi CRM. Biaya
proyek CRM dapat meluas dengan baik dengan cara melampaui biaya perangkat lunak CRM.
Banyak dari biaya dan manfaat ini dapat diukur, tetapi ada juga kemungkinan beberapa
manfaat strategis penting yang jauh lebih sulit nilai, misalnya, pengembangan cara
melakukan customer-centric bisnis, pengalaman pelanggan yang lebih baik, peningkatan
respons terhadap perubahan pasar atau lingkungan yang kompetitif, informasi lebih lanjut
berbagi antara silo bisnis, peningkatan layanan pelanggan, lebih banyak lagi hubungan yang
harmonis dengan pelanggan dan pengembangan suatu keunggulan kompetitif berbasis
informasi.

Fase 2 : Membangun Fondasi Proyek CRM

Identifikasi Stakeholder
Stakeholder mencakup pihak mana pun yang akan terkena dampak perubahan - ini
dapat mencakup manajemen senior, pengguna sistem baru apa pun, staf pemasaran, tenaga
penjualan, agen layanan pelanggan, mitra saluran, pelanggan, dan spesialis TI.

Membangun Struktur Tata Kelola

Direktur program (PD) memainkan peran penting dalam struktur ini.Pada akhirnya,
PD memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa hasil proyek tercapai dan biaya
proyek dikendalikan.Dalam proyek yang lebih besar, PD akan menjadi janji penuh waktu.PD
memiliki peran merentang berlimpah - satu kaki di komite pengarah CRM, yang lain berada
di tim program.Anggota kunci lain dari komite pengarah adalah sponsor eksekutif.Ini
biasanya adalah eksekutif senior tingkat dewan yang melakukan waktu nyata untuk proyek
dan memastikan bahwa sumber daya tersedia.Komite pengarah membuat keputusan
kebijakan tentang implementasi CRM - misalnya, teknologi yang akan dibeli, konsultan mana
yang akan dipekerjakan - dan memastikan bahwa implementasi tetap pada jalur dan sesuai
anggaran.Eksekutif senior lainnya dapat duduk di komite pengarah untuk memastikan bahwa
proyek tetap fokus pada bisnis dan tidak tergelincir menjadi proyek yang didominasi TI.

Identifikasi Kebutuhan Manajemen Perubahan

Mereka menggambarkan perubahan baik dalam hal kepemimpinan top-down dan
bottom-up buy-in, seperti halnya John Kotter yang pendekatan delapan langkahnya dalam
mengelola perubahan dikutip dan digunakan secara luas.Kedelapan langkah tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Buat rasa urgensi sehingga orang-orang mulai merasa “kita harus melakukan sesuatu”
2. Menyusun tim pemandu untuk mendorong upaya perubahan.
3. Mendapatkan visi yang benar, dan membangun strategi pendukung.
4. Berkomunikasi untuk pembelian.
5. Memberdayakan tindakan dengan menghilangkan hambatan organisasi untuk berubah.
6. Menghasilkan kemenangan jangka pendek untuk meredakan sinisme, pesimisme, dan
skeptisisme.
7. Jangan menyerah, tapi terus lakukan perubahan dan promosikan visi tersebut.
8. Membuat perubahan tetap dengan membentuk kembali budaya organisasi.

Budaya Organisasi
Budaya organisasi dipahami terdiri dari nilai-nilai yang dimiliki bersama dan
dipegang teguh.Nilai-nilai ini tercermin dalam pola perilaku individu dan interpersonal,
termasuk perilaku para pemimpin bisnis, dan diekspresikan dalam norma, simbol, ritual, dan
sistem formal organisasi.

Buy-in
Seperti dicatat oleh John Kotter, buy-in beroperasi pada level emosional atau
intelektual (rasional).Intelektual buy-in adalah di mana orang tahu apa yang harus diubah dan
memahami alasan untuk perubahan.Teknologi baru diadopsi lebih cepat ketika pengguna
percaya bahwa sistem akan mudah digunakan.Dukungan emosional adalah di mana ada
antusiasme tulus yang tulus, bahkan kegembiraan, tentang perubahan itu.

Identifikasi kebutuhan manajemen proyek

Implementasi CRM dapat menempatkan banyak tuntutan pada keterampilan
manajemen proyek.Rencana proyek CRM menjabarkan langkah-langkah yang akan
membawa Anda dari tempat Anda berada sekarang (analisis situasi strategi pelanggan) ke
tempat yang Anda inginkan (visi, sasaran, dan tujuan CRM), tepat waktu dan sesuai
anggaran.Direktur program CRM umumnya melakukan peran manajemen proyek, tetapi
kadang-kadang diserahkan kepada konsultan.Rencana proyek menetapkan tugas yang harus
dilakukan, urutan pelaksanaannya, waktu yang akan diambil masing-masing, sumber daya
yang diperlukan untuk melakukan tugas (termasuk orang dan uang) dan hasil dari setiap
tugas.Identifikasi faktor penentu keberhasilan Faktor penentu keberhasilan (CSF) adalah
'harus dimiliki' yang mendukung keberhasilan proyek. Faktor-faktor kesuksesan kritis dapat
didefinisikan sebagai berikut: CSF adalah atribut dan variabel yang dapat secara signifikan
mempengaruhi hasil bisnis. Konsultan dan vendor CRM menawarkan berbagai pendapat
tentang CSF, dengan menyebutkan sebagai berikut: strategi pelanggan yang jelas yang
mendefinisikan penawaran, pasar, dan saluran perusahaan Anda; budaya organisasi yang
mempromosikan koordinasi dan berbagi informasi di seluruh unit bisnis; definisi yang
disepakati tentang apa yang dianggap sebagai keberhasilan CRM; sponsor eksekutif dari
tujuan program CRM; ketersediaan dan penggunaan informasi terkait pelanggan terkait,
akurat, tepat waktu dan dapat digunakan; fokus yang jelas pada orang dan masalah proses,
bukan hanya teknologi; mulai dari yang kecil dengan kemenangan cepat yang kemudian
dipromosikan dalam perusahaan sebagai kisah sukses; fokus pada proses otomatisasi yang
memiliki implikasi besar terhadap biaya atau pengalaman pelanggan; keterlibatan semua
pemangku kepentingan, termasuk pengguna akhir dan pelanggan, dalam perencanaan dan
peluncuran program.

Kembangkan rencana manajemen risiko

Telah diklaim bahwa sejumlah besar proyek CRM, mungkin sebanyak dua pertiga,
gagal.Tentu saja, ada banyak kemungkinan penyebab kegagalan, mulai dari manajemen
proyek yang tidak memadai hingga resistensi pengguna akhir hingga adopsi teknologi
baru.Pada tahap ini, Anda akan mencoba mengidentifikasi risiko utama untuk mencapai hasil
yang diinginkan.Setelah diidentifikasi, Anda dapat mulai menerapkan strategi mitigasi risiko
dan rencana kontingensi.Seperti yang Anda harapkan, beberapa risiko mencerminkan tidak
adanya CSF yang diidentifikasi di atas.Gartner menyebutkan sejumlah penyebab umum
kegagalan CRM: manajemen yang hanya memiliki sedikit pemahaman atau keterlibatan
pelanggan; penghargaan dan insentif yang terkait dengan tujuan lama dan bukan pelanggan;
budaya organisasi yang tidak berfokus pada pelanggan; input terbatas atau tidak sama sekali
dari pelanggan; berpikir bahwa teknologi adalah solusinya; kurangnya proses yang dirancang
secara spesifik, saling memperkuat; data dan informasi pelanggan berkualitas buruk; sedikit
koordinasi antara inisiatif dan proyek departemen; pembuatan tim CRM terjadi terakhir, dan
tim tidak memiliki staf bisnis; tidak ada langkah-langkah atau pemantauan manfaat dan
kurangnya pengujian.
Fase 3: Membutuhkan spesifikasi dan pemilihan mitra

Setelah membangun fondasi proyek CRM, fase selanjutnya melibatkan menentukan

kebutuhan dan memilih mitra yang cocok.

Pemetaan dan penyempurnaan proses

Tugas pertama Fase 3 adalah mengidentifikasi proses bisnis yang memerlukan perhatian -
menjadikannya lebih efektif atau efisien atau menandai mereka sebagai kandidat untuk
otomatisasi. Proses bisnis dapat didefinisikan sebagai berikut:

Proses bisnis adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang dan / atau teknologi
untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Sederhananya, proses bisnis adalah bagaimana hal-hal dilakukan oleh perusahaan Anda.
Proses dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara: vertikal dan horizontal; kantor depan dan
belakang; primer dan sekunder.

Proses vertikal adalah proses yang sepenuhnya berada dalam fungsi bisnis. Misalnya, proses
akuisisi pelanggan mungkin berada di departemen pemasaran.

Proses horisontal bersifat lintas fungsional. Proses pengembangan produk baru biasanya
horisontal dan merentang fungsi penjualan, pemasaran, keuangan dan penelitian dan
pengembangan.

Proses front-office (atau front-stage) adalah proses yang ditemui pelanggan. Proses
penanganan keluhan adalah contohnya.
Proses back-office (atau back-stage) tidak terlihat oleh pelanggan, misalnya, proses
pengadaan. Banyak proses mengangkangi kantor depan dan belakang: proses pemenuhan
pesanan (lihat Gambar 3.11) adalah contoh. Pesanan yang mengambil bagian dari proses itu
berada di front-office. Bagian penjadwalan produksi adalah back-office. Perbedaan juga

Finance Sales Logistics

Order received

Review order
Order input
Back orders
No Yes
Credit check CreditOK?

No Yes Autorisepick Print pickslip Pick

Release orders?
Confirmshipment

Yes
No Goods despatched?
Invoice released

Yes
Exportorder?
Raise export invoice
No
Yes No
EDI order? Invoicesent

Electronic invoice sent Manual invoicesent

dibuat antara proses primer dan sekunder.

Customer phones in

Check scores

Buyproduct
Offer product to high scores
No interest

2
Send application form

7
Out bound phone follow-up

7 Gambar 3.12 Proses

Mail follow-up Check account balance
manajemen
kampanye untuk
Do nothing
(Numbers are days) rekening tabungan
berbunga tinggi
Proses primer memiliki implikasi biaya besar bagi perusahaan atau, mengingat dampaknya
pada pengalaman pelanggan, implikasi pendapatan utama. Proses logistik dalam organisasi
kurir - mulai dari pengambilan paket, melalui pemindahan paket, hingga pengiriman paket -
merupakan sekitar 90 persen dari basis biaya bisnis, dan karenanya merupakan proses utama.
Pelanggan mungkin memiliki perspektif berbeda tentang apa yang penting. Mereka biasanya
tidak peduli dengan proses back-office. Mereka peduli dengan proses yang menyentuh
mereka. Dalam industri asuransi ini adalah proses klaim, proses pembaruan polis dan proses
pembelian polis baru. Dalam bisnis kurir mereka adalah proses penjemputan, pengiriman dan
pelacakan.

Proses sekunder memiliki implikasi kecil terhadap biaya atau pendapatan, atau sedikit
berdampak pada pengalaman pelanggan.

CRM Strategis bertujuan untuk membangun organisasi yang dirancang untuk menciptakan
dan memberikan nilai pelanggan secara konsisten lebih baik daripada para pesaingnya.
Mendesain proses yang menciptakan nilai bagi pelanggan jelas penting untuk hasil ini. Misi
3M adalah solve untuk memecahkan masalah yang tidak terpecahkan secara inovatif ’. Ini
dilakukan sebagian melalui proses pengembangan produk baru yang dirancang untuk
mengidentifikasi ide-ide bagus dan membawanya ke pasar dengan cepat. 23 Untuk 3 M,
proses inovasi adalah proses utama yang memungkinkan perusahaan untuk membedakan
dirinya dari para pesaingnya.

CRM Operasional melibatkan otomatisasi proses penjualan, pemasaran, dan layanan

perusahaan, dan umumnya memerlukan dukungan CRM analitik. Gambar 3.12 menunjukkan
proses manajemen kampanye untuk penawaran pelanggan tertentu yang dilakukan oleh First
Direct, bank telepon yang berbasis di Inggris. Ini menunjukkan bahwa kecenderungan
pelanggan untuk membuka rekening tabungan berbunga tinggi ditentukan oleh proses
penilaian yang mempertimbangkan data demografis dan transaksional. Proses pemodelan
kecenderungan adalah ilustrasi CRM analitik. Jika skor target tercapai penawaran dibuat,
baik oleh agen layanan pelanggan selama panggilan telepon atau di kemudian hari melalui
surat. Otomatisasi proses penjualan ini adalah contoh CRM operasional.
Flowcharting, yang juga dikenal sebagai cetak biru dan pemetaan proses, adalah alat yang
dapat digunakan untuk membuat proses terlihat. Diagram alur menetapkan langkah-langkah
yang terlibat dalam melakukan proses. Ini juga dapat mengidentifikasi orang-orang (atau
peran) yang berkontribusi pada proses, dan standar yang dengannya proses diukur, seperti
waktu, keakuratan, atau biaya. Proses selalu memiliki pelanggan, yang dapat berupa internal
atau eksternal perusahaan. Pelanggan menerima output proses. Gambar 3.11 menunjukkan
proses pemenuhan pesanan untuk eksportir. Diagram alir menunjukkan bahwa prosesnya
bersifat lintas fungsi dan dilengkapi oleh sejumlah hubungan pemasok-pelanggan internal
secara seri.

Perangkat lunak seperti Microsoft Visio, ABC Flowcharter dan ConceptDraw sudah tersedia
untuk membantu menghasilkan diagram alur proses. Vendor dan konsultan utama dapat
menggunakan aplikasi milik mereka sendiri. Oracle, misalnya menggunakan Oracle Designer
yang memungkinkan mereka untuk memodelkan proses dan menghasilkan kode perangkat
lunak yang terkait. Diagram alir dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik gagal di mana
proses sering rusak, redudansi dan duplikasi. Mereka juga dapat digunakan untuk induksi dan
pelatihan orang baru dan untuk menggambarkan hubungan pelanggan-pemasok internal.
Proses dapat dinilai sesuai dengan tingkat di mana mereka dapat ditingkatkan.

Tinjauan data dan analisis kesenjangan

Setelah mengidentifikasi proses yang membutuhkan perhatian, langkah selanjutnya adalah

meninjau persyaratan data untuk implementasi CRM dan mengidentifikasi kekurangan.

CRM Strategis menggunakan data terkait pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan mana
yang menjadi target akuisisi, retensi dan pengembangan, dan apa yang ditawarkan kepada
mereka. CRM Operasional menggunakan data terkait pelanggan dalam menjalankan bisnis
sehari-hari, misalnya dalam menangani kueri penagihan di pusat kontak atau kampanye
peningkatan di departemen pemasaran. CRM Analitik menggunakan data terkait pelanggan
untuk menjawab pertanyaan seperti 'siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan' dan
'pelanggan mana yang paling mungkin melakukan churn' ?. CRM Kolaboratif menggunakan
data terkait pelanggan untuk memungkinkan mitra saluran menargetkan komunikasi mereka
dengan lebih tepat. Masalah mendasar yang harus ditanyakan perusahaan adalah: data terkait
 pelanggan apa yang kita butuhkan untuk tujuan CRM strategis, operasional, analitik, dan
kolaboratif?

Anggota tim program harus ditempatkan dengan baik untuk menjawab pertanyaan ‘informasi
apa yang dibutuhkan? 'Misalnya, pemimpin pemasaran tim program diharapkan untuk
menghargai kebutuhan informasi pemasar langsung yang menjalankan kampanye berbasis
acara. Biasanya, pemasar ini ingin mengetahui tingkat respons terhadap pengiriman
sebelumnya yang dipecah oleh kelompok pelanggan, isi dari penawaran tersebut, penjualan
yang dicapai oleh pengiriman dan jumlah barang yang dikembalikan tanpa dibuka. Mereka
juga ingin mengetahui nama dan alamat target yang dipilih, metode komunikasi pilihan
mereka (mail? E-mail phone?), Bentuk salam pilihan mereka (nama depan? Mr? Ms?) Dan
penawaran yang telah berhasil di masa lalu. Dalam dunia bisnis global, penting untuk
menghormati koneksi budaya.

Pada tahap perencanaan proyek CRM ini, Anda mengidentifikasi data yang diperlukan untuk
tujuan CRM dan membuat inventaris data yang tersedia untuk tujuan ini. Kesenjangan antara
apa yang tersedia dan apa yang dibutuhkan mungkin cukup signifikan. Perbedaan yang
bermanfaat dapat dibuat antara 'perlu tahu' dan 'suka tahu' yaitu, antara informasi yang
diperlukan untuk tujuan CRM dan informasi yang mungkin berguna pada titik mendatang.
Mengingat biaya pengembangan dan pemeliharaan database terkait pelanggan, perusahaan
harus teliti dalam menyaring persyaratan data.

Teknologi awal membutuhkan spesifikasi dan solusi alternatif penelitian

Sebelumnya dalam proses ini Anda mulai mempertimbangkan persyaratan teknologi.

Sekarang Anda dapat kembali ke pertanyaan ini dengan fokus yang lebih jelas pada masalah
proses dan data. Ada sejumlah besar aplikasi perangkat lunak yang berada di bawah judul

Segmentation Campaign management E-marketing Sales force automation Lead management Salesconfiguration
Lead management Loyaltymanagement SalesOrder management Pricing management Salescompensation
eting resource management Enterprisemarketingmanagement Marketing performance management Partnermarketing
Sales performance management
Marketing

Community management Service analytics

Desktop productivity Contact center/Call center Workforce optimization
Data mining Performance management E-Learning
Dashboards/KPIs Workforcemanagement
Personal productivity Customer valueanalysis Sales, Service, Web Fieldserviceanalytics Q/A, Monitoring Self-Service/E-Service
Analytics CRM
In-line,Eventdriven
Application Mind Knowledgemanagement
Map
E-Mailresponse
Surveys
Unified communications Trouble ticketing/Case management
Enterprise feedback management
optimization Wireless mobility Parts planning Contract/Warranty Remote monitoring Fleet management DispatchCustomer
and repair
service

Field service

Customerdataintegration:CDI
CRM. Mereka ditunjukkan pada Gambar
Web storefront Catalog, Pricing Inventory
3.13. Anda perlu memutuskan aplikasi apa yang
Information/Productinformation
Sales partner management E-Commerce infrastructuremanagement: PIM Business process management Masterdatamanagement:MDM
akan memberikan visi CRM Anda dan memenuhi persyaratan
Enterprise information managementkasus bisnis.

Keputusan harus dibuat tentang apakah akan membangun, membeli atau menyewakan
aplikasi CRM yang dipilih. Pilihan Anda adalah untuk membangun aplikasi CRM Anda dari
awal, untuk membeli lisensi situs di lokasi atau membayar biaya per pengguna per bulan
untuk solusi sesuai permintaan. Jika Anda memilih untuk membangun dari awal, Anda
mungkin menemukan bahwa beberapa modul open source menyediakan banyak atau semua
yang Anda butuhkan. Perangkat lunak open source adalah perangkat lunak peer -reviewedsoft
yang memberikan peluang bagi pengembang aplikasi CRM untuk melihat dan mengevaluasi
kode sumber. Pendukung open source menyarankan agar dapat memodifikasi kode sumber
mengarah ke perangkat lunak yang ditingkatkan dengan lebih sedikit bug, dan bahwa
distribusi bebas mengarah pada lebih banyak pengembang yang bekerja untuk meningkatkan
perangkat lunak. Alternatif kedua adalah lisensi aplikasi CRM. Biaya lisensi tahunan
biasanya bervariasi sesuai dengan jumlah pengguna. Biaya lisensi memberi Anda hak untuk
menggunakan perangkat lunak CRM, tetapi biaya tambahan mungkin dikeluarkan untuk
dukungan dan pemeliharaan aplikasi CRM, pelatihan, penyesuaian, integrasi, infrastruktur TI,
dan dukungan pengguna akhir. Alternatif terakhir adalah membayar biaya per pengguna per
bulan untuk solusi sesuai permintaan yang umumnya mencakup layanan implementasi,
pemeliharaan, pelatihan, dukungan, dan manajemen aplikasi yang disampaikan langsung oleh
vendor aplikasi. Sebagian besar perusahaan memilih solusi yang di-host (sesuai permintaan)
atau yang diinstal (on-premise).

CRM Hosted atau on-premise

Satu keputusan penting adalah bagaimana mengakses fungsionalitas CRM. Perangkat lunak
CRM didistribusikan dalam dua cara. Itu dapat diinstal di server perusahaan Anda sendiri
atau dapat diakses dari server pihak lain melalui Internet. Yang pertama dikenal sebagai on-
premise, offline atau diinstalCRM, opsi yang telah menjadi mode yang disukai untuk banyak
perusahaan skala besar dan pengadopsi awal. Alternatif ini dikenal sebagai CRM host atau
online, layanan web, model ASP (Penyedia Layanan Aplikasi) atau model Perangkat Lunak
sebagai Layanan (SaaS).
Opsi yang dihosting menjadi lebih populer karena solusi CRM diadopsi oleh perusahaan
menengah dan kecil. Beberapa organisasi yang lebih besar juga memilih untuk solusi CRM
online terutama untuk masalah tingkat taktis atau departemen, dan banyak perusahaan
menggunakan campuran hibrida dari solusi host dan on-premise, yang layak ketika model
data yang mendasarinya sama.

Vendor SaaS mengirim dan mengelola aplikasi dan layanan lainnya dari situs jarak jauh ke
banyak pengguna melalui Internet. Perangkat lunak ini diinstal pada server ASP atau dari
mitra mereka. Misalnya, mitra hosting Siebel adalah IBM. Akses berbayar saat Anda pergi
atau berlangganan. Beberapa vendor menawarkan berbagai opsi untuk perangkat lunak
mereka. Oracle menjual versi siebel CRM versi lokal dan yang dihosting. Stayinfront menjual
on-premise yang dioperasikan oleh pemilik di tempat (dimana perangkat lunak ada di situs
Anda tetapi dikelola oleh Stayinfront) dan versi yang di-host di luar situs. Beberapa vendor
menawarkan pengaturan 'lada' di mana, setelah beberapa tahun sewa, perangkat lunak dapat
dibeli dengan jumlah token.

Pada hari-hari awal, aplikasi CRM yang dihosting menawarkan fungsionalitas yang jauh
lebih sedikit daripada pesaing di tempat mereka. Saat ini, jaraknya semakin dekat. Beberapa
vendor SaaS menyediakan fungsionalitas canggih untuk intelijen kompetitif, penetapan
harga, manajemen konten, pergudangan dan analitik data, dan desain alur kerja.

Tulis permintaan untuk proposal (RFP)

Sebelum memanggil proposal, Anda perlu menulis RFP terperinci. Dokumen ini menjadi
standar untuk mengevaluasi proposal vendor. Ini merangkum pemikiran Anda tentang
program CRM dan mengundang pihak yang tertarik untuk merespons secara terstruktur. Isi
khas RFP meliputi:

1. Instruksi kepada responden

2. Latar belakang perusahaan

3. Visi dan strategi CRM

4. Persyaratan CRM strategis, operasional, analitik dan kolaboratif

5. Masalah proses:

Sebuah. pemetaan interaksi pelanggan

b. proses rekayasa ulang.

6. Masalah teknologi:

Sebuah. model pengiriman - SaaS, di tempat, dicampur

b. diperlukan fungsionalitas - penjualan, pemasaran dan layanan

c. laporan manajemen diperlukan

d. persyaratan perangkat keras dan ukuran kinerja

e. masalah arsitektur

f. masalah integrasi sistem

g. persyaratan penyesuaian

h. peningkatan dan persyaratan layanan.

7. Masalah orang:

Sebuah. layanan manajemen proyek

b. ubah layanan manajemen

c. pelatihan manajemen dan staf.

8. Masalah biaya - target TCO

9. Masalah implementasi - uji coba, pelatihan, dukungan, peluncuran, timeline

10. Masalah kontrak

11. Kriteria untuk menilai proposal

12. Garis waktu untuk menanggapi proposal.

Panggilan untuk proposal

Langkah selanjutnya adalah mengundang calon mitra untuk menanggapi RFP. Anda akan
melihat dari konten RFP bahwa proyek CRM terkadang membutuhkan input dari beberapa
proses, orang, dan mitra teknologi. Di sisi teknologi, jika perusahaan Anda sudah membayar
untuk modul CRM sebagai bagian dari sistem TI perusahaannya, Anda tentu ingin
menambahkan vendor teknologi ini ke daftar mereka yang diundang untuk merespons. Antara
tiga dan enam vendor teknologi potensial biasanya diundang.

Fase 4: Implementasi proyek

Sekarang, Anda telah mengembangkan strategi CRM, membangun fondasi proyek CRM,
menentukan kebutuhan Anda dan memilih satu atau lebih mitra. Sekarang saatnya
implementasi!

Perbaiki rencana proyek

Langkah pertama Fase 4 mengharuskan Anda untuk bekerja sama dengan mitra pilihan Anda
dalam menyempurnakan rencana proyek. Ingat, ini awalnya didefinisikan tanpa
mempertimbangkan kebutuhan dan ketersediaan mitra Anda. Anda mungkin menemukan
bahwa konsultan pasangan Anda sudah berkomitmen untuk proyek lain dan Anda harus
menunggu. Mitra Anda akan dapat membantu Anda menetapkan tonggak baru dan
memperbaiki anggaran.

Teknologi yang direvisi perlu identifikasi

Proposal dari vendor teknologi terkadang akan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan
kinerja CRM yang mungkin tidak Anda pertimbangkan. Mungkin ada beberapa fungsi atau
masalah yang belum Anda pertimbangkan. Misalnya, Anda mungkin tidak
mempertimbangkan perlunya memberikan dukungan implementasi kepada perwakilan
penjualan di lapangan. Vendor yang menunjukkan bahwa mereka akan dapat membantu
perwakilan mempelajari teknologi baru di lokasi terpencil mungkin sangat menarik.

Penilaian dan pemilihan mitra

Tahap selanjutnya adalah menilai proposal dan memilih satu atau lebih mitra. Tugas ini
umumnya dilakukan oleh tim evaluasi yang dibentuk untuk tujuan ini dan melaporkan kepada
komite pengarah. Penilaian menjadi lebih mudah jika Anda memiliki RFP dan sistem
penilaian terstruktur. Ada dua jenis sistem penilaian - tidak tertimbang dan berbobot. Sistem
tanpa bobot hanya memperlakukan setiap variabel penilaian sebagai sama pentingnya. Sistem
berbobot mengakui bahwa beberapa variabel lebih penting daripada yang lain. Ini diberikan
lebih penting dalam proses penilaian.

Evaluasi dan seleksi harus melibatkan lebih dari sekadar proposal vendor tertulis. Vendor
terpilih harus diundang untuk menunjukkan solusi mereka dalam skenario yang relevan.
Vendor mungkin diminta untuk memberikan bukti konsep untuk solusi teknis seperti
integrasi email atau sinkronisasi seluler. Akhirnya, vendor yang disukai harus dikenakan
pemeriksaan referensi. Hasil dari semua input ini kemudian diberi skor untuk mendukung
keputusan akhir.

Identifikasi kebutuhan penyesuaian teknologi

Sangat umum bahwa teknologi yang tersedia gagal memenuhi semua persyaratan pengguna.
Beberapa vendor memiliki versi khusus industri dari perangkat lunak CRM mereka. Oracle,
misalnya, menawarkan serangkaian suite CRM untuk perbankan, ritel, sektor publik, dan
vertikal lainnya.Meski begitu, beberapa penyesuaian sering diperlukan. Pengembang utama,
pengembang basis data, dan pengembang front-end, dalam kemitraan dengan vendor, dapat
melakukan peran ini.

Kebutuhan kustomisasi biasanya ditentukan menggunakan pendekatan analisis kesenjangan.

Proses bisnis yang diperlukan dipasok ke vendor, yang (setelah persiapan beberapa)
menyajikan bagaimana proses ini didukung dalam perangkat lunak. Setiap celah disorot
untuk analisis dan tindakan selanjutnya. Ini berlanjut sampai semua proses bisnis telah
diperiksa. Register kesenjangan yang dihasilkan kemudian dinilai, prioritas ditetapkan dan
kustomisasi perangkat lunak mereka dan / atau modifikasi proses bisnis dimulai.

Kustomisasi menimbulkan masalah kepemilikan Kekayaan Intelektual yang ingin dibeli

kembali oleh vendor dan klien. Vendor telah menginvestasikan jutaan, mungkin miliaran,
dolar untuk membuat, membuat kode, menguji, dan melindungi produk mereka. Pandangan
sebagian besar perusahaan perangkat lunak adalah bahwa mereka akan mempertahankan hak
atas kode khusus dan hak untuk memasukkannya ke dalam rilis perangkat lunak di masa
mendatang. Bukan hal yang aneh bagi tim hukum klien untuk memperebutkan posisi ini.

Desain prototipe, pengujian, modifikasi, dan peluncuran

Output dari proses kustomisasi ini akan menjadi prototipe yang dapat diuji oleh pengguna
pada set duplikat, atau set dummy, data terkait pelanggan. Tes pengguna akhir akan
menunjukkan apakah penyesuaian lebih lanjut diperlukan. Penyesuaian akhir untuk proses
pemasaran, penjualan dan layanan dilakukan pada tahap ini dan kebutuhan pelatihan lebih
lanjut diidentifikasi dan dipenuhi. Setelah peninjauan akhir, program peluncuran
diimplementasikan. Dalam perusahaan yang lebih besar hal ini seringkali merupakan
peluncuran bertahap. Misalnya, sistem otomasi tenaga penjualan baru mungkin diluncurkan
pertama kali kepada 'juara', yang diidentifikasi sebelumnya sebagai pembelian baik secara
emosional maupun rasional. Solusi otomasi layanan baru mungkin diluncurkan terlebih
dahulu kepada pelanggan baru, sebelum basis pelanggan yang ada diimpor. Idenya adalah
untuk menyelesaikan masalah sebelum adopsi di seluruh perusahaan.

Fase 5: Mengevaluasi kinerja

Tahap terakhir dari proyek CRM melibatkan evaluasi kinerjanya. Seberapa baik kinerjanya?
Dua set variabel dapat diukur: hasil proyek dan hasil bisnis. Hasil proyek fokus pada apakah
proyek telah disampaikan tepat waktu dan sesuai anggaran. Evaluasi Anda terhadap hasil
bisnis mengharuskan Anda untuk kembali ke tujuan proyek, definisi kesuksesan CRM Anda
dan kasus bisnis, dan bertanya apakah hasil yang diinginkan telah tercapai.

Jika tujuan tunggal Anda adalah meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dengan
peningkatan yang terukur dari 70 hingga 80 persen, dan ini tercapai maka proyek CRM Anda
telah berhasil. Selamat! Namun, sebagian besar proyek memiliki banyak tujuan dan itu umum
untuk beberapa tujuan yang ingin dicapai sementara yang lain tidak. Konversi timbal oleh tim
penjualan mungkin meningkat, tetapi timbal pemimpin oleh manajer kampanye mungkin
gagal mencapai tujuan. Masalah kritis menyangkut waktu evaluasi kinerja bisnis apa pun.
Diperlukan waktu beberapa bulan bagi pengguna untuk terbiasa dengan proses baru dan
kompeten dalam menggunakan teknologi baru. Langkah-langkah berkala dari hasil bisnis
dapat diambil dari waktu ke waktu, untuk memastikan bahwa hasil program tercapai.
Pelatihan yang sedang berlangsung, waktunya bertepatan dengan peningkatan perangkat
lunak, dapat meningkatkan hasil bisnis.